［張小朝］

1 導(dǎo)言

AIGC 是指利用人工智能技術(shù)和算法模型生成內(nèi)容的過程和結(jié)果。通過使用自然語言處理、深度學(xué)習(xí)和生成模型（如GPT-4 等），人工智能可以模擬人類創(chuàng)造性的思維和語言能力，生成各種類型的文字、圖篇、音頻和視頻內(nèi)容。

AIGC 的背景可以追溯到人工智能領(lǐng)域的發(fā)展和進(jìn)步。隨著深度學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，研究人員不斷探索如何讓計(jì)算機(jī)具備理解和生成人類語言的能力。特別是近年來，隨著大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練語言模型（如GPT、BERT 等）的出現(xiàn)，AIGC 技術(shù)得到了顯著的提升。

AICG 的發(fā)展歷程與典型事件如圖1 所示。

圖1 參考：中國信息通信研究院

2 AIGC 在商旅行業(yè)中的應(yīng)用場景

近年來，降本增效、數(shù)字管理已成為各大企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵目標(biāo)。如今隨著后疫情時代市場活力的快速恢復(fù)，企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張迎來新的增長機(jī)會，“旺盛的差旅需求”和“高效合理的管控”成為當(dāng)前企業(yè)管理的一大矛盾，因而差旅管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級變得更為迫切。在此背景下，商旅管理服務(wù)商（TMC）的價值將不再局限于提供一站式的商旅管理服務(wù)，更應(yīng)突破壁壘，與企業(yè)服務(wù)生態(tài)一同提供數(shù)據(jù)互通的管理賦能[1]。

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)步，為商旅行業(yè)帶來了全新的機(jī)遇。其中，AIGC 作為一種強(qiáng)大的技術(shù)工具，正在商旅行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。AIGC 在商旅行業(yè)中的應(yīng)用不僅提供了全天候的客戶支持，同時也通過自動化問題解答和投訴處理，提高了客戶滿意度和整體運(yùn)營效率。從在線旅游平臺到商務(wù)差旅平臺，再到酒店和航空公司，眾多企業(yè)正在積極探索和采用AIGC 技術(shù)，為商旅客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2.1 AIGC 可協(xié)助商旅客戶進(jìn)行行程規(guī)劃

2.1.1 智能行程規(guī)劃

AIGC 在行程規(guī)劃中的第一個應(yīng)用是智能行程規(guī)劃，即通過自動化智能系統(tǒng)協(xié)助用戶制定旅行行程。旅行行程規(guī)劃通常涉及選擇目的地、確定行程日期和時間、安排景點(diǎn)和活動，以及推薦交通和住宿等方面。AI 大模型（如ChatGPT、訊飛星火、文心一言等）可以根據(jù)旅游者行程和偏好，幫助旅游者制定旅行計(jì)劃，縮短時間，提高效率和準(zhǔn)確性，優(yōu)化旅游者體驗(yàn)，增強(qiáng)旅游者在旅途中的安全感和控制感[5]。通過AI 提供的智能行程規(guī)劃，旅行者可以省去繁瑣的搜索和計(jì)劃過程，更輕松地制定行程，同時確保最佳的旅行體驗(yàn)和效率。

2.1.2 個性化路線推薦

對于旅行者來說，選擇與個人需求更匹配的路線和交通方式是一個重要而復(fù)雜的任務(wù)。AIGC 系統(tǒng)可以通過分析用戶的出發(fā)地、目的地、旅行時間、預(yù)算和交通偏好等信息，生成多種路線和交通方案，并根據(jù)用戶的反饋和實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，幫助用戶選擇最適合自己需求的個性化路線，以便用戶能夠更輕松地規(guī)劃和完成行程。

2.1.3 實(shí)時交通和天氣信息提供

在旅行過程中，及時了解目的地的交通狀況和天氣變化是旅行者的關(guān)鍵需求之一，AIGC 系統(tǒng)可以通過與交通管理和氣象部門的數(shù)據(jù)接口，獲取實(shí)時的交通擁堵情況、航班延誤信息、公共交通時間表等數(shù)據(jù)，為旅行者提供實(shí)時交通和天氣信息。同時，還可以通過天氣預(yù)報數(shù)據(jù)提供目的地的天氣情況和預(yù)測，包括溫度、降水、風(fēng)速等信息，提供實(shí)時交通和天氣信息可以幫助旅行者更好地安排行程，當(dāng)交通與天氣信息出現(xiàn)變化時，可及時提醒旅行者，并協(xié)助做出相應(yīng)的調(diào)整和安排。

