張文慶

甘肅銷(xiāo)售隴南分公司借“視、觸、聽(tīng)、嗅、味”五感，提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)感。

中國(guó)石油甘肅銷(xiāo)售隴南分公司堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶(hù)導(dǎo)向，將服務(wù)理論研究與創(chuàng)新實(shí)踐相結(jié)合，依據(jù)油氣站軟硬件環(huán)境，創(chuàng)新開(kāi)展“五覺(jué)”服務(wù)，打造服務(wù)新形象，升級(jí)服務(wù)新效能，以服務(wù)提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，打造強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)終端。

油站形象提視覺(jué)體驗(yàn)

按照物品規(guī)范有序、員工形象得體、環(huán)境干凈整潔的現(xiàn)場(chǎng)治理要求，各加油站給客戶(hù)留好第一印象。

每月，隴南分公司定期開(kāi)展兩次設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)和站容站貌提升活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)“十禁”標(biāo)準(zhǔn)鞏固提升環(huán)境衛(wèi)生。加油站營(yíng)業(yè)室張貼的各類(lèi)證照及制度牌，做到橫平豎直。加油機(jī)、門(mén)窗玻璃、卸油口、便利店等，做到窗明幾凈、物見(jiàn)本色，確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。醒目清晰的油品導(dǎo)視標(biāo)識(shí)，讓客戶(hù)能夠準(zhǔn)確找到合適的加油機(jī)位。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的手勢(shì)，引導(dǎo)客戶(hù)車(chē)輛快速高效停靠。一塵不染的油槍?zhuān)尶蛻?hù)倍感潔凈。

武都濱河南路加油站突出便利店視覺(jué)形象打造，從營(yíng)業(yè)室實(shí)際面積出發(fā)，對(duì)貨架布局和商品陳列進(jìn)行全面優(yōu)化，運(yùn)用爆炸貼、手繪海報(bào)等促銷(xiāo)物料，大力營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)濃厚氛圍。油站便利店的整體形象得到了顯著提升，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶(hù)進(jìn)店的購(gòu)買(mǎi)欲望。

增值服務(wù)提觸覺(jué)體驗(yàn)

增值服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造的點(diǎn)睛之筆。隴南分公司指導(dǎo)各加油站依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求，差異化、精準(zhǔn)化開(kāi)展增值服務(wù)。

市區(qū)加油站在廣泛征集客戶(hù)意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，建設(shè)加油站“服務(wù)吧”，創(chuàng)新增值服務(wù)項(xiàng)目，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶(hù)，打通客戶(hù)需求最后一米距離?！胺?wù)吧”將洗手區(qū)、客戶(hù)休息區(qū)、熱水供應(yīng)區(qū)、零食和速食區(qū)，以及愛(ài)心環(huán)衛(wèi)驛站等原零散的功能區(qū)域集中整合，增設(shè)空調(diào)、微波爐、咖啡機(jī)、電飯煲、雨傘、棋牌等暖心服務(wù)設(shè)施，逐步形成了全鏈條、配套式服務(wù)機(jī)制。

農(nóng)村加油站設(shè)置便民網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展送油下鄉(xiāng)、化肥供應(yīng)等農(nóng)業(yè)專(zhuān)項(xiàng)增值服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化惠農(nóng)舉措。機(jī)遇市場(chǎng)加油站積極履行保供承諾。任何時(shí)刻，只要客戶(hù)有需要，加油站都會(huì)安排專(zhuān)人押運(yùn)油品配送到工地，并一槍一槍地加注到機(jī)械油箱里，用貼心優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)為客戶(hù)生產(chǎn)排憂(yōu)解難。

徽縣建新路加油站針對(duì)部分客戶(hù)快遞收寄困難的實(shí)際情況，增加寄存增值服務(wù)，有效解決了客戶(hù)的消費(fèi)需求，贏得了市場(chǎng)對(duì)該站的高度認(rèn)同和贊譽(yù)。

以聲悅?cè)颂崧?tīng)覺(jué)體驗(yàn)

隴南分公司突出店內(nèi)消費(fèi)輕音樂(lè)、店外促銷(xiāo)提示樂(lè)、衛(wèi)生間進(jìn)門(mén)舒緩樂(lè)為主旋律，親切問(wèn)候，延展客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)享受。

