隨著社會(huì)信息化的不斷深化，在檔案信息資源的利用服務(wù)工作中，檔案館應(yīng)該運(yùn)用微博、微信公眾平臺(tái)、移動(dòng)客戶端等新媒體和音視頻、H5頁面、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)和新手段[1]，創(chuàng)新服務(wù)形式，強(qiáng)化服務(wù)功能，提高服務(wù)水平[2]。作為新媒體之一的微信公眾平臺(tái)是檔案館提供用戶服務(wù)的重要渠道，創(chuàng)新和提升微信公眾平臺(tái)的服務(wù)水平是目前高校檔案工作的重要任務(wù)。

檔案館微信公眾平臺(tái)的研究成果多集中在檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、運(yùn)營現(xiàn)狀分析以及建設(shè)與應(yīng)用現(xiàn)狀上，如宋雪雁等從用戶的角度深入分析與探討公共檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，幫助公共檔案館微信公眾平臺(tái)改進(jìn)技術(shù)和提升服務(wù)質(zhì)量[3]；陳絮等運(yùn)用清博指數(shù)的數(shù)據(jù)對(duì)比分析檔案館和圖書館在微信公眾平臺(tái)建設(shè)上的差距，以圖書館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為檔案館微信公眾平臺(tái)在用戶服務(wù)、運(yùn)營管理、內(nèi)容建設(shè)三個(gè)方面提供優(yōu)化參考[4]；黃麗華等通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查全國副省級(jí)以上的檔案局（館），并重點(diǎn)分析檔案館微信公眾平臺(tái)的所屬地域、開設(shè)機(jī)構(gòu)類型及特色欄目等建設(shè)情況，總結(jié)了我國檔案微信公眾平臺(tái)建設(shè)存在的問題[5]。

基于上述研究以及國家對(duì)于檔案創(chuàng)新服務(wù)的重視，本文以微信公眾平臺(tái)的服務(wù)現(xiàn)狀為主要視角，對(duì)當(dāng)前高校檔案館微信公眾平臺(tái)的用戶服務(wù)功能進(jìn)行研究，探索提升用戶服務(wù)的途徑，以期為高校檔案館微信公眾平臺(tái)的高質(zhì)量發(fā)展提供參考意見。

一、服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果及具體功能調(diào)查

通過關(guān)注和體驗(yàn)現(xiàn)有42所“雙一流”大學(xué)[6]的微信公眾平臺(tái)，本文統(tǒng)計(jì)了42所高校檔案館微信公眾平臺(tái)的用戶服務(wù)建設(shè)信息（表1）。

（一）微信公眾平臺(tái)開通數(shù)量

從整體來看，在首批42所“雙一流”高校中，有31所開通了微信公眾平臺(tái)，數(shù)量占總體比例的73.81%。

（二）微信公眾平臺(tái)用戶服務(wù)內(nèi)容

不同高校檔案館的服務(wù)方向和功能名稱都各不相同，在滿足用戶需求和提供個(gè)性化服務(wù)方面存在差異。筆者將42所高校檔案館微信公眾平臺(tái)提供的用戶服務(wù)進(jìn)行歸納整理，將服務(wù)功能分為兩個(gè)大類：基礎(chǔ)性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。其中，基礎(chǔ)服務(wù)包括本館介紹、服務(wù)指南、官網(wǎng)鏈接、工作動(dòng)態(tài)、消息通知和聯(lián)系我們六個(gè)模塊，個(gè)性化服務(wù)包括校史文化、自動(dòng)回復(fù)和遠(yuǎn)程查檔3個(gè)模塊。從表1可以看到，大多數(shù)高校檔案館微信公眾平臺(tái)的基本服務(wù)功能建設(shè)相對(duì)完善，但只有少數(shù)微信公眾平臺(tái)上線自動(dòng)回復(fù)和遠(yuǎn)程查檔功能。

（三）遠(yuǎn)程檔案利用服務(wù)調(diào)查

遠(yuǎn)程檔案利用服務(wù)的開發(fā)是檔案信息化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也反映了高校檔案館微信公眾平臺(tái)在用戶服務(wù)方面的建設(shè)程度。筆者依次進(jìn)入11所建設(shè)有遠(yuǎn)程查檔服務(wù)的高校微信公眾平臺(tái)頁面，對(duì)其中檔案利用系統(tǒng)的功能分類和操作流程進(jìn)行觀察和使用。

