沈沐洋 馮馳

國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司常州供電分公司 江蘇 常州 213000

引言

近年來(lái)，電力營(yíng)銷管理信息化正在逐漸推動(dòng)中國(guó)電力行業(yè)朝著健康良好的方向發(fā)展，而營(yíng)銷管理在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)越來(lái)越重要的地位。然而當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷企業(yè)正面臨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。在20世紀(jì)90年代以前，我國(guó)電力行業(yè)更多關(guān)注領(lǐng)先科技與生產(chǎn)管控，電力行業(yè)被視為壟斷行業(yè)，認(rèn)為電力公司無(wú)須考量銷路問(wèn)題，未遭遇市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。然而事實(shí)表明，電力市場(chǎng)會(huì)受到諸多要素的影響，拓展電力市場(chǎng)成為電力企業(yè)亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題，需要針對(duì)電力市場(chǎng)的特征和規(guī)律、用戶對(duì)電能的訴求以及電力企業(yè)如何滿足用戶需求、如何開(kāi)發(fā)客戶以及如何提升市場(chǎng)所占份額等方面進(jìn)行深入探究。因此，電力企業(yè)同樣要高度重視市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題。

1 概述

1.1 研究背景

電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷是指電力企業(yè)通過(guò)拓展電力產(chǎn)品的附加價(jià)值，不斷滿足用戶的用電需求，從而增加電力銷售。隨著社會(huì)科技的發(fā)展，社會(huì)能源各類呈現(xiàn)多樣化，能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電力資源的用戶開(kāi)始出現(xiàn)流失，因此，電力企業(yè)需要通過(guò)營(yíng)銷來(lái)留住和拓展客戶。社會(huì)生產(chǎn)和人們?nèi)粘Ｉ钪械碾娏υO(shè)備越來(lái)越多，借此契機(jī)，電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷通過(guò)滿足人們對(duì)電力服務(wù)的個(gè)性化、便捷性、高質(zhì)高效性等需求，提升用戶的滿意度，可以有效地留住客戶，確保企業(yè)的市場(chǎng)地位，保證企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。

1.2 電力營(yíng)銷信息化的重要作用

首先，在電力營(yíng)銷信息化建設(shè)過(guò)程中，要對(duì)通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行有效運(yùn)用，需要電力企業(yè)搭建信息化業(yè)務(wù)平臺(tái)，有效提升電力企業(yè)的工作質(zhì)量和工作效率。其次，電力企業(yè)在實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷信息化后，不但能夠有效提升處理業(yè)務(wù)信息的速度，還能夠有效避免人為因素導(dǎo)致的工作失誤，幫助電力企業(yè)獲得更加準(zhǔn)確的電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)。最后，在智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷信息化建設(shè)最主要的就是完成現(xiàn)有電力資源的整合和優(yōu)化，在這個(gè)過(guò)程中需要合理應(yīng)用信息化控制基礎(chǔ)、信息化通信技術(shù)、傳感測(cè)量技術(shù)等，能夠保證電力營(yíng)銷工作順利開(kāi)展。另外，電力營(yíng)銷信息化建設(shè)還能夠提升電力企業(yè)電子資源的質(zhì)量，有利于電力企業(yè)深化智能電網(wǎng)建設(shè)，使電力企業(yè)擁有更強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)電力企業(yè)發(fā)展[1]。

1.3 電力營(yíng)銷智能化體系的目標(biāo)

電力經(jīng)營(yíng)自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立合理有序的電能運(yùn)營(yíng)體系，以達(dá)到電力企業(yè)和電力客戶之間的需求共贏，保證電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的安全穩(wěn)定和良好的使用感受。為了有效實(shí)現(xiàn)電力效率最大化與客戶要求最大化，電力運(yùn)行中，還需要正確預(yù)測(cè)好客戶的整體電力規(guī)模與分布特征，以便制定適宜的電能輸出路線和輸送方式。當(dāng)用電能超過(guò)最高峰值時(shí)，智能國(guó)家電網(wǎng)可進(jìn)行調(diào)整大規(guī)模輸出、配電設(shè)備等，來(lái)滿足用戶的高電力要求。但在最高峰值過(guò)后，輸配電設(shè)備通常都會(huì)進(jìn)入暫停狀態(tài)，經(jīng)常出現(xiàn)供電峰谷狀況。電力高峰期時(shí)的電網(wǎng)供電不夠和用電峰谷時(shí)段的電力剩余量過(guò)多，極大地影響電力客戶的使用效果。通過(guò)電力營(yíng)銷智能化系統(tǒng)，可以有效地解決以上問(wèn)題。

