■ 國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司常德供電分公司 云昌平 李 艷 周雪曉陽(yáng)

國(guó)網(wǎng)常德供電公司深刻剖析電費(fèi)催收管理現(xiàn)狀，聚焦電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)資金運(yùn)轉(zhuǎn)效益，積極變革業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方法，通過(guò)業(yè)務(wù)集約職責(zé)明確、客戶細(xì)分精準(zhǔn)施策、強(qiáng)化數(shù)據(jù)平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)客戶全覆蓋、業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)、收費(fèi)全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管控。創(chuàng)新專變客戶集約管理，提升服務(wù)質(zhì)量，依托營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，深化費(fèi)控系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)的在線應(yīng)用，全面實(shí)施電費(fèi)回收集中管控模式，提高專變電費(fèi)預(yù)收率，健全完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，突出在線稽查和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)異常核查、閉環(huán)管理，提高電費(fèi)管理水平，有效控制了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

國(guó)網(wǎng)常德供電公司客戶服務(wù)中心（計(jì)量中心）成立于2019 年6 月。現(xiàn)有全口徑用工員工115 人，內(nèi)設(shè)2 室9 個(gè)班組?？蛻舴?wù)中心（計(jì)量中心）作為全域現(xiàn)代營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)主體，負(fù)責(zé)全市公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)分析與稽查監(jiān)控，負(fù)責(zé)市級(jí)營(yíng)銷集約業(yè)務(wù)的組織與實(shí)施。

近年來(lái)，中心緊扣“再集約化、再數(shù)智化、再標(biāo)準(zhǔn)化、再精細(xì)化”全域現(xiàn)代建設(shè)要求，堅(jiān)持以客戶為中心，以指標(biāo)為引領(lǐng)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動(dòng)，積極推動(dòng)電費(fèi)、計(jì)量線損、稽查監(jiān)控“三類集約”和公司營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控；努力探索基于智慧大腦的“新運(yùn)營(yíng)”模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)向更高質(zhì)效發(fā)展，為公司營(yíng)銷提供強(qiáng)大支撐。

基于全域現(xiàn)代營(yíng)銷新運(yùn)營(yíng)建設(shè)的專變電費(fèi)集約管理的主要做法

強(qiáng)化組織管理，優(yōu)化人員配備

明確職責(zé)分工，做好專業(yè)支撐?；跇I(yè)務(wù)集約需求，中心逐步建立健全營(yíng)銷全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)、全過(guò)程的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的專業(yè)支撐新模式。電費(fèi)專業(yè)組建管理團(tuán)隊(duì)對(duì)口營(yíng)銷部專責(zé)，縱向做好電費(fèi)專業(yè)支撐工作。

創(chuàng)新專業(yè)管理“1 ＋N”支撐模式。以全域現(xiàn)代化營(yíng)銷建設(shè)為中心，深入推進(jìn)“智慧大腦”建設(shè)，需要全面提升常德公司營(yíng)銷專業(yè)指標(biāo)和專業(yè)管理水平。按照專業(yè)管理“1 ＋N模式”，客戶服務(wù)中心組建電費(fèi)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)口營(yíng)銷部“1”專責(zé)，縱向做好電費(fèi)專業(yè)支撐工作。營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)氛圍需要更多一崗多用、一專多能的復(fù)合型人才，對(duì)崗位適應(yīng)性和崗位能力提出了更高的要求。中心立足現(xiàn)有基礎(chǔ)，充實(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)室力量，業(yè)務(wù)室專責(zé)和營(yíng)銷部專責(zé)1 對(duì)1，業(yè)務(wù)室專責(zé)和中心班組1對(duì)N，做到了專業(yè)支撐從上到下無(wú)縫對(duì)接，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

完善績(jī)效評(píng)價(jià)，壓實(shí)各級(jí)責(zé)任。主要做到以下3 點(diǎn)：

績(jī)效考核可量化。以指標(biāo)為導(dǎo)向，考核分級(jí)分類，全員覆蓋，按照員工的崗位職責(zé)表，將員工的專業(yè)指標(biāo)、重點(diǎn)工作完成情況等納入績(jī)效算法因子，確?？?jī)效考核科學(xué)、公平、實(shí)效。

專業(yè)評(píng)價(jià)強(qiáng)關(guān)聯(lián)。根據(jù)專變電費(fèi)管理的自身特點(diǎn)，制定了考核細(xì)則，員工績(jī)效與專業(yè)工作關(guān)聯(lián)度不斷提升、直觀可感。通過(guò)固化流程來(lái)增加各專業(yè)的關(guān)聯(lián)性，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)流程重點(diǎn)關(guān)注，合理制定專變電費(fèi)管理指標(biāo)體系，從而強(qiáng)化專變電費(fèi)管理管控力度。

