■ 國網(wǎng)吉林省電力有限公司吉林供電公司 齊鑫淼

背景

供電服務(wù)質(zhì)量和效率須提升

近年來，隨著用電客戶數(shù)量快速增長以及客戶群體的不斷擴(kuò)大，客戶對用電和服務(wù)需求的多樣性有著明顯增加，供電可靠性、電能質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理的速度都成為客戶重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，但目前電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升速度落后于客戶對服務(wù)要求的變化與增長速度。

傳統(tǒng)管理手段與新型營銷體系的要求未同步

當(dāng)前營銷管理的模式和手段還較為傳統(tǒng)，與智能電網(wǎng)的發(fā)展不相適應(yīng)，在承接和轉(zhuǎn)化智能電網(wǎng)科技成果，引導(dǎo)客戶智能用電方面還做得不夠。

營銷工作內(nèi)外部協(xié)同障礙待消除

隨著專業(yè)化分工越來越細(xì)，營銷與電網(wǎng)其他專業(yè)、營銷內(nèi)部各專業(yè)之間的界限越來越多，以前較為寬泛的協(xié)同機(jī)制難以適應(yīng)細(xì)化的分工，導(dǎo)致不少工作需要增加人工協(xié)調(diào)量才能推進(jìn)，降低了工作效率。

營銷管理全面提升工程的主要做法

以智能化為核心，通過“搭建一個(gè)平臺、做強(qiáng)三層結(jié)構(gòu)、推廣五化手段”，全面提升營銷管理水平，推動(dòng)營銷發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

搭建“一個(gè)平臺”，優(yōu)化整合營銷資源

搭建營銷智能管理平臺，在營銷全領(lǐng)域、全過程按照“線上受理業(yè)務(wù)、線下處理業(yè)務(wù)；線上購買服務(wù)、線下享受服務(wù)”的模式理順管理關(guān)系、重組業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)管理無界限、服務(wù)零距離。利用計(jì)算機(jī)和智能用電技術(shù)，充分整合智能表、采集終端、App 客戶端及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等資源，建成涵蓋營銷全業(yè)務(wù)的線上運(yùn)行的全電子化渠道，并以此帶動(dòng)客戶線下用電消費(fèi)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)線上線下的無縫融合。

整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源和營銷裝備資源。通過一網(wǎng)受理、一網(wǎng)辦結(jié)和一網(wǎng)監(jiān)控功能應(yīng)用和線上業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理多樣化、報(bào)裝服務(wù)透明化、項(xiàng)目實(shí)施協(xié)同化、業(yè)務(wù)監(jiān)管可視化。在營業(yè)廳啟用電子填單臺、高拍儀、驗(yàn)印系統(tǒng)，受理信息采錄電子化、原始申報(bào)資料檔案電子化、關(guān)鍵業(yè)務(wù)授權(quán)信息電子化，提高業(yè)務(wù)處理效率和安全性。同時(shí)，全面應(yīng)用現(xiàn)場作業(yè)終端，通過內(nèi)部專網(wǎng)，將電子化工單帶到工作現(xiàn)場，實(shí)時(shí)采錄作業(yè)信息，通過GIS 定位等手段驗(yàn)證現(xiàn)場工作規(guī)范性，探索通過終端工作流實(shí)時(shí)清晰展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的遠(yuǎn)程異地授權(quán)及審批。

持續(xù)推進(jìn)線上線下交互。在內(nèi)外部、跨專業(yè)、跨部門業(yè)務(wù)交互節(jié)點(diǎn)，以電子工單派工、回復(fù)的交互模式，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)角色線上、線下業(yè)務(wù)的貫通、互動(dòng)，以點(diǎn)到面整合平臺。例如，業(yè)擴(kuò)工單在裝表和采集設(shè)備安裝環(huán)節(jié)中，通過發(fā)起采集系統(tǒng)采集設(shè)備調(diào)試形式，完成新裝或變更用戶新采集設(shè)備建檔以及現(xiàn)場調(diào)試，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用與電能信息采集系統(tǒng)的整合。

建成營銷智能管理平臺。隨著資源整合和業(yè)務(wù)交互能力的增強(qiáng)，運(yùn)用圖、表、動(dòng)畫等豐富的視覺設(shè)計(jì)方法，依托基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息和資源數(shù)據(jù)，建成統(tǒng)一的營銷智能管理平臺，實(shí)施對業(yè)務(wù)報(bào)裝管控、短期電力市場分析預(yù)測、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控、指標(biāo)評價(jià)考核等營銷各領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理、分析決策和動(dòng)態(tài)考評。平臺充分考慮各層級輔助管理決策的多樣化需求，按領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)管理、項(xiàng)目責(zé)任人等不同角色設(shè)計(jì)看板，自動(dòng)按身份展現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)、監(jiān)控預(yù)警等信息；通過自定義設(shè)置異常關(guān)注、定制報(bào)表、定制報(bào)告、客戶行為分析模型等工具實(shí)現(xiàn)面向問題的可拓展分析決策；從部門評價(jià)、個(gè)人評價(jià)、自動(dòng)考評、客戶滿意度評價(jià)四個(gè)維度實(shí)現(xiàn)對業(yè)績指標(biāo)的全方位考評。

做強(qiáng)三層結(jié)構(gòu)，同步提升營銷智能化水平

做強(qiáng)三層結(jié)構(gòu)就是將營銷工作按職能分工分設(shè)操作層、管理層、決策層，利用技術(shù)手段對三層結(jié)構(gòu)同步實(shí)施全面的智能化改造，完善三層結(jié)構(gòu)的功能并做實(shí)做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)營銷管理水平和質(zhì)效的整體提升。以覆蓋省、市、縣、所四級和決策、管理和作業(yè)三層的營銷智能管理平臺建設(shè)、應(yīng)用和完善為手段，構(gòu)建高效運(yùn)作的業(yè)務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)營銷管理縱向管控到底，橫向全面融合

