桑培東 李文豪(山東建筑大學(xué)管理工程學(xué)院，山東 濟(jì)南 250101)

0 引言

近年來，受建筑行業(yè)粗放型、數(shù)量型發(fā)展模式的制約，傳統(tǒng)工程咨詢服務(wù)存在咨詢服務(wù)單一、交流信息碎片化的問題[1]。2017年，國務(wù)院辦公廳頒布了《關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，提出要加速工程總承包發(fā)展進(jìn)程并發(fā)展全過程工程咨詢業(yè)務(wù)。2019年，國家發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部(以下簡稱“住建部”)等聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)全過程工程咨詢服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》。2020年，住建部發(fā)布了《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目全過程工程咨詢服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。在國家相關(guān)政策的大力推進(jìn)下，基于總承包的全過程工程咨詢項目發(fā)展迅速。然而，我國全過程工程咨詢業(yè)務(wù)尚處于起步階段，市場占有率較低、發(fā)展較為緩慢，存在許多亟待解決的問題，如咨詢服務(wù)集成度不高、服務(wù)體系不完整、配套政策尚未完善等。因此，業(yè)務(wù)流程再造和組織模式改良對全過程工程咨詢業(yè)務(wù)的順利推行至關(guān)重要。

國內(nèi)相關(guān)學(xué)者針對全過程工程咨詢開展了一系列研究，例如：堵亞蘭等[2]依據(jù)業(yè)務(wù)再造理論(BPR)，采用EISA法對傳統(tǒng)咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行識別，提出基于工程總承包項目績效表現(xiàn)和價值增值的全新業(yè)務(wù)流程；尹琛[3]通過可視化建模法，基于工程咨詢四大環(huán)境影響因素建立了分析框架，構(gòu)建了全過程工程咨詢流程再造框架；張力心[4]基于價值鏈視角分析企業(yè)價值鏈和業(yè)務(wù)價值鏈之間的關(guān)系，確定了全過程工程咨詢業(yè)務(wù)價值鏈模型，構(gòu)建了新業(yè)務(wù)體系；鄭碧貞等[5]基于“1+N+X”分析業(yè)務(wù)流程再造組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建、組織架構(gòu)基礎(chǔ)及流程再造設(shè)計。但是，上述研究主觀性較強(qiáng)、角度較為單一，缺乏基于多角度的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)綜合效益影響研究。

基于此，本文從5個維度(項目交付時間、項目成本控制、客戶滿意度、問題解決能力和業(yè)務(wù)影響力)對全過程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益進(jìn)行評價，采用熵權(quán)法與TOPSIS法對指標(biāo)進(jìn)行定量分析，為我國咨詢企業(yè)選擇業(yè)務(wù)流程再造措施提供參考。

1 構(gòu)建業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益評價指標(biāo)體系

1.1 業(yè)務(wù)流程再造概述

美國管理學(xué)家Michael Hammer首次提出“業(yè)務(wù)流程再造”這一概念雛形，并于1993年對“業(yè)務(wù)流程再造”概念進(jìn)行定義：業(yè)務(wù)流程再造是重組最底層的基本要素，具有優(yōu)化企業(yè)服務(wù)水平、提高企業(yè)經(jīng)營效率的作用。1995年，其對業(yè)務(wù)流程再造理論進(jìn)行補(bǔ)充和完善，指出業(yè)務(wù)流程再造是對企業(yè)原有經(jīng)營模式及管理思維的徹底改變，通過引入新的業(yè)務(wù)流程并重新設(shè)計組織模式，達(dá)到滿足客戶需求的目標(biāo)。

1.2 體系構(gòu)建及原則

全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益評價標(biāo)準(zhǔn)涉及因素較為繁雜，因此，指標(biāo)體系應(yīng)多層次、多方面地反映綜合效益。在建立全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益評價指標(biāo)體系時，應(yīng)遵循以下原則：

(1)科學(xué)性。按照工程建設(shè)項目實際操作流程與順序進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定，保證每個指標(biāo)能夠客觀反映事實。

(2)全面性?；诮ㄔO(shè)項目全生命周期，綜合考慮各階段影響因素，選取有邏輯聯(lián)系的評價指標(biāo)。

(3)可操作性。定量指標(biāo)的具體數(shù)值應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠保證數(shù)據(jù)真實，便于后續(xù)處理。

(4)可獲得性。選擇易獲得的指標(biāo)數(shù)據(jù)，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)無法收集的問題。

本文通過參閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，按照德爾菲法進(jìn)行篩選，并參考《全過程工程咨詢服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的相關(guān)資料，結(jié)合項目自身特點(diǎn)，建立全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益評價指標(biāo)體系，包括5個一級指標(biāo)和17個二級指標(biāo)，具體見表1。

