鄉(xiāng)村民宿已成為區(qū)域住宿業(yè)的重要構(gòu)成部分。近年來，舟山民宿取得跨越式發(fā)展，但其在快速發(fā)展背后亦存在著系列問題，如缺乏統(tǒng)一管理、服務(wù)水平參差不齊、設(shè)施設(shè)備不夠完善等。為進(jìn)一步提高舟山民宿的服務(wù)質(zhì)量，文章主要基于SERVQUAL理論，以舟山民宿為研究對(duì)象，運(yùn)用問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析等方法，剖析舟山民宿服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出相應(yīng)的提升策略，以期為舟山民宿以及同類型區(qū)域民宿服務(wù)質(zhì)量的提升提供有益參考。

舟山民宿近年面臨發(fā)展瓶頸，區(qū)域整體行業(yè)發(fā)展后勁不足等，這與舟山民宿整體服務(wù)質(zhì)量參差不齊、接待服務(wù)能力較難滿足現(xiàn)階段顧客的多層次需求有關(guān)?；诖?，文章主要基于SERVQUAL理論，運(yùn)用問卷調(diào)查法等研究方法，以浙江舟山民宿為研究對(duì)象，剖析舟山民宿服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出相應(yīng)的提升策略，以期為舟山民宿以及同類型區(qū)域民宿服務(wù)質(zhì)量的提升提供有益參考。

本研究的研究對(duì)象聚焦于前往浙江舟山體驗(yàn)過民宿的顧客。通過線上、線下發(fā)放調(diào)研問卷，共回收320份問卷，進(jìn)一步剔除無效問卷，最終得到有效問卷數(shù)量為312份，問卷有效率97.50%，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)研的相關(guān)要求。

舟山民宿的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

樣本的描述性統(tǒng)計(jì)性分析。借助SPSS統(tǒng)計(jì)學(xué)分析軟件，分析得到舟山民宿服務(wù)質(zhì)量調(diào)研樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分析結(jié)果。從舟山民宿顧客性別構(gòu)成來看，其中155名是男性顧客，占比49.68%。有157名是女性，占比50.32%，男女比例基本持平。從顧客的年齡分布來看，參加調(diào)查的對(duì)象大多是青年人，主要集中在26～35歲年齡段，占比47.76%，這部分人是一個(gè)追求精神滿足、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、好奇心強(qiáng)且務(wù)實(shí)的群體。從顧客的受教育程度來看，調(diào)查對(duì)象所受到的教育程度偏低，高中及大專學(xué)歷以下的人數(shù)最多，占比達(dá)到43.27%。從入住舟山民宿的原因分析，旅游出行的顧客占較大比例，占比為70.51%，而商務(wù)住宿的顧客占比相對(duì)較少，僅占29.49%，這也反映了舟山島作為一個(gè)旅游目的地的吸引力和魅力。

期望的服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析。從舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、真實(shí)性和移情性來分析舟山民宿顧客的期望服務(wù)質(zhì)量水平。結(jié)合表1中可以看出，大部分顧客對(duì)于民宿服務(wù)質(zhì)量的期望均值普遍較高，部分期望值（ES值）均值都在5.4以上，這也表示客戶希望舟山民宿能夠提供更高水平的服務(wù)質(zhì)量。具體而言，顧客對(duì)于舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的期望水平由高到低依次為舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的有形性、移情性、保證性、可靠性和響應(yīng)性。

實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)合表2中可以看出，服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)（G1）的PS1值為5.54，可以看出舟山民宿的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平相對(duì)較高。具體而言，顧客對(duì)于舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際評(píng)價(jià)水平由高到低依次為舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的保證性、可靠性、移情性、響應(yīng)性、有形性。具體而言，排名第一的為服務(wù)質(zhì)量的保證性，排名第二的為服務(wù)質(zhì)量的可靠性，排名靠后的兩項(xiàng)為服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性、有形性。

舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題分析。結(jié)合SERVQUAL理論，進(jìn)一步分析舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題，主要通過計(jì)算SQ值來開展深入分析，當(dāng)SQ值越大即表示舟山民宿服務(wù)質(zhì)量涉及的相關(guān)維度質(zhì)量水平較高，相反則較低，即表示舟山民宿服務(wù)質(zhì)量水平相對(duì)較低。其中，SQ的計(jì)算公式為SQi=PSi-ESi，式中SQi為第i項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感受均值與期望均值之差，PSi為第i項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感受均值，ESi為第i項(xiàng)服務(wù)的期望均值。

