蔣佳倩／文

隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)也出現(xiàn)了發(fā)展熱潮，旅游產(chǎn)業(yè)整體市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)總量持續(xù)增大，行業(yè)發(fā)展速率不斷提升。此背景下，旅游從業(yè)人員要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，精準(zhǔn)評(píng)估自身企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀是否符合市場(chǎng)實(shí)際需求。部分旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)期間并未格外關(guān)注內(nèi)部控制模式的應(yīng)用，也未能推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)控創(chuàng)新變革，依舊采用中規(guī)中矩、固化的內(nèi)控方式，不利于旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?；诖耍恼轮饕贑OSO 框架概述內(nèi)部控制內(nèi)容，以旅游企業(yè)為例分析其內(nèi)部控制現(xiàn)狀，分別從內(nèi)控五要素著手，針對(duì)性地提出了有效的改進(jìn)建議，希望能夠?yàn)槠渌糜纹髽I(yè)強(qiáng)化內(nèi)部控制、穩(wěn)定發(fā)展提供一些思路，助力旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。

在社會(huì)生產(chǎn)力持續(xù)發(fā)展，國(guó)民生活水平持續(xù)提高的背景下，越來(lái)越多的人注重精神追求和精神享受，旅游逐漸成為人們的首選，因此旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景非?？捎^。但是國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，各種經(jīng)營(yíng)理念、管理方式都比較滯后，旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中遇到很多困擾，如管理不當(dāng)造成人才流失、盲目投資導(dǎo)致財(cái)政資金損失、決策審批流程隨意造成資產(chǎn)流失等，這些問(wèn)題存在的根源都可以歸咎于缺乏完善的內(nèi)部控制制度體系，所以旅游企業(yè)健全內(nèi)部控制體系，規(guī)范落實(shí)內(nèi)控體系刻不容緩。

基于COSO 框架分析旅游企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀

控制環(huán)境

我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展史較短，很多旅游企業(yè)在快速發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)并沒(méi)有注意制度體系的完善與健全，無(wú)論是內(nèi)部控制制度，還是其他配套制度體系都不夠完善，與旅游企業(yè)當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r并不匹配，各環(huán)節(jié)人員也沒(méi)有可遵循的行為準(zhǔn)則。此種狀況主要根源在于旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層人員沒(méi)有過(guò)多關(guān)注內(nèi)部控制價(jià)值，也沒(méi)有意識(shí)到內(nèi)控制度對(duì)自身發(fā)展的重要助力作用，以至于旅游企業(yè)的所有人員都會(huì)忽略內(nèi)控制度的落實(shí)，甚至由于思維局限而出現(xiàn)破壞效應(yīng)，間接影響服務(wù)質(zhì)量，最終必然會(huì)導(dǎo)致旅游企業(yè)營(yíng)收降低。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

近幾年，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有所緩和，且未來(lái)前景仍然廣闊，但與光明的發(fā)展前景相比，旅游企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，更加追求精細(xì)化、高質(zhì)量發(fā)展。為了避免遭遇較大損失，旅游企業(yè)要清晰地辨別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提前做出相應(yīng)防范規(guī)劃，尤其是在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，稍有不慎就會(huì)給旅游企業(yè)造成無(wú)法挽回的損失。旅游企業(yè)發(fā)展受整體市場(chǎng)環(huán)境影響較大，季節(jié)性特征明顯，不同的月份景區(qū)政策、景區(qū)環(huán)境都要有所調(diào)整，還要考慮到旅游人群的各種實(shí)際需求。旅游企業(yè)只有安排專業(yè)人員從多方面著手，制訂可行的經(jīng)營(yíng)策略、內(nèi)控機(jī)制，才能準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)。然而，實(shí)際上部分旅游企業(yè)并沒(méi)有過(guò)多關(guān)注內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范，如淡旺季訂單量差異較大、資源破壞后修復(fù)費(fèi)用較高、線上票價(jià)被打壓嚴(yán)重、服務(wù)反饋不及時(shí)、景區(qū)口碑維護(hù)不好等，有關(guān)工作人員無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化、有序開(kāi)展內(nèi)控工作，無(wú)法發(fā)揮內(nèi)控作用。

控制活動(dòng)

