摘要：鄉(xiāng)村民宿是帶動(dòng)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿腿嫱七M(jìn)鄉(xiāng)村振興的重要抓手。近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了旅游消費(fèi)場(chǎng)景的升級(jí)和變化，旅游消費(fèi)平臺(tái)上大量在線(xiàn)評(píng)論文本中隱含著豐富的消費(fèi)者體驗(yàn)信息。基于在線(xiàn)評(píng)論精準(zhǔn)識(shí)別、分析游客需求，是提升民宿服務(wù)質(zhì)量的重要突破口。以青島市為例，利用爬蟲(chóng)技術(shù)獲取攜程平臺(tái)上的民宿在線(xiàn)評(píng)論文本數(shù)據(jù)，通過(guò)去噪、分詞等預(yù)處理，基于Word2Vec模型和K-means算法進(jìn)行聚類(lèi)分析，結(jié)合情感分析法開(kāi)展鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量化分析。因地制宜提出針對(duì)性強(qiáng)的民宿服務(wù)質(zhì)量提升建議，更好地助推鄉(xiāng)村旅游和鄉(xiāng)村振興提供實(shí)踐借鑒。

關(guān)鍵詞：在線(xiàn)評(píng)論鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)鄉(xiāng)村旅游

中圖分類(lèi)號(hào)：F327

ResearchonQualityEvaluationofRuralHomestayServicesBasedonOnlineComments

YUTianchengDUShanglinLIMantongWANGXiuting

SchoolofManagementEngineering，QingdaoUniversityofTechnology，Qingdao，ShandongProvince，266500China

Abstract：Ruralhomestaysareanimportantdrivingforcefor ruraleconomicgrowthandanimportantleverforcomprehensivelypromotingruralrevitalization.Inrecentyears，thedevelopmentofmobileInternethaspromotedtheupgradingandchangeoftourismconsumptionscenarios.Alargenumberofonlinecommenttextsonthetourismconsumptionplatformcontainrichconsumerexperienceinformation.Accuratelyidentifyingandanalyzingtourists’needsbasedononlinecommentsisanimportantbreakthroughinimprovingthequalityofhomestayservices.ThisarticletakesQingdaoCityasanexample，useswebcrawlingtechnologytoobtainonlinecommenttextdataofhomestaysontheCtripplatform.Throughpreprocessingsuchasdenoisingandwordsegmentation，clusteringanalysisisconductedbasedontheWord2VecmodelandK-meansalgorithm，andquantitativeanalysisofruralhomestayservicequalityevaluationiscarriedoutcombiningwithsentimentanalysismethod.Itproposestargetedsuggestionsforimprovingthequalityofhomestayservicesaccordingtolocalconditions，providingpracticalreferenceforbetterpromotingruraltourismandruralrevitalization.

KeyWords：Onlinecomments;Ruralhomestays;Evaluationofservicequality;Ruraltourism

2022年中央提出要推動(dòng)鄉(xiāng)村民宿提質(zhì)升級(jí)。作為鄉(xiāng)村旅游的重要載體，鄉(xiāng)村民宿是帶動(dòng)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿腿嫱七M(jìn)鄉(xiāng)村振興的重要抓手[1]。文化和旅游部等10部門(mén)聯(lián)合印發(fā)關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)，其中包括提高鄉(xiāng)村民宿的通達(dá)性、便捷度和舒適感；合理利用自然環(huán)境、人文景觀、歷史文化、文物建筑等資源突出鄉(xiāng)村民宿特色；推進(jìn)實(shí)施的行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，培育一批鄉(xiāng)村等級(jí)旅游民宿；積極吸引農(nóng)戶(hù)、企業(yè)等多元投資經(jīng)營(yíng)主體參與鄉(xiāng)村民宿建設(shè)；將鄉(xiāng)村民宿納入文化和旅游消費(fèi)惠民內(nèi)容范圍等具體措施。提出到2025年初步形成布局合理、規(guī)模適度、內(nèi)涵豐富、特色鮮明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的鄉(xiāng)村民宿發(fā)展格局。

國(guó)外民宿業(yè)起源較早，發(fā)展相對(duì)成熟，較早將質(zhì)量引入服務(wù)領(lǐng)域，從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行區(qū)分和評(píng)價(jià)。國(guó)內(nèi)對(duì)于鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)研究起步較晚，深度較淺，有研究運(yùn)用內(nèi)容分析法抽取消費(fèi)者對(duì)民宿服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)，建立民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[2]。目前我國(guó)如何構(gòu)建客觀的民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，關(guān)于民宿理論研究尚處于發(fā)展構(gòu)建階段，現(xiàn)有研究存在如下主要問(wèn)題：民宿作為國(guó)內(nèi)近幾年快速興起的住宿形式，發(fā)展趨勢(shì)不易判斷，不同知識(shí)背景的研究人員從不同角度對(duì)民宿開(kāi)展研究，提供了不同的研究視角，但導(dǎo)致民宿研究深度不夠，關(guān)注點(diǎn)分散，很難建立起系統(tǒng)性民宿研究體系。