表2為11所高校檔案館微信公眾平臺(tái)遠(yuǎn)程查檔功能的調(diào)查概況。通過表中羅列的查檔途徑，查檔范圍以及服務(wù)對(duì)象可以發(fā)現(xiàn)，高校檔案館微信公眾平臺(tái)的查檔途徑分為跳轉(zhuǎn)至其他官方網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)和微信網(wǎng)頁直接辦理業(yè)務(wù)兩種模式，服務(wù)范圍和功能主要面向?qū)W生群體，如學(xué)生檔案的查詢和轉(zhuǎn)寄、出國材料、成績(jī)單證明等，少數(shù)微信公眾平臺(tái)提供館藏檔案查詢、校外單位人員查詢等個(gè)性化服務(wù)。

（四）用戶信息咨詢功能調(diào)查

人機(jī)的交互性是用戶服務(wù)智能程度的體現(xiàn)。筆者對(duì)14所擁有自動(dòng)回復(fù)功能的高校微信公眾平臺(tái)進(jìn)行詢問，以微信公眾平臺(tái)的歡迎語和服務(wù)指南等提示內(nèi)容，向平臺(tái)對(duì)話框發(fā)送完整問句或關(guān)鍵詞，或?qū)ζ脚_(tái)隨機(jī)發(fā)送個(gè)性化內(nèi)容，如發(fā)送“1”“？”“這是什么？”等，從平臺(tái)的回復(fù)中提取信息。

表3為用戶咨詢的回復(fù)情況。14個(gè)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能的高校檔案館微信公眾平臺(tái)中，廈門大學(xué)選擇設(shè)置獨(dú)立研發(fā)的機(jī)器人，其他微信公眾平臺(tái)選擇直接使用微信自帶的機(jī)器人客服。微信公眾平臺(tái)的回復(fù)內(nèi)容主要是辦事指南、重復(fù)預(yù)設(shè)內(nèi)容（歡迎語或詢問）和無應(yīng)答。

二、高校檔案館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)現(xiàn)狀

通過上述調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前高校檔案館微信公眾平臺(tái)的缺陷主要體現(xiàn)在缺乏實(shí)用功能、檔案利用服務(wù)建設(shè)有待完善、用戶與平臺(tái)交互性差等方面。

（一）缺乏實(shí)用功能

檔案資源應(yīng)取之于民，服務(wù)于民，但現(xiàn)階段的微信公眾平臺(tái)建設(shè)仍處在“重宣傳”“輕服務(wù)”的階段。武漢大學(xué)檔案館微信公眾平臺(tái)展示武漢大學(xué)的歷史建筑照片，并建有虛擬校史館。但武漢大學(xué)檔案館微信公眾平臺(tái)不提供遠(yuǎn)程查檔功能，只能查閱相關(guān)規(guī)章制度；南京大學(xué)檔案館微信公眾平臺(tái)開設(shè)影像南大和南京大屠殺等專題系列介紹，但不提供線下檔案館的預(yù)約服務(wù)。

（二）檔案利用服務(wù)建設(shè)有待完善

當(dāng)前檔案利用服務(wù)存在的問題主要是兩方面，一方面是服務(wù)范圍僅面向部分群體，另一方面是服務(wù)流程煩瑣。

檔案利用工作是指檔案館（室）為滿足利用需要向利用者提供檔案材料，也就是為利用者服務(wù)的工作。高校檔案館微信公眾平臺(tái)是提供遠(yuǎn)程檔案利用服務(wù)的平臺(tái)之一，但目前高校檔案館微信公眾平臺(tái)的功能大多只向?qū)W生群體開放，僅有少部分向教職工和校外單位開放。

少數(shù)在學(xué)生檔案信息化建設(shè)上進(jìn)展較快的高校，已經(jīng)開始建設(shè)學(xué)生檔案遠(yuǎn)程利用系統(tǒng)的探索。最終建設(shè)目標(biāo)是，利用者不需要來館現(xiàn)場(chǎng)辦理，而是通過系統(tǒng)進(jìn)行利用登記、獲取材料，管理者通過系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)審核、材料發(fā)送[7]。而由于檔案體量龐大、辦理人員過少、檔案安全問題等諸多因素的影響和制約，多數(shù)高校微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)內(nèi)容僅是操作指南查詢，申請(qǐng)預(yù)約查檔等，最終用戶仍無法跳過線下辦理程序。

