邱湧政，曾祥遠(yuǎn)，吳正仲，林嘉敏

非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)中的接觸點(diǎn)優(yōu)化方法研究

邱湧政a,b，曾祥遠(yuǎn)a,b，吳正仲a，林嘉敏a,b

（福建理工大學(xué) a設(shè)計(jì)學(xué)院 b地域非遺文化傳承與設(shè)計(jì)研究中心，福州 350118）

為提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，探索服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)的優(yōu)化方法，擴(kuò)展服務(wù)設(shè)計(jì)理論。首先，以服務(wù)流程分析為基礎(chǔ)，識(shí)別非遺文化服務(wù)過(guò)程的接觸點(diǎn)，由用戶(hù)對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)計(jì)算引申重要性后，分析并確定關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)；其次，進(jìn)行關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效分析，嵌入用戶(hù)感知評(píng)價(jià)作為三種風(fēng)險(xiǎn)因素權(quán)重計(jì)算關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)值，輸出改進(jìn)優(yōu)先級(jí)排序矩陣；最后，依據(jù)分析結(jié)果對(duì)非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制定與驗(yàn)證評(píng)價(jià)。搭建服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方法，通過(guò)福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)為例驗(yàn)證表明，該方法可以有效評(píng)估關(guān)鍵接觸點(diǎn)，全面分析關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效性，提供服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方向，進(jìn)而改善用戶(hù)體驗(yàn)流暢感，提高服務(wù)品質(zhì)，藉此為非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)提供方法借鑒。

用戶(hù)感知評(píng)價(jià)；失效模式與影響分析；滿(mǎn)意度引申重要性分析；福州漆藝；服務(wù)接觸點(diǎn)

近年來(lái)，為加強(qiáng)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（簡(jiǎn)稱(chēng)“非遺”）保護(hù)與傳承工作，提升國(guó)家文化軟實(shí)力，2021年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳公布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)工作的意見(jiàn)》等。隨著用戶(hù)消費(fèi)能力的提高，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，在中國(guó)藝術(shù)研究院邱春林《新中國(guó)工藝美術(shù)發(fā)展的十二個(gè)關(guān)鍵詞》[1]中指出：緊跟社會(huì)形勢(shì)，釋放文化服務(wù)能力。將文化服務(wù)作為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)多元保護(hù)的新模式是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，通過(guò)非遺文化服務(wù)既能滿(mǎn)足人們的體驗(yàn)需求，也能創(chuàng)造巨大的服務(wù)價(jià)值。然而，非遺文化服務(wù)仍存在服務(wù)質(zhì)量和效率不佳及無(wú)法滿(mǎn)足人們不斷變化的體驗(yàn)需求等問(wèn)題。服務(wù)接觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)，因此，通過(guò)探索非遺文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法，提高非遺文化服務(wù)質(zhì)量和效率，改善服務(wù)體驗(yàn)。

1 概念界定與研究現(xiàn)狀

1.1 相關(guān)概念界定

“文化服務(wù)”是指通過(guò)各種文化活動(dòng)和文化產(chǎn)品，為社會(huì)提供豐富多彩的文化體驗(yàn)，滿(mǎn)足公眾對(duì)文化消費(fèi)的需求?！胺沁z文化服務(wù)”是將非遺文化作為一種特定的文化資源，通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)化服務(wù)的方式，向社會(huì)提供文化產(chǎn)品和文化服務(wù)，滿(mǎn)足社會(huì)多元化的文化需求，促進(jìn)文化傳承、發(fā)展與創(chuàng)新?！胺?wù)設(shè)計(jì)”是以用戶(hù)為中心，協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過(guò)人員、線(xiàn)上線(xiàn)下的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、效率和價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)?！胺?wù)接觸點(diǎn)”是服務(wù)設(shè)計(jì)中改善用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要環(huán)節(jié)[2]，存在于服務(wù)提供者和服務(wù)接收者之間，在用戶(hù)與產(chǎn)品、服務(wù)、溝通、環(huán)境等要素互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生[3]?！案Ｖ萜崴囄幕?wù)設(shè)計(jì)中的接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)優(yōu)化”通過(guò)福州特色漆藝的藝術(shù)創(chuàng)作、漆藝教育等形式，向公眾提供文化體驗(yàn)、文化產(chǎn)品和文化服務(wù)的文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方案中存在的接觸點(diǎn)問(wèn)題，構(gòu)建優(yōu)化方法路徑，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)方案優(yōu)化升級(jí)，提升服務(wù)品質(zhì)，凸顯文化價(jià)值。

