張秀波 張建新 鄭立華

【摘要】 目的 構(gòu)建基層醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式，并探討其效果。方法? 依托“九州優(yōu)護(hù)”平臺(tái)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，確定護(hù)士資質(zhì)、篩選服務(wù)人群、確定服務(wù)項(xiàng)目、實(shí)施項(xiàng)目?jī)?nèi)容等，通過(guò)統(tǒng)計(jì)服務(wù)數(shù)據(jù)、對(duì)患者進(jìn)行隨訪、調(diào)查護(hù)士滿意度等，評(píng)價(jià)該模式的實(shí)施效果。結(jié)果? 2021年6月—2022年4月，平臺(tái)共注冊(cè)護(hù)士65名，上門(mén)服務(wù)45人次；患者回訪滿意度100%，護(hù)士滿意度90.3%。結(jié)論? 基層醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式的構(gòu)建，為保障患者居家健康和延續(xù)性護(hù)理服務(wù)提供了新路徑，解決了患者的居家延續(xù)護(hù)理問(wèn)題，在提高患者滿意度的同時(shí)，提升了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感和價(jià)值感。

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)；居家護(hù)理

文章編號(hào)：1672-1721（2024）06-0150-04? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ?中國(guó)圖書(shū)分類號(hào)：R47

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年底，我國(guó)有1.5億老年人患有慢性病，占老年人總數(shù)的65%，4 000萬(wàn)左右的老年人處于失能或半失能狀態(tài)[1]。失能、半失能老年人身體功能逐年下降，對(duì)于專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)需求日益增加[2]。近幾年，國(guó)家出臺(tái)相關(guān)文件，明確提出有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以嘗試探索為患者提供上門(mén)護(hù)理和居家護(hù)理等服務(wù)，依托“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”等信息技術(shù)，通過(guò)構(gòu)建“線上申請(qǐng)、線下服務(wù)”的服務(wù)模式，為出院患者，高齡、失能失智等行動(dòng)不便的人群，提供護(hù)理服務(wù)[3-4]。2021年4月山東省衛(wèi)生健康委員會(huì)下發(fā)了《“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，夏津縣人民醫(yī)院被確定為德州市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的試點(diǎn)醫(yī)院。以此為契機(jī)，夏津縣人民醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式構(gòu)建方面進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐，效果良好，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 服務(wù)平臺(tái)

以“九州優(yōu)護(hù)”平臺(tái)為網(wǎng)絡(luò)載體，通過(guò)“線上患者申請(qǐng)、線下護(hù)士服務(wù)”的模式開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”。“九州優(yōu)護(hù)”平臺(tái)包括用戶端/患者端和護(hù)士端。用戶端/患者端主要供患者使用，患者在手機(jī)端下載“九州優(yōu)護(hù)”APP或者關(guān)注“九州優(yōu)護(hù)”公眾號(hào)進(jìn)行注冊(cè)和實(shí)名認(rèn)證，選擇需要服務(wù)的項(xiàng)目，完成下單?；颊咴谟脩舳丝刹樵兎?wù)項(xiàng)目及耗材信息、查詢網(wǎng)約護(hù)士的資質(zhì)信息等，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等。護(hù)士端供網(wǎng)約護(hù)士使用，護(hù)士需要下載“九州醫(yī)護(hù)”APP或關(guān)注“九州醫(yī)護(hù)”公眾號(hào)，上傳個(gè)人身份信息，完成實(shí)名注冊(cè)，平臺(tái)及護(hù)理部進(jìn)行審核。注冊(cè)護(hù)士在護(hù)士端能夠查看服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)信息、服務(wù)對(duì)象訂單的基本信息及相關(guān)病情資料等內(nèi)容。

1.2 成立領(lǐng)導(dǎo)小組

組建以分管院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，由醫(yī)務(wù)科、院感科、財(cái)務(wù)科、保衛(wèi)科、督察科、醫(yī)患辦、軟件平臺(tái)、各護(hù)理專業(yè)組組長(zhǎng)等多部門(mén)人員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組。護(hù)理部主要負(fù)責(zé)確定服務(wù)項(xiàng)目、制定工作制度和流程、對(duì)網(wǎng)約護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)、準(zhǔn)備服務(wù)箱、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管等。醫(yī)務(wù)科主要負(fù)責(zé)出診患者病情突然發(fā)生變化時(shí)派醫(yī)生提供醫(yī)療指導(dǎo)。院感科負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物管理和指導(dǎo)。財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)審核和監(jiān)督網(wǎng)約護(hù)士出診相關(guān)收費(fèi)等。保衛(wèi)科負(fù)責(zé)出診網(wǎng)約護(hù)士的安全。督察科、醫(yī)患辦負(fù)責(zé)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”相關(guān)投訴糾紛事項(xiàng)的調(diào)查處理等。軟件平臺(tái)主要負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)、日常維護(hù)和數(shù)據(jù)安全。