全面推動(dòng)“禁忌語(yǔ)言十禁”“禁忌行為十禁”在油氣站落實(shí)落地，推進(jìn)“語(yǔ)言有溫度，暢享油氣站”專(zhuān)題活動(dòng)，將“微笑、開(kāi)口、推介”貫穿服務(wù)全過(guò)程。

結(jié)合月度油卡非潤(rùn)一體化營(yíng)銷(xiāo)方案，每月征集2～4種開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，形成統(tǒng)一模板復(fù)刻推廣。強(qiáng)化加油服務(wù)、收銀服務(wù)監(jiān)督管理，圍繞崗位技能開(kāi)展系統(tǒng)化全員應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，引導(dǎo)全員做到開(kāi)口有張力、推介有引力、微笑有魅力，推動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)化、規(guī)范化、高效化，形成加油站“三聲服務(wù)人人做”的良好局面。

宕昌哈達(dá)鋪長(zhǎng)征加油站利用每日班前會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，落實(shí)加油站來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲的“三聲”服務(wù)，全力打造油站熱情、微笑、有聲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

雙無(wú)建設(shè)提嗅覺(jué)體驗(yàn)

隴南分公司守牢安全和環(huán)保兩條紅線，深化加油站現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境建設(shè)，以加強(qiáng)VOCS管控和打造干凈整潔無(wú)異味衛(wèi)生間為抓手，穩(wěn)步夯實(shí)油站安全管理基礎(chǔ)，提升客戶(hù)進(jìn)站消費(fèi)體驗(yàn)。

按照VOCS日常管控工作要求，在日巡檢時(shí)對(duì)操作井附件連接處逐個(gè)檢測(cè)排查，建立數(shù)據(jù)分析表，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)操作井油氣濃度變化，為維修整改提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)支撐。

針對(duì)油氣回收和動(dòng)靜密封點(diǎn)測(cè)試，做到現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)、心中有數(shù)，確保加油現(xiàn)場(chǎng)無(wú)異味建設(shè)取得實(shí)效。強(qiáng)化衛(wèi)生間專(zhuān)項(xiàng)治理，結(jié)合“衛(wèi)生間十禁”工作要求，按照“劃分區(qū)域、責(zé)任到人”的原則，明確清掃時(shí)間與責(zé)任人，在清理頻次、清潔效果等方面持續(xù)強(qiáng)化，以干凈整潔的面貌為客戶(hù)提供舒適的消費(fèi)環(huán)境。

成縣小川加油站將衛(wèi)生間治理作為重點(diǎn)工作，落實(shí)每隔半小時(shí)打掃一次、每日擦一次玻璃、每日巡檢衛(wèi)生間設(shè)備并及時(shí)解決，確?？蛻?hù)體驗(yàn)到鄉(xiāng)村星級(jí)衛(wèi)生間。

四季服務(wù)提味覺(jué)體驗(yàn)

隴南分公司利用營(yíng)業(yè)室有限的空間，打造獨(dú)具特色的“味覺(jué)”服務(wù)體驗(yàn)。這是隴南分公司所屬油氣站對(duì)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意孜孜不倦的追求。

根據(jù)客戶(hù)全年在加油站接受服務(wù)的需求，引導(dǎo)各加油站秉承“四季服務(wù)”理念，聚焦春有檸檬菊花茶、夏有涼茶綠豆湯、秋有山楂酸梅汁、冬有暖茶姜味湯的暖心服務(wù)項(xiàng)目，使四季服務(wù)無(wú)縫銜接、貫穿全年、形成特色，成為隴南分公司一張亮麗的服務(wù)名片。

2024年，隴南分公司在持續(xù)創(chuàng)新完善“四季服務(wù)”上狠下功夫，鼓勵(lì)各加油站不同地域、不同季節(jié)，在免費(fèi)提供茶水之外因地制宜地增設(shè)特色“四季服務(wù)”內(nèi)容。

文縣碧口加油站免費(fèi)為進(jìn)站客戶(hù)提供當(dāng)?shù)佚埦G茶，將區(qū)域特色商品品鑒與促銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，實(shí)施精準(zhǔn)特色服務(wù)，有效提升客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的核心功能和市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

責(zé)任編輯：曲紹楠