近年來,商業(yè)銀行陸續(xù)推出數(shù)字化轉型戰(zhàn)略,通過整合外部生態(tài)場景,以更高效的方式滿足客群需求, 補齊普惠小微客群面臨的金融服務短板。同時,通過提供個性化金融服務,提高金融服務的吸引力,引導客戶回歸銀行主導的生態(tài)場景。
大勢所趨:生態(tài)場景建設
平臺模式激發(fā)的數(shù)字化轉型。以頭部互聯(lián)網企業(yè)代表的平臺型企業(yè)已構筑多個領域的龐大生態(tài)系統(tǒng),對各種生態(tài)場景和特定領域有了業(yè)務主導能力,形成了較為封閉的商業(yè)模式。平臺型企業(yè)為進一步挖掘其服務的深度,向金融領域不斷拓展,沖擊傳統(tǒng)商業(yè)銀行線下網點服務和線上手機銀行服務模式。商業(yè)銀行則嘗試向非金融生態(tài)場景投入更多資源。
非金融生態(tài)場景運營新模式。在不斷提升金融科技水平的背景下,各家商業(yè)銀行積極探索建設基于非金融生態(tài)場景的數(shù)字化運營模式。一是“引進來”,通過新建或優(yōu)化自身平臺,將多元非金融服務整合到平臺中,打破傳統(tǒng)銀行渠道僅提供金融服務的界限。二是“走出去”,在確保合規(guī)的前提下,將金融服務輸出到其他非金融場景,拓展服務邊界,為更廣泛的客戶群體提供金融服務。兩種模式都為商業(yè)銀行開辟了數(shù)字化轉
型的新路徑,以適應日益多樣化和個性化的客戶需求。 互聯(lián)網生態(tài)下的新興業(yè)態(tài)。我國數(shù)字經濟正經歷 著高速增長的黃金時期,各行各業(yè)迅速迎來新的商業(yè)范 式,從餐飲、娛樂、文化到出行,新興產業(yè)不斷涌現(xiàn), 帶來全新的平臺型商業(yè)機會。以互聯(lián)網平臺為依托的工 作者和創(chuàng)業(yè)者嶄露頭角,他們包括小微商戶、帶貨主 播、自媒體博主、自由撰稿人、快遞騎手、網約車司機 等多元化新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)群體。這些新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者已成 為互聯(lián)網生態(tài)場景中為消費者提供服務的主要力量。平 臺型企業(yè)的魅力在于其較低的準入門檻、較低的啟動 成本以及潛在的高收益,這些特征吸引越來越多的新 興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者積極參與,形成龐大的潛在銀行服務客 戶群體。在這一新生態(tài)中,商業(yè)銀行有機會通過數(shù)字 化服務,為這些新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者提供定制化的金融解 決方案,促進他們的事業(yè)發(fā)展,同時助力數(shù)字經濟蓬 勃發(fā)展。 因需而變:普惠金融場景化 新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者金融需求潛力巨大。作為實體經 濟的重要參與主體,新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者所在的普惠小微客 群呈現(xiàn)出巨大的金融需求潛力,他們構成互聯(lián)網生態(tài)場 景中不可或缺的一部分。新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者的數(shù)量龐大,來自各個行業(yè),包括但不限于電商、餐飲、線上教育、娛樂等領域;新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者分布于各個地域,不僅集中在大城市,還散布于鄉(xiāng)村和小城鎮(zhèn),金融需求廣泛而靈活;新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者的規(guī)模各異,金融服務需求也因此各不相同。
針對新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者的金融服務供給。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行往往基于傳統(tǒng)企業(yè)的特點來設計金融產品和服務,這種模式并不能充分適應新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者的需求。新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者通常面臨資金緊張、信用記錄不足、經營風險高等問題,需要更加靈活、個性化的金融服務, 傳統(tǒng)銀行體系并未做好充分準備。新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者通常需要小額、短期、高效的貸款,以支持他們靈活應對市場變化。而傳統(tǒng)銀行的貸款審批流程繁瑣,放款周期長,與創(chuàng)業(yè)者迅速獲得資金的需求不相符。創(chuàng)業(yè)者急需快速、定制化的金融服務,而銀行的傳統(tǒng)服務往往無法及時響應。新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者在發(fā)展初期常缺乏充足的抵押品和信用擔保,傳統(tǒng)銀行依賴抵押品和信用擔保來降低貸款風險,創(chuàng)業(yè)者往往無法提供充足的擔保,從而導致貸款困難。