結(jié)合表3，從單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)分析來看，服務(wù)質(zhì)量的可靠性、及時(shí)性、移情性的期望均值為正數(shù)，這表明舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、移情性程度尚能滿足顧客期望，但有形性、響應(yīng)性SQ均值相對(duì)較低，主要涉及A1、C1、C2、E1、E2。同時(shí)，進(jìn)一步結(jié)合表2中A1的調(diào)查數(shù)據(jù)可見，“民宿設(shè)施設(shè)備齊全”對(duì)于顧客而言是一個(gè)關(guān)鍵且有效的需求，這與民宿顧客的需求是相互作用的，彼此之間存在著一種制約關(guān)系，并且設(shè)施設(shè)備的改善程度與顧客的入住滿意度是正相關(guān)的，這表明舟山民宿的設(shè)施設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量需要提升。同時(shí)民宿服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性指標(biāo)維度C1、C2的SQ平均值亦均為負(fù)值，這表明目前舟山民宿服務(wù)的響應(yīng)性水平亦不能滿足顧客的期望。

因此，舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、移情性程度尚能滿足顧客期望，但有形性、響應(yīng)性有待進(jìn)一步提升。

舟山民宿服務(wù)質(zhì)量的提升策略

提升服務(wù)質(zhì)量的有形性水平。提升設(shè)施設(shè)備的文化屬性，建議將舟山的“進(jìn)是山海，出是繁華”的文化特色加入設(shè)施中。為提升設(shè)施設(shè)備的文化屬性，可以采取系列優(yōu)化策略。一是可以將設(shè)施設(shè)備與文化元素的融合。比如在民宿的設(shè)計(jì)和裝修中融入當(dāng)?shù)氐奈幕兀鐐鹘y(tǒng)建筑風(fēng)格、手工藝品、地方特色裝飾等，使客人一進(jìn)入民宿就能感受到濃厚的文化氛圍。二是可以打造主題房型。比如設(shè)計(jì)具有地方特色的主題房型，如以當(dāng)?shù)貧v史名人、傳統(tǒng)節(jié)日、自然風(fēng)光等為主題的房型，讓客人在住宿過程中體驗(yàn)到與眾不同的文化氛圍。

增加個(gè)性化設(shè)施和服務(wù)。為提升服務(wù)質(zhì)量和滿足顧客的個(gè)性化需求，民宿可以采取選擇增加個(gè)性化設(shè)施和服務(wù)。一是可以通過問卷調(diào)查、客戶反饋和市場(chǎng)需求分析，了解目標(biāo)顧客群體的喜好、文化背景和特殊需求。從而確定提供的個(gè)性化設(shè)施和服務(wù)類型。二是打造特色裝飾和主題房間。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)房間進(jìn)行特色裝飾和主題設(shè)計(jì)并打造不同風(fēng)格的主題房間，如復(fù)古、現(xiàn)代、田園等，以吸引不同喜好的顧客。三是定制餐飲服務(wù)。提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)，根據(jù)顧客的口味和需求，定制菜單和提供特色美食。

重視服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性水平。加強(qiáng)服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和熱情。具體而言，建立積極的顧客反饋機(jī)制，通過鼓勵(lì)顧客提供意見和建議，及時(shí)收集并分析顧客反饋，調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)。同時(shí)，將顧客反饋與員工績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，激發(fā)員工主動(dòng)關(guān)注顧客需求。

提高服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)能力。針對(duì)顧客期望服務(wù)人員能夠迅速有效地解決問題，民宿業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員主動(dòng)尋求客戶反饋，了解自己的不足之處，及時(shí)改進(jìn)，從而提升服務(wù)水平。一是應(yīng)為服務(wù)人員提供便捷的客戶反饋收集渠道，如在線調(diào)查問卷、意見箱、客服電話等。確?？蛻裟軌蚍奖愕乇磉_(dá)自己的意見和建議；二是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，確保服務(wù)人員與客戶保持良好的溝通，通過建立客戶檔案、定期跟進(jìn)等方式，更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而提升舟山民宿的服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：上海外國(guó)語大學(xué)賢達(dá)經(jīng)濟(jì)人文學(xué)院 數(shù)字文旅學(xué)院）