杜昕，男，1983年8月出生，中共黨員，大學(xué)學(xué)歷，北京市公安局公安交通管理局為民服務(wù)中心科長(zhǎng)。曾榮獲第十一屆北京市“人民滿意的政法干警”、2022“北京榜樣·最美警察”、第六屆首都公安“十大勤廉之星”等榮譽(yù)稱號(hào)。

他創(chuàng)建“欣欣警官信箱”，16年來和同事一起先后回復(fù)市民郵件40余萬封。

他在廣播、電視及新媒體平臺(tái)參與直播互動(dòng)，累計(jì)制作節(jié)目2700多期，實(shí)時(shí)在線解答交通問題2.8萬個(gè)。

他牽頭組建北京“互聯(lián)網(wǎng)+交管”服務(wù)中心和北京12123交管語音服務(wù)中心，累計(jì)接聽市民群眾電話170余萬次。

他，就是北京市公安局公安交通管理局為民服務(wù)中心科長(zhǎng)杜昕。從警17年來，他始終堅(jiān)持人民警察全心全意為人民服務(wù)的宗旨，時(shí)刻銘記清清白白做人、坦坦蕩蕩做事的準(zhǔn)則，恪守廉潔自律底線。

最好的捷徑就是不走捷徑

2008年，杜昕成為北京市交管局對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站的一名“網(wǎng)絡(luò)交警”——通過“欣欣警官信箱”回答北京市民發(fā)到郵箱中的關(guān)于交管業(yè)務(wù)的問題。

杜昕對(duì)自己的要求很高——工作日來信，當(dāng)天必須答復(fù)；休息日來信，最慢也要保證第二天全部處理完。有問必答，需要的是堅(jiān)守和汗水；而答必滿意，則更多地需要認(rèn)真與執(zhí)著。

為了更加快速準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)友的問題，從2008年起，他就開始鉆研車管、秩序、事故、法制等各方面的交管業(yè)務(wù)。700多頁的《機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》、各類內(nèi)部管理文件、各窗口單位的地址及辦公時(shí)間，都被杜昕“吃”得透透的。

漸漸地，“欣欣警官”回復(fù)速度越來越快，名氣也越來越大，咨詢量直線飆升，郵件從每天二三十封增長(zhǎng)到上百封。到了北京市小客車數(shù)量調(diào)控政策剛出臺(tái)的2010年，市民來信更是井噴式增長(zhǎng)，最多的一天有596封。杜昕回憶當(dāng)天夜里的情況時(shí)說：“根本顧不上喝水吃飯，記得和同事們回復(fù)完最后一封信的時(shí)候，一抬頭，看到大廳掛鐘的時(shí)針剛好指向了凌晨2點(diǎn)?！?/p>

“如果是常規(guī)問題，通過郵件就能答復(fù)；如果問題比較復(fù)雜，就需要與市民電話溝通了?！倍抨勘臼莻€(gè)急性子，面對(duì)提問的車主，他變成了最有耐心的人。

網(wǎng)友李艷青是“欣欣警官信箱”的?？汀牡谝淮巫稍兺馐∈袡C(jī)動(dòng)車如何辦理進(jìn)京證，到咨詢?cè)趺崔k居住證、怎么申請(qǐng)北京牌照……李艷青前后收到“欣欣警官”13次郵件回復(fù)。

公安交通管理方面有事兒就問“欣欣警官”已成為眾多市民的習(xí)慣。一個(gè)問題回答一次很輕松，同樣的問題答復(fù)一萬次還會(huì)輕松嗎？在“欣欣警官信箱”中，“駕駛證換領(lǐng)、車輛過戶”類的問題最多，幾乎每天都有。十幾年里，同樣的問題，他早已答過萬遍。同樣的話說上一萬遍，誰不煩？可杜昕不這么看。他說：“要成為行家里手，必須有大量的時(shí)間積累和重復(fù)勞動(dòng)，才能聽明白問題、講清楚辦法，才能讓群眾滿意。這個(gè)路就必須這么走，沒有捷徑。最好的捷徑就是不走捷徑?！?/p>

