摘要：本文對交通事故事件中政務(wù)新媒體的輿情引導(dǎo)能力，從傳播信息、引導(dǎo)輿論、應(yīng)對危機(jī)三個方面進(jìn)行全面分析。對政務(wù)新媒體在具體實踐中發(fā)揮的實際作用進(jìn)行詳細(xì)解剖。研究結(jié)果表明，政務(wù)新媒體在輿情引導(dǎo)方面表現(xiàn)出來的能力十分突出，對事件處置和社會穩(wěn)定起著正面作用。因此，在突發(fā)事件處置中及時發(fā)布權(quán)威信息，能夠有效減輕群眾恐慌情緒。在此基礎(chǔ)上，本研究歸納總結(jié)了政務(wù)新媒體在處理交通事故事件時所運(yùn)用的有效策略，并對今后的研究方向提出了相應(yīng)建議，旨在為提升政務(wù)新媒體的管理效能和優(yōu)化輿情引導(dǎo)成果，從理論到實踐給予一定的指導(dǎo)與支撐。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體；輿論引導(dǎo)力；交通事故事件；穩(wěn)固輿論導(dǎo)向

當(dāng)下，政務(wù)新媒體逐漸在信息化社會浪潮中嶄露頭角，成為政府與公眾互動交流的新平臺，政府與公眾的互動關(guān)系日益凸顯。在重塑政府形象的同時，其信息傳播和實時互動的獨(dú)特優(yōu)勢也為輿情管理工作注入了新的活力。尤其是在能夠第一時間發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)公眾理性看待事件、有效遏制不實信息傳播、維護(hù)社會秩序穩(wěn)定的交通事故等突發(fā)公共事件中，政務(wù)新媒體的作用越來越突出。不過，政務(wù)新媒體雖然在輿情管理方面表現(xiàn)出了巨大的潛力，但其效果如何、在實際運(yùn)行中的影響機(jī)制如何，還有待于深入挖掘。特別是政務(wù)新媒體如何在復(fù)雜多變的交通事故事件中，對輿情進(jìn)行準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)，仍是一個值得研究的課題。因此，本文旨在通過實證研究的方法，深入剖析政務(wù)新媒體在交通事故事件中的輿情引導(dǎo)策略及其實施效果，為促進(jìn)政務(wù)新媒體在輿情管理領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新提供思考方向。

一、交通事故事件輿論管理現(xiàn)狀

交通事故事件的輿論管理面臨多重復(fù)雜挑戰(zhàn)。首先，媒體的深度融合發(fā)展及進(jìn)步使得交通輿情的傳播更加多樣、迅速，報道內(nèi)容也更具可讀性，同時，自媒體平臺報道的交通輿情信息都是人們生活中息息相關(guān)的內(nèi)容，因此，更能夠吸引群眾的目光，激發(fā)熱議。[1]這迫使政府部門必須迅速、有效地采取行動，以遏制虛假信息和謠言的滋生和傳播；其次，交通事故常伴隨人員傷亡，由此引發(fā)的公眾情緒波動劇烈，如憤怒、悲傷和恐慌等，這對政府的輿論引導(dǎo)工作提出了更高層次的要求，政府需及時公布準(zhǔn)確信息，表達(dá)深切同情，并積極回應(yīng)公眾關(guān)切，以穩(wěn)定民心、降低社會恐慌；最后，交通事故事件的輿論管理還要求政府部門在多方利益之間尋求平衡，包括滿足公眾的知情權(quán)和關(guān)切、應(yīng)對媒體的監(jiān)督職能以及遵守法律法規(guī)的規(guī)定等，這無疑對政府的治理能力提出了更高的挑戰(zhàn)。

