朱穎

高質(zhì)量培訓是開發(fā)和集聚人才動能的重要手段，培訓的實際投資回報率決定了企業(yè)實施培訓的意愿和實際投入。然而，從實踐看，培訓的有效性評估及價值衡量是企業(yè)界長期存在的痛點和難點。在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)都在思考如何降本增效，培訓費用也大幅度縮減。要想從根本上解決這一問題，必須從組織績效改進角度出發(fā)，層層分解影響因素和增值動作，找到提升企業(yè)培訓投資回報率的關鍵點，從而有針對性地開展優(yōu)化工作。

當前，國內(nèi)企業(yè)培訓工作整體較為傳統(tǒng)，培訓需求調(diào)研不到位、培訓方式相對單一、缺乏科學有效的培訓評估等問題依然存在。從投資角度看，培訓必然需要投入一定的成本（既包括經(jīng)濟成本，也包括非經(jīng)濟成本）。在傳統(tǒng)培訓效果本身就受限的前提下，再加上難以有效衡量和評估培訓價值，這種投資行為一直飽受質(zhì)疑。企業(yè)實施培訓的目的是通過員工個人知識技能、業(yè)務水平、職業(yè)形象等的提升，最大限度地釋放人才動能，創(chuàng)造崗位績效，最終實現(xiàn)企業(yè)的整體績效目標。因此，在制定或優(yōu)化企業(yè)培訓方案時，可以從績效改進角度出發(fā)，將績效提升作為優(yōu)化培訓工作的導向，圍繞績效改進這一關鍵點，細分績效改進要素，以此作為培訓實施的抓手，避免出現(xiàn)“認認真真走形式”的情況，真正做到按需培訓、有效培訓。

培訓管理與績效改進的內(nèi)在聯(lián)系

培訓幫助員工提升職業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)、思想道德情操，提升個人績效進而促進組織績效提升，也是員工個人實現(xiàn)自我價值和職業(yè)發(fā)展目標的重要途徑。從廣義上看，績效改進是績效管理體系的重要組成部分，績效管理“大齒輪”和績效改進“小齒輪”緊密銜接、規(guī)律運轉(zhuǎn)、循環(huán)往復，實現(xiàn)績效的螺旋式上升。培訓管理和績效改進看似相互獨立，實則都以企業(yè)戰(zhàn)略目標為根本導向，二者相互促進。

一方面，培訓是實施績效改進工作的重要途徑之一，培訓課程設置得好、實施過程得到保障、培訓結(jié)果有效運用，能夠彌補企業(yè)員工能力缺口，顯著提升員工的知識能力水平，從而轉(zhuǎn)化為先進生產(chǎn)力，促進個人績效提升，進而推動企業(yè)績效改進工作收獲實效，為企業(yè)目標的實現(xiàn)奠定堅實的基礎。另一方面，績效改進為培訓工作提供了指導和依據(jù)，能夠確保培訓的針對性和有效性。通過區(qū)分不同員工的績效表現(xiàn)，識別出個體的培訓需求，便于提供個性化培訓，最大限度提升培訓資源分配的合理性。此外，績效改進工作也有助于企業(yè)識別培訓短板，優(yōu)化調(diào)整培訓計劃，明確實現(xiàn)培訓目標的具體增值動作，有的放矢地設計培訓內(nèi)容，選擇恰當?shù)呐嘤柗绞剑趯嵺`探索中提升培訓效能和投資回報率。

以績效改進為導向的培訓實施策略

根據(jù)企業(yè)界和學術界的共識，企業(yè)績效提升是多種因素共同作用的結(jié)果，培訓是其中的一項重要影響因素，培訓效度和績效改進成效呈正相關關系。企業(yè)重視培訓的根本原因在于追求績效提升，實現(xiàn)經(jīng)濟效益增長。由此，可以找到培訓價值評估的突破口：將績效提升結(jié)果視作衡量培訓是否有效的關鍵指標?？冃嵘耍f明培訓行之有效，培訓投資回報率高。準確地說，是包括培訓在內(nèi)的多種因素共同作用的結(jié)果?？冃]有提升或提升不明顯，說明培訓無效或效果有限，培訓投資回報率低。在培訓全流程中應當牢牢把握績效這一關鍵導向，圍繞績效提升做好培訓管理的各項工作，實現(xiàn)培訓管理與績效管理的有效融合。

●制定組織績效改進目標

以績效改進為導向?qū)嵤┡嘤?，實際是以業(yè)務邏輯為根本，探尋組織培訓的系統(tǒng)性、科學性規(guī)律，構建一套結(jié)構化的培訓SOP。首先根據(jù)企業(yè)績效考核反饋情況，結(jié)合企業(yè)自身情況和外部形勢，提出績效改進目標。在此過程中，應注意做好以下工作：