1.2 研究現(xiàn)狀

面對(duì)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)流失嚴(yán)重，提升社會(huì)化傳習(xí)的非遺文化服務(wù)體驗(yàn)受到學(xué)者的重點(diǎn)關(guān)注。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)非遺文化服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)研究，如：Yu等[4]基于在線(xiàn)行為數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)分析的方式開(kāi)發(fā)新的文化服務(wù)模式，保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。Wu等[5]通過(guò)協(xié)同設(shè)計(jì)方法讓不同利益相關(guān)者參與到災(zāi)后重建非遺文化保護(hù)服務(wù)當(dāng)中，以社區(qū)為基礎(chǔ)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提升非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的價(jià)值。陳嘉嘉[6]運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維分析非遺與現(xiàn)代生活相結(jié)合的可能性，構(gòu)建非遺荷花燈的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。邱珂[7]以服務(wù)設(shè)計(jì)為核心方法論制定合理的設(shè)計(jì)扶貧策略，以服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新，為省內(nèi)非遺手工藝產(chǎn)業(yè)開(kāi)拓新的傳承與發(fā)展路徑。以上文獻(xiàn)為非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)研究提供了多種思路與基本步驟，但基于非遺文化服務(wù)質(zhì)量和效率視角研究服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案等方面有待進(jìn)一步豐富和完善。

在服務(wù)接觸點(diǎn)相關(guān)研究中，在確定關(guān)鍵接觸點(diǎn)方面，周雁[8]利用峰終定律確定關(guān)鍵觸點(diǎn)并進(jìn)行失效分析，針對(duì)服務(wù)正負(fù)值與終值接觸點(diǎn)分析結(jié)果，提出設(shè)計(jì)策略和設(shè)計(jì)實(shí)踐；白仲航等[9]基于TRIZ和類(lèi)比設(shè)計(jì)構(gòu)建服務(wù)接觸點(diǎn)分析模型，對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)構(gòu)成要素及作用關(guān)系進(jìn)行研究；李永峰等[10]提出基于失效模式與效應(yīng)分析、故障樹(shù)分析的研究方法，用圖形表達(dá)的方式建立失效模式發(fā)生的原因和原因之間的層次關(guān)系。在改善服務(wù)質(zhì)量方面，羅毅等[11]引入一種改進(jìn)型 RIPA理論（Revised Importance-Performance Analysis，RIPA）對(duì)社會(huì)問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)答案質(zhì)量進(jìn)行研究，從而引導(dǎo)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商更好地開(kāi)展服務(wù)；韓亞娟等[12]從用戶(hù)感知角度出發(fā)，運(yùn)用FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失誤預(yù)防。

上述文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究為非遺文化服務(wù)與服務(wù)接觸點(diǎn)創(chuàng)新[13]提供了一些路徑[14]和方法[15]，但是在服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化過(guò)程中仍然存在以下兩個(gè)問(wèn)題：第一，在確定服務(wù)接觸點(diǎn)時(shí)，由于不同的服務(wù)接觸點(diǎn)之間銜接關(guān)系較為復(fù)雜，導(dǎo)致處理服務(wù)接觸點(diǎn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)時(shí)容易忽略潛在的相關(guān)關(guān)系，并且滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)會(huì)影響重要性評(píng)價(jià)；第二，服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或?qū)＜以趯?duì)服務(wù)接觸點(diǎn)提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案的過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)依據(jù)已有知識(shí)結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，存在一定的主觀性。因此，本文從非遺文化服務(wù)質(zhì)量和效率的視角出發(fā)，以福州漆藝文化服務(wù)接觸點(diǎn)為研究對(duì)象，構(gòu)建非遺文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法模型，為福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化創(chuàng)新提供借鑒。