二、政務(wù)新媒體對輿論管理引導(dǎo)作用

新媒體主要指借助于數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)，經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)、通信衛(wèi)星以及無線電等方式傳播，最終借助于電腦、電視以及手機(jī)等終端向社會大眾提供信息資訊的一種新型傳播方式，也可以理解為是一種數(shù)字化媒體。[2]而政務(wù)新媒體是指政府機(jī)關(guān)開展政務(wù)信息傳播、公共服務(wù)和社會管理的新型平臺和工具。另外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下非線性傳播模式帶來輿論場的極度開放與空前活躍，多元化輿論場難以形成統(tǒng)一的輿論，在一定程度上減弱了黨的輿論引導(dǎo)主動權(quán)與主導(dǎo)權(quán)。傳統(tǒng)媒體時代的指令式管理已難以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵與傳播速度快等挑戰(zhàn)。[3]因此，政務(wù)新媒體在輿論管理中發(fā)揮著重要作用，主要體現(xiàn)在傳播信息、引導(dǎo)輿論和應(yīng)對危機(jī)三個方面。在傳播信息方面，政務(wù)新媒體作為政府官方信息發(fā)布的主要渠道，具有權(quán)威性和可信度。政府通過政務(wù)新媒體及時發(fā)布事故相關(guān)信息，包括事件起因、受影響區(qū)域、救援進(jìn)展等，有效遏制謠言和不實信息的傳播，維護(hù)輿論的客觀性和準(zhǔn)確性。在引導(dǎo)輿論方面，政務(wù)新媒體能夠通過各種形式的信息呈現(xiàn)，包括文字、圖片、視頻等，滿足不同受眾的信息獲取需求。在應(yīng)對危機(jī)方面，政務(wù)新媒體具有即時性和互動性的特點(diǎn)。政府可以通過政務(wù)新媒體平臺快速回應(yīng)突發(fā)事件，發(fā)布危機(jī)管理措施和救援指南，與公眾實時互動，解答疑問，提供幫助，增強(qiáng)公眾的安全感和信任感，有效化解危機(jī)，維護(hù)社會秩序。政務(wù)新媒體通過權(quán)威信息發(fā)布、多樣化信息呈現(xiàn)和及時互動等方式，對輿論管理引導(dǎo)起到了積極作用，有助于傳播準(zhǔn)確信息、引導(dǎo)理性輿論、應(yīng)對突發(fā)事件，提升政府治理效能，維護(hù)社會穩(wěn)定。

三、政務(wù)新媒體的傳播困境

（一）傳播效果不佳

政務(wù)新媒體在內(nèi)容生成與傳播策略上存在顯著局限，主要體現(xiàn)于其對官方文件與公告的過度依賴，忽視了內(nèi)容形式的多樣化與親民化。難以在“信息過?！睍r代吸引公眾注意力，不符合公眾對信息直觀化、快速接收的偏好。政務(wù)新媒體在語言風(fēng)格上普遍采用專業(yè)術(shù)語及政策性表達(dá)，缺乏平實、對話式的交流，這種“自上而下”的官方語態(tài)不僅提升了公眾理解信息的門檻，還構(gòu)建了一道心理隔閡，削弱了信息的接收意愿與信任度。在服務(wù)供給層面，政務(wù)新媒體未能有效識別并適應(yīng)不同受眾的個性化需求，信息推送模式單一，缺乏定制化服務(wù)。這種“一刀切”的信息分發(fā)策略，未能精準(zhǔn)匹配公眾的特定需求，造成信息過載現(xiàn)象，降低了信息的實用價值與受眾的滿意度。

（二）公眾參與度不高

政務(wù)新媒體平臺在互動設(shè)計層面呈現(xiàn)基礎(chǔ)性特征，深度互動機(jī)制如實時反饋系統(tǒng)、意見征集模塊及在線論壇等建設(shè)相對匱乏。在公眾參與動力方面，政務(wù)新媒體普遍缺乏有效的激勵與反饋機(jī)制。具體而言，公眾在提出建議或意見后，往往遭遇官方響應(yīng)的延遲或缺失，這種“信息黑洞”現(xiàn)象顯著挫傷公眾的參與熱情，使其感知參與行為的價值降低，形成“參與無用”的消極情緒。同時，缺乏對積極參與個體的正向激勵。政務(wù)新媒體在信息透明度方面亦存在不足，表現(xiàn)為政策解讀的模糊性與決策過程的封閉性。這種信息不對稱現(xiàn)象不僅損害了公眾對政務(wù)新媒體的信任度，還抑制了公眾的參與積極性。

