2019年10月，臨高縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）被列為海南省第二批省級標準化試點示范項目。在海南省市場監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，中心始終牢記建設(shè)海南自由貿(mào)易試驗區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港的重大使命，堅持開放為先，以制度創(chuàng)新為核心，著力打造“寬進、快辦、嚴管、便民、公開”的政務(wù)服務(wù)模式，最大限度減少服務(wù)環(huán)節(jié)、最大限度提高服務(wù)效率，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營商環(huán)境，采用標準化科學管理方式，以“程序最簡、時限最短、效率最高、服務(wù)最優(yōu)”作為標準化建設(shè)的設(shè)計理念，規(guī)范政務(wù)中心的各項工作運行。

作為政府服務(wù)群眾的重要窗口，標準化試點示范工作對于提升政務(wù)服務(wù)效能、優(yōu)化營商環(huán)境具有重要意義。近年來，中心認真貫徹落實《國家標準化發(fā)展綱要》中關(guān)于“推動行政管理和社會治理標準化建設(shè)”要求，著力提升行政管理標準化效能，在標準化試點示范工作中進行了積極的探索和實踐，取得了顯著成效。

加強頂層設(shè)計，解放思想形成合力

完成了《臨高縣政務(wù)服務(wù)中心標準化試點工作管理辦法》《臨高縣政務(wù)服務(wù)中心標準化試點建設(shè)工作方案》《臨高縣政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)標準化責任書》等頂層文件，并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促落實標準化試點建設(shè)中的各項難題，做到“政策千萬條，落實第一條”，從整體上推進標準化建設(shè)進程。遵照“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的總體要求，利用標準化的理念、原理、原則和方法，明確質(zhì)量方針，通過持續(xù)創(chuàng)新，結(jié)合試點建設(shè)的總體方案，提升管理標準、優(yōu)化質(zhì)量標準、細化工作標準。形成了政務(wù)服務(wù)中心上上下下全員參與、方方面面知行合一的推進機制，解放思想、形成合力，為試點建設(shè)工作提供強有力的組織保障。

推進標準體系建設(shè)，辦事流程化繁為簡

用標準化的思維編制辦事流程和辦事指南，以政務(wù)服務(wù)事項為主，建立起服務(wù)和管理互為補充、相輔相成、協(xié)調(diào)推進的政務(wù)服務(wù)標準體系。中心通過標準體系內(nèi)的標準相互配套與協(xié)調(diào)，結(jié)合每一個辦理事項所涉及的辦理依據(jù)、辦理流程、材料清單、受理機構(gòu)、承諾期限、收費依據(jù)、辦理結(jié)果等要求，形成簡明、快速、告知完整的標準化服務(wù)流程，高效整合大廳服務(wù)資源、集中提高辦事服務(wù)效率。截至目前，標準體系表納入涵蓋通用基礎(chǔ)標準、管理標準、提供標準、崗位工作標準四大類共342項標準，其中國家標準45項，行業(yè)標準28項，自編標準269項。

以“程序最簡、時限最短、效率最高、服務(wù)最優(yōu)”作為試點建設(shè)的設(shè)計理念，著力打造服務(wù)型政務(wù)平臺。采取“跟班推進”措施，組織各職能部門、各鎮(zhèn)政府對政務(wù)服務(wù)事項進行全面梳理，落實全省統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項庫與“國家政務(wù)服務(wù)平臺”政務(wù)服務(wù)事項匹配工作，將辦事流程化繁為簡。持續(xù)推進更多事項入駐政務(wù)服務(wù)大廳，落實“一窗受理”“一網(wǎng)通辦”。截至2024年8月，全縣全年一張網(wǎng)綜合窗口受理事項3075件，辦結(jié)3046件，辦結(jié)率99%。

保障標準實施與改進，培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)隊伍

開展標準宣貫與培訓(xùn)，引導(dǎo)全體工作人員了解標準化基礎(chǔ)知識；成立評價小組，制定工作職責，明確檢查方式、內(nèi)容、時間與程序，進一步優(yōu)化和完善標準在實施過程中的可操作性與合理性，為標準化工作的開展提供有力保障；通過部門與服務(wù)窗口的崗位自查、服務(wù)自查來完善各自工作中的疏忽與遺漏，及時糾正，打好補丁。

