李柵柵，陳敏耀，喻 瑋，劉棟波

（國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心，江蘇南京 210000）

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)難以滿足用戶“短”“頻”“快”的服務(wù)需求。基于此，智能客服系統(tǒng)逐漸受到人們關(guān)注。其通過引入大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，在減少人力、物力損耗的同時，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的提升。

1 智能客服系統(tǒng)概述

智能客服采用更加靈活的工作模式來滿足用戶需求，并將相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時反饋。現(xiàn)階段，智能客服相關(guān)技術(shù)已經(jīng)得到了各行各業(yè)的認(rèn)可與應(yīng)用，智能客服在加強(qiáng)企業(yè)和用戶溝通交流當(dāng)中發(fā)揮了十分重要的作用。

然而現(xiàn)階段智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行，大多數(shù)情況下仍然是在專用信息處理技術(shù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自動問答，這種智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用模式在于對輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，并通過語音和文本等形式來完成相應(yīng)的自動問答服務(wù)需求。智能客服系統(tǒng)具備高效率、低成本等特點(diǎn)，同時還可以實(shí)現(xiàn)對用戶信息的保管與分析，進(jìn)而為傳統(tǒng)人工客服存在的業(yè)務(wù)問題提供全新的解決渠道。例如日常生活中使用的運(yùn)營商智能客服、銀行智能客服等，對于部分簡單高頻問題可以通過相應(yīng)的系統(tǒng)配置固定算法予以解決，而對于較為復(fù)雜的問題則需要由人工服務(wù)予以解決。通過運(yùn)用智能客服，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以得到提升，同時增強(qiáng)對產(chǎn)品用戶具體需求的了解，從而提供更加具有針對性的服務(wù)，為提升企業(yè)產(chǎn)量質(zhì)量與服務(wù)水平打好基礎(chǔ)。

但現(xiàn)階段很多企業(yè)對于智能客服系統(tǒng)都沒有設(shè)定針對性的管理制度，這在一定程度上限制了其融合發(fā)展。因此在實(shí)際應(yīng)用智能客服的過程中，應(yīng)保證對相關(guān)用戶需求的全面收集，并根據(jù)具體業(yè)務(wù)場景制訂更加完善的服務(wù)策略。

2 大數(shù)據(jù)背景下智能客服的研究思路與框架設(shè)計(jì)

2.1 研究思路

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，對于智能客服的應(yīng)用提出了更高的要求，如果其核心技術(shù)仍然停留在關(guān)鍵詞識別等基礎(chǔ)功能上，那么將無法滿足用戶的基本需求。此外，其服務(wù)水平與質(zhì)量距離高度智能化也有著很大差距。在這樣的情況下，需要結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，完成智能化客服平臺系統(tǒng)的構(gòu)建，起到減輕人工客服工作壓力、提升后臺客服系統(tǒng)運(yùn)行效率的作用。在智能客服系統(tǒng)運(yùn)行的過程中，加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用有助于更好地推進(jìn)數(shù)據(jù)整合與流程優(yōu)化，將其與客戶系統(tǒng)進(jìn)行整合則可以有效實(shí)現(xiàn)對用戶信息、問題的提煉與篩選，最終實(shí)現(xiàn)對用戶個性化需求的準(zhǔn)確分析。

在這樣的模式下，智能客服系統(tǒng)可以完成對特定數(shù)據(jù)的篩選整理與高效整合，確保大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用價值可以最大限度地呈現(xiàn)出來，促進(jìn)服務(wù)水平與管理質(zhì)量的提升。由此可見，為進(jìn)一步滿足客戶的個性化要求、促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)不斷對系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

結(jié)合智能客服系統(tǒng)的研究思路來看，在傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上設(shè)置相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息獲取集成流程，進(jìn)而在業(yè)務(wù)信息的抽取、分析、處理層面發(fā)揮重要的作用。在此基礎(chǔ)上，用戶可以獲得更為完整的信息，同時也伴隨著系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘深度與廣度的提升。正是在這樣的運(yùn)行模式下，客服系統(tǒng)的智能化程度不斷提升，從而最大限度地滿足用戶的個性化需求。

在對智能客服系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的過程中，需要結(jié)合交互環(huán)節(jié)的實(shí)際情況完成數(shù)據(jù)整合，再將其傳輸?shù)皆贫藬?shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)獲取系統(tǒng)在用戶傳遞信息請求之前可以先建立相應(yīng)的分析模型，對用戶網(wǎng)絡(luò)行為、興趣偏向及交易數(shù)據(jù)等加以分析，并對分析結(jié)果進(jìn)行抽象化處理，進(jìn)而創(chuàng)建出較為完善的用戶畫像。而在用戶傳遞信息需求之后，智能客服系統(tǒng)可以對用戶信息進(jìn)行分析整合，進(jìn)而采用特定的技術(shù)算法來進(jìn)行運(yùn)算。