專業(yè)支撐有評(píng)價(jià)。營(yíng)銷部電費(fèi)專責(zé)每月針對(duì)電費(fèi)團(tuán)隊(duì)支撐人員，進(jìn)行支撐情況評(píng)分。客戶中心將評(píng)分情況納入內(nèi)部績(jī)效考核，并針對(duì)電費(fèi)專業(yè)工作支撐不力的人員每月進(jìn)行績(jī)效約談，深入分析原因，進(jìn)一步找準(zhǔn)問(wèn)題，完善機(jī)制，做好強(qiáng)力支撐。

再造監(jiān)測(cè)流程，確保行為規(guī)范

根據(jù)客戶支付渠道與電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行2 類劃分。對(duì)各類客戶采取不同的費(fèi)控服務(wù)和措施。

加強(qiáng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)的管控。每日盯緊專變客戶實(shí)時(shí)欠費(fèi)和關(guān)聯(lián)客戶實(shí)時(shí)欠費(fèi)情況，力爭(zhēng)當(dāng)日催收到位；每日關(guān)注營(yíng)銷2.0 系統(tǒng)電費(fèi)實(shí)時(shí)回收率統(tǒng)計(jì)中前一天的欠費(fèi)明細(xì)，按電費(fèi)金額排序劃重點(diǎn)催收，力爭(zhēng)早日催收到位；對(duì)電費(fèi)實(shí)時(shí)回收率－欠費(fèi)明細(xì)進(jìn)行分析，對(duì)每日欠費(fèi)客戶進(jìn)行費(fèi)控推廣、對(duì)欠費(fèi)天數(shù)較多的客戶加強(qiáng)電費(fèi)監(jiān)控催收，確保欠費(fèi)客戶減少；客戶辦理暫停手續(xù)時(shí)應(yīng)交清實(shí)時(shí)欠費(fèi)，如有實(shí)時(shí)欠費(fèi)暫停后每天將統(tǒng)計(jì)入實(shí)時(shí)欠費(fèi)影響到指標(biāo)，同時(shí)增加月結(jié)催收電費(fèi)難度。及時(shí)處理費(fèi)控異常，確保客戶每日正常算費(fèi)，客戶停算后智能系統(tǒng)會(huì)取值本月的前次測(cè)算數(shù)據(jù)，造成誤統(tǒng)計(jì)成欠費(fèi)，對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)影響較大，分類電費(fèi)監(jiān)測(cè)。

引入費(fèi)控微應(yīng)用，業(yè)務(wù)規(guī)范流轉(zhuǎn)

建立專變費(fèi)控微應(yīng)用。隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用的推廣各應(yīng)用系統(tǒng)之間的邊界壁壘被打破，應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享為業(yè)務(wù)流程環(huán)管理提供了可能。目前所有應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)已接入費(fèi)控微應(yīng)用，通過(guò)合理配置業(yè)務(wù)流程對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)后續(xù)流程進(jìn)行合理控制，確保業(yè)務(wù)流程嚴(yán)格按照流程規(guī)范進(jìn)行流轉(zhuǎn)，防范差錯(cuò)及違章事件發(fā)生。

微應(yīng)用信息精準(zhǔn)推送。通過(guò)費(fèi)控微應(yīng)用信息的利用，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息的精準(zhǔn)推送，實(shí)現(xiàn)有效催收、精確停電、安全復(fù)電，對(duì)專變客戶建立了數(shù)據(jù)一體化過(guò)程管控：（1）解除現(xiàn)場(chǎng)負(fù)控終端購(gòu)電及保電狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)控終端只作為計(jì)量及受控裝置；（2）通過(guò)專變費(fèi)控管理工具每日08:30 前獲取所有專變實(shí)時(shí)余額數(shù)據(jù)，并對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理；（3）市電費(fèi)運(yùn)營(yíng)分析班每日09:30 之前對(duì)于實(shí)時(shí)欠費(fèi)客戶通過(guò)智能語(yǔ)音進(jìn)行停電前告知，并保存語(yǔ)音通知內(nèi)容；（4）每日10:00 開(kāi)始，客戶中心電費(fèi)運(yùn)營(yíng)分析班專變費(fèi)控管理人員對(duì)于語(yǔ)音通知到位的欠費(fèi)客戶使用專變費(fèi)控管理工具實(shí)施停電操作；（5）專變費(fèi)控管理工具每隔5 分鐘對(duì)已停電客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)余額巡查，已停電專變客戶實(shí)時(shí)余額大于零時(shí)自動(dòng)進(jìn)行復(fù)電操作；（6）實(shí)時(shí)獲取合并交費(fèi)客戶余額信息（即關(guān)聯(lián)客戶），將主戶余額與關(guān)聯(lián)客戶實(shí)時(shí)余額合并計(jì)算，若合并計(jì)算結(jié)果小于零則通知客戶及時(shí)足額預(yù)交電費(fèi)，防止合并交費(fèi)客戶電費(fèi)發(fā)行時(shí)不能足額抵扣造成欠費(fèi)。

