李德勇

如果消費者買到假貨，不要沖動和急躁，也不必忍氣吞聲，應(yīng)該積極采取行動，與經(jīng)營者進行協(xié)商解決。消費者要相信，只要保持冷靜理性，就可以按照步驟依法維護自己的合法權(quán)益。具體來講，消費者與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛時，要進行合理的溝通和協(xié)商，協(xié)商不成就采取投訴、仲裁、起訴等方式來維護自己的權(quán)益，這樣才能在糾紛中取得有利的結(jié)果。

進口新床，竟是假冒

2023年的3月，章軍家新房裝修，想買一張好床，提高生活質(zhì)量，于是便來到一個知名商場購買了一張標(biāo)明產(chǎn)地為俄羅斯、價格為1.2萬元的雙人床。

床上自帶標(biāo)簽，上面清晰地標(biāo)注著“產(chǎn)地：俄羅斯”，再加上營業(yè)員的賣力宣傳，使章軍認定自己購買了一件高品質(zhì)的家具，肯定能夠用上個十年二十年的。但沒想到在使用一段時間后，章軍發(fā)現(xiàn)“高質(zhì)量”的床出現(xiàn)了嚴重的掉漆問題，這讓他陷入了自責(zé)之中。

妻子甚至懷疑章軍報了“假賬”，根本沒有花費1.2萬元來買床，而是花很少的錢買了一個便宜貨來糊弄她。章軍無奈地對妻子解釋：“我買床的時候，這款床清楚地標(biāo)明產(chǎn)地是俄羅斯，而且我還有購物收據(jù)，真沒想到它居然有這么嚴重的掉漆問題！難道我買到了假貨？”

困惑和委屈逐漸在章軍心中蔓延，他開始懷疑自己是否買到了劣質(zhì)的冒牌貨。于是，章軍找到了一家專業(yè)的鑒定機構(gòu)。專業(yè)人員認真研究了這款床的材料和加工工藝。最終的鑒定結(jié)果令章軍震驚：這款床并非俄羅斯制造，而是來自國內(nèi)某地的偽造品。章軍感到震驚和憤怒。作為一個消費者，他認為自己有權(quán)維護權(quán)益，向商場討個說法。

商場拒不認賬，買家憤而維權(quán)

章軍覺得商場在銷售過程中故意誤導(dǎo)消費者，并通過欺詐手段實施了這個騙局。毫無疑問，這是明目張膽的對消費者權(quán)益的侵犯，自己不能忍氣吞聲。

章軍決定要維護自己的權(quán)益，于是，向法律顧問李維尋求幫助。法律顧問向章軍提供了一些建議和策略，告訴他應(yīng)該如何與商場進行有效的協(xié)商。

李維說：“既然你認為商場在經(jīng)營中存在誤導(dǎo)和欺詐行為，可以采取以下方式主張自己的權(quán)利。首先，你可以與商場進行面對面的溝通，詳細陳述購買時的情況和發(fā)現(xiàn)的問題。要求商場解釋為什么標(biāo)簽上明確寫著俄羅斯產(chǎn)，而實際情況卻是國內(nèi)制造的偽造品。接著，明確提出你的維權(quán)訴求，比如要求商場退還款項、賠償損失或更換一款合格的商品。同時，可以要求商場提供書面回復(fù)，確保留下交流記錄?！?/p>

章軍決定遵照法律顧問的建議，先與商場進行面對面的溝通。他馬上來到商場找到工作人員，詳細陳述了自己購買時的情況，提供了購物收據(jù)，描述了現(xiàn)在床掉漆的情況，并要求商場解釋為什么標(biāo)簽上明確寫著俄羅斯產(chǎn)，而實際情況卻是國內(nèi)制造的偽造品。

“我在你們商場購買的雙人床經(jīng)過專業(yè)鑒定確認為偽造品。希望商場正視問題，解決問題。”章軍堅定地提出了自己的維權(quán)訴求，要求商場退款、賠償損失或更換一款合格的商品。他還要求商場提供書面回復(fù)，以確保自己和商場的交流有據(jù)可查。

然而，協(xié)商的過程并不順利。商場工作人員表示，他們對此事感到非常遺憾，但是商場規(guī)定，貨物一經(jīng)出售，概不退換。而且，商場工作人員認為自己的商品沒有問題，掉漆可能是章軍使用不當(dāng)造成的，甚至還對章軍的鑒定結(jié)果提出質(zhì)疑，根本沒有解決問題的誠意。面對這種情況，章軍決定尋求法律支持。他再次去法律顧問李維那里進行咨詢。

