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跨越式升級 賦能營銷

2024-06-23 20:19:25曲紹楠
加油站服務(wù)指南 2024年6期
關(guān)鍵詞:油品加油站分公司

曲紹楠

系統(tǒng)3.0諸多強大功能,為加油站提量增效發(fā)揮了大作用。

“首次運用中臺化架構(gòu)、混合云等先進(jìn)技術(shù),首創(chuàng)了掌靜脈生物識別和支付場景,采用新技術(shù)框架完成‘中油好客e站各端互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用重構(gòu)”……作為中國石油自主研發(fā)的新一代加油站管理系統(tǒng),加油站管理系統(tǒng)3.0具有諸多創(chuàng)新性。

系統(tǒng)3.0的“盤活客戶、精準(zhǔn)營銷、一鍵班結(jié)、聯(lián)量績效”等諸多強大功能,為加油站的經(jīng)營管理工作賦能。上線9個月以來,中國石油銷售公司線上注冊用戶實現(xiàn)同比增長25%,昆侖e享卡累計發(fā)行量同比提高71%,汽油支付占比同比提高1.6個百分點,非油支付占比同比提高4.5個百分點。

精準(zhǔn)畫像,實現(xiàn)客戶全周期管理

以前的系統(tǒng),加油站員工想查找客戶基本資料、加油頻次、加油品號、消費偏好等信息時,無從下手。如今,通過系統(tǒng)3.0,可以為每個到加油站加過油的客戶貼上專屬標(biāo)簽,實現(xiàn)了源頭獲客、異常預(yù)警、流失挽回等全周期管理。

源頭獲客,是實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)畫像的前提,為后續(xù)的營銷活動開展、精準(zhǔn)服務(wù)提供、商品陳列優(yōu)化等工作創(chuàng)造了前提條件。打個比方,王女士的消費偏好是希望加油站提供洗車服務(wù)。這一信息可以通過系統(tǒng)3.0記錄下來。那么,后續(xù)具備洗車服務(wù)的加油站就可以精準(zhǔn)地為王女士發(fā)送短信,告知哪些加油站可以洗車,以提升客戶的消費體驗感。

要實現(xiàn)上述場景,需要王女士首先成為中國石油加油站的會員。成為會員的前提,是在“中油好客e站”APP等線上平臺開通一張“昆侖e享卡”。該卡在實現(xiàn)支付不下車、開票不等待的同時,與系統(tǒng)3.0結(jié)合,實現(xiàn)了“一客一號一戶一卡”,即一個客戶的一個手機(jī)號,只能對應(yīng)一個賬戶和一張昆侖e享卡。

通過這種全新的“一客一號一戶一卡”會員體系,系統(tǒng)3.0搭建了統(tǒng)一的營銷計算引擎系統(tǒng),保證了各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的科學(xué)精準(zhǔn)。對于這種會員體系的好處,一線人員最有發(fā)言權(quán)。

“之前使用2.0系統(tǒng)時,加油卡還要圈存?,F(xiàn)在加管3.0系統(tǒng),使用移動支付可直接支付,無需圈存,客戶體驗好多了。目前,加油站通過引導(dǎo)辦理昆侖e享卡,使得系統(tǒng)3.0內(nèi)的電子客戶數(shù)量逐漸增多,會員信息庫的信息更加全面,畫像更精準(zhǔn),為實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷打下了堅實基礎(chǔ)。”天津銷售靜海分公司副經(jīng)理張洪臣說。

系統(tǒng)3.0上線前,昆侖e享卡的積分只能在線上使用。系統(tǒng)3.0上線后,昆侖e享卡積分可以線下線上任意兌換商品。

更令人稱奇的是,客戶可以在10公里范圍內(nèi)預(yù)約加油,到站后提供預(yù)約碼即可享受服務(wù),并貼心地延長了開票時間至365天,真正做到了客戶至上的極致體驗,受到了客戶的一致好評。

新客戶對于銷售公司來說,是源頭活水。老客戶同樣是銷售公司的寶貴資源,要為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),避免流失。之前,想了解客戶是否出現(xiàn)異常銷費情況,加油站經(jīng)理們只能靠記憶和筆記本。如今,以前的老大難問題系統(tǒng)3.0直接就幫助解決了。

“經(jīng)理,快來看!這有個客戶的信息在系統(tǒng)里出現(xiàn)了預(yù)警?!碧旖蜾N售分公司旭華道加油站的員工在看到系統(tǒng)提示后,急忙向站經(jīng)理反饋。這里體現(xiàn)出來的,就是加油站管理系統(tǒng)3.0的異常客戶消費預(yù)警功能。

一般情況下,客戶在加油站的消費情況是相對穩(wěn)定的。如客戶的加油周期、加油金額等等。但不可避免的是,時常會有一些其他因素導(dǎo)致客戶消費習(xí)慣發(fā)生改變。如民營加油站提供更大力度的加油優(yōu)惠時,客戶就可能轉(zhuǎn)投其懷抱。