本文立足于青島市民宿，以在線(xiàn)評(píng)論文本分析作為提升民宿服務(wù)質(zhì)量的重要突破口。利用爬蟲(chóng)技術(shù)獲取攜程平臺(tái)上的民宿在線(xiàn)評(píng)論文本，通過(guò)去噪、分詞等預(yù)處理，基于Word2Vec模型和K-means算法進(jìn)行聚類(lèi)分析，結(jié)合情感分析法開(kāi)展游客服務(wù)滿(mǎn)意度量化分析，構(gòu)建民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為助推鄉(xiāng)村旅游和鄉(xiāng)村振興提供理論實(shí)踐借鑒。

1研究方法

八爪魚(yú)采集器是一款互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集器，通過(guò)生成自動(dòng)化的采集流程，從而結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集[3]。Word2Vec是語(yǔ)言模型中的一種，它是從大量文本語(yǔ)料中以無(wú)監(jiān)督方式學(xué)習(xí)語(yǔ)義知識(shí)的模型[4]。K-means算法是一種容易實(shí)現(xiàn)且應(yīng)用廣泛的聚類(lèi)算法，是一種基于歐式距離度量的數(shù)據(jù)劃分方法，是將詞轉(zhuǎn)化為“可計(jì)算”“結(jié)構(gòu)化”的向量的過(guò)程。

2在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)獲取與處理

2.1數(shù)據(jù)來(lái)源

本文數(shù)據(jù)取自于攜程旅行網(wǎng)上青島市的用戶(hù)評(píng)論數(shù)據(jù)，取用了青島市市南區(qū)、市北區(qū)。黃島區(qū)、嶗山區(qū)、即墨區(qū)、李滄區(qū)和城陽(yáng)區(qū)的民宿數(shù)據(jù)。

攜程旅行上的在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)，服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一，因此可以發(fā)現(xiàn)，攜程旅行平臺(tái)更適用于這類(lèi)數(shù)據(jù)體量大、數(shù)據(jù)種類(lèi)多、數(shù)據(jù)覆蓋面廣的數(shù)據(jù)收集。針對(duì)青島市以上7個(gè)區(qū)內(nèi)民宿的真實(shí)用戶(hù)在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)的獲取，結(jié)合攜程旅行網(wǎng)上的篩選功能，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)和匯總。

2.2網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)

本文需要的數(shù)據(jù)包括攜程旅行網(wǎng)站上的用戶(hù)名稱(chēng)、入住房型、入住時(shí)間、地址、用戶(hù)評(píng)分、評(píng)論時(shí)間以及評(píng)論文本數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，針對(duì)于以上維度的數(shù)據(jù)，目前還沒(méi)有已成型的數(shù)據(jù)庫(kù)，所以需要借助相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行爬取。本文選擇八爪魚(yú)采集器進(jìn)行數(shù)據(jù)爬取收集。具體步驟如下：輸入網(wǎng)址；建立采集流程——循環(huán)提取數(shù)據(jù)；編輯字段；啟動(dòng)采集；導(dǎo)出數(shù)據(jù)。

2.3數(shù)據(jù)預(yù)處理

2.3.1數(shù)據(jù)清洗及中文分詞

通過(guò)利用八爪魚(yú)爬蟲(chóng)技術(shù)，獲取攜程旅行網(wǎng)平臺(tái)上的青島市民宿在線(xiàn)評(píng)論文本后，進(jìn)行去噪、分詞等預(yù)處理，從而得到有效、客觀的評(píng)論數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)清洗也叫作數(shù)據(jù)預(yù)處理，是指發(fā)現(xiàn)并糾正數(shù)據(jù)文件中可識(shí)別的錯(cuò)誤的最后一道程序，包括檢查數(shù)據(jù)一致性，處理無(wú)效值和缺失值等，一般進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗需要通過(guò)7個(gè)步驟進(jìn)行處理：選擇子集，列名重命名，刪除重復(fù)值，缺失值處理，一致化處理，數(shù)據(jù)排序處理，異常值處理。本文選擇進(jìn)行人工清洗，通過(guò)篩選和查找來(lái)進(jìn)行清洗，最終得到青島市民宿的樣本數(shù)據(jù)量為4678條，時(shí)間跨度為2023年6月到2024年5月的數(shù)據(jù)。

