王 麗

（四川新華海頤酒店有限公司，成都 610000）

引 言

酒店是提供住宿、餐飲、購物、娛樂、宴會、會議等服務的主體。近年來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展及人民生活水平的提高，人們的消費觀念在不斷變化，酒店行業(yè)得到快速發(fā)展。酒店如何才能提供干凈客房、高質(zhì)量服務，是其需要思考的重點問題。當前，越來越多的酒店認識到績效管理工作的重要價值，通過科學的績效管理機制，讓員工提高工作積極性，形成良好的服務意識，促使酒店整體服務水平得到提升，確保酒店不斷擴大自身的市場份額及改善品牌影響力。隨著酒店的發(fā)展，酒店的管理問題日益凸顯。本文以酒店員工績效管理為基礎，探討了如何提高酒店員工績效管理水平，為酒店提高服務質(zhì)量提供參考。

一、相關(guān)概念

績效考核是人力資源管理工作中的重要一環(huán)，科學的績效考核措施能夠有效提高人員工作積極性，讓各級人員了解工作情況，形成對員工的激勵作用。酒店在執(zhí)行績效管理的環(huán)節(jié)中，要充分發(fā)揮人工智能的作用，形成酒店整體的戰(zhàn)略目標；在實施具體管理環(huán)節(jié)中，要設定科學、合理的績效目標。在明確各級人員具體工作方案的基礎上，讓員工形成共同奮斗的意識，最終達到改善酒店業(yè)績的目的。

二、酒店員工績效管理的問題

第一，對績效考核管理的重視度不足。長期以來，很多酒店員工不了解績效考核管理的具體方案，員工不了解績效考核管理和自身工作任務之間的關(guān)聯(lián)，沒有形成良好的工作理念，不認可績效管理工作的方向。第二，績效考核策略不夠科學。酒店在實施績效考核時，應合理分配財務指標及非財務指標考核權(quán)重比例，要形成合理的考核策略，結(jié)合行業(yè)特性及各崗位實際需求形成合理的考核措施。但是，部分酒店在實施績效考核策略環(huán)節(jié)，重財務指標，輕非財務指標，兩者比例懸殊較大，考核策略不夠科學，考核方案及考核指標的設定不夠合理，不利于充分激發(fā)員工工作積極性及促進酒店可持續(xù)發(fā)展。第三，酒店員工的績效考核意識不足。酒店在實施績效考核環(huán)節(jié)應該結(jié)合員工的實際情況，分析及培訓員工的績效考核意識，并且將績效考核與員工的工作要求相銜接，確保員工認可績效考核理念。但是，部分酒店沒有在員工工作中與員工進行溝通，員工對績效考核的認可度不足。第四，績效管理流程不科學。酒店在實施績效管理時，應在明確制度的基礎上建立專門的考核組織，督促員工嚴格執(zhí)行各項工作。但是，部分酒店在績效考核環(huán)節(jié)，制度體系管理不規(guī)范，也未成立專門的組織對績效考核工作進行落實，導致績效考核工作無法發(fā)揮應有的作用。第五，績效考核結(jié)果應用不到位。部分酒店在形成績效考核結(jié)果之后，沒有將績效考核結(jié)果與員工的崗位晉升、職業(yè)發(fā)展等掛鉤。員工即便沒有完成工作任務，也不會對自身產(chǎn)生實質(zhì)性影響，導致員工的工作積極性下降。

