高云平

[摘 要]我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)及人民生活水平的持續(xù)改善，使人們對(duì)醫(yī)療行業(yè)的要求不斷提高，盡管我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年發(fā)展已經(jīng)取得巨大進(jìn)步，但仍然不能滿足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療需求，醫(yī)患矛盾日益尖銳的問(wèn)題讓醫(yī)院對(duì)行政管理提出了更高要求。醫(yī)院須適應(yīng)新形勢(shì)的變化，采取相應(yīng)措施提高行政管理水平，以建立更有效的醫(yī)療服務(wù)體系。然而，在目前的醫(yī)院行政管理中，行政溝通仍然存在一些問(wèn)題。文章就醫(yī)院行政管理中行政溝通的作用進(jìn)行分析，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院行政溝通問(wèn)題，探討提升醫(yī)院行政管理中行政溝通效果的策略，希望為醫(yī)院行政管理工作提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理；行政管理；行政溝通

中圖分類號(hào)：R197；F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）09-0040-03

一、醫(yī)院行政管理中的行政溝通概述

（一）醫(yī)院行政管理

醫(yī)院行政管理旨在根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況制定相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)政策、制度，推動(dòng)醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)順利進(jìn)行。醫(yī)院行政管理工作內(nèi)容主要涉及處理日常事務(wù)中的問(wèn)題，涵蓋獎(jiǎng)懲方式、醫(yī)院行政制度、行政支持以及行政指令等管理手段的運(yùn)用，促進(jìn)不同部門之間的協(xié)作、溝通，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率[ 1 ]。同時(shí)，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，行政管理將內(nèi)部、外部環(huán)境結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)醫(yī)院與外界的充分互動(dòng)，并建立管理人員、醫(yī)務(wù)人員之間的交流、溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)傳遞、工作的高效協(xié)調(diào)，促使醫(yī)院履行使命，滿足患者需求，提高運(yùn)營(yíng)效率。

（二）行政溝通的作用

1.知悉職工想法。行政溝通被認(rèn)為是增強(qiáng)職工參與感、歸屬感的有效手段，開展行政溝通，有助于改善醫(yī)院氛圍，提供自由表達(dá)的平臺(tái)，促進(jìn)職工相互尊重、相互支持，以交流理解彼此的觀點(diǎn)，減少誤解、沖突，建立和諧的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高職工的工作滿意度、幸福感[ 2 ]。管理層可以通過(guò)行政溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決難題，知悉職工在工作中遇到的問(wèn)題、困難，共同探討問(wèn)題成因、解決方案，促進(jìn)工作流程優(yōu)化。行政溝通還為職工提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助職工制定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)，管理層以溝通知悉職工的職業(yè)發(fā)展需求和目標(biāo)，為其提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助職工提升綜合素養(yǎng)和個(gè)人能力，進(jìn)而提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。行政溝通還能提高職工的滿意度和忠誠(chéng)度，使其積極為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，形成共贏的局面[ 3 ]。

2.保障醫(yī)院制度要求得到執(zhí)行。開展行政溝通，可以加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部署，使得各部門知悉醫(yī)院的發(fā)展方向和目標(biāo)，朝著相同的方向努力。行政溝通通過(guò)傳達(dá)戰(zhàn)略決策、部署，保障各個(gè)部門遵守醫(yī)院的制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。此外，行政溝通還有助于促進(jìn)醫(yī)院與外部的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的有效對(duì)接，優(yōu)化醫(yī)院管理機(jī)制，完善治理結(jié)構(gòu)，使其適應(yīng)醫(yī)院的規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)。管理人員通過(guò)行政溝通加強(qiáng)對(duì)下級(jí)部門的管控，及時(shí)知悉下級(jí)部門管理中的問(wèn)題、困難，調(diào)整醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)和管理機(jī)制。

3.降低醫(yī)患糾紛發(fā)生概率。醫(yī)患糾紛是指患者與醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的爭(zhēng)議、糾紛，由信息不對(duì)稱、溝通不暢、意見分歧等原因引起。通過(guò)行政溝通，管理層可以深入知曉醫(yī)務(wù)人員面臨的問(wèn)題及患者的期望，制定更加貼近實(shí)際情況的政策、規(guī)范，雙向的信息流也有助于滿足醫(yī)務(wù)人員、患者的需求，減少患者的不滿。良好的行政溝通能在醫(yī)務(wù)人員與患者之間建立良好的關(guān)系，向患者進(jìn)行詳細(xì)的醫(yī)療解釋，傾聽患者的意見與需求，關(guān)注患者的關(guān)切與疑慮，減少患者的不滿情緒和醫(yī)患糾紛。