創(chuàng)新交管咨詢服務(wù)形式

隨著咨詢量的增長(zhǎng)，杜昕又有了新的想法，“為什么不研發(fā)一種‘翻譯’工具，在非工作時(shí)間也能為網(wǎng)友答疑解惑呢？”

杜昕與同事們一起，在交管局網(wǎng)站上設(shè)計(jì)開發(fā)了一套“欣欣警官”智能問答系統(tǒng)，建立了“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”“駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)”“秩序管理”等6大類47個(gè)小類的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)，共錄入各類交管業(yè)務(wù)咨詢問題1574個(gè)，細(xì)化辦事流程387個(gè)。只需輸入問題關(guān)鍵字，相關(guān)答案就能立刻呈現(xiàn)在網(wǎng)友眼前，更貼心的是，系統(tǒng)給出的答案不僅是經(jīng)過杜昕“翻譯”的最實(shí)用干貨，而且還按照不同特征和業(yè)務(wù)進(jìn)行了區(qū)分，“量身定做”出最匹配查詢?nèi)说拇鸢?，?shí)現(xiàn)了交管業(yè)務(wù)知識(shí)問答全天24小時(shí)的人機(jī)對(duì)話。

為進(jìn)一步發(fā)揮“欣欣警官”品牌效應(yīng)，不斷創(chuàng)新交管咨詢服務(wù)形式，從2014年開始，杜昕在北京交通廣播開設(shè)專欄節(jié)目《欣欣警官信箱》，每天不間斷為廣大市民群眾普及交通安全知識(shí)、解答交管業(yè)務(wù)問題，同時(shí)定期以嘉賓身份參與《交警來了》等音視頻節(jié)目的直播工作，已累計(jì)制作互動(dòng)節(jié)目2700多期，節(jié)目累計(jì)收聽收看人次超過4.8億，實(shí)時(shí)在線解答市民提出的各類交通問題2.8萬個(gè)，成為知名的“交管業(yè)務(wù)百事通”。

實(shí)現(xiàn)從一個(gè)人干得好到一群人干得好

從2019年開始，北京市交管局進(jìn)一步拓展豐富警民溝通渠道，成立“互聯(lián)網(wǎng)+交管”服務(wù)中心，全面整合12345市民服務(wù)熱線、市交管局對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站、“交管12123”APP等各類平臺(tái)的網(wǎng)民咨詢答復(fù)及網(wǎng)上業(yè)務(wù)事項(xiàng)審核工作。

在這過程中，杜昕的身份也實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)變——從一名普通民警成為服務(wù)中心牽頭信息化建設(shè)的負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)100多人的團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)站、APP及電話中各類問題的答復(fù)和轉(zhuǎn)辦。

面對(duì)日益激增的咨詢量和五花八門的咨詢內(nèi)容，如何把自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給大家？如何實(shí)現(xiàn)從一個(gè)人干得好到一群人干得好？作為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，杜昕的責(zé)任更重了。杜昕的工作重心隨著身份的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變：組織制定規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，編寫近千條答復(fù)口徑；細(xì)化分類、優(yōu)化操作，對(duì)海量咨詢電話實(shí)行前端分流和流程化辦理；對(duì)高頻咨詢問題制作系列短視頻節(jié)目詳細(xì)解讀，并在抖音、快手等新媒體平臺(tái)開設(shè)“有問必答”專欄。他和團(tuán)隊(duì)一起研究分析群眾咨詢規(guī)律特點(diǎn)，主動(dòng)調(diào)整工作運(yùn)行機(jī)制模式，除正常工作日外，周六日及法定節(jié)假日也積極開展訴求答復(fù)工作，訴求解決時(shí)間為24小時(shí)，市民滿意度不斷提升。

杜昕常說：“一個(gè)人想干好一件事，堅(jiān)持不懈加用心用腦就夠了，但是，想要帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)干好一件事，還需要擴(kuò)充知識(shí)、研究規(guī)律、完善機(jī)制、開拓創(chuàng)新……一樣都不能少。”

（責(zé)任編輯：李爽）