2 非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)中接觸點(diǎn)優(yōu)化方法構(gòu)建

在服務(wù)流程中，每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都可以對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響，通過(guò)服務(wù)接觸點(diǎn)失效模式，可優(yōu)化整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，提高用戶(hù)需求與期望的滿(mǎn)足程度[16]。非遺文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法模型主要分為兩個(gè)部分：關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)檢索階段；關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效評(píng)估及優(yōu)化階段。

服務(wù)接觸點(diǎn)評(píng)估與失效模式分析過(guò)程中涉及的量和集注釋如下。

2.1 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)檢索

洞察服務(wù)接觸點(diǎn)。洞察特定場(chǎng)景的服務(wù)流程，通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求與用戶(hù)行為的洞察獲取全過(guò)程的服務(wù)接觸點(diǎn)。在服務(wù)探索和洞察階段一般采用定性研究構(gòu)建用戶(hù)旅程圖[17]，運(yùn)用非參與式觀察法、調(diào)查問(wèn)卷法、訪(fǎng)談法分析用戶(hù)行為，構(gòu)建用戶(hù)旅程圖，進(jìn)而梳理服務(wù)接觸點(diǎn)。

評(píng)估服務(wù)接觸點(diǎn)。IPA（Importance-performance analysis）分析法通常運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析，旨在比較用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不同功能屬性的期望（重要性）和產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)（滿(mǎn)意度）來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度[18]。對(duì)洞察到的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估，通過(guò)服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)來(lái)計(jì)算引申重要性，減少問(wèn)卷題量和修正滿(mǎn)意度和重要性之間的非對(duì)稱(chēng)線(xiàn)性相關(guān)和相互獨(dú)立性要求[19]，結(jié)合用戶(hù)對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和引申重要性對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估[20]，確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)ST，見(jiàn)圖1。

2.2 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效評(píng)估及優(yōu)化設(shè)計(jì)

服務(wù)接觸點(diǎn)失效模式分析。FMEA失效模式與影響分析是運(yùn)用量化指標(biāo)確定產(chǎn)品或研發(fā)過(guò)程中所有可能出現(xiàn)的故障模式，降低后期彌補(bǔ)成本的方法[21]，此方法同樣適用于服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化。確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)ST后進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析，在3種風(fēng)險(xiǎn)因素權(quán)重中加入用戶(hù)感知評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，通過(guò)改進(jìn)算法計(jì)算以用戶(hù)感知評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的失效風(fēng)險(xiǎn)值。在一定程度上，可有效引導(dǎo)服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方向[22]。

圖1 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)檢索模型

服務(wù)接觸點(diǎn)排序并提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。將每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)失效風(fēng)險(xiǎn)分值進(jìn)行歸一化數(shù)據(jù)處理，計(jì)算得出服務(wù)接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)值矩陣TA。通過(guò)矩陣數(shù)據(jù)高低來(lái)明確服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化次序和方向，降低服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)，完成服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化和服務(wù)設(shè)計(jì)方案[23]，并進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，見(jiàn)圖2。

3 福州漆藝文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)

以福州漆藝文化服務(wù)項(xiàng)目（漂漆扇體驗(yàn)）為例。2018年福州國(guó)際漆藝雙年展中“漆藝+”迅速走紅，也開(kāi)設(shè)了公益初級(jí)漆藝培訓(xùn)班，吸引著不少文化愛(ài)好者，同時(shí)也存在著服務(wù)體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。藉此，運(yùn)用服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法，探索福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

3.1 檢索關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)