（三）用戶與平臺(tái)交互性差

微信對(duì)話開放平臺(tái)是唯一由微信官方授權(quán)可接入企業(yè)微信、公眾平臺(tái)、小程序等進(jìn)行用戶服務(wù)的智能機(jī)器人平臺(tái)，微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營者可以直接從電腦端進(jìn)入微信對(duì)話平臺(tái)，接入機(jī)器人，零基礎(chǔ)創(chuàng)建并配置個(gè)性化的對(duì)話服務(wù)。但引入高度智能化的對(duì)話機(jī)器人并不能完全解決高校檔案館微信公眾平臺(tái)存在的諸多問題，比如，互動(dòng)模式單一，用戶只有按照微信公眾平臺(tái)提示的內(nèi)容提問才會(huì)得到回答，與平臺(tái)的互動(dòng)被固定在微信公眾平臺(tái)管理人員預(yù)設(shè)的問題上。同時(shí)，機(jī)器的容錯(cuò)性較低，用戶提問的準(zhǔn)確率直接影響機(jī)器回答的精準(zhǔn)度，用戶更是無法獲得針對(duì)個(gè)性化問題的合理回應(yīng)，導(dǎo)致其與平臺(tái)互動(dòng)的真實(shí)感跟直接與工作人員進(jìn)行交流存在明顯的差距。

三、改善高校檔案館微信公眾平臺(tái)的建議

（一）檔案管理人員的意識(shí)轉(zhuǎn)變和自主研發(fā)技能提升

高校檔案工作信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，需要高校檔案管理人員脫離“使用者”和“管理者”的角色，積極轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)的“設(shè)計(jì)者”和“開發(fā)者”。檔案管理人員不僅需要掌握檔案管理相關(guān)的專業(yè)理論知識(shí)，還應(yīng)學(xué)習(xí)微信公眾平臺(tái)的搭建方法和運(yùn)營規(guī)則，掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)微信公眾平臺(tái)的主動(dòng)權(quán)。檔案管理人員還可以通過技術(shù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參與微信公眾平臺(tái)功能和內(nèi)容的開發(fā)設(shè)計(jì)，把握平臺(tái)的功能拓展方向和路徑。同時(shí)，檔案管理人員應(yīng)主動(dòng)與優(yōu)秀先進(jìn)的高校檔案館微信公眾平臺(tái)的管理人員交流學(xué)習(xí)，結(jié)合高校檔案館的特色，力爭(zhēng)建設(shè)個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。除此之外，高校檔案部門應(yīng)做好配合工作，定期組織培訓(xùn)和指導(dǎo)，提供必要的資源支持；請(qǐng)教專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)賬號(hào)注冊(cè)、內(nèi)容編輯、服務(wù)推廣等相關(guān)技能，為檔案管理人員建設(shè)和管理微信公眾平臺(tái)提供專業(yè)指導(dǎo)；鼓勵(lì)檔案管理人員在實(shí)踐探索中建設(shè)自己的微信公眾平臺(tái)，讓其在實(shí)際操作和經(jīng)驗(yàn)積累中提升技能，同時(shí)組織學(xué)習(xí)其他成功的檔案管理案例，使檔案管理8FmJNyRLL6ik11rHYpevRyB+uQZSa1s6XaSYigLM9vc=人員從中總結(jié)和吸取先進(jìn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

（二）遠(yuǎn)程查檔服務(wù)功能拓展

在提升用戶使用便捷度上，高校檔案微信公眾平臺(tái)可以設(shè)置數(shù)據(jù)有效性、彈窗提醒等功能，提示和引導(dǎo)用戶正確使用相應(yīng)功能并規(guī)范其操作流程、完善服務(wù)細(xì)節(jié)等，同時(shí)還可以提供檔案多格式下載、特色檔案推薦等更全面、更個(gè)性化的檔案利用服務(wù)。