2 智能電網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷信息化建設(shè)存在的問(wèn)題

2.1 電力市場(chǎng)改革讓營(yíng)銷管理面臨新挑戰(zhàn)

隨著電力改革深化，電力市場(chǎng)逐漸形成競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，未來(lái)水電進(jìn)入市場(chǎng)參與中長(zhǎng)期、現(xiàn)貨交易、輔助服務(wù)市場(chǎng)交易，必然對(duì)電價(jià)及收益產(chǎn)生一定沖擊。高峰時(shí)段面臨降價(jià)、低谷時(shí)段提價(jià)，但水電站一般都在夜間低谷時(shí)段停機(jī)蓄水，若水電在低谷時(shí)段為了高電價(jià)參與電量交易，發(fā)電運(yùn)行效益是不高的。如何密切跟蹤電力市場(chǎng)化交易規(guī)則動(dòng)向，把握政策，制定合理、最優(yōu)的報(bào)價(jià)策略，確保高價(jià)參與市場(chǎng)化交易的最大份額，確保企業(yè)利益最大化成為發(fā)電企業(yè)面臨的難題，同時(shí)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的策劃能力水平也提出較高的要求。

2.2 供電服務(wù)不足以及電費(fèi)回收難

近年來(lái)，供電企業(yè)升級(jí)了供電服務(wù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了一戶一表的改造，且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電新用戶逐年增加，但因?yàn)閿?shù)量增長(zhǎng)過(guò)快，供電企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不足，無(wú)法滿足用戶繳費(fèi)需求，同時(shí)還存在著排隊(duì)繳費(fèi)的現(xiàn)象。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)在電力營(yíng)銷中應(yīng)用了大量的信息技術(shù)，很多用戶還不能適應(yīng)新的繳費(fèi)形式；繳費(fèi)困難主要是因?yàn)闆](méi)有根據(jù)便民的角度來(lái)設(shè)計(jì)繳費(fèi)的形式，雖然繳費(fèi)方式多樣，卻不便民。再者，故障搶修存在很多故障大，故障點(diǎn)多，尤其是下雨天氣，供電企業(yè)并不能及時(shí)進(jìn)行搶修。電費(fèi)回收困難主要是因?yàn)槭召M(fèi)工作人員的業(yè)務(wù)能力較低，在進(jìn)行收費(fèi)工作時(shí)沒(méi)有較強(qiáng)的工作職責(zé)，且收費(fèi)力度逐年下降，因而導(dǎo)致欠費(fèi)情況逐漸增多，因此收費(fèi)人員還需要在實(shí)際工作中增強(qiáng)自己的工作責(zé)任，提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)收費(fèi)力度等。除此之外，因?yàn)楹芏嘤脩魰?huì)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難的問(wèn)題，有些用戶則是惡意欠費(fèi)。因此供電企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況整改收費(fèi)業(yè)務(wù)，情況嚴(yán)重時(shí)可以采取法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。

2.3 硬件和軟件投入均衡性不足

在電力營(yíng)銷信息化建設(shè)工作中，僅僅加強(qiáng)硬件建設(shè)是不夠的，還應(yīng)該具備與之相匹配的軟件。但是與現(xiàn)階段電力企業(yè)實(shí)際情況相結(jié)合，在部分電力企業(yè)中有顯著的不均衡現(xiàn)象存在于軟件和硬件建設(shè)方面。電力企業(yè)往往更注重硬件投入，這種情況在一定程度上制約了電力營(yíng)銷信息化建設(shè)。例如，部分電力企業(yè)中雖然存在多個(gè)電力營(yíng)銷信息化系統(tǒng)，但是缺乏足夠的軟件管理系統(tǒng)，存在信息孤島的情況，很難有效支持電力營(yíng)銷系統(tǒng)的決策。另外。電力營(yíng)銷信息化技術(shù)快速發(fā)展，但是電力企業(yè)無(wú)法及時(shí)結(jié)合技術(shù)更新開(kāi)展培訓(xùn)工作，導(dǎo)致部分營(yíng)銷人員雖然能夠熟練掌握營(yíng)銷業(yè)務(wù)，但是對(duì)電力營(yíng)銷信息技術(shù)缺乏了解。而部分工作人員雖然足夠了解相關(guān)的技術(shù)，但是卻不熟悉電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)。在這種情況下，電力企業(yè)很難有效提升電力營(yíng)銷信息化建設(shè)水平，將會(huì)嚴(yán)重影響電力營(yíng)銷信息化建設(shè)效果。