在服務(wù)流程結(jié)束之后，智能客服系統(tǒng)會記錄客戶服務(wù)情況，并根據(jù)收到的客戶訴求解決情況的評分與反饋，作為一次學(xué)習(xí)儲存到服務(wù)策略庫，為后續(xù)的優(yōu)化打好基礎(chǔ)。結(jié)合其整體的運(yùn)行思路來看，數(shù)據(jù)的收集與分析在其中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，為保證其核心作用的發(fā)揮，應(yīng)注重對大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入，尤其涉及不同渠道之間的數(shù)據(jù)同步，進(jìn)而也為提升系統(tǒng)的運(yùn)行效率提供保障。通常情況下，智能客服系統(tǒng)運(yùn)用的大數(shù)據(jù)技術(shù)主要包括自然語言理解技術(shù)、用戶畫像技術(shù)及知識圖譜技術(shù)，而分區(qū)模塊的設(shè)計(jì)則主要包括問答模塊、知識庫模塊及更新管理模塊，進(jìn)而通過兩項(xiàng)技術(shù)與三大模塊的綜合運(yùn)用來實(shí)現(xiàn)人工智能客服系統(tǒng)重要作用與價值的發(fā)揮。

2.2 框架設(shè)計(jì)

2.2.1 問答模塊設(shè)計(jì)

通常情況下，問答模塊屬于智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊與開端模塊，其最主要的功能包括問題信息處理、問題檢索及問題推薦處理。智能服務(wù)系統(tǒng)在接受用戶信息需求時開啟分析工作，以語料知識庫中的相關(guān)意圖示例為參照，對于語義信息展開初步分析，針對其中的關(guān)鍵詞、語法等內(nèi)容進(jìn)行探究，判斷是否可以通過智能回答來滿足用戶需求。

問答模塊的設(shè)計(jì)，需要與知識圖譜構(gòu)造相對應(yīng)，即需要結(jié)合用戶表達(dá)的信息在海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘與之相匹配的，并對更加精準(zhǔn)性的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理并返回用戶。

實(shí)際上，知識圖譜作為一種語義網(wǎng)絡(luò)，既可以延伸出概念層面與實(shí)體層面的含義，又可以進(jìn)一步表示實(shí)體和概念中潛在的語義聯(lián)系。因此系統(tǒng)在對用戶信息進(jìn)行預(yù)處理時一般以知識圖譜為依托，通過大量服務(wù)案例提供數(shù)據(jù)支持。由此可以進(jìn)一步看出，問答模塊的設(shè)計(jì)離不開與知識圖譜的深度融合，這不僅可以提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)程度、促進(jìn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化發(fā)展及增強(qiáng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)程度，還可以提升智能客服系統(tǒng)回答問題的質(zhì)量與效率，幫助用戶在更短的時間內(nèi)得到更精準(zhǔn)的回答。

2.2.2 知識庫模塊設(shè)計(jì)

知識庫是智能客服系統(tǒng)中最重要的組成部分。結(jié)合當(dāng)前知識庫發(fā)展情況來看，市面上較為常見的知識庫主要包括框架類型、規(guī)則類型及邏輯類型。在智能客服系統(tǒng)運(yùn)行過程中，需要對各類客戶服務(wù)案例與問題進(jìn)行總結(jié)，并將總結(jié)結(jié)果凝練成相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息，儲存到知識庫。而在建立知識庫時也應(yīng)充分注重數(shù)據(jù)類型的顆粒度、差異性及完善性，從而保證對用戶需求的有效回答。

在大數(shù)據(jù)背景下，智能客服系統(tǒng)的構(gòu)建很大程度上會受到大數(shù)據(jù)技術(shù)的影響，其中也包括知識庫模塊。通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，知識庫的建立將會與用戶個人數(shù)據(jù)形成更加緊密的聯(lián)系，從而構(gòu)建起獨(dú)具特色的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。知識庫對于相關(guān)數(shù)據(jù)信息的收集很大程度上來源于用戶畫像，即通過對用戶特征進(jìn)行分析，更加精準(zhǔn)地滿足其需求。具體來說，可以將用戶畫像看作是一種重要的連接方式，不僅可以對知識庫當(dāng)中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理與分類，還可以通過客戶需求預(yù)判促進(jìn)智能客服系統(tǒng)運(yùn)行效率的進(jìn)一步提升，賦予數(shù)據(jù)檢索功能以更加廣闊的視域。在用戶畫像的加持下，知識庫的建設(shè)水平將會進(jìn)一步完善。

