蘇志晶

北京長(zhǎng)峰科威光電技術(shù)有限公司，北京，100037

0 引言

隨著人們消費(fèi)觀念的升級(jí)，電子產(chǎn)品不僅需要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品功能體驗(yàn)，也需要企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，在技術(shù)快速發(fā)展的背景下，電子產(chǎn)品的功能以及品質(zhì)的差距并不大，更多的用戶開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，為此，對(duì)于電子產(chǎn)品企業(yè)而言，需要做好質(zhì)量檢測(cè)工作，并提高售后技術(shù)服務(wù)的精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

1 電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)概述

售后技術(shù)服務(wù)是指企業(yè)為解決電子產(chǎn)品售后中存在的技術(shù)問(wèn)題向用戶提供的個(gè)性化服務(wù)，包括檢驗(yàn)檢測(cè)、調(diào)試、人員培訓(xùn)等。售后技術(shù)服務(wù)是企業(yè)直接接觸用戶，可以直接獲取市場(chǎng)對(duì)電子產(chǎn)品的反饋。高質(zhì)量的售后技術(shù)服務(wù)可以有效提升用戶的黏性，更有助于新用戶的開(kāi)發(fā)，可以通過(guò)對(duì)使用情況的分析、質(zhì)量檢測(cè)以及用戶反饋明確市場(chǎng)的變化情況，及時(shí)根據(jù)用戶的實(shí)際需求對(duì)產(chǎn)品的定位、結(jié)構(gòu)以及市場(chǎng)營(yíng)銷的策略進(jìn)行調(diào)整，以此延長(zhǎng)電子產(chǎn)品的生命周期。

2 電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)的主要內(nèi)容

電子產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)需要結(jié)合用戶的實(shí)際需求以及產(chǎn)品的使用情況，具體的服務(wù)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。

2.1 維護(hù)用戶

在完成電子產(chǎn)品的銷售工作后，需要為用戶提供完整的技術(shù)文獻(xiàn)資料以及各種信息服務(wù)，包括電子產(chǎn)品的使用說(shuō)明、維修手冊(cè)以及在使用過(guò)程中容易出現(xiàn)損壞的部件資料等，目的是指導(dǎo)用戶可以正確使用電子產(chǎn)品，并可以采取科學(xué)的維護(hù)方式。售后技術(shù)服務(wù)人員需要長(zhǎng)期與用戶保持服務(wù)聯(lián)系，及時(shí)處理用戶的使用反饋以及售后申請(qǐng)，聽(tīng)取用戶對(duì)產(chǎn)品的建議要求。

2.2 安裝調(diào)試

售后技術(shù)服務(wù)人員需要根據(jù)用戶的需求，去往指定安裝地點(diǎn)，完成電子產(chǎn)品的安裝和調(diào)試工作。

2.3 投訴管理

售后技術(shù)服務(wù)需要針對(duì)用戶的投訴進(jìn)行處理，及時(shí)了解用戶在使用電子產(chǎn)品過(guò)程中，產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，判斷問(wèn)題原因，為用戶提供解決方案，在服務(wù)的過(guò)程中，需要始終從用戶需求的角度出發(fā)，安撫用戶情緒，滿足用戶需求，以此減少用戶的流失。

2.4 產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)及維修管理

針對(duì)用戶使用中的電子產(chǎn)品需要開(kāi)展定期和不定期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)和維修管理工作，技術(shù)服務(wù)人員需要為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和維修服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決電子產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，包括檢查、測(cè)試以及監(jiān)控等服務(wù)內(nèi)容，定期維修是指依據(jù)產(chǎn)品服務(wù)工作的相關(guān)規(guī)定，按照既定的維修服務(wù)計(jì)劃開(kāi)展維修工作，而不定期維修則主要是基于產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題，需要臨時(shí)進(jìn)行維修[1]。

2.5 分類登記

在對(duì)電子產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)和維護(hù)維修的過(guò)程中，需要根據(jù)質(zhì)量管理體系以及售后技術(shù)服務(wù)的工作要求，對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行分類登記，如果電子產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，需要向產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造部門上報(bào)，為其提供產(chǎn)品優(yōu)化的數(shù)據(jù)信息。