新興業(yè)態(tài)創(chuàng)業(yè)者金融服務的觸達。創(chuàng)業(yè)者們通常更傾向于便捷、高效的數(shù)字化服務。銀行服務在觸達創(chuàng)業(yè)者時需要更多定制化和數(shù)字化手段。創(chuàng)業(yè)者往往在不同的時間和場景下需要不同形式的金融服務,需要銀行提供更多元化、高度智能化的服務。商業(yè)銀行需要為創(chuàng)業(yè)者提供更豐富的金融服務,比如為創(chuàng)業(yè)者開發(fā)智能的財務管理工具,為創(chuàng)業(yè)者提供“一站式”財務融資服務,與創(chuàng)新公司合作提供數(shù)字化營銷解決方案等。
賬戶服務:生態(tài)場景平臺化
互聯(lián)網運營中的人、貨、場思路,為數(shù)字化銀行提供了參考,銀行可以借鑒其理念和策略,建設數(shù)字化服務生態(tài)場景,滿足普惠小微客群的需求。在非銀生態(tài)中,客戶群體的行為習慣、消費偏好、財務需求等多維信息需要深入挖掘。隨著第三方支付機構的興起,銀行迫切需要借助數(shù)字化手段,重新審視自身在非銀生態(tài)中的定位和角色,尋求新的盈利點,重建自身在支付和收單領域的競爭優(yōu)勢,逐步恢復和增強在數(shù)字生態(tài)場景中的份額和影響力。
在現(xiàn)代金融體系中,個人結算賬戶是商業(yè)銀行直接接觸和服務普惠小微客群的關鍵節(jié)點,是普通個人用于日常生活、消費、支付的必備工具。賬戶是銀行業(yè)務的基礎,也是銀行數(shù)字化服務生態(tài)場景的入口。銀行應不斷提升個人結算賬戶的服務體驗,推出便捷的移動支付、在線支付等功能,滿足客戶日益增長的金融需求。個人結算賬戶集中了大量客戶信息和交易數(shù)據(jù),商業(yè)銀行可以通過分析這些數(shù)據(jù),深入了解客戶的消費習慣、資金流動情況、風險偏好等,為數(shù)字化轉型提供基礎數(shù)據(jù)支持。銀行應積極與多方合作伙伴,如第三方支付平臺、電商企業(yè)、出行服務提供商等,建立合作關系,構建一個廣泛的平臺生態(tài)圈。通過引入人工智能和大數(shù)據(jù)技術,構建高度智能化的服務體系。
聚焦創(chuàng)業(yè)者主結算賬戶
銀行需要深入了解創(chuàng)業(yè)者的業(yè)務模式、運營特點以及資金需求,借助現(xiàn)代科技手段,對創(chuàng)業(yè)者的交易數(shù)據(jù)進行分析,根據(jù)創(chuàng)業(yè)者的行業(yè)特性、經營規(guī)模和發(fā)展階段設計定制金融產品和服務。例如,在創(chuàng)業(yè)初期推出創(chuàng)業(yè)貸款產品,提供靈活的貸款額度和還款期限;在創(chuàng)業(yè)成熟期,推出財務管理咨詢、投資理財?shù)确铡cy行可以為創(chuàng)業(yè)者主結算賬戶提供線上線下一體化的金融服務,既可以為創(chuàng)業(yè)者提供便捷的移動支付、資金轉賬、結算服務等,同時也可以通過線下網點提供貸款審批、理財規(guī)劃等專業(yè)服務。
基于主賬戶提供綜合服務。銀行可以通過創(chuàng)新數(shù)字化技術,在自有渠道提供更加智能化和便捷的服務。例如,通過智能手機應用程序,創(chuàng)業(yè)者可以隨時隨地查看賬戶余額、進行資金調撥、進行投資理財操作等。銀行還可以借助人工智能技術,為創(chuàng)業(yè)者提供智能財務分析和預測,指導其財務決策。銀行應搭建高效的客戶互動平臺。通過增設客戶溝通渠道,包括在線客服、電話咨詢、面對面咨詢等,提供專業(yè)意見,及時解答創(chuàng)業(yè)者的疑慮。同時,銀行可以通過定期舉辦線上線下的金融知識講座、交流會等活動,促進與創(chuàng)業(yè)者的深入溝通, 建立更加緊密的合作關系。銀行需要根據(jù)創(chuàng)業(yè)者的發(fā)展階段、規(guī)模和行業(yè)特點,不斷調整和優(yōu)化服務模式,持續(xù)滿足創(chuàng)業(yè)者的不同需求,確保其能夠持續(xù)得到貼心、高效的支持。
內外場景客群聯(lián)營。銀行應注重客戶體驗和場景融合,通過數(shù)字化技術,提供個性化、定制化的服務。例如,銀行可以開發(fā)專屬App,為創(chuàng)業(yè)者提供財務管理、融資申請、創(chuàng)業(yè)輔導等“一站式”服務;銀行可以與共享辦公空間、創(chuàng)業(yè)孵化器等合作,將服務延伸到創(chuàng)業(yè)者的日常辦公、生活場景,提高服務的便捷性和可及性;銀行可以通過合作建立創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈,吸引更多創(chuàng)業(yè)者;銀行可以與風投機構、創(chuàng)業(yè)導師、行業(yè)協(xié)會等建立合作關系,共同為創(chuàng)業(yè)者提供全方位的支持和服務;銀行可以通過舉辦創(chuàng)業(yè)比賽、創(chuàng)業(yè)講座、行業(yè)研討會等活動,為創(chuàng)業(yè)者搭建交流合作的平臺,促進創(chuàng)業(yè)者之間的合作與共同成長。
(作者單位:中國建設銀行數(shù)字化工廠)
責任編輯:楊生恒