企業(yè)內(nèi)部控制與所有業(yè)務(wù)活動(dòng)流程、財(cái)務(wù)管理流程息息相關(guān)，是在高層領(lǐng)導(dǎo)者的指示下有序完成一系列經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程。部分輕資產(chǎn)咨詢服務(wù)類旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)靈活性較強(qiáng)，涉及的固定資產(chǎn)相對(duì)較少，無(wú)形資產(chǎn)較多，人力資源極為重要，但是由于業(yè)務(wù)的多樣性，旅游企業(yè)往往不會(huì)設(shè)置較為精細(xì)化的崗位，也不會(huì)強(qiáng)制性安排人員任職崗位，經(jīng)常存在一人多崗的情況，而且崗位的具體職責(zé)也不明確，尤其是一些跨區(qū)域的業(yè)務(wù)，人員分配、崗位職責(zé)劃分更為混亂。旅游企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)期間還涉及資產(chǎn)的安全性問(wèn)題，部分企業(yè)內(nèi)部人員并沒(méi)有格外關(guān)注內(nèi)部有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)的安全性，對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可度較低，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)資產(chǎn)無(wú)故丟失、被人占用等情況，間接導(dǎo)致資產(chǎn)流失，給企業(yè)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

信息與溝通

21 世紀(jì)是信息化技術(shù)層出不窮的時(shí)代，身處信息大爆炸時(shí)代，各旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展都會(huì)借助于一些智能化的、數(shù)字化的技術(shù)或信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，旅游企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制同樣需要有相應(yīng)的信息系統(tǒng)做橋梁，借助先進(jìn)的信息系統(tǒng)軟件做鋪墊，實(shí)現(xiàn)便捷的信息與溝通和線上人員管控。但是實(shí)際上企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用內(nèi)部控制管理系統(tǒng)的情況較少，與地產(chǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的數(shù)字化等相比，旅游企業(yè)內(nèi)部高水平的內(nèi)部控制管理系統(tǒng)的建設(shè)需要領(lǐng)導(dǎo)層人員給予足夠的支持，才能保障建設(shè)系統(tǒng)所需的人、財(cái)、物都能夠配備。然而由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)內(nèi)部控制信息管理系統(tǒng)的接受程度有限，對(duì)內(nèi)控價(jià)值的認(rèn)可片面，并沒(méi)有給予足夠的支持，也沒(méi)有牽頭建設(shè)多功能的內(nèi)部控制管理信息系統(tǒng)。

監(jiān)督

旅游企業(yè)管理人員并未充分發(fā)揮其監(jiān)督管理職責(zé)。有些管理人員即使會(huì)發(fā)揮監(jiān)管職能也是局限于業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，在參與業(yè)務(wù)活動(dòng)前和業(yè)務(wù)活動(dòng)中并不會(huì)發(fā)揮監(jiān)管職能，導(dǎo)致很多環(huán)節(jié)的預(yù)算計(jì)劃較差，預(yù)算方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏離實(shí)際情況，最終造成預(yù)算隨意、內(nèi)控失效的現(xiàn)象。部分旅游企業(yè)雖然會(huì)在內(nèi)部控制組織架構(gòu)上設(shè)置監(jiān)督審計(jì)部門，但是并沒(méi)有賦予其實(shí)權(quán)，也沒(méi)有保障其監(jiān)管獨(dú)立性，導(dǎo)致監(jiān)督審計(jì)人員經(jīng)常被動(dòng)地接受各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管控，甚至?xí)陬I(lǐng)導(dǎo)人員的授意下主觀地調(diào)整監(jiān)督管理審計(jì)報(bào)告，無(wú)法保障報(bào)告的真實(shí)性和完整性。

優(yōu)化旅游企業(yè)內(nèi)部控制體系的建議

創(chuàng)建良好內(nèi)控環(huán)境

旅游企業(yè)內(nèi)部控制制度體系的落實(shí)需要有一個(gè)前提條件，即良好的內(nèi)控環(huán)境，只有在健康穩(wěn)定的大環(huán)境下，內(nèi)部控制制度才能有序落實(shí)。旅游企業(yè)創(chuàng)造良好內(nèi)控環(huán)境的具體操作：管理層要重視內(nèi)控價(jià)值，真正認(rèn)識(shí)到內(nèi)控對(duì)旅游企業(yè)發(fā)展的重要作用，可以通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)、參加同行業(yè)學(xué)術(shù)交流會(huì)等方式提高認(rèn)知。在領(lǐng)導(dǎo)層人員的正確思維引導(dǎo)下，其他各部門人員、各層級(jí)人員也要逐漸重視內(nèi)部控制模式，樹立正確的內(nèi)部控制意識(shí)。另外，有關(guān)崗位人員還要構(gòu)建完善的內(nèi)部控制制度體系，遵循以人為本的基本理念，要求每一位員工都能認(rèn)真貫徹內(nèi)控制度。