（三）情緒浮躁的挑戰(zhàn)

情緒浮躁可能導(dǎo)致公眾在接受信息時更加情緒化，對信息的甄別和判斷能力下降，容易受到極端或偏激觀點(diǎn)的影響。這種情緒狀態(tài)可能使得輿論環(huán)境變得更加復(fù)雜多變，加大了輿論引導(dǎo)的難度。公眾可能更容易被煽動性的言論所吸引，從而影響社會的整體氛圍和輿論走向。以社交媒體上的“鍵盤俠”現(xiàn)象為例，部分網(wǎng)民在缺乏理性思考與事實依據(jù)的情況下發(fā)表激烈甚至攻擊性的言論，加劇了輿論的非理性化。信息的碎片化傳播模式進(jìn)一步加劇了公眾情緒的波動。

四、政務(wù)新媒體在交通事故事件中輿情引導(dǎo)策略分析

（一）及時發(fā)布準(zhǔn)確信息

政務(wù)新媒體要善于運(yùn)用智媒化思維，全盤謀劃輿論引導(dǎo)的目標(biāo)、內(nèi)容、手段和途徑等，堅持破立并舉，進(jìn)一步引領(lǐng)輿論導(dǎo)向、傳播主流價值，以更好地凝聚社會共識。[4] 及時發(fā)布準(zhǔn)確信息是政務(wù)新媒體在交通事故輿情管理中的首要工作之一。交通事故的發(fā)生，往往會引起公眾的廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，因此，政府部門要迅速利用政務(wù)新媒體平臺，將事故發(fā)生的準(zhǔn)確信息，以高度的責(zé)任心和敏銳性，傳遞給公眾。這里面包含了具體的事故發(fā)生時間、地點(diǎn)、原因、影響范圍、人員傷亡情況等信息，也包括政府部門的應(yīng)對措施。政府需要保證信息的全面性、客觀性和權(quán)威性。信息的全面性是指政府要盡可能把所有重要的事故細(xì)節(jié)都提供出來，讓公眾對事件的真實情況有一個全面的了解。信息的客觀性要求政府維護(hù)信息的中立性和公正性，在發(fā)布信息時不能帶有個人或政治立場。而信息的權(quán)威性，則要求政府為增強(qiáng)公眾對信息的信任度和公信力，以權(quán)威的姿態(tài)發(fā)布信息。因此，在交通事故輿情管理中，政務(wù)新媒體的重要職責(zé)就是及時發(fā)布準(zhǔn)確信息。政府要迅速利用政務(wù)新媒體平臺，以高度的責(zé)任心和敏銳性，把事故發(fā)生的準(zhǔn)確情況傳達(dá)給公眾，以維護(hù)社會穩(wěn)定。

