劉玡朋 楊超 孫小涵 劉鵬 史先好 劉義 李曉盟

以優(yōu)化營商環(huán)境、提升供電服務(wù)水平、滿足客戶高品質(zhì)用電體驗為導(dǎo)向，以數(shù)字化和智能化為方向，深層次優(yōu)化供電服務(wù)指揮管理的組織架構(gòu)，通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用賦能配網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、服務(wù)監(jiān)督等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，構(gòu)建數(shù)智化供電服務(wù)指揮管理的“四大體系”，即打造全鏈條配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系，依托“兩系統(tǒng)、一平臺”，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+移動終端”手段，實現(xiàn)作業(yè)流程自主按需配置、移動端開展和工單驅(qū)動業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)工單化、工單數(shù)字化、數(shù)字績效化”；數(shù)字化配網(wǎng)調(diào)控技術(shù)支持體系，以配網(wǎng)智能調(diào)度平臺和配電自動化主站系統(tǒng)基礎(chǔ)，以供電服務(wù)指揮平臺為支撐平臺，構(gòu)建全景觀測、精準(zhǔn)控制、故障自愈的新型有源配電網(wǎng)調(diào)度模式，實現(xiàn)實體配電網(wǎng)在數(shù)字空間的實時動態(tài)呈現(xiàn)、計算推演、智能決策和互動調(diào)節(jié)；多維信息融合的故障報修工單智能管理體系，優(yōu)化自動接派單、可視化搶修功能，提升配網(wǎng)故障研判能力和處理效率，開展靶向式差異化配網(wǎng)運維及檢修，加強配電網(wǎng)和客戶服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)，有效降低客戶停電感知；基于“數(shù)字員工”的服務(wù)監(jiān)督管控體系，打破“系統(tǒng)、流程”兩大壁壘，應(yīng)用以“數(shù)字監(jiān)測指揮員”、“數(shù)字運營管控員”、“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”為典型的“數(shù)字員工”，開展主動工單驅(qū)動配網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和服務(wù)風(fēng)險督辦預(yù)警。實現(xiàn)全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化驅(qū)動，促進供電可靠性和服務(wù)滿意度雙提升。

一、供電企業(yè)以提升客戶用電體驗為核心的數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的的主要做法

（一）打造全鏈條配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系

為貫徹落實“推進數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，充分激發(fā)數(shù)據(jù)要素價值”的戰(zhàn)略目標(biāo)，全面促進“數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)”，青島公司依托“兩系統(tǒng)、一平臺”，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，以“i國網(wǎng)”移動終端為載體，建立前后端實時互動渠道，以“實時化、可視化、痕跡化”現(xiàn)場作業(yè)管控為基礎(chǔ)，建成數(shù)據(jù)“全采集、全貫通、全分析”的全鏈條配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系，實現(xiàn)作業(yè)流程自主按需配置、移動端開展和常用作業(yè)流程的工單提醒、工單快捷處理、工單預(yù)警、工單催辦、工單監(jiān)控、工單評價等，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)工單化、工單數(shù)字化、數(shù)字績效化”，提升作業(yè)人員體驗與工作效率。

1.建立配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系理念

配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系涵蓋了數(shù)據(jù)流通、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)運營三個方面。數(shù)據(jù)流通主要包含數(shù)據(jù)采集規(guī)范、流程規(guī)范等，側(cè)重于從數(shù)據(jù)收集角度提升數(shù)據(jù)質(zhì)量；數(shù)據(jù)管理主要依托數(shù)據(jù)中臺等平臺開展數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)質(zhì)量篩查和安全管控，側(cè)重于從現(xiàn)場作業(yè)角度提升流程規(guī)范性和安全性；數(shù)據(jù)運營主要包含統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)挖掘，側(cè)重于從數(shù)據(jù)校核、分析總結(jié)角度提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)的長期價值。

2.推進配網(wǎng)設(shè)備信息“一碼貫通”