尋求法律幫助，成功獲得賠償

法律顧問李維了解情況后，對章軍說：“如果商場不愿與你協(xié)商解決，你可以考慮訴諸法律。首先，你可以尋求第三方調(diào)解或仲裁機構(gòu)的幫助，以尋求公正的解決方案?！崩罹S還補充道，如果調(diào)解或仲裁無法達成目的，章軍可以尋求法院的支持，提交證據(jù)，以證明商場存在誤導(dǎo)和欺詐行為，請求法院作出公正判決。

李維解釋說，商家出售“山寨進口家具”屬于欺騙消費者的行為，是消費欺詐。我國消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款規(guī)定，對于提供欺詐行為的經(jīng)營者，消費者有權(quán)要求其增加賠償金額，該金額為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的三倍；如果增加賠償金額不足五百元，按照法律規(guī)定的最低金額為五百元進行賠償。

商家出售的床被確認為偽造品，構(gòu)成了消費欺詐行為。這種行為涉及故意告知虛假情況或故意隱瞞真實情況，旨在誤導(dǎo)消費者作出錯誤的決策。按照消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款的規(guī)定，章軍有權(quán)要求商家賠償。

同時，消費者權(quán)益保護法第三十九條規(guī)定，消費者和經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，可以通過多種途徑進行解決。首先，可以與經(jīng)營者進行協(xié)商和解；其次，可以請求消費者協(xié)會或其他依法成立的調(diào)解組織進行調(diào)解；另外，消費者還可以向相關(guān)行政部門投訴；此外，如果與經(jīng)營者達成了仲裁協(xié)議，可以向仲裁機構(gòu)提起仲裁；最后，還可以向人民法院提起訴訟。

因此，章軍可以分幾個步驟依法維護自身權(quán)益：

首先，章軍應(yīng)保留充分的證據(jù)，以證明商家的欺詐行為，與商場進行協(xié)商。

第二，章軍可以考慮尋求第三方調(diào)解或投訴機構(gòu)的幫助，如消費者協(xié)會、商會或其他依法成立的調(diào)解組織。這些機構(gòu)通常擁有專業(yè)的調(diào)解經(jīng)驗和權(quán)威性，可以幫助雙方解決爭執(zhí)并達成公正的解決方案。

第三，章軍還可以向相關(guān)行政部門投訴商家的欺詐行為。行政部門將對投訴的情況進行調(diào)查，并根據(jù)相關(guān)法規(guī)采取相應(yīng)的行政措施，如罰款或撤銷商家的營業(yè)執(zhí)照。章軍可以向行政部門提供詳細的情況說明和證據(jù)，以加強投訴的可信度和效果。

第四，如果經(jīng)過調(diào)解或投訴仍未解決爭議，章軍可以根據(jù)與商家達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)進行仲裁。仲裁機構(gòu)將依法獨立公正地審理申請，并作出有約束力的仲裁決定。

最后，如果以上方式都未能解決爭議，章軍可以向人民法院提起訴訟。在訴訟過程中，章軍需要提交詳細的起訴狀并提供充分的證據(jù)，以證明商家存在消費欺詐行為，并請求法院支持其退款和增加賠償金額的訴求。法院將依法審理案件，并根據(jù)證據(jù)和法律規(guī)定作出判決，以維護章軍的合法權(quán)益。

章軍聽完李維的法律講解和建議后，馬上搜集了購買床的憑證、鑒定報告等證據(jù)，并向仲裁機構(gòu)遞交了仲裁申請。仲裁機構(gòu)出面，聯(lián)系了商場的負責(zé)人，要求商場方面提交答辯書，并且告知商場，如商場不服仲裁結(jié)果，章軍將以涉嫌售假等為由起訴商場。

商場方面在得知章軍正在著手起訴時，非常害怕，立刻起草了補償方案，退還章軍1.2萬元、贈送一張雙人床給章軍的同時，書面向章軍道歉。章軍接受了商場提供的補償方案，認可了商場對此事的解決方案。此舉不僅讓章軍達到了維權(quán)目的，也使商家強化了法律責(zé)任意識。

雖然這次購物經(jīng)歷一波三折，但章軍意識到，消費者在遇到糾紛時，應(yīng)冷靜行事、多方收集證據(jù)，通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁和訴訟等方式依法維權(quán)，最終一定能夠獲得公正的結(jié)果。

法律顧問提醒消費者，平時購物時一定注意要求商家提供購物或者消費憑據(jù)、合同、發(fā)票、收據(jù)、付款憑據(jù)、運輸清單、售后服務(wù)約定、質(zhì)量保證書等有效的證據(jù)，千萬不要忘記簽定書面違約條件。如果遇到商品質(zhì)量問題或者售后服務(wù)問題時，要積極地與商家進行協(xié)商，督促其履行承諾，給予賠償或者提供售后服務(wù)。如果與商家溝通無效，要勇敢地通過法律途徑捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。

（文中人名為化名）