（二）辟謠與糾正錯誤信息

在處理交通事故輿情時，政務(wù)新媒體扮演著關(guān)鍵角色，其職責(zé)之一是澄清謠言和不實信息。政府部門面對網(wǎng)絡(luò)上形形色色的虛假信息和消極信息，應(yīng)履行“監(jiān)督者”責(zé)任，以“嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致服務(wù)人民”為宗旨，幫助網(wǎng)友過濾把關(guān)、分辨真?zhèn)?，同時，對網(wǎng)民錯誤的觀念和行為進(jìn)行引導(dǎo)和指正，弘揚(yáng)時代新風(fēng)，打造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)文化生態(tài)。[5]交通事故發(fā)生后，可能引發(fā)公眾恐慌和不必要的恐懼，甚至導(dǎo)致社會秩序混亂。大量不實信息和謠言，往往會在社交媒體上大量涌現(xiàn)。為迅速識別并消除網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種不實信息，首先，政府部門要建立起一整套完善的謠言澄清機(jī)制，包括組建專門的工作隊伍或機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)上的各種謠言及不實信息進(jìn)行及時的監(jiān)測和核實。其次，政府部門要制定詳細(xì)的應(yīng)對措施和工作流程，在謠言剛剛出現(xiàn)的時候就迅速行動起來，通過多種手段和途徑加以處置。再次，為達(dá)到有效澄清的目的，政府部門在發(fā)布相關(guān)聲明和提供權(quán)威信息的同時，要善于運(yùn)用各種現(xiàn)代傳播手段和途徑。政府部門要對各類信息進(jìn)行綜合梳理和分類整理，針對不同情況的不實信息采取不同的應(yīng)對辦法。同時，政府部門要對各類信息的來源和真實性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，從源頭上遏制不實信息的流傳。因此，在交通事故輿情管理中，澄清謠言、澄清不實信息，是政務(wù)新媒體的重要職責(zé)。為確保公眾獲得準(zhǔn)確權(quán)威的信息，維護(hù)社會穩(wěn)定和公共安全，政府應(yīng)建立健全的謠言澄清機(jī)制，在加強(qiáng)對公眾的宣傳教育的同時，制定有效的澄清策略，加強(qiáng)對謠言的反擊。

（三）積極疏導(dǎo)公眾情緒

為避免交通事故引發(fā)消極情緒影響社會安定的情況發(fā)生，政務(wù)新媒體既需要及時發(fā)布準(zhǔn)確資料、澄清不實信息，又需要積極引導(dǎo)廣大民眾的情緒。交通事故往往會造成民眾心理恐慌不安等一系列消極情緒，對此，政府部門積極采取措施加以平抑和引導(dǎo)，以維護(hù)社會的正常秩序和公共安全。第一，政府可以發(fā)布安全提示與應(yīng)對指南，讓廣大民眾知道如何采取相應(yīng)措施，以減輕恐慌心理的產(chǎn)生與蔓延。其次，政府可以運(yùn)用政務(wù)新媒體平臺將有關(guān)信息傳播出去，引導(dǎo)群眾盡量避免接近事故現(xiàn)場、遵守交通規(guī)則、配合開展救援工作。等等，另外，交通事故往往會給包括受害者及其家屬在內(nèi)的廣大民眾帶來巨大的身體與心理創(chuàng)傷，因此，政府可以在政務(wù)新媒體上發(fā)布撫慰性聲明來平撫公眾情緒，增強(qiáng)廣大民眾的凝聚力和向心力。最后，政府還能利用政務(wù)新媒體平臺邀請專家解讀事故原因和應(yīng)對措施，從多個角度積極回應(yīng)公眾關(guān)切，提供權(quán)威信息支撐，總之，政府應(yīng)與社會各界通力協(xié)作，為公眾及時提供準(zhǔn)確權(quán)威的信息支持，以維護(hù)社會秩序和公共安全，這是當(dāng)前輿情管理工作中一個十分重要的課題。