3.1.1 洞察服務(wù)接觸點(diǎn)

通過(guò)非參與式觀察法對(duì)服務(wù)提供者和服務(wù)接收者的行為進(jìn)行分析后確定訪(fǎng)談大綱，并對(duì)5名用戶(hù)、5名工作人員、2名漆藝專(zhuān)家進(jìn)行深入訪(fǎng)談，收集漆藝文化服務(wù)相關(guān)信息，分析接觸物、用戶(hù)行為、情緒、用戶(hù)目標(biāo)并繪制用戶(hù)旅程圖（見(jiàn)圖3），確定用戶(hù)在福州漆藝文化服務(wù)全流程中的服務(wù)接觸點(diǎn)。

整個(gè)服務(wù)流程可劃分為體驗(yàn)前（1）、體驗(yàn)中（2）、體驗(yàn)后（3）3個(gè)服務(wù)階段，梳理出每個(gè)服務(wù)階段包含的若干個(gè)用戶(hù)環(huán)境、用戶(hù)目標(biāo)、用戶(hù)行為、接觸物等，同時(shí)挖掘?qū)τ脩?hù)行為效果產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素，確定福州漆藝文化服務(wù)流程的服務(wù)接觸點(diǎn)并進(jìn)行編碼，見(jiàn)表1。

圖2 服務(wù)接觸點(diǎn)失效評(píng)估及優(yōu)化路徑

圖3 用戶(hù)旅程圖

表1 用戶(hù)旅程圖服務(wù)接觸點(diǎn)編碼

Tab.1 Service touch point codes of user journey map

3.1.2 服務(wù)接觸點(diǎn)評(píng)估

對(duì)洞察到的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，確定服務(wù)流程中用戶(hù)滿(mǎn)意度低但引申重要性高的服務(wù)接觸點(diǎn)。首先，服務(wù)接觸點(diǎn)編碼后作為用戶(hù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)和整體服務(wù)感受進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)（李克特五級(jí)量表），通過(guò)漆藝體驗(yàn)館調(diào)研和線(xiàn)上漆藝體驗(yàn)人群訪(fǎng)問(wèn)等方式發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)分，共回收171份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷159份。將有效問(wèn)卷導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行問(wèn)卷數(shù)據(jù)信度測(cè)試，信度檢測(cè)得出Cronbach’s系數(shù)為0.813，表明問(wèn)卷數(shù)據(jù)信度較好[24]，可進(jìn)行下一步分析。

其次，通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)計(jì)算每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)的滿(mǎn)意度均值和引申重要性的分值。引申重要性計(jì)算考慮兩個(gè)因素：?jiǎn)蝹€(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（T）和總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（OS）。引申重要性計(jì)算分為兩步：第一步，對(duì)各指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（T）取自然對(duì)數(shù)使之呈線(xiàn)性分布，即為ln(T)；第二步，將ln(T)作為自變量，OS作為變量進(jìn)行多元回歸分析計(jì)算OS與ln(T)之間的偏相關(guān)系數(shù)，具體操作為使用SPSS將OS與ln(T)作為變量，其余指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)ln(T)作為控制變量進(jìn)行偏相關(guān)系數(shù)分析，結(jié)果即為引申重要性。每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)的滿(mǎn)意度均值和引申重要性的分值，見(jiàn)表2。

