潘雪櫻

北環(huán)加能站想客戶所想、思客戶所憂，持續(xù)打造“金牌窗口”。

北環(huán)加能站聚力完善全方位、立體式、多層次服務(wù)。

供圖/梧州石油

“昨天我們收到客戶有效反饋4條，其中涉及廁所衛(wèi)生、加油槍盤放、停車位畫線不清晰等問題……我們現(xiàn)在分工，每個(gè)人認(rèn)領(lǐng)‘任務(wù)包，專人專項(xiàng)落實(shí)整改?！北杯h(huán)加能站站長邱貴城在班前會上說道。

北環(huán)加能站是中國石化廣西梧州石油的標(biāo)桿加能站。該站緊緊圍繞“以客戶為中心”的理念，聚力完善全方位、立體式、多層次的服務(wù)提升機(jī)制，持續(xù)打造“增量靠現(xiàn)場”“擴(kuò)效靠服務(wù)”“創(chuàng)收靠客戶”的站文化，用一流服務(wù)打造金牌窗口，把“過客”變“?？汀保瑢?shí)現(xiàn)了經(jīng)營量效提升。其多次被省公司、市公司評為“優(yōu)秀加能站”“優(yōu)秀便利店”。2024年，北環(huán)加能站榮獲全國工人先鋒號，是銷售企業(yè)獲得此殊榮的四個(gè)集體之一，也是廣西石油唯一的獲獎(jiǎng)集體。

對癥下藥打造高效服務(wù)

北環(huán)加能站作為市區(qū)重點(diǎn)站，汽柴油車流量極大。為了提升車輛通過率，站內(nèi)員工不斷深化練習(xí)并掌握“加油六步法”，確保在高峰期繁忙時(shí)段，員工依然能提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，堅(jiān)決保證服務(wù)質(zhì)量不打折。為了讓員工真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心，每次交接班時(shí)，站長都會引導(dǎo)大家進(jìn)行服務(wù)規(guī)范手勢的練習(xí)，不僅詳細(xì)解釋每個(gè)手勢的要領(lǐng)，而且逐一闡述其背后的意義?！坝偷年P(guān)鍵是展現(xiàn)親切笑容，指示歸零是為了保障客戶權(quán)益，雙手遞物則表示尊重，歡送客戶是為了給客戶留下深刻印象……每個(gè)動作都不是機(jī)械刻板的，而是要充滿感情。只有這樣，客戶才能感受到我們的真誠和用心?！笔」?023年度服務(wù)之星郭麗紅向其他員工分享她的待客經(jīng)驗(yàn)。

為了應(yīng)對高峰期排隊(duì)時(shí)間長、服務(wù)人手緊缺等問題，站內(nèi)員工集思廣益，結(jié)合近幾年來高峰期車輛的進(jìn)站率、通過率和客戶滿意率等數(shù)據(jù)，逐一排查原因并進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，最終研究出了“一對三”的服務(wù)技巧，即一名員工需要同時(shí)關(guān)注并服務(wù)好三位客戶，不同員工要眼觀六路、互相補(bǔ)位。這就要求現(xiàn)場員工采取團(tuán)隊(duì)合作的方式共同維護(hù)現(xiàn)場服務(wù)。每個(gè)人不僅要專注于當(dāng)前服務(wù)的客戶，而且要時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場情況，及時(shí)填補(bǔ)空缺，靈活應(yīng)對不同客戶的需求。熱情打招呼、主動引導(dǎo)車輛、POS機(jī)收銀……每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過，確?？蛻暨M(jìn)站就能享受到一流的服務(wù)。

站里還設(shè)置了指示牌，依據(jù)汽柴油加注、不同標(biāo)號汽油加注的銷售量和頻次，精細(xì)布局車輛走向，明晰車輛動向指引。顧客可按指示停好車后選擇自助加油或到休息區(qū)休息，客戶滿意度持續(xù)上升?！斑M(jìn)到加油站入口，就可以看到不同油品加注的路線指引牌，一下子就能找到自己想加的油品，很清晰，效率提高不少?！钡谝淮蔚奖杯h(huán)加能站加油的王先生說。

