“12345·臨沂首發(fā)”（以下簡稱“臨沂12345”）微信公眾號在2024年4月13日的一次推送中稱，一些超出合理范圍或者和法律法規(guī)相沖突的投訴訴求，不但加大了基層工作的負擔，也嚴重浪費了公共資源。

“公開對不合理不合規(guī)訴求說‘不’，我們是第一個。”山東省臨沂市委副秘書長楊明說，至少他沒聽說全國其他地方有這樣的制度設計。

這并非臨沂12345故作驚人之舉，而是當?shù)匾粓稣厥加趦赡昵暗恼諢峋€改革的一部分。如今，改革已走到要為基層減負的關口。

一年500萬件工單

陳瑞（化名）是臨沂市蒙陰縣的一個農(nóng)民。2023年10月，他與兩名工友跟隨包工頭在縣里安裝櫻桃大棚，年底完工。按照約定，3個月的報酬共計1.3萬元左右。2024年初，3人未領到工錢，多次催討無果后，3人撥打12345政務熱線求助。

第二天，陳瑞就接到地方政府工作人員核實情況的電話。當天下午，被拖欠的工錢就打到陳瑞和工友們的銀行卡上。

這起來電成為2024年4月臨沂政務熱線的43.6萬件工單之一。

2022年4月，臨沂市委、市政府開啟了一場12345政務熱線的深化改革，上線“12345·臨沂首發(fā)”客戶端，將政務服務熱線、市長信箱、人民網(wǎng)地方領導留言等納入其中，全口徑受理臨沂市民和企業(yè)的投訴、求助及建議。

話務員們24小時輪值，實行“四班倒”。每一個人的桌上有兩塊顯示屏和一臺電話，從早上7時起，話務員們開始傾聽市民訴求，完成信息登記、分類、轉辦、回訪等工作，有時還需要幫助市民疏導情緒。

從2014年臨沂市12345開通至今，話務員由60人增加至400多人?，F(xiàn)在每天有13000多通電話不分晝夜地涌入這里，話務員在“電話與電話之間，能獲得一兩分鐘的喘息”。

同時增長的，還有工單數(shù)量。近年來，臨沂市12345受理的工單數(shù)量年均在500萬件左右，比2021年多出100萬件。

這是因為，“這兩年臨沂12345的影響力越來越大，我們是辦事能力強了以后，更多的群眾知道（有困難）打12345?！睏蠲鞅硎?。

前段時間，臨沂市12345政務服務熱線受理中心主任劉向元外出購物，在路上聽見一個年輕人打電話，“他給電話那頭說，這個事你什么人也不用找，打12345就管用”。那一刻，劉向元覺得，他對臨沂12345的信任，超越了任何一個人。

設置“容錯率”

隨著工單量的增加，隨之而來的一個問題是：是否群眾所有的訴求都應滿足？

臨沂市某縣公安系統(tǒng)一名基層民警的體會是，在派過來的工單中，有八成是合理訴求，其余的他認為其實并不在公安機關的管轄范圍之內(nèi)。

該民警感到困惑，為什么一些不合理的訴求，不能在話務員接到時就直接回絕？

“主要出于三個方面的考慮?！睏蠲鹘忉專皇窃拕諉T自身業(yè)務能力不一定能支撐判斷；二是有的訴求復雜，并非一眼就能看出；三是從法律層面上，話務員無法代表職能部門給出受理或不受理的回復。

楊明說，他們會定期公布一批不合理不合規(guī)的工單，通過典型案例，劃分不合理不合規(guī)的類別，便于以后操作。同時，還制定了不合理不合規(guī)訴求認定標準，設計了規(guī)范的工作流程。

不合理不合規(guī)的工單，直接影響各區(qū)縣和部門的滿意率考核。一旦過于強調(diào)考核，某種程度上，12345會成為“不講理的人的工具”。

前述民警表示，原先，12345的考核指標中有初次滿意率和三次之內(nèi)滿意，三次反饋不滿意，就會有市級督導來監(jiān)督。如果要簽報不合規(guī)的訴求，一般需要寫三份報告，交由單位主要領導簽字審批，再往縣里上報。同一件事，如果當事人和他的父母都給12345打電話，最終，他就得上報三次不合理訴求、寫九份報告。