3 電力營(yíng)銷信息化的展望

3.1 提升線損分析能力

電力體系運(yùn)行過(guò)程中不可避免產(chǎn)生線損因素，線損管理能力從側(cè)面反映出電力企業(yè)的調(diào)度管理能力，也是體現(xiàn)電力營(yíng)銷水平的重要因素；電力企業(yè)若要改善電力體系的運(yùn)營(yíng)狀況，加強(qiáng)線損管理能力勢(shì)在必行。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)提升線損管理的精細(xì)化程度，在最大限度控制線損的基礎(chǔ)上，多方面提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；與此同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)單一數(shù)據(jù)的線損分析管理模式進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，線損分析過(guò)程中的數(shù)據(jù)同步處理過(guò)程更加高效，針對(duì)線損數(shù)據(jù)的評(píng)估結(jié)果更加精準(zhǔn)。線損分析中使用的數(shù)據(jù)信息參考價(jià)值更高，在分析中靈活應(yīng)用線損標(biāo)準(zhǔn)分析方法，在提升線損分析效果的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)計(jì)算模式的優(yōu)化，有助于電力企業(yè)掌握各種線損之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)線損管理。

3.2 構(gòu)建完善的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制

市場(chǎng)開(kāi)拓指的是基于傳統(tǒng)電力營(yíng)銷管理體系，不斷豐富其市場(chǎng)功能，通過(guò)線上報(bào)裝、電話報(bào)裝等服務(wù)，吸引越來(lái)越多的用戶。另外，經(jīng)過(guò)構(gòu)建營(yíng)銷剖析系統(tǒng)與輔助決策平臺(tái)，對(duì)市場(chǎng)實(shí)際需要、市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)加以剖析與估測(cè)，制定相關(guān)制度，提高電能銷售量，提升電費(fèi)收取效率。

3.3 建立相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制[2]

①將服務(wù)營(yíng)銷流程標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)服務(wù)營(yíng)銷工作內(nèi)容及操作流程、要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，可以對(duì)員工提供工作指引，降低人員流動(dòng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷工作帶來(lái)的影響，同時(shí)有利于保證服務(wù)質(zhì)量、豎立企業(yè)統(tǒng)一的對(duì)外窗口形象。②服務(wù)模式多樣化。以往的電力服務(wù)模式下，用戶與電力企業(yè)之間的互動(dòng)非常有限，了解用戶需求較為困難，而現(xiàn)在，信息技術(shù)的發(fā)展給各行各業(yè)帶來(lái)了很大積極影響，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)非常便捷地與用戶進(jìn)行互動(dòng)并向用戶提供智能化的自助服務(wù)，如通過(guò)公眾號(hào)向用戶推送停電或檢修信息，通過(guò)智能電表與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的聯(lián)合使用實(shí)現(xiàn)用戶線上繳費(fèi)、用電統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)郵件、公眾號(hào)或手機(jī)短信定期主動(dòng)向用戶發(fā)送電子用電賬單，在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的區(qū)域、年齡、繳費(fèi)情況等建立用戶檔案畫(huà)像，推送個(gè)性化甚至定制化服務(wù)等。基于用戶的廣泛性，還可以同步開(kāi)通電話服務(wù)，以服務(wù)不便使用網(wǎng)絡(luò)的用戶。這些增值服務(wù)都是服務(wù)營(yíng)銷的重要表現(xiàn)形式，有利于增強(qiáng)用戶的使用體驗(yàn)，對(duì)于留住用戶、擴(kuò)展市場(chǎng)具有促進(jìn)作用。