1.3 確定護(hù)士資質(zhì)

護(hù)士需具備5年及以上臨床一線護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，具有護(hù)師及以上專業(yè)技術(shù)職稱，在夏津縣人民醫(yī)院執(zhí)業(yè)注冊(cè)。經(jīng)護(hù)士個(gè)人自愿申請(qǐng)，平臺(tái)和護(hù)理部審核，共組建由65名符合資質(zhì)的優(yōu)秀護(hù)士組成的“網(wǎng)約護(hù)士庫(kù)”。對(duì)網(wǎng)約護(hù)士實(shí)行分組管理，分5個(gè)專業(yè)組，每組設(shè)立專業(yè)組長(zhǎng)1名，包括經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管（peripherally inserted central catheter，PICC）維護(hù)組、傷口護(hù)理組、更換管路組、母嬰組、血糖檢測(cè)組。

1.4 篩選服務(wù)對(duì)象

服務(wù)對(duì)象為康復(fù)期患者，孕產(chǎn)婦，高齡體弱、失能失智的老年人，有延續(xù)護(hù)理需求的出院患者。

1.5 確定服務(wù)項(xiàng)目

綜合考慮患者服務(wù)需求、服務(wù)項(xiàng)目護(hù)士操作的難度及風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)論證制定《夏津縣人民醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目清單》，包括PICC維護(hù)、傷口護(hù)理、壓力性損傷護(hù)理、糖尿病足護(hù)理、胃管更換、尿管更換、產(chǎn)后乳腺疏通、新生兒黃疸測(cè)量、血糖檢測(cè)等項(xiàng)目。每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按平臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.6 項(xiàng)目實(shí)施

1.6.1 建章立制

制定“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”相關(guān)管理制度、上門(mén)服務(wù)規(guī)范和流程、上門(mén)服務(wù)文明用語(yǔ)、醫(yī)療廢物處置流程、護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)護(hù)理操作服務(wù)知情同意書(shū)、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案等。例如：規(guī)定服務(wù)半徑以醫(yī)院為中心20 km以內(nèi)；平臺(tái)接單時(shí)間為08：00—20：00，接單護(hù)士必須在20：00前完成訂單服務(wù)；網(wǎng)約護(hù)士上門(mén)服務(wù)須攜帶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)箱，著裝整潔規(guī)范；服務(wù)前與患者或其家屬簽訂知情同意書(shū)，告知患者服務(wù)內(nèi)容、流程和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等；操作完畢，將服務(wù)場(chǎng)景圖片或視頻上傳到服務(wù)平臺(tái)，并將服務(wù)產(chǎn)生的醫(yī)療廢物帶回醫(yī)院按醫(yī)療垃圾分類進(jìn)行處置；要求護(hù)士不得現(xiàn)場(chǎng)收取服務(wù)費(fèi)。

1.6.2 上崗前培訓(xùn)

制定并實(shí)施網(wǎng)約護(hù)士崗前培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)網(wǎng)約護(hù)士進(jìn)行工作制度流程、職業(yè)素質(zhì)規(guī)范、文明服務(wù)用語(yǔ)、執(zhí)業(yè)安全、業(yè)務(wù)理論技能、醫(yī)療廢物處理等培訓(xùn)。護(hù)士考核合格后才可提供互聯(lián)網(wǎng)接單服務(wù)。

1.6.3 配備服務(wù)箱

根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作特點(diǎn)及專業(yè)特點(diǎn)，為各個(gè)專業(yè)組配備標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)箱，統(tǒng)一配備物品一覽表方便進(jìn)行統(tǒng)一管理。服務(wù)箱內(nèi)必備物品包括：服務(wù)箱物品一覽表；操作知情同意書(shū)、項(xiàng)目技術(shù)操作流程表；搶救藥品（可拉明、鹽酸洛貝林、鹽酸腎上腺素）；血壓表、體溫槍、手消毒液、其他一次性不計(jì)價(jià)耗材等。