青島公司建立以“一碼貫通、雙網(wǎng)交互”為特征的新時代設(shè)備運維管理體系，實現(xiàn)設(shè)備管理“在線化、透明化、移動化、智能化”。已開展配變、環(huán)網(wǎng)柜兩類設(shè)備的RFID電子標(biāo)簽安裝，運維人員根據(jù)PMS2.0系統(tǒng)自動生成的設(shè)備巡視策略，派發(fā)工單至“i國網(wǎng)”APP端，通過工單驅(qū)動配網(wǎng)運維巡視業(yè)務(wù)開展，攜帶移動終端開展設(shè)備巡視工作。通過掃描電子標(biāo)簽，完成設(shè)備巡視、缺陷登記、巡視軌跡、圖實不符糾錯等管理，將相關(guān)記錄信息同步至PMS2.0系統(tǒng)，在系統(tǒng)中完成相關(guān)管理之間的自動關(guān)聯(lián)。

3.構(gòu)建配網(wǎng)全鏈條實時采集數(shù)據(jù)網(wǎng)

通過新一代分布式DTU、低壓智能臺區(qū)、公變終端、智能漏保、一二次融合開關(guān)、智能電表等標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的智能設(shè)備及技術(shù)，應(yīng)用“兩系統(tǒng)一平臺”實現(xiàn)信息實時全采集，中低壓故障綜合研判等功能，通過“源端維護、全局共享”，實現(xiàn)配電網(wǎng)從中壓-低壓-用戶全鏈條的設(shè)備狀態(tài)全面可知、可控，全力推進配網(wǎng)設(shè)備透明化。

（二）建設(shè)數(shù)字化配網(wǎng)調(diào)控技術(shù)支持體系，助力配網(wǎng)調(diào)控指揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化配網(wǎng)調(diào)控技術(shù)支持體系按照“靠近應(yīng)用、靠近用戶”的思路，以配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、供電服務(wù)指揮平臺為主體，通過各系統(tǒng)之間交互圖模數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，實現(xiàn)配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)透明、運行狀態(tài)透明，不斷提升配網(wǎng)數(shù)字化水平，實現(xiàn)智能成票和網(wǎng)絡(luò)化下令，提升現(xiàn)代電網(wǎng)安全、智能調(diào)度水平；同步推進自愈型配電網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)配電網(wǎng)故障智能處置，提高供電可靠性。

1.深化配電自動化主站應(yīng)用，提升配網(wǎng)數(shù)字化安全運行水平

新一代配電自動化主站系統(tǒng)建設(shè)通過推動配網(wǎng)圖模治理和應(yīng)用，實現(xiàn)配網(wǎng)電子圖模覆蓋率100%全覆蓋，打破多專業(yè)間系統(tǒng)壁壘，與PMS2.0、供電服務(wù)指揮平臺等系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)共享建立在線化的圖模維護流程，以“配電自動化+融合終端”和“配電自動化+用電采集”為兩擎，將配電網(wǎng)各種設(shè)備的技術(shù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)、設(shè)備地理位置和圖形數(shù)據(jù)、遙信和遙控的關(guān)系數(shù)據(jù)、用戶負(fù)荷數(shù)據(jù)等接入接入配電自動化主站工作，獲取配變運行狀態(tài)，結(jié)合電網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，實現(xiàn)配網(wǎng)設(shè)備全面感知，解決“盲調(diào)”問題，推動“模糊調(diào)度”向“透明調(diào)度”轉(zhuǎn)型。

（1）優(yōu)化數(shù)據(jù)一致管控流程，實現(xiàn)配網(wǎng)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享

理順配網(wǎng)數(shù)據(jù)治理流程，以“圖源唯一、圖實一致”為原則，實行設(shè)備主人數(shù)據(jù)治理責(zé)任制，遵循電網(wǎng)資源中心源端數(shù)據(jù)維護；研發(fā)線上流轉(zhuǎn)流程，自動生成線路、變電站圖模推送主站，平均維護時間由20分鐘減少到5分鐘。創(chuàng)新研發(fā)自動成圖技術(shù)，實現(xiàn)環(huán)網(wǎng)圖自動生成。

