李騰飛

（北京元光智行信息技術有限公司，北京 100007）

引言

2015 年以來，大城市的軌道交通里程增長迅速，無軌道交通城市的網(wǎng)絡預約出租車、共享單車、共享電單車等多種城市交通方式也經(jīng)歷了大規(guī)模的發(fā)展，原有的公共汽電車服務受到了巨大沖擊。多城市已經(jīng)明確不增加公共汽電車數(shù)量，甚至有城市提出縮減公共汽電車數(shù)量的目標。

基于上述背景，通過公交線網(wǎng)優(yōu)化提升城市公共汽電車服務水平已經(jīng)成為多個城市的共識。但在公交線網(wǎng)優(yōu)化過程中，存在著重技術方案、輕宣傳公示的局面，不少線網(wǎng)優(yōu)化項目往往存在“象征式公示”的問題，即公交運營企業(yè)和交通主管部門將模糊的線網(wǎng)優(yōu)化方案面向廣大乘客進行公示，但并未真正觸達實際受線網(wǎng)優(yōu)化影響的群體。在線網(wǎng)優(yōu)化公示期間，項目負責方并未完整地收集到公交線網(wǎng)優(yōu)化調整受影響群體的建議。最終導致乘客對公交線網(wǎng)優(yōu)化意見在線網(wǎng)實施階段爆發(fā)，引起輿情事件。部分城市甚至因此中止或部分中止了線網(wǎng)優(yōu)化實施，對未來公交線網(wǎng)優(yōu)化工作也產生了不利影響。

與其他城鄉(xiāng)規(guī)劃類項目不同，公交線網(wǎng)優(yōu)化項目的實施與市民生活直接相關，項目實施當日即直接影響市民出行，因此相關實施宣傳公示工作應得到更多重視。筆者根據(jù)多年公交行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，在多個城市公交線網(wǎng)優(yōu)化實施工作的基礎上，以2023 年六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化研究暨公交“微地鐵”項目為例，提出公交線網(wǎng)優(yōu)化實施宣傳公示的對策，以供各地公交線網(wǎng)優(yōu)化實施公示工作參考。

2 國內近年公交線網(wǎng)優(yōu)化宣傳公示問題

在實際工作過程中，公交線網(wǎng)優(yōu)化宣傳公示往往被簡化。導致公示從內容形式、內容風格、公示渠道、市民回復和方案修定五個方面均存在不同程度的問題。

2.1 內容形式：公示過于抽象，乘客理解不便

對于乘客來說，一條公交線路的信息由線路名稱、首末站、線路走向（途經(jīng)道路）、沿途站點、發(fā)車間隔、票價等基本要素構成。乘客更關注能夠從線網(wǎng)優(yōu)化宣傳公示材料中讀出自己經(jīng)常乘坐的線路是否有變化，以及是否有新增公交服務。

但各地公交線網(wǎng)優(yōu)化宣傳過程中，線網(wǎng)優(yōu)化項目實施方往往依照項目要求，制定的規(guī)劃方案只是按照項目要求的圖紙和文檔內容，沒有針對乘客關注的信息進行優(yōu)化。不少城市在線網(wǎng)優(yōu)化宣傳過程中，全市公交線網(wǎng)圖偏向全局，忽視具體線路，對具體線路站點調整的公示不清晰。涉及到線路號變更的，并未具體說明，導致市民無法分辨是新增線路號還是原有線路的更改號。

2.2 內容風格：慣用統(tǒng)一格式，忽略當?shù)亓晳T

由于我國城市之間公交出行習慣差異大，每個城市在公交線路公示公告習慣上有巨大差異。有的城市單行道較多，上下行站點差異較大，在公交線路優(yōu)化調整時，習慣以文字形式逐一公布站點。有的城市主干道骨架功能突出，乘客更關注公交線路的線位，在公示時往往強調線路走向并配圖，重點突出線路途經(jīng)的道路。有的城市長期公布公交發(fā)車間隔，作為公交吸引乘客的競爭力要素和服務承諾，每次線路調整涉及到發(fā)車間隔變動均對外公示。

這種情況下，線網(wǎng)優(yōu)化實施方就需要結合市民對公交線網(wǎng)優(yōu)化信息的接受習慣進行修正，參照城市以往公交線路優(yōu)化公示情況進行調整。