針對這一情況,加油站管理系統(tǒng)3.0增設(shè)了一個新功能,通過分析客戶的加油規(guī)律,可以大概推斷出其下次加油的時間。如果客戶到時未進(jìn)站加油,系統(tǒng)會出現(xiàn)一個預(yù)警值,包括一般預(yù)警和嚴(yán)重預(yù)警兩個維度。在系統(tǒng)3.0內(nèi),這些消費異??蛻舻男畔ㄟ^小模型分析并導(dǎo)入。后續(xù),加油站就可以針對這些消費異??蛻魧嵭芯珳?zhǔn)營銷,推送特定優(yōu)惠券,并發(fā)放提醒短信。

與消費異常客戶提醒一樣,系統(tǒng)3.0同樣會針對超過90天未到油站消費的已流失客戶進(jìn)行提示?!澳茫垎柺琼n先生嗎?我是旭華道加油站的小劉。您好久沒來我們這里加油了。我特意給您發(fā)送了一個大額優(yōu)惠券,歡迎隨時回來哈!”接收到系統(tǒng)3.0的流失客戶信息后,天津銷售分公司會為其發(fā)放一張220~20的優(yōu)惠券,并電話提醒客戶及時使用,以此刺激客戶回流。

通過這種方式,短短幾個月時間天津銷售分公司成功挽回了近10%的流失客戶。以靜海分公司為例,今年1—4月實現(xiàn)汽油銷量同比增長0.51個百分點,其中一季度增長2.88個百分點。

油品轉(zhuǎn)換,市場營銷更精準(zhǔn)

今年以來,受到新能源替代等因素影響,銷售公司面臨著較大的經(jīng)營壓力。部分地區(qū)汽油降量明顯。

以天津銷售分公司為例,部分加油站的汽油銷量受到影響,其中低標(biāo)號油品受到的影響最大。反觀高標(biāo)號油品受到的沖擊則相對較小,客戶穩(wěn)定性較高。

為此,天津銷售靜海分公司選取旭華道加油站進(jìn)行試點,從加管3.0系統(tǒng)中根據(jù)客戶消費偏好,篩選出加95號油品的客戶,為其精準(zhǔn)推送98號油品的加油體驗券,連發(fā)三個月?!叭齻€月的時間可以培養(yǎng)客戶消費習(xí)慣,實現(xiàn)油品結(jié)構(gòu)升級?!?張洪臣說。據(jù)介紹,一季度發(fā)放的是滿300減15元的大額券,收效顯著,試點站的98號汽油銷量逐步上升。接下來,天津銷售分公司將接續(xù)開展92號油品向95號汽油的轉(zhuǎn)化推廣工作。

系統(tǒng)3.0讓天津銷售分公司的市場營銷工作嘗到了甜頭。同樣,系統(tǒng)3.0給營銷管理人員的工作提供了更多便利。之前,加油站想做促銷活動時,只能根據(jù)以往經(jīng)驗或者到加油現(xiàn)場跟客戶攀談、了解需求。如今,銷售公司的營銷負(fù)責(zé)人可以坐在電腦前,打開系統(tǒng)3.0的群體權(quán)益包模塊,便可查詢各群組的消費情況,從而針對不同群體開展差異化的促銷活動、制定新的營銷方案。

系統(tǒng)3.0還給到站消費的客戶帶去了便捷的體驗?!扒岸螘r間,你們?nèi)メt(yī)院給我們辦的電子卡還有優(yōu)惠券?。空媸∈聝?,不用我再計算各種疊加優(yōu)惠了!”在附近醫(yī)院工作的韓醫(yī)生正是群體權(quán)益包的受益者。

以往,銷售公司會針對一些規(guī)模小的群體開展優(yōu)惠活動,但內(nèi)容較多,需要客戶各種疊加計算,時間長了客戶十分反感。加油站管理系統(tǒng)3.0上線后,徹底解決了這一困擾客戶的難題。以天津銷售分公司為例,公司通過選取教師、醫(yī)生等相對穩(wěn)定的群體開展汽油小微群體權(quán)益包試點工作,在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置相應(yīng)群組,并在開卡當(dāng)天贈送群組油非優(yōu)惠券,分期使用,簡單直接、黏性更強,鎖定客戶的同時兼顧了營銷政策的靈活性。

系統(tǒng)3.0在全國上線后,助力各地銷售公司的營銷工作順利開展。北京銷售分公司借助系統(tǒng)3.0的“油非贈券實時到賬”功能,讓客戶在購買非油商品時可以現(xiàn)場使用油品電子券,從而提高了電子券的使用效率;云南銷售分公司則依托靈活的“數(shù)據(jù)看板”功能,查看會員的積分、優(yōu)惠券及消費習(xí)慣,從而增加銷售機(jī)會;廣東銷售分公司通過大數(shù)據(jù)分析平臺的實時分析、營銷分析、客戶分析、監(jiān)控預(yù)警、專題分析模塊,助力團(tuán)組有效開展市場營銷活動……

一鍵班結(jié),管理全面提速

“一鍵班結(jié)”,為結(jié)算管理插上了快捷翅膀。

“之前的管理系統(tǒng)在進(jìn)行班結(jié)、日結(jié)時,每座加油站進(jìn)度快的需要3分鐘、慢的需要5~10分鐘,現(xiàn)在已經(jīng)提升到了秒級?!?郭輝說。據(jù)介紹,以前班結(jié)時要停業(yè),系統(tǒng)升級時也要停業(yè)。