表1 全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益評價指標(biāo)體系

項目交付時間用來評價咨詢服務(wù)的交付效率和及時性，包括項目啟動時間、項目計劃編制時間、項目執(zhí)行時間、項目驗收時間[6]；項目成本控制用來評價咨詢服務(wù)在項目執(zhí)行過程中的成本控制能力，包括預(yù)算編制與執(zhí)行、成本分析與控制、成本效益評估；客戶滿意度用來衡量客戶對咨詢服務(wù)的滿意程度，包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量評估、客戶反饋；問題解決能力用來評價咨詢團(tuán)隊在項目執(zhí)行過程中解決實際問題的能力和效果，包括問題識別與分析、解決方案設(shè)計與實施、問題跟蹤與評估；業(yè)務(wù)影響能力用來衡量咨詢項目對客戶業(yè)務(wù)的影響力，包括業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、效率提升、成本節(jié)約、提升客戶價值[7]。

2 熵權(quán)法-TOPSIS模型概述

2.1 熵權(quán)法

熵權(quán)法(Entropy Weight Method，EWM)是一種多指標(biāo)權(quán)重確定方法，用于在多指標(biāo)決策中確定各指標(biāo)權(quán)重，即根據(jù)指標(biāo)的信息熵值確定其在決策中的重要程度。

熵是信息論中的一個概念，用于衡量隨機(jī)變量的不確定性。在熵權(quán)法中，將指標(biāo)值看作隨機(jī)變量。指標(biāo)值的分布越分散，其熵值越大，表示該指標(biāo)的信息量越大，不確定性越高；指標(biāo)值的分布越集中，其熵值越小，表示該指標(biāo)的信息量越小，不確定性越低。

熵權(quán)法通過計算每個指標(biāo)的信息熵值，將各指標(biāo)熵值作為權(quán)重指標(biāo)，熵值越大，對應(yīng)的權(quán)重越??；熵值越小對應(yīng)的權(quán)重越大。以此反映出指標(biāo)在決策中的重要程度，即重要性越高的指標(biāo)，對應(yīng)的權(quán)重越大。計算步驟如下：

(1)構(gòu)建評價指標(biāo)判斷矩陣。公式如下

(1)

(2)判斷并建立歸一化矩陣。公式如下

(2)

根據(jù)指標(biāo)性質(zhì)的不同，評價指標(biāo)分為效益型指標(biāo)和成本型指標(biāo)兩種。本文研究因素屬于效益型，計算公式如下

(3)

(3)指標(biāo)的熵值計算。公式如下

(4)

(5)

(4)指標(biāo)的熵權(quán)計算。公式如下

(6)

2.2 TOPSIS法

TOPSIS法是一種多屬性決策方法，用于評估一組候選方案的相對優(yōu)劣。該方法基于候選方案與理想解決方案之間的相似性確定候選方案排名。

(1)原始矩陣標(biāo)準(zhǔn)化處理。根據(jù)TOPSIS法的計算要求，所有指標(biāo)都應(yīng)轉(zhuǎn)化為正向指標(biāo)，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。

(2)構(gòu)造加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化矩陣。根據(jù)評價指標(biāo)權(quán)重向量w=(w1，w2，…，w17)T和各指標(biāo)值bij，構(gòu)造加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化矩陣C，即

C=(cij)n×m=wj×bij

(7)

(3)構(gòu)造正、負(fù)理想解向量。利用式(7)中所有指標(biāo)的最大值和最小值，構(gòu)造正、負(fù)理想解向量，公式如下

(8)

(9)

(4)計算正、負(fù)理想距離。計算各評價單元到正、負(fù)理想解的歐氏距離，公式如下

(10)

(11)

(5)計算綜合評價指數(shù)。計算評價對象與最優(yōu)方案的接近程度，公式如下

(12)

(6)根據(jù)求得的Si的結(jié)果，計算各方案的綜合評價結(jié)果向量F，公式如下

根腐病在甜櫻桃樹上多發(fā)現(xiàn)于5-15年生初盛果期樹上。發(fā)病部位多從根頸開始，逐漸蔓延到粗大側(cè)根。韌皮組織被破壞，出現(xiàn)潰爛，最后腐爛。樹勢因此衰弱，花量增多，但坐果率低，果實發(fā)育不良，變小，致使整樹死亡。

F=W×S

(13)

式中，S為各評價指標(biāo)的接近度；W為確定的綜合權(quán)重系數(shù)?；谟嬎憬Y(jié)果，按照最優(yōu)解的接近程度、最劣解的遠(yuǎn)離程度原則，確定全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益最優(yōu)方案。