2.2 AIGC 可幫助商旅客戶進(jìn)行搜索和預(yù)訂

隨著新媒體信息化的提高和旅游市場需求的不斷升級,旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展智慧化已為必然趨勢。旅游市場的激烈競爭、旅游需求的個性多樣以及大數(shù)據(jù)的海量信息,使旅游行程規(guī)劃進(jìn)入了專業(yè)化和智慧化的快速發(fā)展時代[2]，通過AI 直接進(jìn)行機(jī)票、酒店、交通、景點(diǎn)等預(yù)訂行為，必然成為未來的趨勢。

2.2.1 自動化搜索和篩選

AIGC 在旅行預(yù)訂中的應(yīng)用領(lǐng)域之一是自動化搜索和篩選功能。越來越多的用戶正將AI 大模型作為智能會話代理來幫助其快速獲取和整合相關(guān)旅游信息。用戶借助AI 大模型以自然會話的形式進(jìn)行信息搜索，將個性化信息需求凝練成自然語言進(jìn)行提問和互動，這進(jìn)一步降低了非專業(yè)人士開展信息搜索的門檻[3]。各TMC 商家也逐漸通過自建語音助手或引入AIGC 系統(tǒng)，自動收集和整理大量的旅行信息，包括航班、酒店、租車和活動等，這大大減少了用戶在搜索和篩選過程中的時間和精力消耗。

2.2.2 個性化推薦和定制

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展與人工智能等高新技術(shù)的不斷運(yùn)用，個性化智能推薦已經(jīng)成為企業(yè)滿足消費(fèi)者多樣化偏好需求的重要營銷方式[4]。通過使用AIGC 技術(shù)，旅行預(yù)訂平臺可以分析用戶的歷史預(yù)訂數(shù)據(jù)、喜好和行為模式，再結(jié)合用戶的預(yù)算和時間限制，形成客戶的個性化需求，為其定制合適的旅行路線和活動安排，大幅減少行程規(guī)劃消耗的時間，提升客戶體驗(yàn)。

2.2.3 智能預(yù)訂和支付

AIGC 在智能預(yù)訂和支付領(lǐng)域的應(yīng)用將逐漸成為TMC平臺服務(wù)商便捷性的重要評價因素。傳統(tǒng)的預(yù)訂和支付流程通常需要用戶手動輸入個人和支付信息，并進(jìn)行多個步驟的確認(rèn)和驗(yàn)證。使用AIGC 技術(shù)，通過與銀行支付系統(tǒng)和第三方支付平臺的集成，在確保安全的前提下，AIGC系統(tǒng)可以自動填充用戶的個人和支付信息，減少用戶的輸入時間和錯誤率，同時也降低了平臺的使用門檻。

此外，AIGC 系統(tǒng)可以使用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，自動分析和識別用戶的預(yù)訂意圖和支付意愿，從而提供適當(dāng)?shù)念A(yù)訂和支付選項(xiàng)。

2.3 AIGC 可提升客戶服務(wù)效能

2.3.1 智能客服機(jī)器人

人工智能給服務(wù)研究者和實(shí)踐界都帶來了巨大沖擊，關(guān)于服務(wù)的相關(guān)理論也需要重新審視。而且，數(shù)字化、智能化已成為企業(yè)提升自身競爭力的核心力量和關(guān)鍵因素[6]。智能客服機(jī)器人是AIGC 在客戶服務(wù)中的一項(xiàng)重要應(yīng)用。傳統(tǒng)的客服中心通常需要大量的人力資源，以滿足客戶的問題解答和支持需求。然而，隨著人工智能的發(fā)展，智能客服機(jī)器人作為一種創(chuàng)新的解決方案，正在逐漸替代傳統(tǒng)的人工客服。