這樣算下來,全國2萬多座加油站的停業(yè)時長就會造成龐大的損失,甚至導(dǎo)致客戶流失。此外,諸如客戶管理、生態(tài)管理、產(chǎn)業(yè)鏈等功能,之前的系統(tǒng)均無法實現(xiàn)。

圍繞強化運營解決一線痛點的目標(biāo),加油站管理系統(tǒng)3.0輕松實現(xiàn)了“一鍵班結(jié)、事務(wù)后處理”,班日結(jié)從5分鐘優(yōu)化至3秒鐘,管理效率大幅提升。以河北銷售分公司為例,采取“一鍵班結(jié)”不停槍措施后,有效減少了員工交接班和客戶的等待時間,優(yōu)化了客戶體驗。

作為新系統(tǒng)的直接使用者,天津銷售分公司旭華道加油站站經(jīng)理劉洪帥深有感觸?!凹佑驼竟芾硐到y(tǒng)3.0的‘一鍵班結(jié)功能真是太棒了。以前,結(jié)算時所有人都要原地等待,現(xiàn)在只需后臺點擊一下系統(tǒng),幾秒鐘就可以實時結(jié)算,完全不影響前庭加油作業(yè),免去了客戶等待時間?!彼f。

“便捷收油”,讓油站管理高效省心。

移動應(yīng)用統(tǒng)一、便捷登錄和智能化數(shù)據(jù)應(yīng)用……憑借系統(tǒng)3.0的這些功能,讓加油站的收油工作更加得心應(yīng)手。早前,油罐車進(jìn)站后,員工需要手持客戶端在現(xiàn)場進(jìn)行操作,且需要鎖槍等待確認(rèn)油罐內(nèi)油品的具體數(shù)量,導(dǎo)致整個操作過程比較慢。“如今,這一工作完全實現(xiàn)了實時在線操作。只要保持網(wǎng)絡(luò)暢通,在加油站任一區(qū)域都可快捷完成操作,無需守在現(xiàn)場,因此受到其他因素的影響微乎其微?!眲⒑閹浾f道。

聯(lián)量績效,帶動全員積極性

“聯(lián)量績效”讓考核管理實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

所謂聯(lián)量績效,就是加油站管理系統(tǒng)3.0可以實現(xiàn)員工開卡、加油量等清晰統(tǒng)計功能。

系統(tǒng)3.0應(yīng)用過程中,銷售公司積極探索了“經(jīng)營作戰(zhàn)、營銷支出、支付分析、站級經(jīng)營”四大數(shù)據(jù)模塊,實施聯(lián)量績效,增強員工主動服務(wù)、爭先服務(wù)的意識。“以前,想要統(tǒng)計真實的開卡人數(shù)是無法通過系統(tǒng)實現(xiàn)的。如今,依托加油站管理系統(tǒng)3.0,加油站可以直接調(diào)取員工的開卡情況?!睆V西銷售分公司一加油站經(jīng)理表示。

目前,廣西銷售分公司的每名加油員都擁有了自己的專屬員工碼。加油的時候,員工可以把專屬碼輸入任一把加油槍中,系統(tǒng)3.0后臺就能自動識別這筆加油單是哪個員工的績效,直接將其與員工的工資掛鉤。

月底,系統(tǒng)3.0會直接統(tǒng)計出開卡、加油數(shù)量多的員工,其獲得的獎勵也多。通過這種方式,在加油站內(nèi)營造了“比學(xué)趕幫超”的氛圍,帶動了全員的工作積極性。

遠(yuǎn)在東北,吉林銷售分公司通過系統(tǒng)3.0查看到了加油站點內(nèi)的油品和非油品的銷量、庫存,以及員工的銷售業(yè)績,方便公司及時了解銷售動態(tài)、調(diào)整銷售節(jié)奏?!澳壳翱磥恚到y(tǒng)3.0‘聯(lián)量績效功能的應(yīng)用,為加油站的考核工作提供了助力。根據(jù)加油員變動,系統(tǒng)也會不斷完善?!惫x說。

“迭代升級”,從幾個月到2個小時。

熟練使用各種電子產(chǎn)品的人都知道,各種系統(tǒng)均需要定期更新升級。加油站管理系統(tǒng)3.0也是如此。系統(tǒng)升級時,總部會給全國2萬座加油站的客戶端推送一個更新包。加油站員工只需在系統(tǒng)更新界面點擊按鍵,即可實現(xiàn)自動升級。

截至目前,加油站管理系統(tǒng)3.0已經(jīng)完成了兩次系統(tǒng)升級工作,相較之前提效明顯。

責(zé)任編輯:周志霞

系統(tǒng)升級了,員工能夠從事物性工作中解脫出來,更好地研究業(yè)務(wù)、做好服務(wù)。供圖/河北銷售 天津銷售

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之前,昆侖e享卡的積分只能在線上使用。系統(tǒng)3.0上線后,該積分可以線下線上任意兌換商品。

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