【摘 要】目前，由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的連續(xù)波動和日益嚴(yán)峻的競爭形勢，越來越多的社區(qū)企業(yè)面臨著無法盈利甚至走向衰敗的窘境，而如何重新激發(fā)企業(yè)活力成為當(dāng)前企業(yè)亟待解決的問題。如果能夠建立親社會動機(jī)和社區(qū)企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)，就可以通過親社會動機(jī)這一內(nèi)在突破口，找出影響社區(qū)企業(yè)內(nèi)驅(qū)力的各種因素，就能通過可操作的方法來滿足社區(qū)百姓日益提升的親社會要求。針對上述問題，論文在理論研究的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，探究影響社區(qū)企業(yè)內(nèi)驅(qū)力的關(guān)鍵因素。

【關(guān)鍵詞】親社會動機(jī)；社區(qū)企業(yè)；內(nèi)驅(qū)力；服務(wù)質(zhì)量；溝通水平

【中圖分類號】F279.27 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2024）08-0058-03

1 研究背景和意義

1.1 研究背景

2023年初，很多社區(qū)企業(yè)處境困難，甚至出現(xiàn)了難以為繼的現(xiàn)象。陳宇杰等[1]認(rèn)為社區(qū)企業(yè)不像大企業(yè)那樣有信息、技術(shù)、人才優(yōu)勢，對機(jī)遇的把控能力不強(qiáng)，抗風(fēng)險能力弱，在原材料采購、生產(chǎn)銷售諸多環(huán)節(jié)產(chǎn)生了極大的影響，消費(fèi)者購買欲望降低，營業(yè)額降低，從業(yè)人員減少，企業(yè)經(jīng)營困難，資金壓力增加，產(chǎn)品競爭力下降，進(jìn)而導(dǎo)致從業(yè)人員工作欲望進(jìn)一步降低，最終產(chǎn)生了惡性循環(huán)，整體環(huán)境遭到了破壞。于是，政府增加了對經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的投入，從供給側(cè)打造優(yōu)質(zhì)環(huán)境，為了保障社區(qū)企業(yè)原材料問題，也通過降息拉動消費(fèi)者消費(fèi)欲望，但社區(qū)企業(yè)并未像想象中那樣迅速恢復(fù)之前的狀況，仍呈低迷態(tài)勢。在此背景下可以假設(shè)，社區(qū)企業(yè)的低迷是由于企業(yè)內(nèi)驅(qū)力不足引起的，而員工的親社會行為對企業(yè)內(nèi)驅(qū)力有正向的影響作用。因此本文將親社會動機(jī)引入企業(yè)內(nèi)驅(qū)力的研究，以探討社區(qū)企業(yè)的發(fā)展策略。

親社會動機(jī)對社區(qū)企業(yè)的運(yùn)營是否存在相對關(guān)鍵的影響存在一定的爭議，特別是親社會動機(jī)對內(nèi)在發(fā)展的影響研究存在諸多不確定性，因此只能從親社會動機(jī)對社區(qū)企業(yè)的影響入手，提出服務(wù)質(zhì)量和溝通水平兩個中介因子，希望在證明親社會動機(jī)對社區(qū)企業(yè)存在影響的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步解釋社區(qū)企業(yè)的內(nèi)在發(fā)展動機(jī)影響。

1.2 研究意義

對企業(yè)管理者來說，親社會動機(jī)可以使員工更貼近消費(fèi)者，加強(qiáng)自身服務(wù)建設(shè)，提高顧客滿意度，有利于企業(yè)盈利。因此，企業(yè)需要幫助員工提升內(nèi)在動力水平，成就企業(yè)成長。

對社區(qū)企業(yè)來說，具備親社會性，能更好地與社區(qū)成員、合作伙伴和其他利益相關(guān)者進(jìn)行有效的溝通和合作。為內(nèi)在組織成員創(chuàng)造團(tuán)結(jié)進(jìn)取的氛圍，在幫助組織成員實(shí)現(xiàn)個人成長的同時，提高了組織應(yīng)對外界壓力的能力。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