三、酒店員工績效管理的策略

（一）重視績效考核管理

第一，讓每個員工認可績效管理工作要求。為確保績效考核工作要求能夠得到全員認可，在績效考核環(huán)節(jié)要將績效考核任務細化到具體的崗位，讓員工了解績效考核的流程及考核的具體要求。酒店可以通過視頻講解、專家講解等方式，定期向員工講解績效考核的要求，以及績效考核制度、方法等，讓酒店員工了解績效考核工作的具體要點，主動參與到績效考核環(huán)節(jié)中[1]。第二，創(chuàng)建與績效管理體系相吻合的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為企業(yè)員工的價值觀念及行為準則，可以提高員工凝聚力。員工凝聚力在很大程度上決定了酒店的服務質(zhì)量，酒店要形成良好的企業(yè)文化，讓酒店員工形成良好的工作理念，確?？冃Э己税l(fā)揮應有的作用。在構(gòu)建企業(yè)文化環(huán)節(jié)，要求管理者和基層員工進行積極溝通，在充分了解基層員工實際需求的基礎上，加強對員工的培訓，確保企業(yè)文化要求能夠落實到具體的工作環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。

（二）優(yōu)化績效考核策略

第一，明確員工績效考核方案。酒店在績效考核環(huán)節(jié)，要結(jié)合實際情況制定符合各部門的績效考核措施，確保酒店考核機制能夠形成對各級人員的有效激勵。首先，結(jié)合各部門實際情況，制定科學的績效考核方案。酒店在執(zhí)行績效管理環(huán)節(jié)，要結(jié)合部門及員工的具體表現(xiàn)，分析其工作業(yè)績?？冃Э己藘?nèi)容包括營業(yè)收入、經(jīng)營毛利潤（GOP）、利潤總額、單房收益、培訓效果、工作執(zhí)行情況、人員流失率等。酒店在進行考核環(huán)節(jié)，要結(jié)合各部門工作任務情況形成合理的考核標準。例如，營銷部門及餐飲部門作為酒店直接創(chuàng)收的部門，在對營銷部門及餐飲部門人員進行考核時，可以在設定底薪的基礎上設計提成比例，根據(jù)酒店的主營業(yè)務收入合理制定提成方案。其次，制定科學的部門績效管理方案。在對部門及員工進行績效管理時，要關(guān)注如何讓部門及員工主動提高酒店服務質(zhì)量。在設定績效考核指標環(huán)節(jié)，要關(guān)注酒店服務質(zhì)量提升的要求，確?？冃Ч芾矸桨改軌蚋采w全體員工，以充分激發(fā)員工參與各項工作的積極性，轉(zhuǎn)變員工工作態(tài)度，形成對員工的合理評價。

第二，形成科學的績效考核指標。酒店在設置績效考核指標環(huán)節(jié)，要充分關(guān)注各崗位的情況，在形成崗位說明書的基礎上，明確各崗位需要完成的工作任務；同時，財務指標與非財務指標權(quán)重比例要適當，確保在執(zhí)行績效考核環(huán)節(jié)具有實用性和可行性。例如，在設置具體的績效考核指標環(huán)節(jié)，要重視以下要求：一是對于酒店的中高層管理者，在考核營業(yè)收入、GOP、利潤總額、客戶滿意度、員工滿意度、培訓效果、員工流失率控制情況時，合理設置財務指標及非財務指標的權(quán)重比例，把非財務指標量化。在考核GOP 及利潤總額時，應結(jié)合行業(yè)特性，調(diào)整權(quán)重比例。例如，對于重資產(chǎn)酒店來說，其資產(chǎn)投入較大，翻新、折舊及攤銷的成本較高，酒店應提高GOP 的考核權(quán)重比例，降低利潤總額考核的權(quán)重比例，給予酒店高層管理人員更多的經(jīng)營主動權(quán)，站在酒店可持續(xù)經(jīng)營理念上，完善及改進酒店經(jīng)營設施及狀況，創(chuàng)造更多GOP，把企業(yè)品牌及信譽維護好。二是對于基層管理者，要考核部門員工任務完成情況，增加財務指標及非財務指標，形成對基層部門管理者的科學考核，如餐飲部存貨周轉(zhuǎn)率、客戶滿意度、工程部能耗率、客戶投訴率、財務部利潤總額、培訓效果等。