3 實例分析

3.1 數(shù)據(jù)搜集與處理

本文研究數(shù)據(jù)來源渠道如下：一是對國家統(tǒng)計局及各省統(tǒng)計年鑒原始數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集；二是通過泛研全球科研項目數(shù)據(jù)庫、CSMAR等統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫進(jìn)行搜集。對搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選和整理，剔除數(shù)據(jù)缺失的省份后，共得到2018—2022年15個省份的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。

3.2 基于熵權(quán)法的指標(biāo)權(quán)重計算

按照上述計算公式，計算2018—2022年15個省份的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造綜合效益一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的綜合熵值和熵權(quán)，結(jié)果見表2和表3。

表2 一級指標(biāo)綜合熵值及對應(yīng)熵權(quán)

表3 二級指標(biāo)綜合熵值及對應(yīng)熵權(quán)

由表3可知，權(quán)重占比排名前3的指標(biāo)是項目驗收時間、成本分析與控制以及解決方案設(shè)計與實施。其中，項目驗收時間權(quán)重占比最大，這是由于對于施工企業(yè)而言，在合同規(guī)定方面有明確的竣工日期。在進(jìn)度管理方面，不能按時竣工會造成項目進(jìn)度延誤進(jìn)而導(dǎo)致成本增加；在施工安全方面，無法在工期內(nèi)完成交付可能影響建筑結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性與安全性。因此，項目按時竣工至關(guān)重要。權(quán)重占比排名第2的是成本分析與控制，其決定了施工企業(yè)的盈利能力、資源優(yōu)化能力及持續(xù)發(fā)展能力。權(quán)重占比排名第3的是解決方案設(shè)計與實施，該指標(biāo)對于提高項目效率、保證工程質(zhì)量、控制成本和風(fēng)險、提升客戶滿意度及增強(qiáng)企業(yè)競爭力都具有重要意義，不僅有助于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)建設(shè)，還能夠提高企業(yè)在市場中的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

客戶反饋、提升客戶價值及問題跟蹤與評估等指標(biāo)優(yōu)先級較低，說明這些指標(biāo)對全過程咨詢業(yè)務(wù)流程再造影響較小。

3.3 全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施

基于對已取得認(rèn)證標(biāo)識的業(yè)務(wù)流程再造措施的調(diào)查結(jié)果，通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，篩選出5項具有較大發(fā)展?jié)摿?、特征明顯及對比結(jié)果明顯的措施并進(jìn)行編號，分別為：持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)測(A)、業(yè)務(wù)流程分析(B)、人員培訓(xùn)和意識培養(yǎng)(C)、引入信息技術(shù)支持(D)和建立協(xié)同合作機(jī)制(E)。其中，持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)測是指建立監(jiān)測和評估機(jī)制，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定期監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；業(yè)務(wù)流程分析是指對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面識別和分析，通過對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，確定哪些環(huán)節(jié)存在問題，哪些環(huán)節(jié)可以改進(jìn)和優(yōu)化[8]；人員培訓(xùn)和意識培養(yǎng)是指對員工進(jìn)行培訓(xùn)和培養(yǎng)，提升其工作能力和業(yè)務(wù)理解能力，幫助員工適應(yīng)新的業(yè)務(wù)流程[9]；引入信息技術(shù)支持是指引入ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，提供實時的數(shù)據(jù)和信息支持，加快決策和執(zhí)行速度，降低人為錯誤和成本，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和數(shù)字化；建立協(xié)同合作機(jī)制是指在業(yè)務(wù)流程再造過程中，需要建立跨部門和跨功能的協(xié)同合作機(jī)制，通過信息共享、溝通和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的無縫銜接和高效運(yùn)作。

3.4 基于TOPSIS法的再造措施綜合效益評價

根據(jù)公式計算上述5個再造措施在項目交付時間、項目成本控制、客戶滿意度、問題解決能力及業(yè)務(wù)影響能力5個方面正、負(fù)理想解的歐氏距離與貼進(jìn)度，評價結(jié)果見表4～表8。

表4 項目交付時間評價結(jié)果

表5 項目成本控制評價結(jié)果

表6 客戶滿意度評價結(jié)果

表7 問題解決能力評價結(jié)果

表8 業(yè)務(wù)影響能力評價結(jié)果

由表4～表8可知，在項目交付時間方面，方案B最優(yōu)，方案E其次；在項目成本控制方面，方案E最優(yōu)，方案D其次；在客戶滿意度方面，方案A最優(yōu)，方案E其次；在問題解決能力方面，方案B最優(yōu)，方案D其次；在業(yè)務(wù)影響能力方面，方案B最優(yōu)，方案E其次。