親社會動機(jī)的熱度逐年升高，Batson[2]將親社會行為定性為不求回報(bào)的助人活動，但很多情況下無法判斷人的助人行為是否出于奉獻(xiàn)精神，于是寇彧等[3]從結(jié)果定義親社會行為，只要出于社會規(guī)范而做出的于他人有益的一類行為都可以歸為親社會行為。但人心是復(fù)雜的，有的人或出于名利的目的，或出于期待回報(bào)的目的做了幫助他人的事情，趙華麗等[4]研究發(fā)現(xiàn)個體會根據(jù)所獲得回報(bào)判斷自己是否要實(shí)施親社會行為，若有好處則會展現(xiàn)出親社會性。

根據(jù)Carlo和Randa的親社會傾向量表，論文將親社會行為分為了6種類型，包括開放性、依從性、利他性、匿名性、緊迫性和情感性。金盛華[5]通過不同的表現(xiàn)形式，將親社會行為分為助人、志愿活動、慈善捐助、分享、謙讓、安慰、合作等表現(xiàn)形式，關(guān)于親社會行為這一變量，相關(guān)研究已經(jīng)碩果累累，從分析到實(shí)證，收獲了大量成果，也證實(shí)了親社會行為可以作為一個內(nèi)在發(fā)展的研究方向。

3 親社會動機(jī)影響理論模型

親社會動機(jī)作為內(nèi)在發(fā)展動機(jī)的一個方向，會對內(nèi)在發(fā)展動機(jī)產(chǎn)生直接作用，為了理解親社會動機(jī)對內(nèi)在發(fā)展動機(jī)的影響機(jī)制，構(gòu)建了此次研究模型（見圖1）。

通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)得知，“溝通技能”和“服務(wù)質(zhì)量”這兩個變量對于社區(qū)企業(yè)發(fā)展有重要的作用。服務(wù)質(zhì)量是顧客所感知的服務(wù)具有的特性與特征的總和，反映了顧客需求在企業(yè)服務(wù)實(shí)踐過程中的滿足程度，可以幫助企業(yè)提高消費(fèi)者的關(guān)注度和粘著度。溝通能力既可以增加員工對組織、社區(qū)的認(rèn)同感，又能夠緩解人們的焦慮，對服務(wù)對象和自身成長都有著重要作用。

因此在模型中引入溝通技能和服務(wù)質(zhì)量這兩個變量，以探究這兩個變量對于親社會動機(jī)的調(diào)節(jié)作用。

4 調(diào)查設(shè)計(jì)與調(diào)研實(shí)施

4.1 量表的選擇與修訂

親社會動機(jī)的測量，參考了寇彧2005年修訂的《親社會傾向量表》，包括開放性、依從性、利他性、匿名性、緊迫性和情感性6個分量表。減少了區(qū)別不大的問題，并加入對自身與社會聯(lián)系看法的問題，如“我認(rèn)為當(dāng)今社會中愿意幫助別人的人非常多”等。

服務(wù)質(zhì)量的測量，參考了A.Parasuraman的SERVQUAL理論模型，SERVQUAL理論模型將服務(wù)質(zhì)量分為5個層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入。該量表經(jīng)過張穎[6]、楊先慧[7]的實(shí)證檢驗(yàn)，被證實(shí)具備理想的信度與效度。為了確保適用性，作者大量查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，并親自到一些社區(qū)企業(yè)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，征詢了員工及管理者的建議，因此對SERVQUAL量表做了相應(yīng)的修改。

溝通水平的測量則是建立在對店長交流的基礎(chǔ)上，根據(jù)臨場調(diào)研過程給店長打分。問卷中也設(shè)置了5題讓店長給自己打分，參考的是互聯(lián)網(wǎng)上比較流行的自我評價問卷，包括與員工的溝通、和顧客的交流。

設(shè)置了3個開放題，針對店長的親社會行為經(jīng)歷和為顧客服務(wù)的經(jīng)歷，用事實(shí)作證前面所填非虛，也同時作為話題進(jìn)行溝通水平的調(diào)查。最后9題是由調(diào)查人員自主填寫，對該店鋪環(huán)境好壞、設(shè)施齊全、溝通表現(xiàn)、問卷填寫質(zhì)量、口碑等方面的評價。