“我們要以群眾滿意為出發(fā)點，但時間長了以后，制度不夠精細，也會產(chǎn)生問題?！睏蠲鞅硎荆麄儾粩嗟匮芯亢驼{(diào)整考核評價辦法，每年都要修訂一次，從以前的按月考核變成按季度考核，也設置了不滿意的“容錯率”。

“識別干部”的平臺

臨沂12345能夠敢于對不合理訴求說“不”，是以做了很多工作為前提的。

劉向元說，500萬的工單中，近六成是市民咨詢政策或辦事流程，這類問題可通過12345熱線知識庫得到解決。剩下四成是知識庫無法解決的，一般需要“轉辦”，即轉派給區(qū)縣或者市政府的各承辦部門來辦理。

但并非所有訴求一經(jīng)轉交到區(qū)縣或承辦部門就能得到解決，尤其是涉及權責邊界模糊、多部門協(xié)作時，更容易導致工單反復流轉回退。

“學圈”擁堵就是其中一類典型問題。

在臨沂蘭山區(qū)城鄉(xiāng)接合部，有一所師生5000人的中學，周邊路窄、住宅區(qū)密集。此外，大型貨車在路邊停放、放學時各類攤販占道經(jīng)營，造成交通擁堵。

臨沂市公安局一名交警表示，以前他們的做法是投入四五個交警指揮，但指揮也不順暢，群眾意見大，單靠一個部門不好解決。

臨沂12345今年開始“專項深辦”行動，臨沂市公安局聯(lián)合教育、交通、住建等部門成立工作專班，明確各部門的責任分工。

像這樣的小切口問題，臨沂12345和18個承辦部門還選取了小區(qū)物業(yè)管理、預付卡消費等16個領域來開展“專項深辦”的試點。行動開展4個月后，這16個領域的訴求工單量下降了逾兩成。

“專項深辦”行動中，需要不同部門一起開協(xié)調(diào)會。臨沂12345平臺一個工作人員表示，“很多單位都是平級的，以前，相互之間很難協(xié)調(diào)，現(xiàn)在市政府指派誰當牽頭部門，其他部門都很配合?！?/p>

這一過程中，臨沂12345也成了“識別干部、鍛煉培養(yǎng)干部”的平臺。

這兩年，當?shù)孛磕晷逻M市直屬部門的公務員都要來臨沂12345實訓，接一個月的電話。像住建、教育、城管等承辦量大的部門，也派駐業(yè)務干部進駐12345，現(xiàn)場研究解決問題。

給予376人黨紀政務處分

臨沂12345能如此大力度地推行、取得目前成效，與“市委、市政府領導的重視”不無關系。

實際上，臨沂12345的不少做法都來自市委書記任剛在擔任蘭陵縣委書記時的試點經(jīng)驗。

2019年10月，臨沂市蘭陵縣在臨沂全市范圍內(nèi)率先創(chuàng)建了“蘭陵首發(fā)”網(wǎng)上群眾服務平臺，與12345熱線相結合，探索縣域治理新路徑。

但一位接近任剛的人士表示，“他（任剛）覺得縣級的12345在行政資源整合以及網(wǎng)絡力量的利用上還不是非常理想。他的設想是，利用政務熱線不光為群眾辦事，還要在這過程中發(fā)現(xiàn)干部作風、制度流程上的問題?！?/p>

2022年，任剛擔任臨沂市委書記，幾乎同時開始臨沂12345改革。他讓市委秘書長和一名人大常委會副主任來主抓這項工作，每個月市委常委會都要聽取12345工作匯報。

臨沂12345還設置了熱線人員督辦、媒體督辦、政務督辦、人大政協(xié)督辦和紀委督辦的五級督辦體系。

這是一個逐步升級的過程，“紀委督辦是最后一級，如果上升到紀委督辦了，恐怕有人就要受處分了?！睙峋€員工表示。

2022年以來，通過臨沂12345平臺，臨沂市紀委監(jiān)委給予376人黨紀政務處分。

臨沂12345是在地方主要領導的推動下取得了成效，改革的持續(xù)性如何保證？

楊明對此并不擔心。他表示，目前臨沂市不僅有地方立法的《條例》，還出臺了不少規(guī)范性文件，現(xiàn)有的制度已經(jīng)得到固化。

下一步，楊明說，臨沂決心要把這些做法總結成一種機制，甚至形成一種文化，這樣就不會因為主政者的改變而發(fā)生變化。

（摘自《南方周末》）