計算各流程再造措施綜合評價結(jié)果向量F，公式如下

F=W×S=(0.205 453 0.209 684 0.191 234 0.198 521
0.199 854)×

=(0.482 5 0.765 1 0.216 5 0.568 1 0.621 4)

由此可見，5個再造措施按照5個維度進(jìn)行綜合評價，得出的評價結(jié)果排名為：B>E>D>A>C，即業(yè)務(wù)流程分析的綜合效益最高，建立協(xié)同合作機(jī)制的綜合效益次之，引入信息技術(shù)支持、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)測效益適中，人員培訓(xùn)和意識培養(yǎng)的綜合效益最低。

4 對策與建議

在全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造過程中，業(yè)務(wù)流程分析、建立協(xié)同合作機(jī)制等綜合效益顯著的措施應(yīng)繼續(xù)采用。此外，應(yīng)引入其他手段對上述措施進(jìn)行強(qiáng)化，使其更適用于現(xiàn)階段的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造。例如：在業(yè)務(wù)流程分析方面，創(chuàng)建更加細(xì)致的流程分析體系，識別改進(jìn)的空間和機(jī)會[10]；基于業(yè)務(wù)流程分析結(jié)果，明確改進(jìn)目標(biāo)，為后續(xù)改進(jìn)措施指明方向；在持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)方面，收集反饋意見和建議，不斷優(yōu)化創(chuàng)新；在建立協(xié)同合作機(jī)制方面，應(yīng)設(shè)立績效評估和獎懲機(jī)制；增設(shè)團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)課程等活動。

對于現(xiàn)階段綜合效益較低的人員培訓(xùn)和意識培養(yǎng)措施，建議從7個方面入手進(jìn)行改善，增強(qiáng)其適配性。具體分析如下：

(1)培訓(xùn)內(nèi)容與實際需求相結(jié)合。在進(jìn)行人員培訓(xùn)和意識培養(yǎng)時，應(yīng)確保培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作需求緊密結(jié)合。了解員工在工作中遇到的問題和挑戰(zhàn)，針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，提高培訓(xùn)的針對性和實用性[11]。

(2)制訂詳盡的培訓(xùn)計劃。為了保證培訓(xùn)成效，應(yīng)制訂詳盡的培訓(xùn)計劃，如培訓(xùn)對象、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)期限、學(xué)習(xí)方法等。另外，要合理安排學(xué)習(xí)時間，避免過度占用員工的工作時間，影響正常工作。

(3)采用多種培訓(xùn)方式。結(jié)合員工的實際需求，采用多種培訓(xùn)方式，如在線培訓(xùn)、線下培訓(xùn)、案例分析、實踐操作等，有助于員工從不同角度和層面理解和掌握知識和技能，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

(4)加強(qiáng)實踐操作能力培養(yǎng)。在培訓(xùn)過程中，注重實踐操作能力的培養(yǎng)，讓員工在實際工作中不斷提高自身技能。通過現(xiàn)場指導(dǎo)、項目實習(xí)、模擬演練等方式，讓員工在實際操作中鍛煉自身能力。

(5)考核與激勵相結(jié)合。在培訓(xùn)結(jié)束后，對員工的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的激勵。激勵可以是物質(zhì)獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等，也可以是精神獎勵，如表揚(yáng)、榮譽(yù)等。通過考核與激勵相結(jié)合，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性和主動性。

(6)持續(xù)關(guān)注員工成長。在培訓(xùn)結(jié)束后，要持續(xù)關(guān)注員工的成長和發(fā)展，為員工提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會?？梢越M織定期的培訓(xùn)、分享會、研討會等活動，幫助員工不斷提高自身技能[12]。

(7)加強(qiáng)內(nèi)部溝通與交流。鼓勵員工之間的溝通與交流，分享學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗，共同進(jìn)步。通過內(nèi)部培訓(xùn)、座談會、論壇等方式，讓員工在交流中互相學(xué)習(xí)，共同成長。

5 結(jié)語

全過程工程咨詢是推動傳統(tǒng)建筑業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要途徑，其業(yè)務(wù)流程再造是咨詢業(yè)務(wù)順利開展的關(guān)鍵所在。本文通過參考傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程相關(guān)資料，結(jié)合項目自身指標(biāo)和多方面影響因素，建立全過程工程咨詢業(yè)務(wù)流程再造措施綜合效益評價指標(biāo)體系。以2018—2022年15個省份的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)再造措施實施效益為研究對象，使用熵權(quán)法進(jìn)行賦權(quán)，并采用TOPSIS評價法從5個維度對5個再造措施進(jìn)行綜合分析，對其綜合效益進(jìn)行優(yōu)劣排序，并提出相應(yīng)對策與建議，可為全過程工程咨詢企業(yè)提供參考。