以上多層面問卷的融合修訂，最后形成本次測量的量表，在正式調(diào)查中，除3個開放題外，均采用五級李克特量表，它能將不量化的態(tài)度數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為便于統(tǒng)計(jì)分析的量化數(shù)據(jù)，也使調(diào)查對象對問卷的理解和填寫更加簡便。因此本問卷采用五級李克特量表，設(shè)置為5個等級。在量表的設(shè)計(jì)中，5代表“非常認(rèn)同”，4代表“比較認(rèn)同”，3代表“一般認(rèn)同”，2代表“不太認(rèn)同”，1代表“非常不認(rèn)同”。

4.2 調(diào)研實(shí)施

為保證樣本的隨機(jī)性和代表性，我們在徐州市鼓樓區(qū)和泉山區(qū)一南一北分別抽取3個街道進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，為了不遺漏數(shù)據(jù)，針對這兩條街道的全部店面都做了問卷調(diào)查，有些還與店主進(jìn)行了深入訪談。目前獲得有效問卷50余份。根據(jù)數(shù)據(jù)，可以把社區(qū)企業(yè)劃分為16種類型，每個社區(qū)至少包括10種類型的社區(qū)企業(yè)，其中有些同品牌的連鎖店面可以做對比分析，也有特色小店可以代表社區(qū)特色。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中親社會性得分較高的企業(yè)不論是店面人氣還是銷售情況都很好，而得分較低的企業(yè)人氣和銷售情況都明顯低于得分高的企業(yè)，從存續(xù)時間上來看，得分高的企業(yè)也比得分低的企業(yè)存續(xù)時間更長，說明親社會動機(jī)對社區(qū)企業(yè)確有較大的影響。但是因?yàn)樯鐓^(qū)之間存在差異，社區(qū)百姓的平均年齡、收入、文化水平等也不一樣，所以社區(qū)不同類型的企業(yè)數(shù)量差異較大，可以做進(jìn)一步的分析探討。

5 實(shí)證分析

5.1 同源方法驗(yàn)證

由于本文研究的測量都來自店員的自我評估，因此需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行同源方法的偏差測試。在SPSS26.0軟件的幫助下，結(jié)果表明因子分析的第一個方差解釋率為34.960%，總方差解釋率為80.373%，其中第一個因子方差解釋率占比未達(dá)到40%，說明本文研究的共同方法偏差并不明顯。

5.2 信度檢驗(yàn)

本文將借助SPSS26.0軟件，根據(jù)Cronbach's α系數(shù)來檢驗(yàn)各量表內(nèi)部的一致性和可靠性。

5.2.1 親社會動機(jī)量表的信度檢驗(yàn)

對店員親社會動機(jī)量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果可知，社區(qū)企業(yè)親社會動機(jī)量表的Cronbach's α系數(shù)為0.908（大于0.9），表明該量表信度很好。

5.2.2 服務(wù)質(zhì)量量表的信度檢驗(yàn)

對店員的服務(wù)質(zhì)量量表進(jìn)行信度檢測，結(jié)果顯示，社區(qū)企業(yè)親社會動機(jī)量表的Cronbach's α系數(shù)為0.929（大于0.9），表明該量表信度很好。

5.2.3 溝通水平量表的信度檢驗(yàn)

對店員溝通水平量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，社區(qū)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表的Cronbach's α系數(shù)為0.916（大于0.9），表明該量表信度很好。

5.3 親社會動機(jī)量表的探索性因子分析

首先，Bartlett球形和KMO檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示，量表的KMO值為0.706 （大于0.7）、Bartlett 球形檢驗(yàn)顯著（p<0.001），說明親社會動機(jī)量表可以進(jìn)行因子分析提取公因子。

其次，采用主要成分分析法分析親社會動機(jī)量表，親社會動機(jī)量表收斂為1個因子，絕大多數(shù)變量的萃取值在0.6以上，公因子能較好地表達(dá)出變量。抽取5個因子后，5個因子共同解釋了總方差的63.937%。所以可以確定，原問卷題目信息丟失較少，因子分析效果較為理想，具有一定的研究意義（見表2）。