★強調(diào)通過員工自我控制和參與式管理取得成就。員工參與管理，制定具體目標，有助于促進主觀能動性的發(fā)揮，自我比對工作實績和目標之間的差距，激發(fā)員工參與改進的內(nèi)在動力。

★注重對結(jié)果而不是對過程的管控。管理者的工作重心應該從督促員工努力工作轉(zhuǎn)移到關注提高生產(chǎn)率上。

★強調(diào)各層級管理者的職責。各層級參與上級工作目標的制定，鼓勵下級參與本級目標的制定，最終目的是共同努力實現(xiàn)企業(yè)總體目標。

績效改進目標一旦確立，就為企業(yè)和員工個人的行為提供了導向。

●找準績效提升核心要素

企業(yè)績效目標確定后，重點從戰(zhàn)略角度出發(fā)，分析實現(xiàn)績效改進目標的一級戰(zhàn)略要素和二級戰(zhàn)略要素。其中，一級戰(zhàn)略要素為績效目標的構成要素，二級戰(zhàn)略要素為一級戰(zhàn)略要素的構成要素。以A酒店“提升會議營銷額”這一績效改進目標為例，先分析會議營銷額的構成要素（一級戰(zhàn)略要素），通常包括會議成交客戶數(shù)、客均消費次數(shù)、次均消費額，進而分解這三個一級要素，得到二級戰(zhàn)略要素。比如會議成交客戶數(shù)由潛在客戶數(shù)乘以一次成交轉(zhuǎn)化率得出。由此得出潛在客戶數(shù)、一次成交率、客戶年需求次數(shù)、合作轉(zhuǎn)化率、次均參會人數(shù)、人均消費額等6個要素，就是二級戰(zhàn)略要素。提升其中某一個或某幾個要素數(shù)值，均可促進一級戰(zhàn)略要素值的提升，從而幫助該酒店實現(xiàn)提升會議營銷額這一績效改進目標（如圖1所示）。

●明確培訓優(yōu)化關鍵舉措

找準績效改進核心要點——二級戰(zhàn)略要素后，就可逐一明確績效提升關鍵增值動作，進而優(yōu)化培訓管理方案，有針對性地組織開展培訓教學實踐活動。以A酒店提高潛在客戶數(shù)為例，通常需要經(jīng)過信息收集分析、電話溝通、實地拜訪、了解客戶需求、介紹提供可選方案等5個步驟來促成合作意向達成。這5個步驟可被視作關鍵增值動作，每個動作是否精準有效，都決定著成交客戶數(shù)這個一級戰(zhàn)略要素值能否提高，從而影響酒店績效改進目標的實現(xiàn)。

因此，在以績效改進為導向的培訓策略中，要緊緊圍繞流程要素下功夫，比如如何改進話術以提高電話溝通成功率，如何在拜訪中應對困難和問題以促使合作意向達成等等。在明確績效改進增值動作之后，有針對性地設計開發(fā)培訓內(nèi)容，根據(jù)員工特點選擇適宜的培訓方式，切實提高解決實際問題的能力。培訓過程中，適時開展培訓評估和反饋，及時對培訓計劃、實施方案作出調(diào)整，確保培訓收益最大化。

在分析出上述關鍵增值動作后，就可逐一采取針對性措施，挖掘績效改進的潛在核心增值點，將培訓管理與之鏈接，形成以績效改進提升為導向的培訓管理優(yōu)化方案。以“電話溝通”為例，假設電話溝通有效率從30%提升到60%，在其他指標穩(wěn)定不變的前提下，便可將潛在客戶數(shù)提升至原來的2倍。同理，當關鍵增值動作“實地拜訪”有效率從50%提升到75%，在其他指標相對固定的前提下，潛在客戶數(shù)便可提升到原來的1.5倍。兩者均可作用于一級戰(zhàn)略要素“成交客戶數(shù)”，從而促進績效目標改進的達成。這就為培訓方案實施提供了明確的導向——圍繞電話溝通有效率和實地拜訪有效率設計開發(fā)培訓體系，進而明確培訓實施重點（見表1）。

堅持績效改進，逐層、逐級分析影響要素，明確關鍵舉措（增值動作），從結(jié)果層面倒推出培訓需求，優(yōu)化培訓實施策略，具有很強的科學性和系統(tǒng)性，實際上是完成了一次標準化的績效改進SOP體系構建。在績效改進SOP體系指導下實施的培訓，幫助企業(yè)提高的績效值即為培訓取得的實際價值。

以績效提升為導向，找準培訓組織實施的關鍵點，能夠真正實現(xiàn)培訓價值，同時也解決了長期困擾企業(yè)經(jīng)營者及人力資源工作者的培訓效果評估難題。

作者單位 新華報業(yè)傳媒集團