2.3 公示渠道：倚重傳統(tǒng)渠道，無法觸達乘客

近年來，普通市民獲取公交信息的渠道產生了巨大變化，而公交企業(yè)和公交主管部門的信息發(fā)布渠道并未跟進改變，各類非官方自媒體迅速占據(jù)了新渠道。但部分非官方自媒體發(fā)布公交線網(wǎng)優(yōu)化公示信息時，側重吸引市民關注，夸大負面影響，造成公交線網(wǎng)優(yōu)化工作被動。

城市公交線網(wǎng)優(yōu)化的公示渠道變化主要有以下三個階段。

公交線網(wǎng)優(yōu)化公示的第一階段（2013 年之前）：此階段公交線網(wǎng)優(yōu)化公示的線下渠道主要在地方報紙、地方電臺電視臺、公交站牌和公交車內。公交線網(wǎng)優(yōu)化公示的線上渠道主要在城市地方新聞門戶網(wǎng)站、公交企業(yè)網(wǎng)站和公交主管部門網(wǎng)站。

此時傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢較明顯，地方報紙的信息可達性較好，線上渠道作為補充。線上渠道中，城市地方新聞門戶網(wǎng)站擁有較多的閱讀量。

公交線網(wǎng)優(yōu)化公示的第二階段（2014 年-2018年）：2014 年起，微博、微信等新媒體渠道隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速興起，傳統(tǒng)媒體明顯衰落。此階段公交線網(wǎng)公示的線下渠道依舊是地方報紙、地方電臺電視臺、公交站牌和公交車內。針對全市級別的公交線網(wǎng)調整，由于影響面大，涉及乘客數(shù)量多，部分城市還會專門召開新聞發(fā)布會或座談會，并配套相關媒體報道。線上渠道仍舊包括城市地方新聞門戶網(wǎng)站、公交企業(yè)網(wǎng)站和公交主管部門網(wǎng)站，但此類渠道能夠觸達的公交乘客明顯下降。

本階段移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，公交線網(wǎng)優(yōu)化信息發(fā)布渠道中新媒體渠道占比迅速增加。新媒體渠道主要有以下幾類：一是地方融媒體平臺（包括城市新聞類APP 應用）。二是公交企業(yè)和公交主管部門的微信公眾號、微博等新興移動互聯(lián)網(wǎng)圖文渠道。三是出行類APP，如車來了APP 等實時公交查詢APP 和地圖類APP。四是各類本地城市生活自媒體，但由于本地城市生活自媒體并非官方渠道，在公交線網(wǎng)優(yōu)化方案的發(fā)布和解讀角度，往往從吸引市民注意力出發(fā)，導致部分信息失真，或強調公交線網(wǎng)優(yōu)化的負面影響，造成市民的誤會。

公交線網(wǎng)優(yōu)化公示的第三階段（2018 年至今）：2018 年起，以抖音、快手為代表的短視頻平臺成為移動互聯(lián)網(wǎng)平臺新秀，新媒體中的圖文渠道出現(xiàn)萎縮趨勢。此階段公交線網(wǎng)優(yōu)化公示線下渠道沒有變化，線上渠道在之前的基礎上增加了短視頻平臺。部分城市公交企業(yè)和公交主管部門也開設了短視頻平臺賬號，但更多城市在此方面運營缺失，導致公交線網(wǎng)優(yōu)化信息主要由個人短視頻自媒體進行二次加工轉發(fā)。個人短視頻自媒體往往以吸引乘客關注為目標，此時公交線網(wǎng)優(yōu)化信息發(fā)布容易脫離公示的宣傳目標。

實時公交查詢APP 用戶基本為公交車乘客，用戶屬性與公交線網(wǎng)優(yōu)化實施宣傳的用戶高度一致，因此實時公交APP 逐步成為公交線網(wǎng)優(yōu)化公示的重要渠道，并拓展了市民意見反饋征集功能。

2.4 市民回復：意見石沉大海，乘客不見回復

公交線網(wǎng)優(yōu)化實施的公示除了宣傳公交線網(wǎng)優(yōu)化方案之外，另一個目標是征集到與公交線網(wǎng)優(yōu)化方案有關的有效建議。但多數(shù)公交線網(wǎng)優(yōu)化公示工作并沒有積極收集乘客意見，且在乘客反饋意見之后，也沒有給予乘客有效回復。