（2）加大主站、終端消缺力度，推進故障FA智能自愈

利用配電自動化裝置及系統(tǒng)，監(jiān)視配電網(wǎng)的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)配電線路故障并進行分析定位，執(zhí)行故障隔離和非故障區(qū)段回復(fù)供電的操作。一是完善系統(tǒng)FA（饋線自動化）功能配置，確保FA動作邏輯精準(zhǔn)可靠。根據(jù)現(xiàn)場FA應(yīng)用場景實時追蹤FA動作情況，完成FA功能優(yōu)化44項。二是多維度分析終端運行情況，實現(xiàn)配網(wǎng)終端精細(xì)化運維。創(chuàng)新開發(fā)主站IV區(qū)終端管理、指標(biāo)分析、缺陷分析等模塊，從終端品牌、終端類型、通信方式等維度統(tǒng)計終端運行情況，開展終端在線率、遙控使用率等指標(biāo)分析，高效指導(dǎo)運維人員提前制定消缺計劃，提高終端運維效率。三是研制配網(wǎng)故障快速仿真系統(tǒng)，在培訓(xùn)態(tài)提供仿真環(huán)境中，通過在圖形上設(shè)置故障進行故障模擬。根據(jù)故障邏輯產(chǎn)生開關(guān)變位及保護動作信號，觸發(fā)DA進行故障分析，可驗證分析出的故障定位、隔離方案、轉(zhuǎn)供方案、上下游恢復(fù)方案是否正確。

（3）完善配網(wǎng)故障處置手段，提升應(yīng)急智能處置水平

一是故障信息自動綜合研判，實現(xiàn)跳閘高效研判。部署海量配網(wǎng)信號精準(zhǔn)識別系統(tǒng)，實現(xiàn)配網(wǎng)開關(guān)變位7*24小時智能監(jiān)測。二是拓展跳閘信息推送渠道，實現(xiàn)故障信息實時發(fā)布。部署主站IV區(qū)故障研判和短信告警模塊，實現(xiàn)多途徑實時發(fā)布故障信息給設(shè)備運維人員，便于及時進行現(xiàn)場排查和消缺。三是研發(fā)一鍵式智能化操控和全站負(fù)荷轉(zhuǎn)供功能，自動生成整站負(fù)荷轉(zhuǎn)供方案，將傳統(tǒng)的重復(fù)操作轉(zhuǎn)變?yōu)橐绘I式智能化操控，快速恢復(fù)用戶負(fù)荷供應(yīng)，實現(xiàn)少停電、快送電，提升用戶體驗。

2.打造配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)，助力配電網(wǎng)智能化發(fā)展

針對傳統(tǒng)的配網(wǎng)調(diào)度倒閘操作發(fā)令模式與不斷增長的設(shè)備精益運維需求之間的不適應(yīng)性越來越大的問題，推動網(wǎng)絡(luò)化調(diào)度建設(shè)，創(chuàng)新開發(fā)配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)，實現(xiàn)傳統(tǒng)電話聯(lián)系向線上網(wǎng)絡(luò)、移動終端互動轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“智能成票、網(wǎng)絡(luò)交互、數(shù)字防誤”于一體的配網(wǎng)智能調(diào)度交互平臺，配網(wǎng)調(diào)度臺從“電話調(diào)度”到“無聲調(diào)度”。

（1）通過“i配調(diào)”實現(xiàn)電子化網(wǎng)絡(luò)發(fā)令，促進管理模式創(chuàng)新

基于人工智能技術(shù)構(gòu)建電子化網(wǎng)絡(luò)發(fā)令模式，通過配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)與供電服務(wù)指揮平臺間數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)調(diào)度指令交互從傳統(tǒng)電話模式向網(wǎng)絡(luò)智能化模式轉(zhuǎn)變。配調(diào)值班調(diào)控員通過調(diào)度PC端-配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)和“i國網(wǎng)”中的“i配調(diào)”調(diào)度運行指揮應(yīng)用模塊開展配調(diào)預(yù)令“三部曲”和正令“六部曲”全業(yè)務(wù)流程，預(yù)令“三部曲”包括指令票審核、預(yù)發(fā)和簽收；正令“六部曲”包括調(diào)度下令、現(xiàn)場復(fù)誦、調(diào)度確認(rèn)、廠站回令、調(diào)度收令、廠站確認(rèn)等環(huán)節(jié)。