（三）提高績效考核意識

第一，重視培訓措施。酒店員工是否理解和認可績效考核，在很大程度上決定了員工的積極性。為優(yōu)化員工績效考核理念，酒店要針對員工績效考核工作開展培訓。首先，要根據(jù)酒店的實際情況制訂培訓計劃。在實施培訓環(huán)節(jié)，酒店要制定每月的培訓方案，并將培訓方案反饋給人力資源部，由人力資源部確定具體的培訓措施，讓員工通過培訓掌握績效考核相關(guān)要求[2]。其次，在實施績效考核環(huán)節(jié)，為了讓員工認識到績效考核工作要求，并理解績效考核工作方案，要讓各級員工了解自身工作中的不足，并且及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題。酒店要積極引進外部專業(yè)培訓機構(gòu)或由酒店內(nèi)部人員開展培訓，讓員工了解績效考核制度要求及需要遵守的工作制度，熟悉考核指標體系，確保全體人員掌握績效考核要點。酒店在實施績效考核環(huán)節(jié)，只有讓全體員工掌握績效考核工作要求，并主動配合績效考核環(huán)節(jié)，讓員工優(yōu)化自身的工作理念，才能確?？冃Э己朔桨赣行驁?zhí)行。

第二，實施績效溝通。實施績效溝通要在確定酒店整體組織目標的基礎上，對績效管理工作進行細化，制訂科學的績效計劃，包括明確考核措施、考核方案、考核結(jié)果應用要求等，確保績效考核工作發(fā)揮應有的作用。酒店要讓績效考核工作各環(huán)節(jié)之間相互銜接。若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就要分析影響管理目標達成情況的要素，并對工作流程中存在的問題進行處理。首先，在實施績效管理目標之外，還要制定合理的措施，讓管理者和基層之間進行溝通，使其都認可績效管理工作要求，充分激發(fā)各級人員參與酒店各項工作的積極性。在管理者制定績效管理方案的初期，結(jié)合同行業(yè)同規(guī)模標準，收集大量信息，聽取員工意見，讓績效管理工作能夠符合員工實際情況，確?？冃Ч芾砗蛦T工個人發(fā)展相吻合，同時達到酒店長期的戰(zhàn)略目標要求。酒店在績效管理環(huán)節(jié)，管理者和員工之間的溝通包括正式溝通、非正式溝通，管理者要動態(tài)了解員工的需求，就要靈活使用兩種溝通方式。通過積極的溝通措施，對員工進行專業(yè)化的指導，以提高員工的績效考核意識，讓員工掌握績效考核工作要求。其次，在溝通環(huán)節(jié)，企業(yè)要將績效考核結(jié)果及時傳達給員工，并向員工解釋績效考核結(jié)果的過程及績效考核結(jié)論，并以此對員工工作中的不足進行改進，推動績效考核措施順利執(zhí)行。酒店的管理層要高度重視績效溝通的價值，讓員工之間進行積極溝通，提高員工的工作意識。因此，在日常工作環(huán)節(jié)，酒店的管理層要在績效考核后第一時間與員工進行溝通，形成良性反饋機制。