最后，根據(jù)用戶(hù)對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與整體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及引申重要性高低不同，將服務(wù)接觸點(diǎn)指標(biāo)以坐標(biāo)形式映射至4個(gè)象限中，確定服務(wù)流程中用戶(hù)滿(mǎn)意度低但引申重要性高的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)，即第四象限。坐標(biāo)軸中心點(diǎn)為滿(mǎn)意度均值和引申重要性均值，第一象限Ⅰ：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和引申重要性均為高的指標(biāo)屬于優(yōu)勢(shì)區(qū)域，可繼續(xù)保持當(dāng)前水平；第二象限Ⅱ：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)高和引申重要性低的指標(biāo)屬于維持區(qū)域，可能存在資源過(guò)度浪費(fèi)的情況，無(wú)需投入過(guò)多精力；第三象限Ⅲ：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)低和引申重要性低的指標(biāo)屬于機(jī)會(huì)區(qū)域，有可能成為發(fā)展機(jī)遇，無(wú)需投入過(guò)多資源；第四象限Ⅳ：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)低和引申重要性高的指標(biāo)屬于改進(jìn)區(qū)域，意味著服務(wù)現(xiàn)狀未能達(dá)到用戶(hù)預(yù)期，需要重點(diǎn)改進(jìn)。通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)計(jì)算得知，用戶(hù)對(duì)福州漆藝文化服務(wù)體驗(yàn)總體滿(mǎn)意度情況均值為3.38，處于基本滿(mǎn)意水平，并以滿(mǎn)意度均值3.45為縱坐標(biāo)，引申重要性均值0.081 9為橫坐標(biāo)，構(gòu)建滿(mǎn)意度與引申重要性評(píng)估坐標(biāo)系，具體見(jiàn)圖4。從圖4的評(píng)估結(jié)果中可以看出服務(wù)接觸點(diǎn)11，12，22，25，28，210，31，37處于滿(mǎn)意度低引申重要性高的第四象限，存在較大的失效風(fēng)險(xiǎn)，將其確定為關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)并進(jìn)行重新編碼ST11，ST12，ST22，ST25，ST28，ST210，ST31，ST37。

表2 服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度與引申重要性

Tab.2 Service touch points satisfaction and derived importance

圖4 服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度引申重要性分析結(jié)果

3.2 服務(wù)接觸點(diǎn)失效分析

首先，進(jìn)行失效分析與用戶(hù)感知評(píng)價(jià)。確定關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)ST后，邀請(qǐng)2名漆藝專(zhuān)家、3名服務(wù)設(shè)計(jì)專(zhuān)家、6名服務(wù)設(shè)計(jì)方向研究生組建評(píng)估團(tuán)隊(duì)研究與討論關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因、失效后果并進(jìn)行分類(lèi)列舉。通過(guò)明確的服務(wù)接觸點(diǎn)失效模式分析設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)福州漆藝文化服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)研，用戶(hù)根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表3）對(duì)嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測(cè)度的理想服務(wù)與恰當(dāng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

其次，在剖析關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)ST后，將用戶(hù)感知評(píng)價(jià)引入失效風(fēng)險(xiǎn)值的計(jì)算方法，明確以用戶(hù)感知評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的失效風(fēng)險(xiǎn)值計(jì)算公式，確定優(yōu)化方向權(quán)重，如式（1）計(jì)算各關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效風(fēng)險(xiǎn)值RST，得到的RST值越大，說(shuō)明該失效模式風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)越高，更需要對(duì)其采取預(yù)防或優(yōu)化措施。依據(jù)式 （2）～（4）計(jì)算用戶(hù)在每項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)接觸時(shí)刻其期望中的嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測(cè)度的恰當(dāng)服務(wù)分值得出S=2.71、S=2.02、S=1.30并進(jìn)行四舍五入，即福州漆藝文化服務(wù)中嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測(cè)度的恰當(dāng)服務(wù)分值分別為3、2、1，理想服務(wù)分值I、I、I均為1，見(jiàn)表4。

表3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

Tab.3 Scoring criteria

表4 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效分析

Tab.4 Failure analysis of key service touch points

最后，失效分析結(jié)果輸出，根據(jù)上述關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)中嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測(cè)度的恰當(dāng)服務(wù)分值；預(yù)設(shè)嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測(cè)度的權(quán)重一致，即I、I、I的取值均為1，則變?yōu)椋?/p>

通過(guò)式（6）計(jì)算各項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)值RST，依據(jù)式（5）將關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)值進(jìn)行歸一化處理，構(gòu)建TA決策矩陣序列：