ChatGPT、訊飛星火等大模型的廣泛應(yīng)用使得智能客服機(jī)器人能夠理解和處理客戶的自然語言查詢，并提供準(zhǔn)確且及時的回答。智能應(yīng)答系統(tǒng)首先會對客戶文字咨詢進(jìn)行預(yù)處理，包括咨詢無關(guān)詞語識別、敏感詞識別等。然后在不同的層次對客戶咨詢進(jìn)行解析。自然語言問答系統(tǒng)可以使用信息檢索的方法來識別那些可能包含問題答案的文獻(xiàn)，同時使用信息抽取技術(shù)來進(jìn)行命名實(shí)體的辨識[7]。智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢在于它們可以隨時提供服務(wù)，不受時間和地點(diǎn)限制，并且可以同時處理多個客戶的咨詢,可以顯著提高客戶滿意度，并節(jié)約企業(yè)的成本和資源。

2.3.2 自動化問題解答和投訴處理

客戶在商旅出行過程中隨時可能遇到各種問題和不滿，僅靠人工服務(wù)很可能出現(xiàn)遺漏或不及時的情況，但通過AIGC 系統(tǒng)形成的智能客服可提供7*24 小時全天候服務(wù)，可及時解決和處理客戶的問題。

AIGC 系統(tǒng)可以分析客戶的問題描述和相關(guān)信息，并嘗試?yán)斫鈫栴}的本質(zhì)。通過與已知問題和答案的數(shù)據(jù)庫匹配，AIGC 系統(tǒng)可以快速找到相應(yīng)的解決方案，并向客戶提供準(zhǔn)確和實(shí)時的答案。在投訴處理方面，AIGC 系統(tǒng)可以自動分析客戶的投訴內(nèi)容，并根據(jù)事先設(shè)定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和分類。系統(tǒng)可以自動提取關(guān)鍵信息和重要細(xì)節(jié)，并提供相應(yīng)的建議或處理方案。這種自動化的處理過程可以提高處理效率和準(zhǔn)確性，同時也減輕人工客服的工作負(fù)擔(dān),企業(yè)也能夠節(jié)約人力資源和降低成本，提高整體運(yùn)營效率。

3 AIGC 在商旅行業(yè)應(yīng)用中的優(yōu)勢

AIGC 作為人工智能技術(shù)的一個重要分支，可以加快內(nèi)容創(chuàng)作和生產(chǎn)過程，提供個性化和定制化的內(nèi)容，跨越語言和文化障礙，可以在商旅行業(yè)中發(fā)揮重要作用。通過應(yīng)用AIGC 技術(shù)，企業(yè)可以獲得更大的競爭優(yōu)勢和市場影響力。

3.1 提升工作效率與節(jié)省成本

通過利用AIGC 的優(yōu)勢，企業(yè)可以加快工作流程，提高工作效率，并降低人為錯誤的風(fēng)險。同時，它還能夠處理大規(guī)模的內(nèi)容需求，為客戶提供即時響應(yīng)和支持，并成為數(shù)據(jù)分析和決策過程中的有力工具。

3.1.1 快速生成大規(guī)模需求

AI 大模型可以在短時間內(nèi)自動生成大量的內(nèi)容，解決企業(yè)面臨的大規(guī)模內(nèi)容需求，無論是創(chuàng)建產(chǎn)品描述、撰寫廣告文案、制作營銷材料還是生成報告和文檔。同時它能夠高效處理海量數(shù)據(jù)并自動生成相關(guān)的內(nèi)容，無需人工一個個處理，從而大大縮短了內(nèi)容創(chuàng)作的時間。

3.1.2 減少重復(fù)性勞動與人為錯誤

AI 能夠自動完成重復(fù)性的任務(wù)，如生成相似的文檔、報告或回復(fù)相似的客戶問題，減輕員工的負(fù)擔(dān)，使其可以將更多時間和精力投入到更具創(chuàng)造性和戰(zhàn)略性的工作中。通過自動化生成的過程，AIGC 減少了人為錯誤的風(fēng)險，提高了內(nèi)容的準(zhǔn)確性和一致性，避免了因人為疏忽而導(dǎo)致的錯誤或遺漏。