（四）完善績效管理流程

第一，建立績效管理制度體系。酒店在實施績效考核環(huán)節(jié)，為確保績效考核工作有序執(zhí)行，要形成完善的制度體系。首先，規(guī)范酒店相關(guān)規(guī)章制度。酒店要以制度提高管理規(guī)范性、員工工作規(guī)范性，確保各項制度能夠形成對員工的有效約束，包括形成考勤管理制度、薪酬管理制度等[3]。其次，在酒店管理環(huán)節(jié)要結(jié)合各崗位工作要求，形成明確的崗位職責約束機制，確保各崗位管理實際能夠符合員工職務情況、工作要求等，形成對各崗位的激勵，提高各崗位工作效率及優(yōu)化崗位管理體系。最后，在各崗位考核環(huán)節(jié)，要將制度量化為具體的程序，形成標準化的考核措施，確保酒店在績效考核環(huán)節(jié)能夠結(jié)合酒店發(fā)展要求及各崗位的實際要求實施考核，有序執(zhí)行績效管理。第二，成立專門的績效管理小組。為確?？冃Э己斯ぷ靼l(fā)揮應有的作用，酒店要成立專門的績效管理小組。績效管理小組負責全面參與到酒店的績效管理環(huán)節(jié)中，針對各類績效考核方案進行溝通，并針對考核方案中存在的問題執(zhí)行相應改進措施?？冃Э己诵〗M員工應該由酒店管理層與各部門負責人參與到其中，明確酒店的整體績效考核方案，確保績效考核程序及分工流程合理。第三，提高酒店員工對各項工作的執(zhí)行力。酒店在明確績效考核方案及制度的基礎上，要由績效考核小組帶領全員形成良好的工作能力，結(jié)合酒店戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，充分調(diào)動各級人員工作積極性，讓酒店員工能夠了解自身的工作使命，形成良好的工作氛圍。首先，酒店要盡可能形成細致的管理目標，讓員工認可工作目標，了解績效管理工作方案。其次，酒店要對員工的工作情況實施動態(tài)反饋，對企業(yè)員工績效管理流程中的不足形成科學反饋，讓員工能夠主動提高自身工作積極性，起到事半功倍的效果。

（五）應用考核結(jié)果

在實施績效考核之后，要將考核結(jié)果應用到薪酬管理體系中，充分體現(xiàn)績效考核結(jié)果與薪酬相掛鉤的機制，達到激勵員工的目標。在實施考核環(huán)節(jié)，員工的薪酬包括固定薪酬、績效薪酬。績效薪酬能夠充分激勵員工提高工作積極性，起到約束員工的作用。在對績效工資的結(jié)構(gòu)進行分析時，要結(jié)合同行業(yè)及市場行情，在關(guān)注固定工資及工齡工資的基礎上，充分關(guān)注員工的績效工資。制定具體的考核環(huán)節(jié)，要根據(jù)員工工作任務完成情況及質(zhì)量，設定具體的績效薪酬，形成對員工的激勵效果。酒店在績效管理環(huán)節(jié)，要結(jié)合中高層管理人員及各部門任務設定具體的工作目標，并形成詳細的考核方案。例如，對于酒店高層管理人員，年度營業(yè)收入及GOP 在達標之后，超出部分按照一定階梯比例發(fā)放獎金；對于客房部，要求每月收入達到100 萬元人民幣的營業(yè)利潤總額，在達標的基礎上，超出部分按照一定比例計提獎金。通過設置績效獎勵，能夠激勵員工改善自身工作流程，形成對員工的激勵作用。績效考核是推動員工按照酒店要求開展各項工作，有序引導員工行為的重要方式。各層級員工要明確具體的績效考核目標，了解自身在工作中的要求，并對員工進行科學溝通及培訓的方式，讓員工能夠提高自身工作效率。同時，對員工的績效考核結(jié)果要形成改善建議，員工績效考核結(jié)果較差的，一方面要分析員工是否存在問題，另一方面要評估績效考核標準是否符合酒店實際情況，確保酒店績效考核制度的適用性。此外，在得出績效考核結(jié)果之后，除了實施報酬發(fā)放之外，還可以針對員工的去留、職業(yè)規(guī)劃等形成相應措施，并將績效考核結(jié)果較好的員工與培訓工作相銜接，對工作中的不足之處進行處理。通過充分關(guān)注員工的考核要求，在酒店內(nèi)部營造全員重視的績效氛圍。

結(jié) 語

本文通過對酒店績效管理工作進行分析，認為酒店只有充分提高員工參與酒店績效管理工作的積極性，主動改善自身工作模式，才能促進酒店解決管理流程中存在的各類問題，確保酒店構(gòu)建更科學的管理制度，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。同時，酒店績效管理工作并非一成不變，酒店在未來發(fā)展環(huán)節(jié)要進一步認識到績效管理工作的重要價值，結(jié)合酒店實際情況不斷完善績效管理體系，確保酒店的績效管理能夠發(fā)揮應有價值。