完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)期間實(shí)施內(nèi)部控制可能會(huì)遇到各方面的風(fēng)險(xiǎn)因素，如市場(chǎng)波動(dòng)、環(huán)境局勢(shì)、宏觀政策、行業(yè)政策等，這些風(fēng)險(xiǎn)因素都會(huì)使旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展產(chǎn)生波動(dòng)，如若一味地任由其發(fā)展必然會(huì)給旅游企業(yè)造成更大損失，所以旅游企業(yè)要立足于當(dāng)前內(nèi)控制度體系、業(yè)務(wù)流程全面分析風(fēng)險(xiǎn)因素。為了確定內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)能夠被及時(shí)精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)，所有風(fēng)險(xiǎn)隱患能夠提早做防范，需要安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，要求任職人員能夠利用專業(yè)知識(shí)精準(zhǔn)地判斷風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、提前預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生后可能造成的損失等級(jí)，對(duì)于必然發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)要提前做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案。旅游企業(yè)要建立一套完善的信用評(píng)估機(jī)制，主要對(duì)合作方、供應(yīng)商等進(jìn)行全方位多層次評(píng)估，保障旅游企業(yè)能夠順利開(kāi)展各類業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保資金能夠被高效合理利用；企業(yè)還要注重合同管控，對(duì)于合同草案編制、合同簽訂、合同履約情況、合同檔案管理等各環(huán)節(jié)都要有專門的人員負(fù)責(zé)，除商務(wù)部、常規(guī)法務(wù)部等專業(yè)性部門外，還要求實(shí)際業(yè)務(wù)部門人員積極參與，了解其中的風(fēng)險(xiǎn)、難點(diǎn)、卡點(diǎn)等，避免合同方面出現(xiàn)各種風(fēng)險(xiǎn)，從而減少企業(yè)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。

加強(qiáng)人員、流程、資金管控

第一，旅游企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)內(nèi)部工作人員的基本素質(zhì)有很高的要求。人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系旅游企業(yè)的整體形象，因此強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)內(nèi)部人力資源管控是其發(fā)展的根本，只有內(nèi)部工作人員整體素質(zhì)提升，塑造自身服務(wù)品牌，形成良好的企業(yè)文化，才能更好地促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展，內(nèi)控制度體系才能有效落實(shí)。旅游企業(yè)對(duì)人員的管控要從招聘環(huán)節(jié)開(kāi)始，要求人力資源部門按照崗位職能要求招聘與崗位匹配度較高的人員，嚴(yán)格按照崗位入職條件篩選應(yīng)聘人員，也可以通過(guò)內(nèi)推方式舉薦人才，再由人力資源部門把關(guān)審核其資格，確保準(zhǔn)予入職人員確實(shí)具備崗位需要的各種技能，便于后期進(jìn)行專業(yè)性的技能培訓(xùn)。

第二，旅游企業(yè)要制定完善的內(nèi)控組織架構(gòu)，精確劃分各崗位職責(zé)。要求各崗位人員都能明確自身肩負(fù)的內(nèi)控職責(zé)，相互間能夠幫扶、監(jiān)督，推動(dòng)內(nèi)控流程有序開(kāi)展。除了明確各崗位職責(zé)，旅游企業(yè)還要實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的流程化、核心能力的標(biāo)準(zhǔn)化、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的模塊化，繼而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)層面的把控。

第三，旅游企業(yè)有明顯的淡季和旺季區(qū)分，旺季時(shí)資金流動(dòng)頻繁，此時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生大量應(yīng)收賬款，為此旅游企業(yè)要強(qiáng)化應(yīng)收賬款和資金管控。資金管控是旅游企業(yè)內(nèi)部管控的核心部分，同時(shí)對(duì)旅游企業(yè)整體資源配置、優(yōu)化、成本管控也有重要作用。在當(dāng)前數(shù)字化時(shí)代背景下，各企業(yè)內(nèi)部主張集中化資金管控也是必然趨勢(shì)，所以旅游企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，引導(dǎo)內(nèi)部人員樹立正確的資金管控理念，清楚自身在資金管控中承擔(dān)的主體地位。定期對(duì)旅游企業(yè)內(nèi)部資金管控效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)其管控方式的合理性及其實(shí)施過(guò)程有無(wú)漏洞等，即使發(fā)現(xiàn)漏洞也能夠快速應(yīng)對(duì)、補(bǔ)救，減少旅游企業(yè)面臨的重大經(jīng)濟(jì)損失。