（四）指揮交通疏導(dǎo)和救援工作

政務(wù)新媒體在交通事故輿情管理工作中發(fā)揮的作用，不僅僅是傳遞信息和澄清謠言那么簡單，它還能指揮交通疏導(dǎo)和救援工作的開展，從而最大限度地減少事故傷亡與次生事故的發(fā)生。交通事故發(fā)生后，政府要通過政務(wù)新媒體平臺及時發(fā)布相關(guān)準(zhǔn)確信息，包括事故的發(fā)生地點(diǎn)、周邊的交通狀況、交通管制措施以及附近的醫(yī)療救援點(diǎn)位置等。有了準(zhǔn)確的信息指導(dǎo)，公眾才能避開事故現(xiàn)場，選擇安全的行動方向，減少交通擁堵與次生事故的發(fā)生，使救援效率得到提高。交通疏導(dǎo)信息和搶險進(jìn)度也應(yīng)及時更新。交通事故的發(fā)生，事發(fā)地點(diǎn)的交通狀況會不斷改變，影響救援工作的進(jìn)度。為確保市民得到及時的信息指引，政府應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，及時將最新的交通疏導(dǎo)信息和救援進(jìn)展情況通過政務(wù)新媒體平臺向市民發(fā)布。此外，政府還應(yīng)利用政府新媒體平臺統(tǒng)籌各方資源，加強(qiáng)交通疏導(dǎo)和救援工作的組織協(xié)調(diào)。例如，政府可以通過政務(wù)新媒體平臺發(fā)布緊急救援指南，號召志愿者參與救援工作；協(xié)調(diào)交通管理部門、醫(yī)療救援機(jī)構(gòu)、公共安全部門等多方主體，共同應(yīng)對事故救援工作。

（五）強(qiáng)化安全教育與宣傳工作

在處理交通事故輿情時，政府應(yīng)通過政務(wù)新媒體平臺加強(qiáng)交通安全宣傳教育，增強(qiáng)公眾的交通安全意識。交通事故的發(fā)生往往與公眾不熟悉或忽視交通規(guī)則密切相關(guān)。[6]政府可以利用政務(wù)新媒體平臺發(fā)布交通安全宣傳資料和安全提示。通過文字、圖片、視頻等多種形式，使公眾了解并掌握交通安全知識，引導(dǎo)正確的交通行為，降低交通事故的發(fā)生率；組織開展各種交通安全宣傳活動，包括交通安全講座、主題宣傳活動、交通安全知識競賽等，吸引公眾的參與和關(guān)注，增強(qiáng)公眾對交通安全的重視程度，促使他們養(yǎng)成良好的交通行為習(xí)慣；權(quán)威報道交通安全事故的救援過程，激發(fā)公眾對交通安全的關(guān)注和重視，促進(jìn)全社會形成齊抓共管、共建共享的交通安全氛圍。

五、結(jié)束語

在應(yīng)對交通事故引發(fā)的輿情危機(jī)中，政務(wù)新媒體展現(xiàn)了其獨(dú)特且不可替代的功能。政府依托該平臺，能夠迅速而精確地發(fā)布事故相關(guān)信息，有效遏制不實信息的擴(kuò)散，并通過事實澄清與權(quán)威聲明，穩(wěn)固輿論導(dǎo)向，從而維護(hù)社會秩序與公共安寧。此外，政務(wù)新媒體在緊急情況下指揮交通疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)救援行動以及提升公眾的交通安全意識和自我防護(hù)能力方面也發(fā)揮了積極作用。展望未來，政府有必要進(jìn)一步深化對政務(wù)新媒體的運(yùn)用，強(qiáng)化輿情監(jiān)控和危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，以應(yīng)對日益錯綜復(fù)雜的輿論環(huán)境，保障社會穩(wěn)定和公共利益。同時，公眾亦應(yīng)提升自身的信息素養(yǎng)，主動辨識真?zhèn)涡畔?，增?qiáng)自我保護(hù)意識，與政府共同構(gòu)筑一個安全、和諧的社會生活空間。

參考文獻(xiàn)：

[1] 丁子羿.重大公共事件影響下交通管控的輿情分析及對策研究[D].南京：南京林業(yè)大學(xué)，2024.

[2] 廖江宇. 新媒體環(huán)境下政府危機(jī)事件輿情管理研究[D].武漢：武漢大學(xué)，2022.

[3] 仰義方，趙淑杰.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下黨的輿論引導(dǎo)能力建設(shè)的困境及路徑[J].南京郵電大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2024，26（02）：8-14.

[4] 王冰麗，鄭來.智媒時代政務(wù)新媒體輿論引導(dǎo)力提升路徑探究[J].新聞愛好者，2023（06）：48-50.

[5] 于明霞.政務(wù)新媒體賦能公安法治宣傳研究[J].森林公安， 2024（01）：27-30.