胡 芳

（北京市朝陽區(qū)中醫(yī)醫(yī)院 內(nèi)科， 北京， 100020）

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平明顯提高，對(duì)健康的需求逐漸增加，這對(duì)醫(yī)院人力資源的統(tǒng)籌調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。合理的醫(yī)患溝通策略對(duì)提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系有著積極的作用。護(hù)理人員在日常工作中能夠接觸到不同病情、不同性格、不同年齡的患者，且不同患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求存在差異，如未能及時(shí)有效滿足其需求，則可導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度下降，并可誘發(fā)醫(yī)患沖突。為提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防不良事件，護(hù)理人員在臨床護(hù)理中需提高對(duì)醫(yī)患溝通的重視程度，掌握正確的醫(yī)患溝通技巧。本研究介紹醫(yī)患溝通的基本概念，分析醫(yī)患溝通在臨床護(hù)理工作中的重要性，研究臨床護(hù)理中醫(yī)患溝通的有效策略，以期為臨床開展醫(yī)療服務(wù)提供參考。

1 醫(yī)患溝通的基本概念

醫(yī)患溝通主要指臨床開展醫(yī)療衛(wèi)生保健工作過程中，醫(yī)務(wù)人員與患者圍繞病情、診療、健康等因素開展的溝通交流。醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)因素，需綜合運(yùn)用多種溝通方式，耐心細(xì)致解答患者提問，準(zhǔn)確診療疾病，并與患者建立互信關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)患者病情康復(fù)［1］。筆者認(rèn)為，醫(yī)患溝通過程中護(hù)理人員需遵循如下原則：第一，護(hù)理人員需明確醫(yī)療服務(wù)基本宗旨，將患者作為完整的個(gè)體開展溝通完成生理性護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上實(shí)施心理護(hù)理干預(yù)。第二，護(hù)理人員需認(rèn)識(shí)到醫(yī)患關(guān)系具有雙向作用的特點(diǎn)，與患者溝通的過程中需尊重其權(quán)利與義務(wù)，并激發(fā)患者的主觀能動(dòng)性，使其能夠主動(dòng)配合護(hù)理干預(yù)，進(jìn)而達(dá)到最佳護(hù)理效果［2］。第三，護(hù)理人員需結(jié)合實(shí)際情況，通過社會(huì)心理學(xué)、生理學(xué)、倫理學(xué)等不同角度與患者溝通，配合醫(yī)師完成疾病防治的相關(guān)措施，以加速患者的康復(fù)進(jìn)程。

2 醫(yī)患溝通在臨床護(hù)理工作中的重要性分析

現(xiàn)階段，醫(yī)療機(jī)構(gòu)接診患者數(shù)量明顯增加，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出全新的特點(diǎn)，醫(yī)患沖突發(fā)生率顯著升高，沖突類型多樣化，非醫(yī)療過失所致醫(yī)患糾紛占比明顯升高，醫(yī)患糾紛解決難度增大，賠償金額顯著增加，醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)增大。高質(zhì)量的醫(yī)患溝通是預(yù)防及解決醫(yī)患糾紛的重要措施，其在臨床護(hù)理工作中的重要性主要體現(xiàn)在如下方面：第一，通過高質(zhì)量的醫(yī)患溝通能夠緩解患者及家屬的緊張焦慮情緒，使其積極配合治療及護(hù)理操作，進(jìn)而改善疾病治療干預(yù)的整體效果［3］。第二，通過有效的醫(yī)患溝通，醫(yī)護(hù)人員能夠全方位了解患者的發(fā)病時(shí)間、臨床癥狀、病史等基本信息，進(jìn)而對(duì)疾病做出正確的診斷，并確定適宜的治療干預(yù)方案，顯著減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生率。比如部分患者為特殊體征或存在藥物過敏，通過有效的醫(yī)患溝通能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)此類問題，進(jìn)而避免治療期間發(fā)生不良事件。第三，醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，患者在醫(yī)務(wù)人員的安排下被動(dòng)接受治療，在治療期間難免產(chǎn)生疑問，如未能及時(shí)解答，則可影響醫(yī)患關(guān)系［4］。通過高質(zhì)量的醫(yī)患溝通，護(hù)理人員能夠規(guī)范完成疾病健康教育，使患者了解疾病病理知識(shí)及治療方案，并可及時(shí)解答患者提出的疑問，進(jìn)而確保疾病診療順利完成。第四，患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診過程中存在陌生感及恐懼感，通過有效的醫(yī)患溝通能夠幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，緩解其緊張恐懼心理，并可建立護(hù)患之間的互信關(guān)系，進(jìn)而避免誤會(huì)及糾紛的發(fā)生，全面改善醫(yī)患關(guān)系。第五，通過有效的醫(yī)患溝通能夠解答患者疑問，使患者了解醫(yī)療信息，明確疾病治療的預(yù)期效果及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而有效預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3 臨床護(hù)理工作中醫(yī)患溝通的有效策略