建設(shè)多功能內(nèi)控信息溝通系統(tǒng)

旅游企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制要求所有業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)人員都能夠積極參與，為了保證這些人員能夠無(wú)障礙溝通、傳輸信息，需要有相應(yīng)的內(nèi)控信息系統(tǒng)平臺(tái)做支撐，為此旅游企業(yè)可建設(shè)多功能信息溝通系統(tǒng)，連接各職能部門，這樣，各職能部門人員能夠?qū)崟r(shí)準(zhǔn)確地了解跨部門數(shù)據(jù)信息，并借助這些信息更好地做出決策，減少多層級(jí)、多環(huán)節(jié)傳輸信息造成的信息失真或滯后現(xiàn)象發(fā)生。企業(yè)建設(shè)內(nèi)控信息系統(tǒng)時(shí)，還要考慮該系統(tǒng)與其他各職能部門已有系統(tǒng)間的連接性，能否實(shí)現(xiàn)內(nèi)控信息系統(tǒng)與其他各單獨(dú)功能系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信息自動(dòng)轉(zhuǎn)換形式、自動(dòng)傳輸。目前，市場(chǎng)上一些規(guī)模較大的旅游企業(yè)紛紛應(yīng)用ERP 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)所有系統(tǒng)板塊的連接。當(dāng)然，多功能的ERP 系統(tǒng)建設(shè)并不容易，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者格外認(rèn)同其價(jià)值，并為其提供充足的資金資源做后盾。一些中小規(guī)模旅游企業(yè)并沒(méi)有更多的富余資金，也無(wú)法在短期內(nèi)成功建設(shè)ERP 系統(tǒng)軟件，可以借助內(nèi)網(wǎng)的方式實(shí)現(xiàn)跨部門間信息傳輸。借助內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行溝通能夠在一定程度上減少信息丟失、被竊取、被篡改等情況發(fā)生，保障旅游企業(yè)內(nèi)部信息的安全性、完整性。當(dāng)然無(wú)論借助哪種信息傳遞方式都要從系統(tǒng)、人員兩方面進(jìn)行內(nèi)部管控，挖掘潛在的系統(tǒng)性、人為的風(fēng)險(xiǎn)隱患，保障內(nèi)控體系的有效落實(shí)和內(nèi)控效率的有效提升。

實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與外部審計(jì)共同監(jiān)管

旅游企業(yè)內(nèi)部控制制度體系的落實(shí)單純地依靠?jī)?nèi)部力量可能過(guò)于局限，需要適當(dāng)借助外部資源共同查漏補(bǔ)缺，分析旅游企業(yè)內(nèi)控全流程。旅游企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部管控可以通過(guò)獨(dú)立權(quán)威的內(nèi)部監(jiān)督審計(jì)部門實(shí)現(xiàn)，為了避免各層級(jí)人員人為干預(yù)內(nèi)控監(jiān)管工作，可以由董事會(huì)直接負(fù)責(zé)內(nèi)控監(jiān)管部門，各種信息的傳達(dá)和反饋都不需要任何中間環(huán)節(jié)，極大地保障了信息傳輸?shù)臅r(shí)效性和準(zhǔn)確性，也避免了部分人員利用職務(wù)之便導(dǎo)致違規(guī)違法操作的情況發(fā)生。一般情況下，旅游企業(yè)可選擇的外部合作方有會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所、三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等，借助外部資源公正地披露企業(yè)內(nèi)控相關(guān)信息，在內(nèi)外部共同監(jiān)管下，企業(yè)內(nèi)部控制各環(huán)節(jié)人員也能夠更加規(guī)范地履行崗位職責(zé)，促進(jìn)內(nèi)控效率和質(zhì)量的提高。

總而言之，旅游企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、預(yù)算目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)等，必須要借助內(nèi)部控制模式，要求所有崗位人員都能積極參與內(nèi)控建設(shè)、制度落實(shí)工作，相互配合，利用好內(nèi)控體系，助力旅游企業(yè)更好更穩(wěn)定地發(fā)展。本文側(cè)重于分析旅游企業(yè)內(nèi)部控制不足，后續(xù)也針對(duì)性地提出了對(duì)應(yīng)的優(yōu)化對(duì)策，如創(chuàng)建良好的內(nèi)控環(huán)境、完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、加強(qiáng)人員及流程管控、建設(shè)多功能信息溝通系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部與外部審計(jì)共同監(jiān)管等。希望諸多旅游企業(yè)能夠把握時(shí)機(jī)，提高內(nèi)部控制工作質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)品牌，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展壯大。