1.6.4 服務(wù)流程

服務(wù)流程為用戶/患者實(shí)名注冊(cè)下單、預(yù)付費(fèi)、平臺(tái)審核、護(hù)理部派單、護(hù)士出發(fā)（同時(shí)開(kāi)啟定位追蹤系統(tǒng)）、護(hù)士到達(dá)、用戶/患者簽署知情同意書(shū)、護(hù)士提供服務(wù)、用戶/患者確認(rèn)付費(fèi)、評(píng)價(jià)7個(gè)步驟，見(jiàn)圖1。

1.6.5 服務(wù)安全保障

采取多重安全機(jī)制，保障護(hù)患雙方安全。患者下單后，后臺(tái)及護(hù)理部對(duì)患者身份、訂單風(fēng)險(xiǎn)、提供服務(wù)的可行性進(jìn)行審核。經(jīng)審核后確認(rèn)適合提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的，醫(yī)院派2名網(wǎng)約護(hù)士前往患者家中提供服務(wù)。平臺(tái)為網(wǎng)約護(hù)士提供了定位追蹤系統(tǒng)，服務(wù)時(shí)錄音和視頻監(jiān)控、延時(shí)預(yù)警和一鍵報(bào)警服務(wù)，做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)護(hù)士的位置和服務(wù)行為，做到全程留痕并可追溯，遇到突發(fā)意外情況能夠迅速報(bào)警。平臺(tái)還為護(hù)士和患者購(gòu)買意外險(xiǎn)和責(zé)任險(xiǎn)，為護(hù)士和患者提供了安全保障。服務(wù)結(jié)束48 h內(nèi)，網(wǎng)約護(hù)士進(jìn)行電話隨訪了解患者情況。

1.6.6 質(zhì)量控制

平臺(tái)提供滿意度調(diào)查表，每次服務(wù)結(jié)束后發(fā)送滿意度調(diào)查表讓患者填寫(xiě)；平臺(tái)開(kāi)設(shè)用戶投訴渠道，對(duì)患者進(jìn)行電話回訪，收集并分析不良事件；護(hù)理部抽查上門(mén)服務(wù)的患者進(jìn)行電話回訪，了解患者對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的滿意度。

2 實(shí)施效果

2.1 服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總

自2022年6月開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”以來(lái)，共提供服務(wù)45人次，其中更換胃管34人次，占比75.6%，其他項(xiàng)目共服務(wù)11人次，占比24.4%，見(jiàn)表1。

2.2 患者滿意度

平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，45個(gè)訂單中，未發(fā)生不良事件，患者零投訴。平臺(tái)電話回訪結(jié)果顯示，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”滿意度為100%。護(hù)理部抽查2021年6月—2022年4月期間23份訂單（抽查率23/45×100%=51.1%）進(jìn)行電話隨訪，滿意度100%。訪談2名接受上門(mén)服務(wù)的患者家屬，2名家屬對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的便利性和護(hù)士服務(wù)都比較滿意。家屬1：“我爸癱瘓三年了，不能經(jīng)口進(jìn)食一直留置胃管，以前每次更換胃管都是開(kāi)車?yán)メt(yī)院，我家離醫(yī)院比較遠(yuǎn)，非常不方便，現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)下單，護(hù)士就可以上門(mén)服務(wù)，真是太方便了?！奔覍?：“上門(mén)服務(wù)的護(hù)士操作技術(shù)都很棒，上次我奶奶更換尿管，大概六七分鐘就把尿管插好了，還給我們囑咐了一些留置尿管的注意事項(xiàng)，服務(wù)態(tài)度比較好?！?/p>

2.3 護(hù)士滿意度

護(hù)理部通過(guò)問(wèn)卷星發(fā)放“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”滿意度問(wèn)卷，對(duì)65名平臺(tái)注冊(cè)護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查，主要從安全保障方面、服務(wù)費(fèi)、交通工具、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、患者注冊(cè)及申請(qǐng)流程、護(hù)士注冊(cè)及上門(mén)服務(wù)8個(gè)條目進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示滿意度90.3%。對(duì)3名提供上門(mén)服務(wù)的護(hù)士進(jìn)行訪談，了解參與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的工作體驗(yàn)，3名護(hù)士均認(rèn)可此服務(wù)模式并具有良好的體驗(yàn)。護(hù)士1：“我第一次接單項(xiàng)目是更換胃管，一次插管成功，家屬說(shuō)我操作熟練，還留下我的聯(lián)系方式，后期有問(wèn)題還與我聯(lián)系咨詢，感覺(jué)自己的工作很有價(jià)值?！弊o(hù)士2：“給臥床活動(dòng)不便的一位老人傷口換藥，減輕了患者痛苦，家屬非常感激我，付出就有回報(bào)，感覺(jué)比較有成就感。”護(hù)士3：“對(duì)于行動(dòng)不便的失能患者，供上門(mén)護(hù)理服務(wù)能夠方便患者，感覺(jué)比較有意義?！?/p>