得到數(shù)據(jù)后，進(jìn)行中文分詞，中文分詞是將句子切分成詞語(yǔ)，如表1所示。分詞以后的內(nèi)容可以有效得出情感分析。

2.3.2詞向量轉(zhuǎn)換

詞云圖是數(shù)據(jù)可視化的一種常見(jiàn)形式，特別適合于文本數(shù)據(jù)的處理和分析。詞云圖是由詞匯、顏色、字體大小和圖形4個(gè)要素構(gòu)成的，它濃縮了文本數(shù)據(jù)的內(nèi)容，通過(guò)文字、色彩、圖形的搭配。通過(guò)匯總青島市民宿在線(xiàn)評(píng)論詞云圖，直觀的表示了每個(gè)詞匯在相應(yīng)文本數(shù)據(jù)中的詞頻分布，通過(guò)使用不同的顏色和大小來(lái)表示不同級(jí)別的相對(duì)重要性，字體越大越顯眼，對(duì)應(yīng)的詞匯被提及頻率越高。詞云圖過(guò)濾掉了大量的文本信息，使網(wǎng)頁(yè)瀏覽者只要一眼掃過(guò)詞云圖就可以大致領(lǐng)略到文本所表達(dá)的主旨。

通過(guò)該詞云圖不難發(fā)現(xiàn)，青島市的民宿關(guān)注重點(diǎn)多處于“房間”、“干凈”、“服務(wù)”、“環(huán)境”等，排名較高的關(guān)鍵詞，都是消費(fèi)者在評(píng)論中出現(xiàn)較高頻率的詞語(yǔ)，其中“房間”的詞頻在兩千以上，“環(huán)境”、“干凈”、“服務(wù)”的詞頻在一千以上，可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)于青島市民宿的戶(hù)型和環(huán)境是最關(guān)注的方面，對(duì)于民宿的位置、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度也是消費(fèi)者的集中關(guān)注點(diǎn)，通過(guò)詞云圖也可以更直觀的看出消費(fèi)者更注重民宿的哪些因素。“不錯(cuò)”一詞所顯示的字體也較大，說(shuō)消費(fèi)者對(duì)于民宿的大多呈現(xiàn)比較滿(mǎn)意的狀態(tài)。

2.3.3數(shù)據(jù)聚類(lèi)

聚類(lèi)是按照某個(gè)特定標(biāo)準(zhǔn)把一個(gè)數(shù)據(jù)集分割成不同的類(lèi)或簇，使得同一個(gè)簇內(nèi)的數(shù)據(jù)對(duì)象的相似性盡可能大[5]。聚類(lèi)是按照某個(gè)特定標(biāo)準(zhǔn)把一個(gè)數(shù)據(jù)集分割成不同的類(lèi)或簇，使得同一個(gè)簇內(nèi)的數(shù)據(jù)對(duì)象的相似性盡可能大。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)用于描述物體概念與狀態(tài)及其間的關(guān)系。數(shù)據(jù)聚類(lèi)方法主要可以分為劃分式聚類(lèi)方法、基于密度的聚類(lèi)方法、層次化聚類(lèi)方法等。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)用于描述物體概念與狀態(tài)及其間的關(guān)系。數(shù)據(jù)聚類(lèi)方法主要可以分為劃分式聚類(lèi)方法、基于密度的聚類(lèi)方法、層次化聚類(lèi)方法等。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)是一種以網(wǎng)絡(luò)格式表達(dá)人類(lèi)知識(shí)構(gòu)造的形式，是人工智能程序運(yùn)用的表達(dá)方式之一。在ES中語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)由PROSPEUTOR實(shí)現(xiàn)，用于描述物體概念與狀態(tài)及其間的關(guān)系。

由圖3可以看出，青島市民宿的體驗(yàn)重點(diǎn)在于“房間”“干凈”“服務(wù)”“環(huán)境”這些詞語(yǔ)，這些詞語(yǔ)是重要的節(jié)點(diǎn)，由該語(yǔ)義圖可知，酒店、服務(wù)和房間則是相對(duì)重要的節(jié)點(diǎn)。

2.3.4情感分析

情感分析主要基于文本數(shù)據(jù)，是自然語(yǔ)言處理（NaturalLanguageProcessing，NLP）的主要內(nèi)容，它是對(duì)帶有情感色彩的主觀性文本進(jìn)行分析、處理、歸納和推理，情感分析主要基于文本數(shù)據(jù)，又稱(chēng)意見(jiàn)挖掘、傾向性分析等。利用一些情感得分指標(biāo)來(lái)量化定性數(shù)據(jù)的方法。通過(guò)該情感分析可以看出，青島市當(dāng)?shù)孛袼迬Ыo用戶(hù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)較高，用戶(hù)評(píng)論大多屬于積極情緒，占87.30%，消極情緒占5.40%。由此可以看出，青島市民宿仍然存在著小部分的問(wèn)題，但整體服務(wù)質(zhì)量較高。