客戶至上打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“上次來你們站感覺廁所有點(diǎn)異味，這次發(fā)現(xiàn)干凈多了，還多了很多綠植，體驗(yàn)不錯(cuò)。”客戶李小姐滿意地為員工點(diǎn)贊。

北環(huán)加能站不僅努力為客戶提供舒心的加油、購物服務(wù)體驗(yàn)，而且在增強(qiáng)客戶的獲得感上開發(fā)了“1+3”工作法，讓“一個(gè)微笑、一聲問候、一句感謝，解決一個(gè)客戶問題”成為員工的行為習(xí)慣。員工們充分利用客戶評價(jià)工具，在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上積極搜集客戶反饋，邀請客戶對站里員工態(tài)度、站容站貌、增值服務(wù)等進(jìn)行評分，并整理出“問題清單”“任務(wù)清單”，回應(yīng)客戶關(guān)切、全面提升服務(wù)。

除此之外，北環(huán)加能站結(jié)合周邊居民的需求，在“愛心驛站”增加了飯菜加熱、免費(fèi)代收快遞等貼心服務(wù)，并設(shè)有簡易維修、免費(fèi)醫(yī)藥箱等便民項(xiàng)目。北環(huán)加能站周到服務(wù)的名聲不脛而走。“附近環(huán)衛(wèi)站的工人習(xí)慣到我們站里加熱午飯，站里也有桌椅。他們還可以乘涼休息。久而久之，我們加能站服務(wù)態(tài)度好的名聲越來越響亮了?！奔佑蛦T陳麗珍高興地說。

站外銷售打造卓越服務(wù)

一輛小車可以裝六包大米和四桶花生油，一輛電動車可以裝三袋農(nóng)家樂大米或者三桶花生油。同事們誰有空就誰去送貨，工作互相配合、不計(jì)個(gè)人得失，非油提成收入高了，再累也高興……

北環(huán)加能站周邊住宅小區(qū)和小餐館密集，潛在糧油用戶多。該站充分利用“8小時(shí)外”時(shí)機(jī)，下班后員工爭當(dāng)送貨郎，讓石化金字招牌輻射到站外。為多賣非油、提高收入，站里員工分成四個(gè)小分隊(duì)到周邊的大排檔、小餐館推銷易捷“良大頭”米油，并提供送貨上門便捷服務(wù)，以爭取客戶訂單。為讓更多客戶知曉這一服務(wù)，站里印制專門的“送貨名片”，承諾無論有任何需要，一個(gè)電話就送貨上門。今年2月的一個(gè)周末，站里接到一位飯?zhí)每蛻舻木o急求助電話，原來是由于飯?zhí)霉ぷ魅藛T沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯?zhí)眉Z米斷貨，現(xiàn)在“沒米下鍋”很焦急。站里立即安撫客戶并組織當(dāng)班員工準(zhǔn)時(shí)將花生油、米配送到客戶指定地點(diǎn)，解決了客戶的燃眉之急。

主動服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到客戶心坎里。員工送貨上門后主動添加客戶微信，按客戶群體組建微信群，提供“油管家”、“生活管家”服務(wù)，及時(shí)發(fā)布優(yōu)惠活動信息，通過溫馨加油提醒、精心搭配優(yōu)惠商品組合、組織團(tuán)購等貼心舉措，迅速擴(kuò)大客戶圈，有效提升了油站油非銷量。

“一個(gè)客戶都不能落下”，是廣西梧州石油北環(huán)加能站的服務(wù)宗旨。站里的員工憑著一股勁兒，以先進(jìn)帶后進(jìn)、組隊(duì)談客戶、互相“評思改”的方式提高加能站服務(wù)水平，想客戶所想、思客戶所憂，持續(xù)打造“金牌窗口”的競爭優(yōu)勢，讓客戶愿意來、留下來，“以客戶帶客戶”，不斷提高加能站經(jīng)營創(chuàng)效水平。

責(zé)任編輯：齊鐵健