二、醫(yī)院行政管理中行政溝通的現(xiàn)狀

（一）行政溝通方式單一

目前，醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)在傳達(dá)醫(yī)療政策、改革措施時(shí)常選擇召開全體職工行政大會(huì)或臨床科室管理人員大會(huì)等形式，以傳達(dá)會(huì)議精神、工作安排，這種行政溝通方式雖然看似簡(jiǎn)單直接，但呈現(xiàn)出明顯的單一性，信息傳播也僅僅停留在自上而下的模式中。過(guò)于依賴頻繁召開大型會(huì)議會(huì)帶來(lái)諸多負(fù)面影響，這種方式浪費(fèi)大量時(shí)間、勞動(dòng)力、資源，使醫(yī)院管理資源分配不合理，行政溝通變得僵化，缺乏靈活性、互動(dòng)性，導(dǎo)致信息傳遞效率下降。特別值得注意的是，大型會(huì)議準(zhǔn)備流程復(fù)雜，會(huì)增加醫(yī)院行政管理工作量，削弱信息傳遞的效果，可見當(dāng)前醫(yī)院行政溝通方式的單一性已經(jīng)暴露出許多弊端，亟須改進(jìn)。

（二）行政溝通缺乏及時(shí)性與完整性

在醫(yī)院的行政管理體系中，行政溝通存在及時(shí)性和完整性不足的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為信息傳遞方面存在困難和延遲。由于醫(yī)院管理中存在許多中間環(huán)節(jié)，信息傳達(dá)需要經(jīng)過(guò)多道程序，工作指令無(wú)法及時(shí)傳達(dá)到基層，難以解決工作中遇到的問(wèn)題。而醫(yī)院規(guī)模龐大，各部門之間的聯(lián)動(dòng)性較差，信息無(wú)法快速傳遞和共享，影響工作的協(xié)調(diào)與合作。牽頭及執(zhí)行部門之間缺乏有效溝通，影響工作完成效率和質(zhì)量，無(wú)法按時(shí)完成醫(yī)療工作，或完成質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。在醫(yī)院中，行政溝通主要集中在管理層與醫(yī)務(wù)人員之間，而患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通相對(duì)有限，無(wú)法充分理解和滿足患者需求，可見行政溝通缺乏及時(shí)性和完整性既影響醫(yī)院內(nèi)部的管理效率和工作質(zhì)量，也對(duì)患者的滿意度造成負(fù)面影響，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛[ 4 ]。

（三）行政溝通信息失真

在醫(yī)院行政溝通中，信息失真現(xiàn)象主要表現(xiàn)為信息傳遞的不準(zhǔn)確、不完整甚至虛假，信息的匯總、整理、傳遞受到主客觀因素的影響，導(dǎo)致信息不對(duì)稱。具體而言，自上而下的信息傳遞面臨層層傳達(dá)的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致信息真實(shí)性、時(shí)效性受損；下級(jí)單位向上報(bào)告信息則受到日常事務(wù)、行政關(guān)系的影響，信息上報(bào)時(shí)間被延長(zhǎng)。此外，人為因素的介入也導(dǎo)致信息內(nèi)容的歪曲或遺漏，尤其當(dāng)信息涉及下級(jí)部門利益時(shí)，選擇性修改或截取信息的情況更是時(shí)有發(fā)生。醫(yī)院的日常運(yùn)營(yíng)通常需要跨部門的交流與合作，而信息失真導(dǎo)致部門間行政力量制約不足、信息接受程度不同等問(wèn)題，影響行政溝通的暢通；信息封鎖或延遲使基層職工無(wú)法及時(shí)獲得關(guān)鍵信息，影響醫(yī)院基層工作的開展；信息失真導(dǎo)致溝通困難、信任缺失，也會(huì)降低醫(yī)務(wù)人員之間的合作效率，影響患者的醫(yī)療體驗(yàn)。

（四）行政溝通信息化運(yùn)用不足

隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，信息技術(shù)在各行業(yè)中迅速發(fā)展，然而醫(yī)院行政管理領(lǐng)域存在著數(shù)字化溝通工具應(yīng)用不足的情況。與其他行業(yè)相比，一些醫(yī)院的行政管理較少使用電子郵件、即時(shí)通信工具和在線會(huì)議等數(shù)字化工具，傳統(tǒng)的行政溝通方式仍是“主導(dǎo)者”，對(duì)信息傳遞的效率和質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響[ 5 ]。