2.6 售后回訪

售后回訪是指技術(shù)服務(wù)人員主動(dòng)與用戶取得聯(lián)系，針對(duì)電子產(chǎn)品的質(zhì)量情況和使用體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，了解用戶在使用時(shí)的真實(shí)反饋，如果用戶反映問(wèn)題需要及時(shí)給予解決。

3 電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)工作的優(yōu)化措施

為提高電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)工作的質(zhì)量，需要企業(yè)采取有效的優(yōu)化措施，結(jié)合電子產(chǎn)品的制造、銷售等環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)售后產(chǎn)品的質(zhì)量檢測(cè)，保證售后技術(shù)服務(wù)工作能夠有效落實(shí)。

3.1 創(chuàng)新售后技術(shù)服務(wù)工作理念

服務(wù)理念是售后技術(shù)服務(wù)工作開(kāi)展的重要基礎(chǔ)，結(jié)合以往的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)為用戶提供的售后服務(wù)多數(shù)是被動(dòng)性質(zhì)的服務(wù)，是在用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后找到服務(wù)人員，才開(kāi)始對(duì)功能和質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，該種服務(wù)模式并不能滿足現(xiàn)階段電子產(chǎn)品企業(yè)之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)需要，為此，企業(yè)需要將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，創(chuàng)新售后技術(shù)服務(wù)工作理念。企業(yè)應(yīng)將電子產(chǎn)品作為服務(wù)的主體，將工作重點(diǎn)放在性能質(zhì)量檢測(cè)方面，還需要對(duì)售后技術(shù)服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值進(jìn)行重新定位，售后技術(shù)服務(wù)可以充分體現(xiàn)出電子產(chǎn)品的使用價(jià)值，售后技術(shù)服務(wù)工作人員需要將發(fā)揮使用價(jià)值作為工作的目標(biāo)之一，提高電子產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。為保證售后技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，還需要構(gòu)建現(xiàn)代化的評(píng)價(jià)體系，傳統(tǒng)評(píng)價(jià)模式的主體主要是企業(yè)，售后服務(wù)工作的目標(biāo)是通過(guò)解決用戶的問(wèn)題，增強(qiáng)用戶黏性，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容是企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)主要是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代化的評(píng)價(jià)體系需要重視電子產(chǎn)品的生命周期，在評(píng)價(jià)目標(biāo)上，除增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益之外，還需要追求使用價(jià)值的體現(xiàn)，評(píng)價(jià)的內(nèi)容則應(yīng)包括電子產(chǎn)品的使用功能、質(zhì)量，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括管理體系標(biāo)準(zhǔn)和用戶的使用體驗(yàn)，相比于傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)模式，現(xiàn)代化評(píng)價(jià)體系具有直接、準(zhǔn)確、全面的特點(diǎn)，更符合提升售后技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的需求。

3.2 構(gòu)建售后技術(shù)服務(wù)

從企業(yè)發(fā)展以及用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，售后技術(shù)服務(wù)可以作為一種服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品，一些情況下，服務(wù)的質(zhì)量決定了用戶的滿意度，為此，企業(yè)需要針對(duì)售后技術(shù)服務(wù)制定明確的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，將售后技術(shù)服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。為保證電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)工作的有效落實(shí)，需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展以及現(xiàn)階段售后服務(wù)的實(shí)際情況，構(gòu)建售后技術(shù)服務(wù)體系。

3.2.1 加大電子產(chǎn)品質(zhì)量管理力度

在對(duì)電子產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理的過(guò)程中，加大各環(huán)節(jié)的管理力度。一是在管理的組織結(jié)構(gòu)方面，需要建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，明確質(zhì)量管理人員和售后技術(shù)服務(wù)人員的具體工作職責(zé)和管理權(quán)限，以此保證質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行。二是需要制定質(zhì)量管理的政策和目標(biāo)，明確電子產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，售后技術(shù)服務(wù)人員也需要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展相關(guān)工作。三是重視過(guò)程管理，保證生產(chǎn)過(guò)程的規(guī)范化，包括工藝流程、設(shè)備的選擇、技術(shù)培訓(xùn)等，目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和可控性，既可以保證企業(yè)在質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也可以減少后續(xù)的售后服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題[2]。

