豆腐腦放糖、凍梨切片擺盤(pán)、熱氣球在松花江起飛……冰雪季，“冰城”哈爾濱火爆出圈，冰雪旅游圈粉無(wú)數(shù)。元旦期間，全市游客量超過(guò)300萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入59.14億元，游客接待量和旅游總收入全面趕超2019年，達(dá)到歷史峰值。

2023年12月18日，第25屆哈爾濱冰雪大世界開(kāi)園迎客，亮點(diǎn)紛呈，當(dāng)天不到3個(gè)小時(shí)便迎來(lái)4萬(wàn)名游客。

開(kāi)園首日，大滑梯、摩天輪等熱門(mén)項(xiàng)目難以滿足游客需求，由于在寒冬中排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有游客喊“退票”。哈爾濱市文化廣電和旅游局工作人員立即現(xiàn)場(chǎng)辦公，道歉、退票，并馬上著手優(yōu)化、細(xì)化園區(qū)管理各項(xiàng)舉措。從采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)到增加人力疏導(dǎo)，從延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間到豐富體驗(yàn)活動(dòng)，整個(gè)園區(qū)“馬上就改、創(chuàng)新應(yīng)變”。

“這個(gè)冬天的火爆并非偶然，哈爾濱已經(jīng)做了一年的準(zhǔn)備?！睆?023年1月開(kāi)始，哈爾濱開(kāi)展夏季避暑旅游“百日行動(dòng)”和冬季冰雪旅游“百日行動(dòng)”，以游客思維、游客視角換位思考，著力改善旅游環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

“把握機(jī)遇，迎頭趕上，真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技。”哈爾濱不斷提升服務(wù)質(zhì)量和游客體驗(yàn)，建立重點(diǎn)景區(qū)游客服務(wù)清單，發(fā)揮“文旅體驗(yàn)官”“首席質(zhì)量官”作用，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)保障措施，努力打造一座有內(nèi)容、有溫度、有人情味的“理想之城”，讓“網(wǎng)紅”成“長(zhǎng)紅”。

（摘編自“新華網(wǎng)”2024年1月4日）

◆素材解讀

1.以誠(chéng)相待。面對(duì)輿論漩渦，哈爾濱沒(méi)有為自己辯解，沒(méi)有抱怨，而是立即現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)解決問(wèn)題，最終以誠(chéng)懇的姿態(tài)接納了所有的批評(píng)和建議，著力改善旅游環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得了大家的認(rèn)可。

2.未雨綢繆。哈爾濱為了這次冰雪旅游做足了努力，不僅提供各種旅游項(xiàng)目，而且轉(zhuǎn)換思路，提升服務(wù)質(zhì)量。如今的火爆出圈是前期未雨綢繆的結(jié)果。

◆適用話題

與時(shí)俱進(jìn) 文旅創(chuàng)新 以誠(chéng)相待 未雨綢繆

【章霖／供稿】