3 開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的必要性及意義

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是為滿足人民群眾護(hù)理需求的新興產(chǎn)物，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必然產(chǎn)物。《關(guān)于開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作的通知》明確要求利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”[5]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與護(hù)理服務(wù)相結(jié)合，可促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的護(hù)理資源下沉，為有上門(mén)護(hù)理需求的特殊人群提供護(hù)理服務(wù)，滿足老齡化社會(huì)帶來(lái)的多元化居家護(hù)理需求。研究顯示，將護(hù)理延伸至患者家庭可以降低患者病死率，減少33%的住院率以及降低22%的成本[6]。探索構(gòu)建符合基層醫(yī)院實(shí)際的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式，對(duì)為縣域內(nèi)具有居家護(hù)理需求的重點(diǎn)人群提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)意義重大。

3.1 有助于提高患者滿意度

2022年3月國(guó)家衛(wèi)生健康委等多部門(mén)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)“十四五”健康老齡化規(guī)劃的通知》，指出“十四五”時(shí)期我國(guó)人口老齡化程度將進(jìn)一步加深，且78%以上的老年人至少患有1種以上慢性病，失能老年人數(shù)量將持續(xù)增加，支持多部門(mén)聯(lián)動(dòng)提供居家照護(hù)服務(wù)[7]。人口老齡化的加劇使我國(guó)老年人的護(hù)理問(wèn)題逐漸凸顯成為社會(huì)關(guān)注的問(wèn)題[8]。構(gòu)建基層醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式，借助“九州優(yōu)護(hù)”平臺(tái)，由網(wǎng)約護(hù)士上門(mén)提供專業(yè)服務(wù)，將護(hù)理服務(wù)從院內(nèi)拓展延伸到患者家中，滿足了居家老年人的護(hù)理需求，優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。在新型冠狀病毒感染防控期間，減少患者來(lái)院就診的頻次可在一定程度上減小患者交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)[9]。網(wǎng)約護(hù)士還可以對(duì)居家患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，提高患者治療依從性，進(jìn)而提升患者的生活質(zhì)量。通過(guò)平臺(tái)及護(hù)理部電話回訪調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，患者對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”滿意度較高，體驗(yàn)良好。

3.2 有助于護(hù)士職業(yè)價(jià)值感提升

研究顯示，目前國(guó)內(nèi)護(hù)士收入普遍較低，職業(yè)優(yōu)越感不足，供求不匹配[10]，基層醫(yī)院更為凸顯?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式為護(hù)士提供了新的職業(yè)發(fā)展路徑，提高了護(hù)士工作的積極性。本研究調(diào)查65名網(wǎng)約護(hù)士對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的滿意度為90.3%。從訪談中可知，護(hù)士在“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作中體驗(yàn)良好，獲得了患者及其家屬認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，提升了成就感，這與陳靜等[11]、熊玲等[12]研究結(jié)果一致。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的推廣和訂單的增多，有利于拓展護(hù)士專業(yè)知識(shí)和技能操作水平，為護(hù)士職業(yè)發(fā)展提供新的機(jī)遇，有利于提升護(hù)士職業(yè)價(jià)值感。

4 小結(jié)

在國(guó)家相關(guān)部門(mén)政策指引下，充分考慮基層醫(yī)院患者需求，本研究構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”模式能滿足居家患者的照護(hù)需求，提高患者滿意度，同時(shí)提升護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感和獲得感。服務(wù)項(xiàng)目除“更換胃管”服務(wù)人次較多，其他服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)次數(shù)較少，這可能與第三方平臺(tái)項(xiàng)目收費(fèi)偏高有關(guān)。目前服務(wù)項(xiàng)目尚未納入醫(yī)保報(bào)銷范圍，限制了低收入患者群體對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的認(rèn)可度和接受度。

有研究報(bào)道，護(hù)理人員和服務(wù)對(duì)象對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的知曉程度較低，提供或者接受該項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的人次相對(duì)較少[13]。建議政府部門(mén)出臺(tái)相關(guān)政策，規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”定價(jià)并納入醫(yī)療保險(xiǎn)及長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的報(bào)銷范疇，同時(shí)加大對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的宣傳力度，提高護(hù)士及服務(wù)對(duì)象的知曉度和參與度，從而擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐范圍，為促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”發(fā)展提供一個(gè)良好的環(huán)境。

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（編輯：郭曉添）