通常情況下，城市公交線網(wǎng)優(yōu)化實施一般將電子郵箱作為主要的意見反饋渠道，但不少城市并未對乘客意見進行專門的反饋，導致乘客意見缺失。無論是否采納市民對于線網(wǎng)優(yōu)化的意見，給予回復和理由都應當是必要的。對于市民意見回復的缺失，最終導致將問題積壓到線網(wǎng)優(yōu)化實施后集中出現(xiàn)，直接影響了線網(wǎng)優(yōu)化實施工作。

2.5 方案修定：未留修定周期，實施方案照舊

由于不少城市的公交線網(wǎng)優(yōu)化工作為倒排形式，先確定了公交線網(wǎng)優(yōu)化的實施日期，再安排線網(wǎng)優(yōu)化的宣傳公示工作，同時還要預留司機車輛調配、線路試跑、站牌設施安裝等環(huán)節(jié)，因此不少城市的線網(wǎng)優(yōu)化意見征集流于形式，只是“象征式公示”，并不打算根據(jù)線網(wǎng)優(yōu)化征集意見進行認真細致地梳理和修改。

在收集到現(xiàn)狀線網(wǎng)優(yōu)化案例后，并沒有預留充分的修定周期，實施階段依舊選擇既往方案，也是導致線網(wǎng)優(yōu)化實施后問題集中出現(xiàn)的重要原因。

3 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化研究項目公示案例

3.1 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目背景

2022 年10 月至2023 年4 月，六盤水中心城區(qū)開展了公交線網(wǎng)優(yōu)化研究工作，這是繼2016 年《六盤水市城市公共交通發(fā)展專項規(guī)劃》之后規(guī)模最大的一次中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化研究，并準備在方案確定后于近期實施。

六盤水中心城區(qū)線網(wǎng)優(yōu)化研究經(jīng)歷了2022 年12 月9 日、2023 年2 月7 日和3 月30 日三輪匯報和方案修改后，最終確定了公示版方案。在2023年2 月7 日的第二輪匯報中，設計單位確定了六盤水中心城區(qū)骨干線路對標地鐵發(fā)車間隔和服務時間的公交“微地鐵”線路理念，并確定了以公交“微地鐵”為宣傳公示重點的思路。

在2023 年3 月30 日第三輪線網(wǎng)優(yōu)化方案匯報結束后，項目單位進行了公交“微地鐵”線路實施前工作安排，實施宣傳公示成為重點工作內容。

3.2 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目宣傳實施要點

六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目宣傳思路主要分為四部分。

（1）突出服務標準。突出“微地鐵”高密度、晚收班服務標準，強化其發(fā)班穩(wěn)定的服務特點，占領用戶心智。

（2）降低識記難度。通過強化“線路號”“線路別名”“線路圖”三大要素，讓市民熟悉新線路。

（3）平穩(wěn)過渡。過渡期間，加擺車頭牌提示、重點強調開往方向，加強司機培訓，減少乘客誤乘現(xiàn)象。

（4）及時回應。針對市民意見反映突出的問題，及時編制“七問七答”，通過公交公眾號等渠道對市民發(fā)布，減少誤解。

3.3 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目宣傳實施計劃

六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目宣傳分為四個階段，分別是準備階段、公示階段、實施籌備和實施階段。各階段緊密配合，并積極根據(jù)市民反饋意見通過“七問七答”的形式對外回應輿情。具體安排見表1。

表1 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目實施表

3.4 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目公示渠道

結合當前乘客獲取公交線網(wǎng)優(yōu)化調整信息的主要方式，六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目主要確定了兩微一抖和實時公交APP 四大線上公示渠道（圖1）。

圖1 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目公示渠道圖

（1）微信公眾號渠道。六盤水市公共交通有限公司作為六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目的實施主體，通過其官方微信公眾號渠道發(fā)布優(yōu)化方案能夠體現(xiàn)可靠性，同時微信公眾號圖文形式作為其他媒體轉載發(fā)布的基礎資料。