高校的檔案利用工作未完全擺脫對(duì)于紙質(zhì)材料的依賴，且每個(gè)高校檔案館對(duì)于其他檔案館而言依舊相對(duì)獨(dú)立和封閉，高校檔案館之間缺乏有效的信息交流，而館際協(xié)作模式可以有效解決信息閉塞的問題。各高校檔案館可以就檔案保密級(jí)別簽署合作協(xié)議，將微信公眾平臺(tái)作為信息共享平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)使用，實(shí)現(xiàn)檔案館數(shù)據(jù)庫的信息資源互通，解決信息壁壘問題。比如在高校學(xué)生由于升學(xué)、出國等原因需要進(jìn)行檔案利用時(shí)，可以直接通過微信公眾平臺(tái)發(fā)送申請(qǐng)調(diào)檔指令或者直接以微信公眾平臺(tái)作為連同兩個(gè)檔案館數(shù)據(jù)庫的中介，調(diào)取存儲(chǔ)在高校檔案數(shù)據(jù)庫中的資料，并加密傳送給需要檔案證明材料的檔案機(jī)構(gòu)，使學(xué)生不用再遠(yuǎn)程下載或者線下調(diào)取檔案，真正地實(shí)現(xiàn)無紙化操作。

（三）人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用

目前用戶的問答還局限在微信公眾平臺(tái)預(yù)設(shè)的問題情景中，用戶的互動(dòng)需求不能得到滿足。高校檔案館微信公眾平臺(tái)應(yīng)積極完善用戶與平臺(tái)對(duì)話互動(dòng)的功能，解決平臺(tái)“一問三不知”的境況。檔案管理人員可以通過微信對(duì)話開放平臺(tái)引入發(fā)布機(jī)器人的相似問法學(xué)習(xí)和未知問題學(xué)習(xí)功能，讓機(jī)器人自動(dòng)獲取學(xué)習(xí)用戶問題的樣本數(shù)據(jù)，訓(xùn)練平臺(tái)對(duì)話模型以自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)答案。還可以引入或者研發(fā)外部機(jī)器人，通過集成生成式人工智能、數(shù)字人、語音識(shí)別和自然語言處理等技術(shù)，使用戶可以在對(duì)話界面進(jìn)行語音、文字、圖片、視頻等多種形式的對(duì)話。此外，還可以在對(duì)話界面插入二維碼、網(wǎng)頁鏈接和人工客服彈窗等細(xì)節(jié)功能設(shè)計(jì)，讓用戶可以直達(dá)辦事窗口，在機(jī)器人未能識(shí)別問題時(shí)及時(shí)為用戶提供人工客服服務(wù)，增加用戶的服務(wù)滿意度。機(jī)器人可以結(jié)合大數(shù)據(jù)算法自動(dòng)識(shí)別和生成用戶標(biāo)簽，根據(jù)用戶的操作偏好和習(xí)慣在用戶進(jìn)入微信公眾平臺(tái)時(shí)向新用戶推薦和介紹服務(wù)模塊的功能及操縱流程，提示和進(jìn)入老用戶的歷史操作界面，確保用戶能夠輕松地利用平臺(tái)進(jìn)行檔案的查詢利用。將人工智能和用戶反饋進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)用戶利用服務(wù)需求、檔案資源建設(shè)和檔案利用平臺(tái)建設(shè)的高效循環(huán)，讓用戶從資源需求者轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源提供者，實(shí)現(xiàn)檔案資源平臺(tái)的共建共享。

四、結(jié)語

高校檔案館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)之路任重而道遠(yuǎn)，檔案管理人員的工作重心不僅僅是檔案館的文化宣傳任務(wù)，更要注重用戶服務(wù)功能的完善和更新，同時(shí)微信公眾平臺(tái)的服務(wù)重心也要回歸到為用戶提供更好服務(wù)的本質(zhì)上。在微信公眾平臺(tái)的開發(fā)設(shè)計(jì)中，檔案管理人員應(yīng)秉承以人為本的理念，為用戶提供更個(gè)性化、智能化的服務(wù)，滿足其對(duì)檔案信息的利用需求，通過不斷優(yōu)化和升級(jí)高校檔案館微信公眾平臺(tái)，推動(dòng)檔案服務(wù)工作的長(zhǎng)期發(fā)展。

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作者單位：云南大學(xué)歷史與檔案學(xué)院 云南大學(xué)檔案館