3民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立

SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保障性（Assurance）、情感投入（Empathy），每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶(hù)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶(hù)所感知的服務(wù)水平與用戶(hù)所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱(chēng)為“期望-感知”模型），用戶(hù)的期望是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶(hù)的期望值。其模型為：

Servqual分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)

攜程旅行網(wǎng)中民宿的評(píng)價(jià)指標(biāo)，值排名第一的是硬件設(shè)施，即房間戶(hù)型設(shè)施[6]。表明顧客要求民宿具有居住功能的完整性?？头繉嬀弑砻髁祟櫩蛯?duì)優(yōu)質(zhì)睡眠的功能性需求。衛(wèi)生是僅次于硬件設(shè)施的顧客關(guān)注指標(biāo)。其中位居首位的是衛(wèi)生環(huán)境，表明顧客注重所居住位置干凈整潔，具備良好的臨時(shí)生活環(huán)境的特質(zhì)。再次是服務(wù)項(xiàng)目，說(shuō)明顧客希望民宿能提供附加服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量則說(shuō)明顧客希望得到親友般的感受以及家的溫馨氛圍。結(jié)合以上三點(diǎn)內(nèi)容為核心，讓不同的情感詞匯根據(jù)其所占的詞頻比率進(jìn)行分值分配。來(lái)建立民俗服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，針對(duì)以青島市黃島區(qū)為例的具有特色性的海濱民宿帶給用戶(hù)的體驗(yàn)及評(píng)價(jià)來(lái)完成對(duì)評(píng)價(jià)體系的印證。

通過(guò)采集黃島區(qū)民宿的在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)并進(jìn)行清洗、分詞等步驟后，得出黃島區(qū)民宿的具體得分情況。結(jié)合民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可以發(fā)現(xiàn)，黃島區(qū)民宿整體服務(wù)質(zhì)量水平較高，用戶(hù)滿(mǎn)意度高，但仍然存在著一定的問(wèn)題，例如：部分民宿存在著房型較小、室內(nèi)配套設(shè)施不齊全；或是民宿存在不干凈等現(xiàn)象，使得用戶(hù)民宿體驗(yàn)降低；更有一部分民宿存在著不專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平問(wèn)題。結(jié)合民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以此量化服務(wù)質(zhì)量水平，使得民宿服務(wù)質(zhì)量能夠有針對(duì)性地進(jìn)行完善和改進(jìn)。

4結(jié)語(yǔ)

鄉(xiāng)村民宿作為一種獨(dú)特的旅游業(yè)態(tài)吸引著越來(lái)越多人的關(guān)注，其作為連接城鄉(xiāng)的紐帶，可以為更好地推動(dòng)鄉(xiāng)村振興提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論支持。

結(jié)合上述研究可以發(fā)現(xiàn)，“房間”是游客對(duì)于民宿的關(guān)注重點(diǎn)之一，民宿房屋的周邊設(shè)施也嚴(yán)重影響著民宿的質(zhì)量體驗(yàn)，并且房間戶(hù)型以開(kāi)間、一室一廳，更能帶給游客舒適的體驗(yàn)。“干凈”也是游客對(duì)于民宿的關(guān)注重點(diǎn)之一，創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的居住空間時(shí)，可以更好地專(zhuān)注于旅行游覽和當(dāng)?shù)匚幕捏w驗(yàn)?！胺?wù)”也是影響民宿發(fā)展的因素之一，相關(guān)部門(mén)可提供政策和資金扶持，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的方式開(kāi)展鄉(xiāng)村民宿管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，打造高素質(zhì)管理人才隊(duì)伍。這樣能夠有效提高游客在民宿中的體驗(yàn)感。民宿在快速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不斷顯現(xiàn)。民宿不只是以營(yíng)利為主，更重要的是帶給游客一種旅行的體驗(yàn)和當(dāng)?shù)匚幕铜h(huán)境的熏陶。鄉(xiāng)村民宿作為一種新業(yè)態(tài)，對(duì)其進(jìn)行深入的研究，從多維度分析其發(fā)展模式、運(yùn)營(yíng)機(jī)制以及與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的互動(dòng)關(guān)系，可以為更好地推動(dòng)鄉(xiāng)村振興提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論支持，幫助理解鄉(xiāng)村民宿在鄉(xiāng)村振興中的地位和作用，以實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展。

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)民宿服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析，有助于改進(jìn)服務(wù)的路徑，提升游客對(duì)民宿服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)

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