改善窗口人員的服務(wù)意識與服務(wù)方式，培養(yǎng)高素質(zhì)標準化工作人員隊伍。依靠推行政務(wù)服務(wù)中心大廳服務(wù)規(guī)范、崗位工作標準等，杜絕了作風散漫、亂作為或不作為現(xiàn)象，讓窗口工作人員做到統(tǒng)一工裝、亮牌辦公、佩證上崗，接待群眾熱情周到，做到“來有迎禮、有問必答、離時相送”的服務(wù)禮儀。同時，在標準的執(zhí)行下對同一事項，不同層級、不同人員在服務(wù)與操作的過程中做到了正確、依法、依規(guī)，實現(xiàn)了無差別化的服務(wù)流程，有效彌補了綜合窗口人員素質(zhì)參差不齊、業(yè)務(wù)熟練程度不夠、對法規(guī)認知不準確等問題，確保政務(wù)服務(wù)過程零差錯，促進了政務(wù)服務(wù)的精準化、規(guī)范化、便捷化、平臺化，服務(wù)滿意度不斷攀升。

創(chuàng)新服務(wù)途徑，服務(wù)質(zhì)量顯著提升

以標準化試點建設(shè)經(jīng)驗作為重要推手，不斷探索與創(chuàng)新服務(wù)途徑。辦事大廳服務(wù)環(huán)境影響著政務(wù)服務(wù)的辦事效率及辦事群眾的體驗感受，中心對大廳服務(wù)引導(dǎo)臺進行了革新，讓前期咨詢的時間縮短、后期協(xié)調(diào)溝通更加便利；開設(shè)“未辦成事協(xié)調(diào)服務(wù)窗口”“老年業(yè)務(wù)代辦崗”等服務(wù)事項窗口，解決群眾辦事過程難點，杜絕了過去因“歷史遺留問題”無限期拖延的情況；為部分年紀較高、行為能力弱的老年群體提供志愿者服務(wù)，并配有老花鏡、輪椅、應(yīng)急藥物等；優(yōu)化政務(wù)大廳功能布局，實行“綜合受理，集成服務(wù)”，用標準化思路打破原有部門界限，完成“前臺綜合受理、統(tǒng)一窗口出件”的模式建設(shè)；提供“EM S辦理結(jié)果快遞送達”方式，真正實現(xiàn)不見面的“指尖辦事”。

推行政務(wù)服務(wù)中心大廳綜合受理制改革。以需求導(dǎo)向、集成服務(wù)、創(chuàng)新管理為原則，整合與重組政務(wù)服務(wù)大廳資源，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率，營造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境；消除模糊性表述，最大限度地精簡申請材料、辦事環(huán)節(jié)，縮短受理時限，制定標準化、規(guī)范化辦事指南，為群眾辦事提供清晰指引，將原有的“一事跑多窗口”提升為“一窗辦多事”，進一步提高政務(wù)服務(wù)能力和水平。

強化監(jiān)管效能，持續(xù)完善監(jiān)管體系

對照海南省一體化建設(shè)辦公室工作任務(wù)清單，督促各職能部門精心梳理，優(yōu)化配置系統(tǒng)，錄入“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”事項，組織開展“雙隨機、一公開”等事中事后監(jiān)管工作，并將監(jiān)管工作成果錄入“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)。截至2024年7月，“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)監(jiān)管事項認領(lǐng)31個單位927項。

持續(xù)推進12345政府熱線平臺建設(shè)。通過采取通報制度、約談制度、預(yù)警機制、懲治機制、亮牌管控機制等一系列督辦手段努力降低工單逾期率及提高回訪滿意率。自2021年8月啟用新平臺系統(tǒng)至2024年7月，臨高縣12345熱線分平臺共受理工單235，435件，辦結(jié)235，435件，辦結(jié)率100%。臨高12345分平臺呼叫中心已于2021年10月正式運行，截至2024年7月，分平臺呼叫中心有效話務(wù)量231，756件，當場辦結(jié)114，386件，派發(fā)工單117，370件。

全面搭建“好差評”體系。落實《臨高縣政務(wù)服務(wù)“好差評”實施細則》，積極引導(dǎo)群眾參與掃碼評價。截至2024年7月共收到政務(wù)服務(wù)“好差評”評價32 3，42 5件，滿意評價32 3， 393件，好評率為99.9%。

憑借標準化試點建設(shè)取得的成績，臨高縣政務(wù)服務(wù)中心榮獲海南省2019—2020年度“政務(wù)服務(wù)先進單位”和“全省文明單位”稱號。下一步，臨高縣政務(wù)服務(wù)中心將以標準化試點示范項目為契機，進一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，逐步實現(xiàn)“將政務(wù)服務(wù)平臺打造為海南政務(wù)服務(wù)標準化的一面旗幟”的愿景。