（2）微博渠道。微博渠道作為圖文社交媒體，可以及時獲取市民意見評論，因此也作為本次線網(wǎng)優(yōu)化項目的公示平臺之一。

（3）抖音短視頻渠道。短視頻渠道為近年來超越傳統(tǒng)圖文平臺的新渠道，算法分發(fā)機制可以更多推薦給有關乘客，本次宣傳通過六盤水交通廣播抖音號發(fā)布線網(wǎng)優(yōu)化信息，通過短視頻算法機制推送給目標公交乘客。

（4）車來了APP 渠道。車來了APP 是六盤水市用戶最多的實時公交APP，本次公交線網(wǎng)優(yōu)化公示在車來了APP 六盤水界面設計了專門的宣傳推廣位，方便乘客查看閱讀。

3.5 六盤水市中心城區(qū)公交線網(wǎng)優(yōu)化項目公示內容構成

在公示內容的圖文版本撰寫上，設計方參考了六盤水市民對于線網(wǎng)優(yōu)化公示的習慣。整體公示材料分為總體介紹、提升服務標準、線路方案、“微地鐵”公交線路圖、同名異站優(yōu)化、配套線路調整、市民意見征集渠道和配套PDF 圖集八個板塊，合計3133 字。

結合六盤水市公交線路優(yōu)化既往公示習慣，對重點線路強調了線路上下行站點清單，針對本次線網(wǎng)規(guī)劃重點提升的7 條“微地鐵”線路，在公示中專門制作了便于乘客閱讀的站點線路圖（圖2），包含7 條線路的走向、別名、雙向上下行所有?？空军c、主要景點等信息，塑造高質量有競爭力的“微地鐵”公交線網(wǎng)。

圖2 六盤水市中心城區(qū)公交“微地鐵”線路圖

4 對公交線網(wǎng)優(yōu)化實施的啟示

截至2023 年4 月底，六盤水公交線網(wǎng)優(yōu)化仍處在公示階段，收集的意見整體較為穩(wěn)定。根據(jù)本次線網(wǎng)優(yōu)化公示實踐，總結在公交線網(wǎng)優(yōu)化實施宣傳公示的相關經(jīng)驗，將公交線網(wǎng)優(yōu)化實施的原則確定為“突出提升、廣用渠道、及時回應、穩(wěn)妥實施”。

4.1 突出提升

由于國內不少城市實施公交線網(wǎng)優(yōu)化的流程機制問題，導致市民一聽到“線網(wǎng)優(yōu)化”往往就帶有負面情緒。因此，需要梳理強調線網(wǎng)優(yōu)化實施項目中提升的關鍵，在宣傳中加以重點推廣，強調市民獲得感。

4.2 廣用渠道

由于移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，普通市民獲得公交線網(wǎng)優(yōu)化調整信息的渠道也在逐漸發(fā)生變化。因此需要拓寬公示渠道，積極采用當下最能夠觸達到當?shù)毓怀丝偷那?，類似短視頻平臺和實時公交APP 平臺都可以作為宣傳推廣的重要渠道。

4.3 及時回應

公交線網(wǎng)優(yōu)化的公示為單向，而意見回收渠道則是獲取乘客意見的寶貴機會。因此，在仔細分析梳理的基礎上，原則上需要對乘客意見進行回應，并梳理輿情風險點，化被動為主動，提前預判線網(wǎng)優(yōu)化實施后可能出現(xiàn)的問題。

4.4 穩(wěn)妥實施

在意見收集后，公交線網(wǎng)優(yōu)化實施單位必須留足充分的實施時間，對收集到的信息逐一梳理，對于反映強烈和矛盾突出的，提前進行相關說明和預判，必要時調整相關線路的實施方案，力保穩(wěn)妥實施。

5 結語

2023 年，多個城市的公交線網(wǎng)優(yōu)化正在或即將實施，然而公交線網(wǎng)優(yōu)化實施宣傳公示的問題依舊存在。在確立了“突出提升、廣用渠道、及時回應、穩(wěn)妥實施”的原則后，結合城市公交線網(wǎng)優(yōu)化實施方案，宜有針對性對公交線網(wǎng)優(yōu)化宣傳工作加以重視和梳理，逐步完善公示的流程和環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)公交線網(wǎng)優(yōu)化方案平穩(wěn)落地。