3.2 充分利用數(shù)據(jù)與提供洞察

AIGC 具備出色的信息整合和分析能力，能夠從多個來源快速處理和理解大量數(shù)據(jù)和文本信息。通過與AI 交互，可以獲得全面的數(shù)據(jù)分析和背景信息，理解決策背景和潛在影響。它還在問題識別和解決中發(fā)揮作用，幫助企業(yè)決策者識別問題、提供解決方案，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測潛在問題和風(fēng)險[8]。

3.2.1 大數(shù)據(jù)分析與模式識別

基于大模型的AIGC 是構(gòu)建數(shù)字文化技術(shù)創(chuàng)新能力的根基，通過海量數(shù)據(jù)和參數(shù)、算法升級、算力提升，AIGC 具備更廣闊的想象空間[9]。AIGC 通過處理大規(guī)模數(shù)據(jù)集，可以幫助企業(yè)從中提取有價值的信息。它能夠分析和理解復(fù)雜的數(shù)據(jù)，識別隱藏的模式和趨勢。借助強(qiáng)大的算法和模型，AI 能夠挖掘數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并發(fā)現(xiàn)不同變量之間的影響因素。這有助于企業(yè)了解市場需求、客戶行為、產(chǎn)品趨勢和競爭動態(tài)等關(guān)鍵領(lǐng)域。

3.2.2 洞察發(fā)現(xiàn)與業(yè)務(wù)決策支持

AIGC 可以從數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵洞察，為企業(yè)提供決策支持。它能夠識別并解釋數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵信息，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和改善績效?；趯?shù)據(jù)的深度分析，AIGC 能夠提供準(zhǔn)確的預(yù)測和預(yù)測模型。這使企業(yè)能夠制定更可靠的戰(zhàn)略規(guī)劃，預(yù)測市場趨勢和需求，并做出明智的業(yè)務(wù)決策。

3.3 改善用戶體驗(yàn)與增強(qiáng)企業(yè)形象

互聯(lián)網(wǎng)時代激增的信息流通量和信息接觸量雖然顯著降低了信息門檻，但也使得分散、碎片化的海量信息遠(yuǎn)超出受眾的信息需求及信息處理和信息利用能力[10]。通過利用AIGC 在個性化服務(wù)和用戶體驗(yàn)方面的優(yōu)勢，商旅企業(yè)可以為用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，通過自然語言處理和生成技術(shù)，有助于提高用戶的滿意度和對企業(yè)的正面感知。

3.3.1 個性化與即時響應(yīng)

個性化可視為垂直化的極致，針對個人需求和偏好的個性化微調(diào)模型能夠提供更精確的服務(wù).典型的應(yīng)用場景包括個性化推薦系統(tǒng)、個性化 教育輔導(dǎo)、個人AI助理等[11]。AIGC 可以通過分析用戶數(shù)據(jù)和行為模式，提供個性化的服務(wù)和推薦。它能夠理解用戶的偏好和需求，并根據(jù)其個人特征和歷史交互進(jìn)行定制化的建議和建議，并實(shí)現(xiàn)在多個渠道上實(shí)現(xiàn)即時響應(yīng)，無論用戶何時提出查詢或問題，AIGC 能夠快速提供準(zhǔn)確的回答和解決方案。

3.3.2 良好交互與用戶滿意度

目前市面上的AI 大模型可以通過自然語言處理和生成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與用戶的良好交互。它能夠理解用戶提出的問題，并以人類般的方式給予回應(yīng)，提供更加流暢和自然的交流體驗(yàn)。通過增強(qiáng)用戶滿意度，提高用戶對企業(yè)的好感度和忠誠度，從而建立長期的積極關(guān)系。

4 AIGC 的挑戰(zhàn)與應(yīng)對措施

在學(xué)術(shù)界和技術(shù)界的努力下，AIGC 技術(shù)在商旅領(lǐng)域展現(xiàn)出了廣闊的前景，然而，人工智能技術(shù)的應(yīng)用十分依賴計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的支撐，因而面臨的網(wǎng)絡(luò)安全隱患不容忽視[12],在實(shí)際應(yīng)用中，AIGC 的發(fā)展也面臨一些挑戰(zhàn)和問題。

4.1 數(shù)據(jù)隱私與安全性

4.1.1 敏感信息泄露與隱私保護(hù)