3.1 切實(shí)提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

為保證醫(yī)患溝通達(dá)到預(yù)期效果，需切實(shí)提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，使其掌握正確的溝通方式，并能夠熟練規(guī)范完成各項(xiàng)護(hù)理操作。首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)護(hù)理人員管理及培訓(xùn)，要求患者人員工作期間衣著整潔，與患者溝通過程中適當(dāng)調(diào)整溝通距離及溝通語速，執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作過程中保證動(dòng)作柔和，進(jìn)而提升患者的信任度及安全感。其次，醫(yī)患溝通過程中護(hù)理人員需面帶微笑，保持和藹可親的態(tài)度，并給予患者親情關(guān)懷，以減輕患者在治療過程中的心理壓力。護(hù)理人員也需依據(jù)病房環(huán)境及患者病情特點(diǎn)采取適宜的溝通方式，在溝通過程中關(guān)注患者的癥狀及面部表情，與患者形成共情，進(jìn)而達(dá)到最佳的溝通效果［5］。最后，護(hù)理人員需不斷提升自身的專業(yè)能力，熟練掌握疾病相關(guān)病理知識(shí)，嫻熟完成各項(xiàng)護(hù)理操作，耐心細(xì)致解答患者提出的問題，及時(shí)滿足患者需求，以提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度。

3.2 積極改善溝通環(huán)境

良好的溝通環(huán)境能夠輔助提升醫(yī)患溝通效果，為此護(hù)理人員需結(jié)合實(shí)際情況，積極改善溝通環(huán)境，以達(dá)到最佳溝通效果。第一，護(hù)理人員需每日為病房開窗通風(fēng)，妥善清潔病房內(nèi)地面及空氣，調(diào)整病房內(nèi)部布置，保證病房燈光光線柔和，減少病房內(nèi)部噪音，保證病床柔軟舒適及潔凈，營造溫馨舒適的氛圍，以提升患者的舒適度［6］。第二，護(hù)理人員在病房中與患者溝通期間需保證周邊環(huán)境中無任何壓力，真誠與患者溝通交流，并在溝通過程中收集有價(jià)值的信息，明確患者生理及心理問題，通過針對(duì)性的語言引導(dǎo)解除患者的心理壓力，以達(dá)到最佳溝通效果。第三，患者就診期間對(duì)醫(yī)院環(huán)境存在陌生感，導(dǎo)致其恐懼、緊張、焦慮等心理狀態(tài)持續(xù)加重，對(duì)自身病情存在嚴(yán)重的擔(dān)憂。為此，護(hù)理人員在醫(yī)患溝通過程中需及時(shí)引導(dǎo)患者熟悉病房環(huán)境，為其介紹醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，也可組織病友間交流活動(dòng)，告知患者有任何需求及時(shí)與護(hù)理人員溝通，引導(dǎo)患者積極配合治療，以促進(jìn)其病情康復(fù)。