3.2.2 構(gòu)建售后技術(shù)服務(wù)體系

關(guān)于電子產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)體系，目前的售后技術(shù)服務(wù)工作中還存在服務(wù)流程不細(xì)致的問(wèn)題，針對(duì)該種情況可以從以下幾個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)體系的優(yōu)化。一是針對(duì)用戶的來(lái)電以及其他方式的咨詢，需要對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，目前，一些用戶會(huì)經(jīng)常聯(lián)系客服中心，為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要在接待用戶的過(guò)程中始終保證耐心、禮貌，并做好詳細(xì)的信息記錄，便于后續(xù)對(duì)用戶的服務(wù)和反饋。用戶的咨詢過(guò)程可以完整保留，制定詳細(xì)的制度規(guī)范，每個(gè)環(huán)節(jié)都建立監(jiān)督機(jī)制，獎(jiǎng)懲分明，信息記錄要做到有據(jù)可查，與問(wèn)題解決后的所有記錄必須相匹配，并將每個(gè)用戶致電的電話錄音以及記錄信息的匹配程度及預(yù)期的滿意程度作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一，結(jié)合企業(yè)電子產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的現(xiàn)狀，將質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)、使用效果以及用戶的滿意度調(diào)查等納入企業(yè)電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)體系中，明確工作人員在實(shí)際服務(wù)中需要遵守的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓每一個(gè)服務(wù)人員都可以清楚了解自己的崗位職責(zé)以及售后技術(shù)服務(wù)的流程要求，從而保證售后技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部售后質(zhì)量服務(wù)的規(guī)范化和目標(biāo)化。二是在上門進(jìn)行售后服務(wù)之前，需要做好準(zhǔn)備工作，根據(jù)用戶的問(wèn)題描述，對(duì)用戶的需求需要做到心中有數(shù)，提前制定第一版的處理方案，針對(duì)電子產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，在綜合用戶的描述之后進(jìn)行初步判斷，盡量以用戶的時(shí)間為準(zhǔn)，保證服務(wù)工作可以滿足用戶的需求。三是在開(kāi)展質(zhì)量檢測(cè)和設(shè)備安裝調(diào)試的過(guò)程中，技術(shù)服務(wù)人員需要嚴(yán)格按照使用調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢測(cè)方法判斷存在的問(wèn)題，可以在維修檢查的同時(shí)向用戶講解功能特點(diǎn)和使用中的注意事項(xiàng)，便于用戶可以針對(duì)電子產(chǎn)品運(yùn)行問(wèn)題作出正確的判斷，完成維修還需要進(jìn)行調(diào)試，之后填寫售后服務(wù)流程的單據(jù)，記錄存在的質(zhì)量問(wèn)題，在與用戶溝通確認(rèn)之后，結(jié)束本次的售后服務(wù)。四是在完成售后技術(shù)服務(wù)之后，需要將服務(wù)情況進(jìn)行上報(bào)和記錄，整理電子產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題和處理方式。五是建立用戶以及售出產(chǎn)品的相關(guān)檔案，在檔案中需要記錄用戶的基本情況、個(gè)性化需求、申請(qǐng)售后的具體情況、老用戶的反饋建議以及投訴等，這些信息可以保證技術(shù)服務(wù)人員可以結(jié)合用戶的實(shí)際情況進(jìn)行故障的判斷，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要意義[3]。

3.3 重視用戶和技術(shù)部門的溝通與合作

在對(duì)企業(yè)的一些特定用戶開(kāi)展售后技術(shù)服務(wù)的過(guò)程中，技術(shù)服務(wù)人員可以加強(qiáng)用戶與技術(shù)部門人員的溝通，為其建立交流的平臺(tái)，定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)電子產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，在雙方的共同努力下可以妥善解決，該種服務(wù)模式一方面可以有效加強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的信任，另一方面可以幫助企業(yè)獲取更多的潛在用戶，對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要作用[4]。企業(yè)需要建立售后反饋機(jī)制，由售后人員對(duì)產(chǎn)品存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和歸納，尤其是針對(duì)無(wú)法直接給予用戶回復(fù)的問(wèn)題，需要做好跟蹤記錄，聯(lián)合技術(shù)部門探討問(wèn)題的解決措施。售后服務(wù)人員需要將出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和功能性問(wèn)題等上報(bào)給技術(shù)部門，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的綜合分析，引起技術(shù)部門的重視，為產(chǎn)品的改進(jìn)提供依據(jù)。