TA=[0.103，0.051，0.067，0.113，0.266，0.144，0.126，0.130] (7)

依據(jù)RST風(fēng)險(xiǎn)值計(jì)算結(jié)果以及TA值排序結(jié)果確定服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序，見(jiàn)表5，TA值越大，所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效的可能性越大，在優(yōu)化設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮。通過(guò)表5可以看出，體驗(yàn)前階段（1）的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序?yàn)?1、12；體驗(yàn)中階段（2）的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序?yàn)?8、210、25、22；體驗(yàn)后階段（3）的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序?yàn)?7、31，2個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)值和優(yōu)先度都較高。通過(guò)關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因、失效后果結(jié)合失效分析結(jié)果為服務(wù)流程中服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供一定的參考。

表5 福州漆藝文化服務(wù)失效分析結(jié)果

Tab.5 Results of analysis on failure of lacquer cultural services in Fuzhou

3.3 服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

通過(guò)關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)分析與失效分析結(jié)果確定服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方向和優(yōu)化設(shè)計(jì)次序，對(duì)福州漆藝文化服務(wù)接觸點(diǎn)制定優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，繪制服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行系統(tǒng)性展示，見(jiàn)圖7。體驗(yàn)前階段（1）對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)11、12前臺(tái)工作添加了文章推送與課程個(gè)性化定制，后臺(tái)工作添加了社會(huì)化媒介信息發(fā)布，例如抖音、微信、微博、快手…等信息傳播平臺(tái)，提高消費(fèi)者對(duì)福州漆藝有較為全面的認(rèn)知，從而提升消費(fèi)者在體驗(yàn)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)；體驗(yàn)中階段（2）對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)28、210、25、22前臺(tái)工作添加了親切化展示、沉浸式體驗(yàn)區(qū)、趣味化授課、協(xié)作化參與，后臺(tái)工作添加了培訓(xùn)工作人員、合理布局博物館，整合漆藝體驗(yàn)工作系統(tǒng)，提升用戶(hù)的真實(shí)感、共創(chuàng)體驗(yàn)與成就感；體驗(yàn)后階段（3）對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)37、31前臺(tái)工作添加了文創(chuàng)信息標(biāo)識(shí)、贈(zèng)送優(yōu)惠券、組織社群，后臺(tái)工作添加了簡(jiǎn)潔化信息標(biāo)識(shí)、定制優(yōu)惠券、社群維護(hù)，支持系統(tǒng)添加了交流平臺(tái)，在滿(mǎn)足用戶(hù)分享欲的同時(shí)吸引更多用戶(hù)關(guān)注及參與。

服務(wù)藍(lán)圖可視化展現(xiàn)了服務(wù)接觸點(diǎn)、前臺(tái)工作與后臺(tái)工作行為及支持系統(tǒng)，漂漆扇新服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案（見(jiàn)圖5）與漂漆扇舊服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案（見(jiàn)圖6）對(duì)比可以看出，優(yōu)化后的服務(wù)設(shè)計(jì)方案在互動(dòng)接觸線(xiàn)以下的前臺(tái)工作、后臺(tái)工作和支持系統(tǒng)添加或修改了相應(yīng)服務(wù)支撐模式，在一定程度上提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4 設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)