網(wǎng)絡(luò)下令模式有效解決業(yè)務(wù)高峰時段大量并行操作排隊等候配調(diào)電話指令的窘境，提高接發(fā)令效率，縮短電網(wǎng)檢修計劃操作時間，降低調(diào)度員的勞動強度，改善調(diào)度員職業(yè)健康水平。

（2）一鍵智能成票，助力班組提質(zhì)增效

依托配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)和配電自動化主站系統(tǒng)，研發(fā)基于配電線路環(huán)網(wǎng)圖的智能成票，實現(xiàn)配網(wǎng)調(diào)度操作票由手動擬寫到系統(tǒng)自動生成的重大突破。一是點圖開票模式下，按照停送電倒閘操作邏輯，對配電設(shè)備進行相應(yīng)操作，同步生成調(diào)度操作指令。二是一鍵開票模式下，依次選中檢修范圍中的停電設(shè)備，系統(tǒng)自動解析所選設(shè)備當(dāng)前狀態(tài)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)潢P(guān)系，基于成票規(guī)則庫精準(zhǔn)匹配算法，一次性生成停、送電操作票。較傳統(tǒng)擬票，智能成票平均時間由10分鐘縮短至2分鐘，極大提高工作效率。

3.依托供電服務(wù)指揮平臺，延伸配網(wǎng)管理深度

供電服務(wù)指揮平臺，可以實現(xiàn)調(diào)度生產(chǎn)管理信息與其他系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以及省、地、縣調(diào)三級調(diào)度務(wù)縱向貫通，形成集調(diào)度生產(chǎn)、專業(yè)管理和調(diào)度業(yè)務(wù)處理為一體的調(diào)度綜合管理平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及功能集成共享，延伸管理深度，建立貫通省、地、縣（配）的數(shù)據(jù)監(jiān)測和專業(yè)評價體系，從“各自為政”到“統(tǒng)一管理”。

（三）打造故障報修工單智能管理體系，實現(xiàn)多維信息互聯(lián)融合

堅持“以客戶為中心”的工作要求，深入推進“五個一”標(biāo)準(zhǔn)化搶修，以故障報修工單驅(qū)動配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修工作為主線，以營配調(diào)數(shù)據(jù)融合應(yīng)用促供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，綜合利用多維配網(wǎng)數(shù)據(jù)信息，重點從95598故障報修工單自動接派單、可視化搶修指揮全流程管控方面打造高度人工智能的故障報修工單智能管理體系，提高故障搶修效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足人民美好生活的用電需求。

1.開發(fā)95598故障報修工單智能自動接派單功能，實現(xiàn)監(jiān)測指揮員職能轉(zhuǎn)型升級

通過對95598故障報修工單中的地址信息進行提取，基于6種匹配方法，對每張工單依次按照用電戶號、全地址、短地址、數(shù)據(jù)分詞、管轄范圍、拼音的次序進行搶修隊自動匹配，自動將故障報修工單派發(fā)至低壓搶修單位。如最后仍然出現(xiàn)匹配不到搶修隊的情況，則進行提示由人工及時處理派發(fā)工單。

通過95598故障報修工單自動接派單工作模式，改變以往由人工逐個查詢、手工派發(fā)至搶修單位的方式，1件工單派發(fā)時間由以往2分鐘下降至5秒鐘。對于多個工單同時出現(xiàn)，以往只能通過人工逐一派發(fā)，變?yōu)榇刑幚砟Ｊ?，通過智慧匹配和后臺計算，可以同時處理所有工單，進行多個工單自動派發(fā)，將串形模式變更為并行模式，實現(xiàn)高峰期95598故障報修工單秒級響應(yīng)。

2.建立可視化搶修指揮全流程管控模式，切實提升搶修質(zhì)效

充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心營配調(diào)專業(yè)集成優(yōu)勢，推進營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通和業(yè)務(wù)融合，創(chuàng)建可視化搶修指揮平臺，建立可視化搶修指揮全流程管控模式。