3.3 優(yōu)化調(diào)整疾病相關(guān)事項(xiàng)告知策略

護(hù)理人員需充分尊重患者的權(quán)利，調(diào)整完善各類知情同意書，在進(jìn)行檢查、診斷、給藥、預(yù)后等操作過程中需尊重患者的知情權(quán)，并允許患者結(jié)合自身情況做出合理的選擇。護(hù)理人員在告知疾病相關(guān)事項(xiàng)的過程中需采用簡潔、通俗易懂的語言準(zhǔn)確講解相關(guān)內(nèi)容，以尊重科學(xué)及實(shí)事求是的態(tài)度解答患者提問，避免含糊其辭或輕描淡寫等問題，使患者能夠充分了解疾病診療方案并做出正確選擇。同時(shí)，護(hù)理人員需嚴(yán)格落實(shí)院內(nèi)執(zhí)行的知情同意書、談話簽字、術(shù)前談話、病危通知書等制度，如患者主動(dòng)要求放棄治療出院或拒絕搶救，需通過文字的形式寫明相關(guān)后果，并要求患者或家屬簽字，以避免后續(xù)醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生［7］。

3.4 合理選擇溝通方式

在醫(yī)患溝通過程中，護(hù)理人員需結(jié)合患者的基本情況，合理選擇溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。第一，積極創(chuàng)建護(hù)患溝通。護(hù)理人員在日常工作中需深入病房內(nèi)，主動(dòng)與患者溝通交流，了解其在治療過程中遇到的問題，引導(dǎo)患者主動(dòng)訴說心理問題，護(hù)理人員需依據(jù)患者的表述制定適宜的護(hù)理干預(yù)策略，并給予患者針對(duì)性的指導(dǎo)，使患者能夠安心配合完成治療，以改善患者的身心狀態(tài)。護(hù)理人員在與患者溝通交流的過程中需重點(diǎn)關(guān)注患者的面部表情，如患者產(chǎn)生痛苦的表情則需要及時(shí)停止溝通。護(hù)患溝通過程中，護(hù)理人員需樹立親情化理念，避免訊問式溝通方式，保證患者在溝通過程中的舒適度，進(jìn)而達(dá)到最佳的溝通效果。第二，合理選擇溝通語言方式。護(hù)理人員在與患者溝通過程中需采用和藹親切的語言方式，也可輔助采用肢體語言，以緩解患者治療期間的緊張感及陌生感。護(hù)患溝通過程中，護(hù)理人員的語調(diào)、語速、語音也可影響溝通效果，因此護(hù)理人員需依據(jù)患者年齡及性格特點(diǎn)調(diào)整語速，保證語音清晰，語調(diào)合理，并保證溝通中使用的語言簡潔易懂，以保證護(hù)患溝通達(dá)到最佳效果［8］。同時(shí)護(hù)理人員在與患者溝通的過程中需學(xué)會(huì)傾聽，并在傾聽的過程中適當(dāng)采用微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作，關(guān)注患者眼睛，使其感受到被理解與被尊重。護(hù)理人員與患者交流期間注意保護(hù)患者個(gè)人隱私，避免談?wù)撁舾性掝}，引導(dǎo)患者敞開心扉進(jìn)行交流，進(jìn)而構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，以達(dá)到最佳溝通效果。在某些情況下由于患者家屬情緒激動(dòng)，過于擔(dān)心患者病情，從而對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作能力產(chǎn)生懷疑。所以，醫(yī)務(wù)人員要具備一定的溝通告知技巧，讓患者及其家屬能夠清楚地了解患者病情，信任醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平［2］。

3.5 其他溝通策略

第一印象在醫(yī)患溝通中具有重要的作用，因此護(hù)理人員在患者入院后需主動(dòng)熱情地接待，保證面部表情和藹可親，避免冷漠、蔑視、全身打量等動(dòng)作，真誠地關(guān)心及問候患者，使患者產(chǎn)生好感及信任感。同時(shí)，護(hù)理人員在與患者溝通交流的過程中也需要學(xué)會(huì)換位思考，充分理解及尊重患者，引導(dǎo)患者主動(dòng)表達(dá)，并結(jié)合實(shí)際情況合理運(yùn)用溝通技巧，以達(dá)到最佳的溝通效果。另外，護(hù)理人員在與患者溝通中需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)研究適宜的溝通技巧，以提升自身的溝通能力。

4 小結(jié)

醫(yī)患溝通在臨床護(hù)理工作中具有重要的作用，因此，護(hù)理人員需要深入學(xué)習(xí)研究溝通技巧，制定合理的溝通策略，保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽患者的訴求，及時(shí)解答患者的疑問，并在溝通中融入健康指導(dǎo)及心理安撫，以達(dá)到最佳的溝通效果。