雷玄

快遞過程中出現(xiàn)問題，表面上是快遞小哥不負責任，根子里則是快遞企業(yè)管理不當。

在近日舉行的2024年全國郵政管理工作會議上推出的《快遞市場管理辦法》，明確強化了市場主體合規(guī)經(jīng)營義務，就規(guī)范服務作業(yè)，提升服務質(zhì)量等對快遞企業(yè)作出規(guī)定。新規(guī)自2024年3月1日起實施。

海量投遞業(yè)務需要服務跟上

隨著電子商務的飛速發(fā)展，快遞服務一頭連著生產(chǎn)供給，一頭連著消費需求。據(jù)悉，預計2023年全國快遞業(yè)務量達到1320億件，同比增長19.5%。這個千億級別的快遞量實現(xiàn)了更快、更廣、更遠的投遞：配送時效從次日達、當日達到半日達，快遞時效一提再提。正是在快遞服務需求量巨大和配送時速要求越來越高的背景下，快遞行業(yè)的發(fā)展與口碑需要跟上市場需求，否則就會在一定程度上影響人們的消費體驗。

在快遞行業(yè)內(nèi)部，快遞的配送時速和價格，直接影響著各家快遞服務的質(zhì)量。能否送貨上門，一度成為衡量不同快遞企業(yè)服務好壞的重要標準。

在現(xiàn)實消費生活中，快遞變成了“快而不遞”“不告而投”。一些快遞小哥不征求收貨人的意見，擅自將快件放在快遞柜內(nèi)，或隨手扔在家門口、水表間等情況十分普遍，有的甚至還沒有上門派送，快遞員就直接代為簽收。其中，未經(jīng)允許就擅自將快遞投遞到快遞柜的現(xiàn)象引起了越來越多消費者的不滿。

這些行為不僅加大了快遞無法安全準確送達的風險，侵犯了消費者的合法權益，并且在電商購物逐漸成熟的消費場景下，更直接影響著消費者的體驗。

快遞出現(xiàn)問題如損壞、丟失等，店家、平臺、快遞公司，乃至快遞站點與快遞員個人多方推諉扯皮，消費者遭遇索賠難的情況屢見不鮮?？爝f業(yè)的迅猛發(fā)展和海量業(yè)務，更需要提升相關服務質(zhì)量。

監(jiān)管重點關注企業(yè)管理責任

在監(jiān)管方面，國家相關主管部門可以對快遞企業(yè)進行監(jiān)督、約談；平臺可以對快遞員進行警告或處罰甚至解除勞動關系；快遞企業(yè)可以對快遞員進行約束。盡管消費者擁有對快遞員服務滿意度進行評論的權利，但實際生活中，消費者遭遇具體的快遞服務問題時，很難對具體的服務進行要求和約束，而且獲得“差評”的快遞員可能會產(chǎn)生負面情緒，把這種不好的情緒“發(fā)泄”到下一位消費者身上。

正是基于這樣的背景，《快遞市場管理辦法》最大亮點就是，明確了快遞企業(yè)的主體責任以及具體罰則。

此外，針對“未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件”等飽受詬病的行為，新規(guī)做出了明確的處罰規(guī)定。由此，有助于消除一種認知誤區(qū)——這些損害消費者權益的行為，表面上是快遞小哥不負責任，根子里則是快遞企業(yè)管理不當。

為了推動快遞業(yè)健康有序發(fā)展，既需要相關部門根據(jù)行業(yè)發(fā)展新情況，及時出臺有針對性和可操作性的管理辦法，不僅僅是為了保障消費者權益，同時也能夠倒逼快遞企業(yè)優(yōu)化快遞員的薪酬體系，切實扛起責任擔當，在提升服務質(zhì)量和安全水平上下真功夫，推動電商平臺端、快遞企業(yè)內(nèi)部以及相關上下游行業(yè)內(nèi)建立更加規(guī)范化的服務標準和規(guī)范，以此來提升服務質(zhì)量、拓展市場空間，不斷滿足群眾的多元化需求。