隨著AIGC 的快速發(fā)展，處理大量用戶數(shù)據(jù)的能力也在增強(qiáng)。在大型語言模型使用和進(jìn)化過程中，會導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容生成與生成內(nèi)容使用三個階段的版權(quán)風(fēng)險[13],因此，保護(hù)用戶隱私和防止敏感信息泄露變得至關(guān)重要。采取一系列措施如加密數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)匿名化、訪問控制以及對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和刪除敏感信息等，可以有效保護(hù)用戶隱私。

4.1.2 模型安全性與防護(hù)措施

確保AIGC 模型的安全性是另一個重要問題。采取技術(shù)措施來預(yù)防惡意攻擊，如網(wǎng)絡(luò)防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、身份驗(yàn)證和訪問控制等，可以提高模型的安全性。另外，定期進(jìn)行安全審計(jì)和漏洞掃描，及時修復(fù)和更新系統(tǒng)，也是必要的措施。

4.2 倫理與責(zé)任問題

4.2.1 偏見與歧視問題

AIGC 系統(tǒng)的訓(xùn)練數(shù)據(jù)可能帶有潛在的偏見和歧視性，這可能導(dǎo)致不公平和不平等的結(jié)果。為了解決這個問題，需要清理訓(xùn)練數(shù)據(jù)、開發(fā)公平的算法和模型，并進(jìn)行審查和監(jiān)控模型輸出，以減少偏見和歧視的發(fā)生。

4.2.2 責(zé)任歸屬與法律合規(guī)性

在處理復(fù)雜的人工智能決策時，明確責(zé)任歸屬是關(guān)鍵。制定相應(yīng)的法律和倫理框架，定義AIGC 系統(tǒng)的責(zé)任和義務(wù)，確保其在法律和合規(guī)范圍內(nèi)運(yùn)行，可以有效應(yīng)對倫理和法律問題。

4.3 用戶接受度與人機(jī)交互

4.3.1 用戶信任與接受度

用戶信任是推廣AIGC 系統(tǒng)的關(guān)鍵因素之一。透明度、可解釋性和用戶教育是提高用戶信任和接受度的重要手段。將AIGC 系統(tǒng)的決策過程和參數(shù)向用戶進(jìn)行解釋，并提供用戶培訓(xùn)和教育，幫助用戶理解并正確使用AIGC系統(tǒng)。

4.3.2 人機(jī)界面設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)

人機(jī)界面的設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)是確保用戶滿意度的重要因素。多模態(tài)人機(jī)交互旨在利用語音、圖像、文本、眼動和觸覺等多模態(tài)信息進(jìn)行人與計(jì)算機(jī)之間的信息交換[14]。設(shè)計(jì)簡潔、直觀和易用的界面，提供個性化的服務(wù)和反饋，以及及時響應(yīng)用戶的需求和反饋，可以增強(qiáng)用戶的滿意度和使用體驗(yàn)。

5 結(jié)論

AIGC 作為新一代人工智能技術(shù)，正在悄然引導(dǎo)著一場變革，AIGC 加速了數(shù)字內(nèi)容生產(chǎn)，減少重復(fù)勞動，其應(yīng)用將對數(shù)字經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展產(chǎn)生深刻影響,為不同行業(yè)帶來了產(chǎn)業(yè)變革，但與此同時也帶來了虛假信息傳播、版權(quán)歸屬和數(shù)據(jù)安全等問題[15]。AIGC 在商旅行業(yè)中的應(yīng)用前景廣闊，包括大數(shù)據(jù)處理和分析、客戶服務(wù)和支持、自動化流程和任務(wù)、以及創(chuàng)新研發(fā)等領(lǐng)域。然而，在應(yīng)用AIGC 時需要留意數(shù)據(jù)隱私與安全性、倫理與責(zé)任問題、模型偏差與質(zhì)量控制、以及用戶接受度與人機(jī)交互等挑戰(zhàn)。綜上所述，AIGC 的應(yīng)用可以提升商旅行業(yè)效率和競爭力，但也需要關(guān)注相關(guān)問題來確保應(yīng)用的成功和可持續(xù)發(fā)展。