3.4 保證電力數(shù)據(jù)安全

電力營(yíng)銷信息化的根本原則在于保證電力數(shù)據(jù)安全，電力營(yíng)銷體系涉及電力企業(yè)各個(gè)部門的工作和數(shù)據(jù)信息，需要全面保證數(shù)據(jù)安全。在電力營(yíng)銷信息化建設(shè)中，總結(jié)可能發(fā)生數(shù)據(jù)安全問(wèn)題的位置，從數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)環(huán)境安全性，在此基礎(chǔ)上保證數(shù)據(jù)信息在電力營(yíng)銷體系內(nèi)的一致性。在電力營(yíng)銷體系中注重應(yīng)用安全組件，電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系可能比較復(fù)雜，通過(guò)應(yīng)用防火墻的組件實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的分隔效應(yīng)，內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)之間處于分隔狀態(tài)，有效提升網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)行為的規(guī)范性。在外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境內(nèi)展示需要共享的電力營(yíng)銷信息，相對(duì)重要的信息則只能在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境內(nèi)流通；加強(qiáng)對(duì)訪問(wèn)請(qǐng)求的控制力度，對(duì)訪問(wèn)電力營(yíng)銷體系的異常通信請(qǐng)求加強(qiáng)控制力度，避免電力營(yíng)銷信息化體系被異常請(qǐng)求影響；與此同時(shí)加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系內(nèi)部上網(wǎng)行為的規(guī)范力度，從根本上避免電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息丟失、損壞的現(xiàn)象。

3.5 應(yīng)用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)

由于人們的生活水平不斷提高，用電量逐年增長(zhǎng)，對(duì)電力供應(yīng)提出了更高的要求。電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)必須處理海量信息，對(duì)系統(tǒng)的硬件要求也非常高，必須選擇容量大、計(jì)算速度快的系統(tǒng)作為硬件管理系統(tǒng)，可大大減少信息損失，提高信息系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確性。此外，在軟件工程方面的工程設(shè)計(jì)中，對(duì)程序代碼必須采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行編碼，必須根據(jù)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域采用不同的程序，設(shè)計(jì)要有針對(duì)性，這樣才能減輕工作人員的壓力，提高工作效率。

3.6 健全監(jiān)督與管控措施

強(qiáng)化并健全電力營(yíng)銷的監(jiān)督管控措施對(duì)規(guī)范電力營(yíng)銷信息化建設(shè)工作具有重要作用。供電企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)措施對(duì)信息化營(yíng)銷機(jī)制進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和管理，針對(duì)營(yíng)銷工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析研究，從而保障電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的規(guī)范性與有效性。具體應(yīng)包含以下幾方面措施，首先是電量計(jì)量監(jiān)督，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)電量計(jì)量工作進(jìn)行深入管控，對(duì)可能存在的偷電漏電現(xiàn)象予嚴(yán)格以監(jiān)督和管理，依托信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用電量的實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析，使電能供應(yīng)和使用狀態(tài)更加正常[3]。其次是資金應(yīng)用監(jiān)督，供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合信息化電力營(yíng)銷機(jī)制對(duì)企業(yè)內(nèi)部資金使用情況進(jìn)行監(jiān)管，杜絕貪污腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，有效提升電力企業(yè)管理嚴(yán)謹(jǐn)性與規(guī)范性，保障我國(guó)能源體系的安全高效。最后，還應(yīng)當(dāng)針對(duì)工作人員的營(yíng)銷流程進(jìn)行監(jiān)督，避免違法違規(guī)營(yíng)銷現(xiàn)象的發(fā)生，使整個(gè)電力營(yíng)銷體系更加標(biāo)準(zhǔn)，提升營(yíng)銷效能，保障營(yíng)銷質(zhì)量。

3.7 負(fù)荷控制管理體系

①促進(jìn)電力監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化發(fā)展。與傳統(tǒng)人工電檢相比較，智能檢測(cè)系統(tǒng)能夠運(yùn)用終端的智能設(shè)備把終端用戶和電力企業(yè)直接聯(lián)系起來(lái)，在全面收集終端用戶信息的過(guò)程中，提高信息獲取的準(zhǔn)確度和工作效率。②智能處理系統(tǒng)。包含數(shù)據(jù)識(shí)別、數(shù)據(jù)處理等功能，通過(guò)自動(dòng)管理電子智能裝置，數(shù)據(jù)分析精確度更高，系統(tǒng)整體功能也更全面。③負(fù)荷管理自動(dòng)化。智能負(fù)控對(duì)于整個(gè)電力企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)體系的正常運(yùn)作，都起著尤為重要的影響。企業(yè)依托于智能網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)核實(shí)、分析各種用電信號(hào)，把有效信號(hào)及時(shí)傳遞到負(fù)控終端，將有助于提高客戶的負(fù)荷質(zhì)量。

4 結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，與電力營(yíng)銷體系關(guān)系極為密切。電力營(yíng)銷部門應(yīng)當(dāng)有足夠的數(shù)據(jù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)技術(shù)的價(jià)值并應(yīng)用在營(yíng)銷工作中，為電力企業(yè)營(yíng)銷提供堅(jiān)強(qiáng)的支撐。