（1）開發(fā)搶修資源可視化、搶修指揮可視化和搶修流程可視化三個模塊。

搶修資源可視化。對當(dāng)日處理工單情況總覽以及各供電中心搶修搶修資源（人員、車輛、物資等）進行整體使用情況實時展示。實時分析當(dāng)日95598、其他渠道工單數(shù)、已完成數(shù)量、處理中數(shù)量。實時統(tǒng)計常備搶修資源：搶修站點、人員、裝備、車輛、物資總數(shù)量、派出數(shù)量以及待命數(shù)量。實時顯示備用第二梯隊待命資源數(shù)量，從整體上掌握當(dāng)日各類搶修資源儲備以及使用情況。供服中心依托搶修資源可視化，實時監(jiān)控各供電中心，結(jié)合搶修工作量、人員承載力等因素統(tǒng)籌調(diào)搶修第二梯隊力量。

搶修指揮可視化。以青島國網(wǎng)GIS地圖為載體，網(wǎng)格化區(qū)域展示搶修隊負(fù)責(zé)范圍區(qū)域，以不同顏色表示各搶修隊當(dāng)日處理工單總數(shù)。不同狀態(tài)（紅、黃、綠）圖標(biāo)展示當(dāng)前搶修隊伍承載力，支撐供服中心指揮供電中心搶修專責(zé)，實時監(jiān)控?fù)屝拚緭屝拶Y源，受理搶修資源調(diào)配訴求，結(jié)合搶修工作量、人員承載力等因素統(tǒng)籌調(diào)配搶修資源或向供電中心提出搶修資源調(diào)配建議，自主調(diào)配搶修資源，強化搶修工單過程管控。

搶修流程可視化。實時統(tǒng)計故障報修工單、其他渠道工單各流程環(huán)節(jié)處理情況，如自定義時間查詢工單數(shù)據(jù)，統(tǒng)計時間范圍內(nèi)的故障報修工單數(shù)量、其他渠道工單數(shù)量。依托工單處理全流程圖，將故障報修工單按照工作流程進行分解為指揮派工、終端接單、到達現(xiàn)場、現(xiàn)場搶修、回填工單、工單審核六個流程，實時計算故障報修工單、其他渠道工單各流程環(huán)節(jié)處置情況，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)自動預(yù)警督辦，提醒現(xiàn)場搶修人員及時整改，降低服務(wù)風(fēng)險。

（2）構(gòu)建搶修服務(wù)全流程管控體系，切實降低服務(wù)風(fēng)險。

一是應(yīng)用GPS定位功能，強化搶修指揮工作職能。依托現(xiàn)場終端坐標(biāo)GPS數(shù)據(jù)，通過安全接入終端上傳至配網(wǎng)調(diào)控智能決策管理平臺數(shù)據(jù)庫，在國網(wǎng)GIS地圖實時顯示終端、車輛位置信息。通過終端定位、故障點定位、搶修軌跡查詢等信息綜合研判，對現(xiàn)場搶修人員終端使用、真實到達現(xiàn)場時間、工單回填三項工作流程進行可視化管控。二是自動發(fā)送督辦短信，提升工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)處置效率。依托工單處理全流程圖，實時計算各環(huán)節(jié)工單情況，對到達現(xiàn)場、故障排除等搶修關(guān)鍵環(huán)節(jié)加強管控并通過平臺自動發(fā)送預(yù)警督辦短信，降低服務(wù)風(fēng)險。三是通過故障報修風(fēng)險預(yù)警功能，將客戶報修訴求、歷史訴求、計劃停電、故障停電等信息進行綜合分析、比對，自動計算客戶處歷史停電次數(shù)以及易錯工單識別，對存在投訴風(fēng)險的工單進行預(yù)警提醒，降低投訴風(fēng)險。

3.通過i配網(wǎng)構(gòu)建配網(wǎng)故障主動搶修移動管理模式

以數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系為基礎(chǔ)，通過優(yōu)化用電信息采集終端、智能電能表等關(guān)鍵設(shè)備軟硬件開發(fā)策略，完善遠(yuǎn)程及本地通信協(xié)議和電能表停電事件主動上報功能，結(jié)合低壓電網(wǎng)拓?fù)潢P(guān)系，精準(zhǔn)定位停電影響范圍，實現(xiàn)低壓配網(wǎng)停電故障快速上報，第一時間生成主動搶修工單。從供電服務(wù)指揮平臺推送至搶修人員移動終端“i配網(wǎng)”，指導(dǎo)現(xiàn)場人員在客戶感知之前開展配網(wǎng)主動搶修，提供以客戶需求為導(dǎo)向的主動服務(wù)，提高主動服務(wù)時效性和用戶服務(wù)獲得感。