3.4 組建優(yōu)秀的售后服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)

售后技術(shù)服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)是服務(wù)工作開(kāi)展的主要執(zhí)行者，其專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，因此，企業(yè)需要組建優(yōu)秀的售后服務(wù)工作隊(duì)伍，注重服務(wù)人員專業(yè)技能和工作態(tài)度的提升。

3.4.1 強(qiáng)化售后服務(wù)人員專業(yè)能力

售后服務(wù)人員專業(yè)技能的提升可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，幫助企業(yè)獲取用戶更多的信任。目前，售后技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位主要包括客服經(jīng)理、售后工程師、售后區(qū)域經(jīng)理等，每個(gè)崗位都需要擇優(yōu)選擇，企業(yè)需要針對(duì)售后技術(shù)服務(wù)人員開(kāi)展專業(yè)化的培訓(xùn)。一是，所有服務(wù)人員都需要具備基礎(chǔ)的理論知識(shí)，掌握電子產(chǎn)品的使用方法和性能特點(diǎn)，而作為技術(shù)工程師還需要掌握安裝、調(diào)試、質(zhì)量檢測(cè)、維護(hù)等方面的技術(shù)，了解產(chǎn)品的整個(gè)制作工藝，可以結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行判斷，開(kāi)展維修工作。二是，需要提高售后技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)保障意識(shí)，充分意識(shí)到高質(zhì)量的售后技術(shù)服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，只有服務(wù)考核合格的工作人員才能正式上崗。三是，在培訓(xùn)方式的設(shè)計(jì)中，企業(yè)應(yīng)不定期組織服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)交流，并為優(yōu)秀員工提供外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)加強(qiáng)在培訓(xùn)過(guò)程中的考核，對(duì)售后技術(shù)服務(wù)人員的專業(yè)能力和基礎(chǔ)素養(yǎng)進(jìn)行測(cè)試，合格者可以適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者需要參與為期一個(gè)月的培訓(xùn)，直到考核合格。

3.4.2 改善售后服務(wù)工作態(tài)度

從用戶的角度出發(fā)，服務(wù)人員不僅需要具備專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，還需要有謙虛的態(tài)度，真正關(guān)注用戶的實(shí)際需求，為此，需要保證售后技術(shù)服務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度。一是，緩解服務(wù)人員的工作壓力和負(fù)面情緒，在工作中產(chǎn)生一定的情緒問(wèn)題無(wú)法完全避免，因此，企業(yè)可以為員工提供一些團(tuán)建活動(dòng)，讓工作人員可以有效釋放自己的壓力。二是，及時(shí)與一線工作人員進(jìn)行溝通，了解工作人員的需求，遵循以人為本的管理原則，讓服務(wù)人員可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，以此強(qiáng)化服務(wù)人員的工作責(zé)任心，避免在開(kāi)展售后服務(wù)的過(guò)程中，因自身的工作態(tài)度問(wèn)題與用戶產(chǎn)生分歧，避免用戶的滿意度降低，從而實(shí)現(xiàn)售后技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的提升[5]。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，對(duì)于電子產(chǎn)品企業(yè)而言，不僅需要強(qiáng)化產(chǎn)品的功能質(zhì)量，還需要將售后技術(shù)服務(wù)作為日常工作的重點(diǎn)，明確電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)理念，構(gòu)建電子產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)工作體系和售后技術(shù)服務(wù)工作體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)售后技術(shù)服務(wù)過(guò)程、模式的優(yōu)化，加強(qiáng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)與用戶之間的交流，并組建高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供高質(zhì)量的售后技術(shù)服務(wù)，及時(shí)解決電子產(chǎn)品在使用過(guò)程中的問(wèn)題，結(jié)合用戶反饋不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。