劉二雄

蘄春南站憑借安全、高效、溫馨的服務(wù)，贏得了廣大客戶的信賴。

湖北高管公司蘄春南站位于滬渝高速公路蘄春南服務(wù)區(qū)，是一座年銷量超過2萬噸的高銷站。他們始終以打造高速服務(wù)區(qū)安全、放心、高效、溫馨的加油站為目標(biāo)，在肩負(fù)交通大動脈能源保供重任的同時，每年為30余萬司乘人員提供暖心服務(wù)。該站先后于2019年獲得湖北省“青年文明號”、2021年獲得湖北省“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。2024年4月28日，蘄春南站更是被全國總工會授予“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。

打造客戶放心的消費(fèi)環(huán)境

蘄春南站扎實(shí)推進(jìn)“三基”工作，嚴(yán)格執(zhí)行加能站管理規(guī)范，將質(zhì)量、安全、健康、環(huán)保等方面的情況納入班組建設(shè)目標(biāo)考核，開展崗位操作技能培訓(xùn)、預(yù)案周周演、周五設(shè)備安全大檢查等基礎(chǔ)工作，使全體員工“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。該站連續(xù)12年未發(fā)生安全事故，并多次成功幫助客戶撲滅車輛自燃火災(zāi)、處置險情，保障了客戶的財產(chǎn)和人身安全。

“這個月我們站收到了一個差評，我已經(jīng)與客戶取得聯(lián)系并安撫了對方。我們每個班組都要針對差評原因找出解決方法，避免再出現(xiàn)這樣的錯誤。”站長萬鳳霞每月組織召開一次全員大會，及時總結(jié)分析月度工作，共享經(jīng)驗(yàn)和做法，并聽取員工對經(jīng)營管理提出的好建議。以“加油站服務(wù)提升百日競賽”和“零售專業(yè)競賽比武”活動為抓手，該站開展治破治舊工作以提升油站形象，全方位提升員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

加油站管理人員全部掛靠班組帶班，以便及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并帶動員工做好營銷和服務(wù)工作。站內(nèi)設(shè)立“培訓(xùn)日”，制作培訓(xùn)視頻，組織員工學(xué)習(xí)，規(guī)范交接班、著裝等，以提升站務(wù)形象；設(shè)立“開口日”，督促員工開口營銷、引車到位，以提升客戶的滿意度；設(shè)立“清潔日”，強(qiáng)化清潔責(zé)任，落實(shí)“一崗一責(zé)”，以改善加油站環(huán)境，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

“哪怕是多繞幾十里路，我們也愿意來蘄春南站加油?！碧I春南站的消費(fèi)環(huán)境越來越好，油品數(shù)質(zhì)量有保障，員工服務(wù)熱情，很多貨車司機(jī)“舍近求遠(yuǎn)”繞道來此加油。

客戶滿意成常態(tài)

“萵筍可以炒臘肉、韭菜用來煎雞蛋，葷素搭配剛剛好，這兩天都不愁買菜了。你們的服務(wù)真暖心。”4月21日，貨車司機(jī)周師傅在蘄春南站加滿了油、兌換了商品，還領(lǐng)到了員工種植的新鮮蔬菜，樂呵呵地豎起大拇指點(diǎn)贊道。

把客戶當(dāng)家人，是蘄春南站的服務(wù)理念。2023年11月，貨車司機(jī)王師傅從重慶運(yùn)輸貨物去上海，途中患上重感冒無法繼續(xù)駕車。在蘄春南站加油時，站長萬鳳霞騎著電動車跑了4公里到診所為他買來了藥品，并讓廚師為他熬了姜湯，安排他在加油站休息了半天，王師傅的病狀明顯好轉(zhuǎn)。臨走時，他感動地對萬鳳霞說：“你們對我的關(guān)心如同家人，溫暖了我的整個路途。”

“客戶需要什么，我們就提供什么。”一直以來，蘄春南站把客戶需求放在首位。針對高速公路加油站客戶長途駕駛、旅途疲勞且孤單的特點(diǎn)，員工們主動與進(jìn)站客戶聊家常、問寒暖，將關(guān)心融入日常。炎熱的夏日，他們開展“萬斤西瓜送清涼”活動，為客戶送上西瓜、酸梅湯、綠豆湯；寒冷的冬日，他們則為客戶送上一杯熱氣騰騰的姜茶或熱水。逢年過節(jié)，他們會為客戶送上餃子、粽子、月餅，并邀請客戶進(jìn)站共度佳節(jié)，讓客戶感受到家一般的溫暖。

“你們真是細(xì)心。上次兌換商品時，說想要東北長粒米，一周時間你們就給配齊了?！痹谔I春南站，客戶所需的商品員工們都會一一記錄下來，站長會立即安排進(jìn)貨，滿足每一名客戶的購物需求。這種細(xì)致入微的服務(wù)，讓客戶感受到了加油站的用心，從而大大提升了客戶的滿意度和忠誠度。

激發(fā)員工干事熱情

“站長服務(wù)員工，員工服務(wù)客戶。只有員工滿意了、干勁足了，才能把客戶服務(wù)好，讓客戶滿意?！碧I春南站充分發(fā)揮湖北省“青年文明號”“工人先鋒號”的示范、引領(lǐng)、帶動和激勵作用，增強(qiáng)員工的主人翁意識，持續(xù)營造“一家人，一條心，一個目標(biāo)一起拼”的企業(yè)文化氛圍，最大限度地激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造活力。該站持續(xù)完善薪酬二次分配體系，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際優(yōu)化排班，量化事務(wù)性工作，引導(dǎo)員工主動投入工作，實(shí)現(xiàn)由“向勞動要回報”到“向銷量要薪酬”的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)員工由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

“站長，現(xiàn)在的伙食越來越好，我都長胖了十多斤，每天飯都不敢多吃了?！鳖I(lǐng)班陳健摸著自己圓鼓鼓的肚子，笑著跟站長萬鳳霞分享他的“幸福煩惱”。

蘄春南站以“三美五好”家文化建設(shè)為契機(jī)，不斷改善員工的住宿環(huán)境、提高伙食質(zhì)量。加油站內(nèi)有小菜園，還打造了小書吧和綠色景觀臺，增置了瑜伽墊、啞鈴、健腹輪、飛鏢等健身及娛樂器材，不斷豐富員工的業(yè)余文化生活。員工的幸福感和獲得感持續(xù)攀升。員工們將這份幸福感轉(zhuǎn)化為服務(wù)動力，在現(xiàn)場主動為客戶提供茶杯續(xù)水、回收垃圾、擦拭車窗、送貨上車等增值服務(wù)。加油站小菜園豐收時節(jié)，員工們將新鮮蔬菜采摘出來送給自行做飯的長途貨車司機(jī)。其暖心的服務(wù)，贏得了廣大客戶的好評。站內(nèi)柴油客戶60%以上為定點(diǎn)加油的老客戶，客戶評價“好評率”長期位居公司前列。2023年員工工資增幅達(dá)10%以上，實(shí)現(xiàn)了員工增收、客戶滿意、企業(yè)增效的“多贏”局面。

責(zé)任編輯：齊鐵健