（四）建立基于“數(shù)字員工”的服務(wù)監(jiān)督管控體系，促進供電可靠性和服務(wù)滿意度雙提升

供電服務(wù)指揮中心作為營銷部、運檢部、調(diào)控中心的業(yè)務(wù)支撐機構(gòu)，以第三方的身份，對公司調(diào)度指揮和供電服務(wù)開展配電網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)核查和數(shù)據(jù)分析，工作開展過程中，存在分析維度多、計算邏輯難、涉及系統(tǒng)廣的問題。供電服務(wù)指揮中心通過固化流程、操作內(nèi)容和人員角色，應(yīng)用RPA、AI技術(shù)，打破“系統(tǒng)、流程”兩大壁壘，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，打造由“數(shù)字監(jiān)測指揮員”、“數(shù)字運營管控員”、“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”為成員的“數(shù)字員工”家族，具備五大技能，包含服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、工單過程管控、數(shù)據(jù)分析核查、服務(wù)風(fēng)險預(yù)警以及配網(wǎng)運行監(jiān)測，共涉及22項業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流與數(shù)據(jù)流的融合貫通，創(chuàng)新供電服務(wù)指揮模式，促進供電可靠性和服務(wù)滿意度雙提升。

1.依托“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”輔助開展配電網(wǎng)調(diào)控操作過程管控，提升配網(wǎng)調(diào)控管理水平

“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”集合了歸檔操作票開關(guān)位置核查、計劃工作日報編制、跳閘值班記錄及故障短信自動編制功能生成3項功能。“歸檔操作票開關(guān)位置自動核查”可基于配電自動化系統(tǒng)當(dāng)前開關(guān)的遙信位置和已執(zhí)行操作票的指令內(nèi)容，自動進行開關(guān)位置的一致性核查；“計劃工作日報編制”可自動登陸供電服務(wù)指揮中心，爬取配網(wǎng)檢修流程中“領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)”、“調(diào)度預(yù)告”、“待開工”等模塊中關(guān)于第二日的工作，按照指定的格式生成日報文檔；“跳閘值班記錄及故障短信自動編制功能”，可根據(jù)配電自動化系統(tǒng)的FA動作信號，結(jié)合臺賬中有關(guān)各供電中心線路明細(xì)，按照規(guī)定的格式，自動編制值班記錄和發(fā)送故障短信。

2.依托“數(shù)字監(jiān)測指揮員”開展數(shù)字化工單驅(qū)動業(yè)務(wù)，推動配電網(wǎng)管理模式轉(zhuǎn)型升級

供服中心在省公司配網(wǎng)工單驅(qū)動體系基礎(chǔ)上，進一步發(fā)揮營配調(diào)融合優(yōu)勢，細(xì)化全專業(yè)全流程業(yè)務(wù)管理顆粒度，依托“數(shù)字監(jiān)測指揮員”開展數(shù)字化工單驅(qū)動業(yè)務(wù)，在數(shù)據(jù)校核、服務(wù)提升、風(fēng)險管控三個方面，拓展了8類應(yīng)用場景，推動供電服務(wù)能力和專業(yè)協(xié)同模式轉(zhuǎn)型升級。通過對采集數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)研判，對設(shè)備主人提供管理“小策”、為公司管理者提供決策“大略”，為管理數(shù)字化提供堅強支撐。

3.依托“數(shù)字運營管控員”開展服務(wù)風(fēng)險預(yù)警督辦業(yè)務(wù)，助力提升供電服務(wù)水平

充分發(fā)揮供服中心運營監(jiān)測職能，依托“數(shù)字運營管控員”建立服務(wù)風(fēng)險預(yù)警督辦體系，通過定時功能，在電腦夜間空閑時刻跨系統(tǒng)自動對全渠道客戶訴求工單進行穿透分析，按照每日預(yù)警服務(wù)風(fēng)險工單、每周管控風(fēng)險工單整改措施、每月分析供電服務(wù)領(lǐng)域突出問題的模式建立閉環(huán)管控機制。