現(xiàn)階段，這一環(huán)節(jié)已經(jīng)在智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)當(dāng)中發(fā)揮著越來越關(guān)鍵的作用，在傳統(tǒng)的系統(tǒng)運(yùn)行中，更多是通過人工來完成該環(huán)節(jié)，然而隨著信息技術(shù)水平的提升，用戶畫像的智能化程度也在隨之增長，并帶動了智能服務(wù)質(zhì)量的提升。值得注意的是，不論用戶畫像是由人工完成還是由信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，其根本目的都是幫助解決用戶問題、滿足用戶需求，以及幫助用戶獲得更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。因此智能客服系統(tǒng)還需要進(jìn)一步增強(qiáng)對于用戶基本信息與行為特征的分析，從而賦予系統(tǒng)一定的主觀意識，最終得出與用戶最為匹配的解答方式。

2.2.3 更新管理模塊設(shè)計(jì)

在智能客服系統(tǒng)運(yùn)行過程中，雖然知識庫中保存著大量的數(shù)據(jù)信息，但其整體的運(yùn)行方式仍然是靜態(tài)的，難以滿足用戶的動態(tài)需求變化。值得注意的是，語料知識庫詞典也會隨著用戶需求的改變實(shí)時變化。在傳統(tǒng)系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，通常由人工負(fù)責(zé)知識庫資源的更新與管理，但是人工負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作可能會造成一定的誤差，同時也不能滿足其實(shí)時要求。針對這樣的問題，深度學(xué)習(xí)技術(shù)逐漸進(jìn)入人們的視野?？梢哉f，深度學(xué)習(xí)技術(shù)是當(dāng)前應(yīng)用于現(xiàn)代機(jī)器學(xué)習(xí)研究中的重要技術(shù)，其主要運(yùn)行原理是構(gòu)建與人腦類似的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)對圖像、聲音、文字等信息的理解與分析。將深度學(xué)習(xí)技術(shù)引入智能客服系統(tǒng)可以更好地完成數(shù)據(jù)收集、自主識別等工作，既可以有效減輕人工的工作壓力、降低誤差概率，還可以促進(jìn)智能客服系統(tǒng)自主學(xué)習(xí)能力的提升，通過高效率的自主學(xué)習(xí)過程來分析用戶需求并提出相應(yīng)的應(yīng)對方案。除此以外，更新管理模塊的運(yùn)行可以進(jìn)一步提高人工智能客服系統(tǒng)的智能化程度，幫助用戶獲得更好的系統(tǒng)應(yīng)用體驗(yàn)。

3 大模型技術(shù)與智能客服擬人化提升技術(shù)研究與應(yīng)用

近年來，大模型的到來讓智能客服迎來了新一輪突破與變革。智能客服將知識通過擬人化的表達(dá)，轉(zhuǎn)化為客戶化語言，讓智能客服的解答更精準(zhǔn)、更具有說服力。這需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場景，基于企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)所需的知識庫進(jìn)行系統(tǒng)部署，并通過實(shí)際智能客服運(yùn)營積累的語料知識庫加以訓(xùn)練。

但不是模型規(guī)模越大，客戶語料體量越大，最終應(yīng)用的效果越好。這一過程是綜合性的，考量的不一定是模型的規(guī)模，還依賴于語音轉(zhuǎn)譯文本技術(shù)的成熟，配套完善的知識圖譜建設(shè)，客戶清洗后有效語料積累，并結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在語法句式表達(dá)上挖掘，提升意圖識別、服務(wù)流程、引導(dǎo)話術(shù)等全方位的服務(wù)體驗(yàn)，提升智能客服與客戶交互流暢度、場景解答和客戶訴求的匹配度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的人工替代，最大限度地滿足用戶的實(shí)際需求，發(fā)揮出客服系統(tǒng)的真正價值。

4 結(jié)束語

信息技術(shù)水平的提升使得智能客服系統(tǒng)面臨著全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)、大模型引入其中可以進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)信息分析的精確性與合理性，降低工作壓力、提升服務(wù)質(zhì)量。在對智能服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行研究與設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)充分結(jié)合行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的實(shí)際特點(diǎn)優(yōu)化分析模型構(gòu)建，并實(shí)現(xiàn)對問答模塊、知識庫模塊及更新管理模塊的完善設(shè)計(jì)。