如圖2所示，第一個因子的特征值較高，對原題的解釋貢獻(xiàn)最大，之后因子特征值走勢比較平緩，所以提取1個公因子。

5.4 回歸分析

5.4.1 親社會動機(jī)對服務(wù)質(zhì)量的回歸分析

此模型的自變量是親社會動機(jī)，因變量為服務(wù)質(zhì)量的一個線性回歸模型（見表3）。模型中（ΔR2=0.702，F(xiàn)值在0.1水平上顯著），且回歸系數(shù)為0.79（p＜0.001），因此得出結(jié)論，親社會動機(jī)水平正向影響著店員的服務(wù)質(zhì)量。

5.4.2 親社會動機(jī)與溝通水平的回歸分析

此模型是關(guān)于自變量是親社會動機(jī)，因變量為溝通水平的一個線性回歸模型（見表4）。模型中（ΔR2=0.495，F(xiàn)值在0.1水平上顯著），且回歸系數(shù)為0.828（p＜0.1），因此可以得出，親社會動機(jī)水平正向影響著店員的服務(wù)質(zhì)量。

5.4.3 溝通水平對服務(wù)質(zhì)量的回歸分析

此模型是關(guān)于自變量是服務(wù)質(zhì)量，因變量為溝通水平的一個線性回歸模型（見表5）。模型中（ΔR2=0.739，F(xiàn)值在0.1水平上顯著），且回歸系數(shù)為0.862（p＜0.1），因此可以得出，親社會動機(jī)水平正向影響著店員的服務(wù)質(zhì)量。

6 結(jié)論與管理啟示

6.1 結(jié)論

在當(dāng)前時代背景下，員工的內(nèi)在發(fā)展動機(jī)有助于與外部利益相關(guān)者如供應(yīng)商、合作伙伴、政府和社區(qū)成員建立良好的關(guān)系，從而更好地理解社區(qū)需求和期望，設(shè)計(jì)出更符合社區(qū)利益的產(chǎn)品和服務(wù)，增進(jìn)與社區(qū)的感情，增強(qiáng)社區(qū)的支持，同時能夠適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。為尋求內(nèi)在發(fā)展動機(jī)的影響因子，本文提出并驗(yàn)證了親社會動機(jī)的引導(dǎo)作用，在服務(wù)質(zhì)量和溝通水平兩個中介因子的協(xié)助下，基于調(diào)查問卷的方式，通過對3條街道進(jìn)行的調(diào)查問卷，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)，最終證明了親社會動機(jī)與企業(yè)內(nèi)驅(qū)力的關(guān)系。

6.2 管理啟示

上述研究結(jié)論對提升智能新零售平臺服務(wù)質(zhì)量的啟示意義在于：親社會動機(jī)作為社區(qū)企業(yè)內(nèi)在發(fā)展動機(jī)的重要驅(qū)動力，使企業(yè)在經(jīng)營過程中注重社會責(zé)任和社區(qū)福利。親社會動機(jī)促使社區(qū)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和共享價值，增加社區(qū)居民的滿意度和忠誠度?；谟H社會動機(jī)的驅(qū)動，社區(qū)企業(yè)會更加注重社區(qū)福利和社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和共享價值。在外部環(huán)境刺激時，社區(qū)企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)社會需求與環(huán)境變化帶來的影響做出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整，同時喚醒員工的內(nèi)在發(fā)展動機(jī)，激發(fā)員工的自主感與使命感。

【參考文獻(xiàn)】

【1】陳宇杰，蔣一飛，謝子路，等.疫情沖擊下中小企業(yè)供應(yīng)鏈韌性研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2023（27）：95-98.

【2】Batson C. Daniel.The altruism question：Toward a social-psychological answer[M].Psychology Press，2014.

【3】寇彧，付馬，馬艷.初中生認(rèn)同的親社會行為的初步研究[J].心理發(fā)展與教育，2004（04）：43-48.

【4】趙華麗，徐鳳嬌，郭永玉，等.親社會行為的階層差異：施與受的雙重視角[J].中國臨床心理學(xué)雜志，2018，26（05）：841-846.

【5】金盛華.社會心理學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2008.

【6】張穎.餐飲團(tuán)購交易中服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意影響因素研究[D].天津：天津師范大學(xué)，2015.

【7】楊先慧. W書店服務(wù)質(zhì)量對購買意愿的影響與提升策略研究[D].綿陽：西南科技大學(xué)，2024.