一是每日預(yù)警服務(wù)風(fēng)險工單方面。“數(shù)字運營管控員”包含篩查敏感意見工單、重復(fù)訴求工單、重復(fù)報修工單、頻繁停電臺區(qū)預(yù)警工單4項功能；二是每周管控風(fēng)險工單整改措施方面。“數(shù)字運營管控員”包含周報95598工單及服務(wù)風(fēng)險工單情況分析、周報95598業(yè)務(wù)處理滿意度分析、95598工單周分析報表生成等5項功能，每周自動生成全渠道客戶訴求工單處置周報；三是每月分析供電服務(wù)領(lǐng)域突出問題方面，“數(shù)字運營管控員”包含供電服務(wù)領(lǐng)域突出問題數(shù)據(jù)分析、供電服務(wù)分析月報數(shù)據(jù)分析2項功能，可自動分析供電服務(wù)領(lǐng)域中抄表收費、頻繁停電、電力短信、電網(wǎng)建設(shè)、業(yè)擴報裝等12類突出問題。

三、供電企業(yè)以提升客戶用電體驗為核心的數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的效果

（一）各項指標(biāo)明顯改善，全面提升配電網(wǎng)精益運維水平

通過全方位開展數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，2022年供電服務(wù)指揮中心各項指標(biāo)均顯著提升，異常臺區(qū)治理完成率達到100%，2022年共處理故障報修工單33322件，占全省總量11%，同比下降13.18%，累計無差錯執(zhí)行調(diào)度操作指令17511條，妥善處置配電網(wǎng)故障392次，配網(wǎng)智能調(diào)度平臺通過網(wǎng)絡(luò)化下令1346項，智能成票2477張，較傳統(tǒng)操作方式網(wǎng)絡(luò)化下令每項節(jié)約0.3小時，智能成票每張節(jié)約8分鐘，共節(jié)約配網(wǎng)調(diào)控值班員工時734小時?？梢暬瘬屝拗笓]平臺判定因同一故障引發(fā)客戶重復(fù)報修事件310余次，合理規(guī)劃搶修路徑600余次，按每次耗時30分鐘計算，有效節(jié)約搶修人員工時455小時。2022年全年戶均停電時間減少1.1311小時，配電網(wǎng)調(diào)控運維水平顯著提升。

（二）供電能力持續(xù)提高，取得良好的社會效益

青島公司加強數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，徹底消除配電網(wǎng)搶修指揮盲區(qū)，確保配電網(wǎng)搶修指揮范圍覆蓋率均達到100%，全面掌控配電網(wǎng)的供電狀況，實現(xiàn)配電網(wǎng)搶修指揮的最優(yōu)安排以及事故的快速處置。僅2022年市縣公司高效、優(yōu)質(zhì)處理全渠道工單10.6萬件，供電質(zhì)量類投訴工單同比下降82.22%。青島供電公司的安全供電水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平均顯著提高，更好地履行企業(yè)社會責(zé)任，服務(wù)青島經(jīng)濟社會發(fā)展。

（三）提升客戶用電體驗，經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長

通過數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)，青島客戶故障報修平均處置時長由53.56分鐘下降至47.41分鐘，同比下降11.48%，按2022年故障報修工單33322件計算，共計減少故障搶修時長3.4千小時。配網(wǎng)智能調(diào)度及供電服務(wù)全過程監(jiān)督使計劃停電時間大幅縮短，綜合計算，2022年臺區(qū)戶均停電時間減少1.1311小時，共減少客戶停電時間2.5萬小時，2022年青島市縣平均電價624.09元/千千瓦時，每小時平均耗電量110度，經(jīng)測算共減少171.6萬元損失。市縣人力資源進一步優(yōu)化配置，市公司監(jiān)測指揮專業(yè)用工定員由20人壓減至15人，減少外委人員5名，按照青島市人均社平工資7.5萬元/年計算，節(jié)約人工費用37.5萬元，共計節(jié)約總資金209.1萬元。