針對(duì)漂漆扇新服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案，運(yùn)用李克特五級(jí)量表，邀請(qǐng)第一次的159名用戶(hù)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度以及整體滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)分，將收回?cái)?shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行信度測(cè)試，信度檢測(cè)得出Cronbach’s系數(shù)為0.807，信度較好可進(jìn)行下一步分析。通過(guò)對(duì)比分析結(jié)果（見(jiàn)表6）可知，福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)—漂漆扇體驗(yàn)課中服務(wù)接觸點(diǎn)經(jīng)過(guò)優(yōu)化設(shè)計(jì)后整體滿(mǎn)意度從3.38提升至4.35，并且每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)滿(mǎn)意度均有提高，體驗(yàn)前階段（1）的服務(wù)接觸點(diǎn)12、11、16、15滿(mǎn)意度較高，優(yōu)化后提高了用戶(hù)對(duì)漆藝的認(rèn)知程度，提升了服務(wù)效率；體驗(yàn)中階段（2）的服務(wù)接觸點(diǎn)28為滿(mǎn)意度最高29、25、210滿(mǎn)意度較高，表明新設(shè)計(jì)方案明顯提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提升了用戶(hù)體驗(yàn)；體驗(yàn)后階段（3）的服務(wù)接觸點(diǎn)31、37、36滿(mǎn)意度較高，優(yōu)化設(shè)計(jì)后，在激發(fā)用戶(hù)分享欲望的同時(shí)滿(mǎn)足了用戶(hù)的心理需求，提升了服務(wù)體驗(yàn)。

圖5 漂漆扇新服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案

表6 設(shè)計(jì)方案滿(mǎn)意度對(duì)比分析結(jié)果

Tab.6 Results of comparative analysis of satisfaction with design solutions

4 結(jié)語(yǔ)

以福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)為研究對(duì)象，構(gòu)建服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法模型，運(yùn)用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)計(jì)算引申重要性，從而減少用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)影響用戶(hù)重要性評(píng)價(jià)的問(wèn)題，旨在提升服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法的客觀性。通過(guò)實(shí)踐創(chuàng)新來(lái)驗(yàn)證該方法的有效性和可行性，為福州漆藝文化服務(wù)過(guò)程中服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供用戶(hù)感知評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析方法和思路，相對(duì)客觀地指導(dǎo)完成漂漆扇服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案的創(chuàng)新優(yōu)化，增加服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化過(guò)程的準(zhǔn)確性與合理性。此方法可用于其他非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)優(yōu)化過(guò)程中，另外，此方法采取用戶(hù)主動(dòng)的感知評(píng)價(jià)，相對(duì)于被動(dòng)收集評(píng)價(jià)，其客觀性還存在一定差距，未來(lái)可考慮被動(dòng)評(píng)價(jià)方式，進(jìn)一步增加評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的客觀性與科學(xué)性。

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Optimization Method of Touch Points in Service Design of Intangible Cultural Heritage

QIU Yongzhenga,b, ZENG Xiangyuana,b, WU Zhengzhonga, LIN Jiamina,b

(a. School of Design, b. Center for Research with Inheritance and Design of Regional Intangible Cultural Heritage, Fujian University of Tech, Fuzhou 350118, China)

The work aims to improve user service experience, explore the optimization method of service design touch points and expand the service design theory. Firstly, based on the service process analysis, touch points of the intangible cultural heritage service process were identified, and key service touch points were analyzed and determined after calculating the derived importance from the user satisfaction evaluation of the service touch points. Secondly, a failure analysis was conducted on the key service touch points, the user perception evaluation was embedded as three risk factor weights to calculate the risk value of the key service touch points, and the improvement priority ranking matrix was output. Finally, based on the analysis results, the design plan of intangible cultural heritage services was developed, verified and evaluated. The optimization method of touch points in the service design is developed and validated by the service design of Fuzhou lacquer culture. It shows that the method can effectively evaluate the key touch points, comprehensively analyze the failure of key service touch points, provide the direction of optimization design in the service touch points, and then improve the fluency of user experience and improve the service quality, thus providing a method reference for the service design of intangible cultural heritage.

user perception evaluation; failure mode and impact analysis; extended significance analysis of satisfaction; Fuzhou lacquer art; service touch point

TB472

A

1001-3563(2024)02-0190-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.020

2023-08-15

福建工程學(xué)院科研項(xiàng)目（GY-Z23036）；福建省引進(jìn)臺(tái)灣高層次人才“百人計(jì)劃”（GY-S21081）；福建省社科規(guī)劃課題（FJ2022B124）