決策層。整合市場發(fā)展、經(jīng)營活動(dòng)、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，建立健全覆蓋政策、市場、營銷業(yè)績、工作質(zhì)量的主題庫、數(shù)據(jù)庫、圖表庫以及分析模型（簡稱“三庫一模型”），運(yùn)用分析與輔助決策系統(tǒng)工具，及時(shí)、有效地展現(xiàn)業(yè)績、問題，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)全智能分析決策、全過程風(fēng)險(xiǎn)管控、全方位考核評價(jià)。

管理層。實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)管理平臺下的工作標(biāo)準(zhǔn)管理、業(yè)務(wù)管控及考核評價(jià)，通過信息化手段推行業(yè)務(wù)執(zhí)行的目標(biāo)控制、過程控制、檢查監(jiān)督和糾偏改進(jìn)，按照“業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)自動(dòng)、基礎(chǔ)管理規(guī)范、統(tǒng)計(jì)分析實(shí)時(shí)”要求，打造營銷智能管理平臺。

作業(yè)層。不斷創(chuàng)新營銷作業(yè)方式，優(yōu)化作業(yè)技術(shù)手段，全面推行作業(yè)“五化”，增強(qiáng)管控能力，提高工作效率和經(jīng)營質(zhì)效。

推廣“五化手段”，深化營銷智能化應(yīng)用

抄表自動(dòng)化。通過采集系統(tǒng)的全覆蓋、全集抄、全費(fèi)控建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對客遠(yuǎn)程全自動(dòng)抄表，集多功能、遠(yuǎn)程傳輸、數(shù)據(jù)分析為一體的智能終端全方位應(yīng)用和用電現(xiàn)場信息采集全智能。

核算集約化。通過校核規(guī)則的合理配置，智能化控制核算工作內(nèi)容和流程，抄核工作的重心從完成“數(shù)量”轉(zhuǎn)變?yōu)橥瓿伞百|(zhì)量”，圍繞抄核業(yè)務(wù)工作縮減到“抄表數(shù)據(jù)復(fù)核”和“電量電費(fèi)審核”，工作方法轉(zhuǎn)變成針對各種異常定向分析審核，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)核算、發(fā)行的集約、高效。

收費(fèi)社會(huì)化。充分拓展新型交費(fèi)方式，利用大型商企、電信集團(tuán)、銀行等客戶的現(xiàn)有銷售終端，打造城市十分鐘交費(fèi)圈、村村有收費(fèi)點(diǎn)的便捷交費(fèi)途徑，建設(shè)“電子實(shí)體雙平臺”繳費(fèi)渠道，打造立體繳費(fèi)體系，滿足客戶多樣化、個(gè)性化交費(fèi)需求。

工單電子化。通過系統(tǒng)流程與業(yè)務(wù)流程匹配改造和跨系統(tǒng)流程貫通，全面實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程電子化、信息流轉(zhuǎn)無紙化、責(zé)任界面可視化。例如:以前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程需要反復(fù)到營業(yè)廳填寫表格，并通過紙質(zhì)資料傳遞，周期長且煩瑣，通過電子工單化方式全程實(shí)時(shí)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，既便捷高效又節(jié)約資源。

稽查智能化。通過監(jiān)測前置和全業(yè)務(wù)、全過程、全崗位在線監(jiān)測，實(shí)施診斷性、形成性和總結(jié)性分析評價(jià)，逐步實(shí)現(xiàn)營銷稽查由問題處置型向智能防控型轉(zhuǎn)變。

實(shí)施效果

管理體系明顯清晰

組織機(jī)構(gòu)面向客戶而設(shè)，提高了服務(wù)響應(yīng)速度。壓縮管理層級，面向客戶設(shè)立單一的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，弱化了管理職能，強(qiáng)化了服務(wù)職能，提高了工作效率，提升了服務(wù)響應(yīng)速度。業(yè)務(wù)流程按客戶體驗(yàn)而設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)了“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。提高了客戶的滿意度。以提升客戶滿意度為目的，按需設(shè)立崗位職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)更接地氣。

管理鏈條逐步縮短

縮減營銷二級機(jī)構(gòu)數(shù)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少中間環(huán)節(jié)。以高壓新裝流程為例:原主流程涉及環(huán)節(jié)24 個(gè)，其中并行處理 2 個(gè)，經(jīng)過優(yōu)化后，并行處理環(huán)節(jié)數(shù)達(dá)到5 個(gè)，其中新增電子化管控環(huán)節(jié)2 個(gè)，效率顯著提高，高壓報(bào)裝可控時(shí)間（公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)間）同比縮短37.8%。

管理基礎(chǔ)更加夯實(shí)

通過營銷智能管理平臺的整合，實(shí)現(xiàn)線上查詢咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等功能的基礎(chǔ)上，可以通過微信、手機(jī)App獲取用能分析、節(jié)能診斷等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的不斷拓展。三層結(jié)構(gòu)的功能得到了強(qiáng)化，為提高營銷和服務(wù)策略科學(xué)性提供了條件。

隨著智能化管理平臺的逐步構(gòu)建和新型營銷模式體系無縫對接，營銷各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)執(zhí)行效率顯著提升。隨著制度標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)同機(jī)制的不斷完善，業(yè)務(wù)開展更有序，業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)的異常問題和違規(guī)行為大幅降低。電力企業(yè)員工要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)營銷工作模式，與市場發(fā)展保持一致，借助于智能化平臺，實(shí)現(xiàn)電力資源利用效率的不斷提升，促進(jìn)電力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。