數(shù)字化工具能提供快速、便捷、高效的溝通方式，有效解決傳統(tǒng)溝通方式中的時(shí)間延遲和信息丟失等問(wèn)題，然而技術(shù)推廣和培訓(xùn)不足、對(duì)信息安全的擔(dān)憂成為醫(yī)院采用數(shù)字化溝通工具的主要障礙，缺乏相關(guān)技術(shù)知識(shí)和培訓(xùn)也使得許多醫(yī)院管理層持觀望態(tài)度，無(wú)法充分發(fā)揮信息化、數(shù)字化工具的作用。

三、醫(yī)院行政管理中行政溝通效果的提升策略

（一）探索多元化的行政溝通方法

醫(yī)院作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，旨在為公眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為保障醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通暢通無(wú)阻，亟須探索多元化的行政溝通方式。醫(yī)護(hù)人員要采取多樣化、通俗易懂的溝通方式，減少醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用，盡量用患者能理解的話術(shù)來(lái)傳達(dá)觀點(diǎn)與建議，提煉患者及家屬的信息，篩選有價(jià)值的信息作為工作目標(biāo)與依據(jù)，優(yōu)化行政溝通效果。醫(yī)院行政溝通能及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通不足的問(wèn)題，改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧。各科室的溝通可采用電話會(huì)議、視頻會(huì)議取代傳統(tǒng)大會(huì)形式，降低溝通成本，節(jié)約溝通時(shí)間。

具體而言，可用線上會(huì)議真實(shí)記錄溝通內(nèi)容，減少資源浪費(fèi)，規(guī)避信息遺漏或失真問(wèn)題，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神，讓行政人員第一時(shí)間知悉并采取行動(dòng)，強(qiáng)化管理效果，提高醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通效率，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作配合，提高醫(yī)院的管理水平。

（二）培養(yǎng)行政溝通技巧

為優(yōu)化行政溝通效果，醫(yī)院行政管理者要提高信息獲取與傳達(dá)的準(zhǔn)確性，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，上級(jí)行政部門應(yīng)以尊重、理解為基調(diào)，以懷柔方式化解與基層醫(yī)護(hù)人員之間的矛盾，以創(chuàng)新的思維、溫和的語(yǔ)氣、科學(xué)的表達(dá)方式，使醫(yī)護(hù)人員接受管理政策。為此，行政管理者可采取走訪與談心的方式，深入知悉醫(yī)護(hù)人員的需求，給予其關(guān)懷與支持，營(yíng)造和諧工作氛圍，并加強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通與協(xié)調(diào)，促進(jìn)相互信任，鼓勵(lì)全體工作人員團(tuán)結(jié)合作。下級(jí)部門也應(yīng)積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋問(wèn)題并提出改進(jìn)建議，定期匯報(bào)工作成果或問(wèn)題，保持信息暢通。除醫(yī)護(hù)人員之間的溝通外，醫(yī)院內(nèi)部各層級(jí)之間的交流也不可忽視，各業(yè)務(wù)科室與行政管理部門之間的良好溝通將消除信息壁壘，促使各部門之間及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞關(guān)鍵信息。為此，醫(yī)院應(yīng)建立公開透明的溝通渠道，協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，規(guī)避信息滯后或誤解導(dǎo)致的問(wèn)題。在溝通時(shí)，雙方應(yīng)用公平友善的態(tài)度進(jìn)行交流，在和諧積極的溝通氛圍中建立信任感，以互相支持與理解促進(jìn)不同部門之間緊密合作，共同為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

此外，各部門開展溝通交流，能讓管理層知悉基層職工的需求，及時(shí)調(diào)整政策方向并推動(dòng)改革順利實(shí)施。針對(duì)患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通相對(duì)有限的問(wèn)題，建議醫(yī)院建立定期溝通的渠道，組織醫(yī)患溝通會(huì)議，讓醫(yī)生和患者直接交流意見，或搭建在線平臺(tái)，為患者提供便捷的溝通方式，使醫(yī)患之間的信息傳遞高效便利。

（三）完善醫(yī)院行政管理制度

為解決醫(yī)院內(nèi)部存在的信息溝通不及時(shí)、不完整、失真等問(wèn)題，建立透明化的行政管理制度成為解決之道，其有助于明晰各級(jí)管理人員與職工之間的上下級(jí)關(guān)系，以規(guī)范化的制度設(shè)計(jì)，使管理層、基層職工之間的溝通渠道更加暢通，信息傳遞更加迅速高效。透明化的制度也促使職工相互監(jiān)督，保障管理人員不會(huì)濫用權(quán)力。在傳統(tǒng)的管理模式下，各個(gè)科室獨(dú)立運(yùn)作，信息閉塞，導(dǎo)致資源浪費(fèi)、決策失誤，透明化的管理制度則能打破各科室之間的信息壁壘，使各部門共享信息、資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。除內(nèi)部管理機(jī)制的優(yōu)化外，醫(yī)院還應(yīng)重視患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的評(píng)價(jià)與監(jiān)督，可讓患者參與評(píng)價(jià)，使醫(yī)院全面知悉醫(yī)護(hù)人員的表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量，患者的反饋將成為醫(yī)院改進(jìn)的重要依據(jù)，可促使醫(yī)院完善內(nèi)部行政管理制度、監(jiān)督體系，充分提高醫(yī)療服務(wù)水平，緩解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）運(yùn)用公開平臺(tái)及時(shí)傳達(dá)信息

醫(yī)院行政管理工作既要為日常運(yùn)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)效益提供支持，也要為患者提供高水平的醫(yī)療服務(wù)，因此醫(yī)院應(yīng)著力于創(chuàng)建公共服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)公布醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、醫(yī)療政策及改革措施，使醫(yī)院各部門了解醫(yī)院整體運(yùn)行情況，對(duì)外公布這些信息也能讓患者清晰了解醫(yī)院的實(shí)力和服務(wù)水平。

值得注意的是，公開平臺(tái)應(yīng)涵蓋分門別類的科室獨(dú)立板塊，督促各科室參與運(yùn)營(yíng)，提升基層醫(yī)護(hù)人員的行政管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)全體工作人員的全面參與，營(yíng)造更加融洽的溝通和合作氛圍。開放的醫(yī)院信息發(fā)布與溝通平臺(tái)還能加強(qiáng)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)絡(luò)，推動(dòng)信息傳遞與資源共享，分享最新的醫(yī)療政策、行業(yè)動(dòng)態(tài)和成功案例，醫(yī)院之間可以相互學(xué)習(xí)借鑒，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)水平提升。

（五）加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入將幫助醫(yī)院收集、分析和利用海量的醫(yī)療數(shù)據(jù)，為管理層提供決策支持，為醫(yī)生提供精準(zhǔn)的治療方案；區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用可保障醫(yī)療信息的安全性和可追溯性，防止信息篡改和泄露；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的即時(shí)溝通和協(xié)作，提升醫(yī)院工作效率和部門協(xié)同能力。

為此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，建立內(nèi)部信息溝通系統(tǒng)，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)部門之間的溝通與合作，實(shí)現(xiàn)信息共享和流通，建議醫(yī)院利用騰訊視頻、Y Y語(yǔ)音頻道等通信工具提供便捷的行政溝通方式，打破線下會(huì)議的地域限制，讓醫(yī)院職工及時(shí)獲取最新的醫(yī)療服務(wù)政策和指令。此外，內(nèi)部信息溝通系統(tǒng)的建設(shè)也需緊密聯(lián)系各個(gè)科室，發(fā)揮信息共享的優(yōu)勢(shì)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)布工作指令，下級(jí)科室及時(shí)接收并反饋工作成果，提高醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的行政溝通效率。保障該系統(tǒng)的正常運(yùn)行需要醫(yī)院聘用專業(yè)的系統(tǒng)管理人員承擔(dān)系統(tǒng)運(yùn)維、信息保密等工作的責(zé)任，保障信息真實(shí)安全。

四、結(jié)語(yǔ)

良好的行政溝通既是確保醫(yī)院制度執(zhí)行、解決存在的問(wèn)題、提高醫(yī)療效率的橋梁，更是改善醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的紐帶。然而在實(shí)踐中，醫(yī)院行政管理中存在行政溝通方式單一、缺乏及時(shí)性與完整性、信息失真和信息化運(yùn)用不足等問(wèn)題。為提升醫(yī)院行政管理中行政溝通的效果，要探索多元化的溝通方法、培養(yǎng)行政溝通技巧、完善醫(yī)院行政管理制度、利用公開平臺(tái)及時(shí)傳達(dá)信息并加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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