探索政企聯(lián)動(dòng)，提升服務(wù)水平

密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。形成電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防控庫(kù)。重點(diǎn)關(guān)注受產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整影響較大的高耗能產(chǎn)業(yè)，針對(duì)可能優(yōu)化淘汰企業(yè)，提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和控制，對(duì)其嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)付電費(fèi)，確保電費(fèi)回收。安排專人深入調(diào)查，掌握客戶的經(jīng)營(yíng)情況，密切監(jiān)控面臨破產(chǎn)、停產(chǎn)企業(yè)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)錄入電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防控庫(kù)，以便采取最有力的措施來(lái)降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

開(kāi)展上門服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理及用電檢查人員及時(shí)了解客戶的發(fā)展形勢(shì)、經(jīng)營(yíng)狀況，采取個(gè)性化的防范措施。對(duì)經(jīng)營(yíng)確有困難的中小微企業(yè)、個(gè)體工商戶，積極推廣電費(fèi)金融、企業(yè)能效等服務(wù)，充分利用電力信用數(shù)據(jù)，幫助拓展融資渠道、降低融資成本，獲取融資優(yōu)先用于交納電費(fèi)，以服務(wù)促回收，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，真正成為企業(yè)的“電管家”。

深入貫徹“送政策、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動(dòng)，推動(dòng)惠企政策盡知盡享、企業(yè)困難即知即辦、援企服務(wù)精益求精，針對(duì)困難小微企業(yè)“欠費(fèi)不停供”和通過(guò)市場(chǎng)化手段引導(dǎo)企業(yè)錯(cuò)峰生產(chǎn)等相關(guān)政策進(jìn)行了詳細(xì)解釋，幫助企業(yè)客戶及時(shí)了解政策信息、準(zhǔn)確理解政策精神、充分享受政策優(yōu)惠，打通政策落地“最后一公里”。并將聚焦企業(yè)反映較多的電費(fèi)電價(jià)高、電費(fèi)組成概念模糊、實(shí)時(shí)預(yù)交電費(fèi)困難等問(wèn)題，加大協(xié)調(diào)各方力度，列出問(wèn)題清單，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”為客戶解決困難，真正將降本便民落到實(shí)處。

大力推廣線上交費(fèi)渠道。設(shè)置月度固定交費(fèi)日。每月12 日確立為“充電日”，設(shè)置交費(fèi)立減、積分兌換、新客戶福利等活動(dòng)，引導(dǎo)積極交費(fèi)氛圍，提升電費(fèi)預(yù)存余額，促進(jìn)電費(fèi)實(shí)時(shí)回收。通過(guò)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”建設(shè)，針對(duì)電力客戶大力推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、微信等線上交費(fèi)方式。

開(kāi)展常態(tài)化線上交費(fèi)。針對(duì)不同的電力群體，開(kāi)展新裝和變更專變客戶首次線上交費(fèi)送禮活動(dòng)，全部實(shí)現(xiàn)線上交費(fèi)。暫未實(shí)現(xiàn)線上交費(fèi)的專變客戶納入推廣任務(wù)達(dá)標(biāo)范圍，推動(dòng)客戶經(jīng)理落實(shí)渠道宣傳責(zé)任，提升線上交費(fèi)渠道知曉度。

基于全域現(xiàn)代營(yíng)銷新運(yùn)營(yíng)建設(shè)的專變電費(fèi)集約管理的實(shí)施效果

專業(yè)管控提質(zhì)提速，經(jīng)濟(jì)效益明顯

通過(guò)專變費(fèi)控業(yè)務(wù)模式優(yōu)化，內(nèi)部職責(zé)界面更加明晰，業(yè)務(wù)管控協(xié)同顯著提升。費(fèi)控系統(tǒng)提前對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行干預(yù)，通過(guò)各環(huán)節(jié)流程的精細(xì)化提醒，打造高效互動(dòng)、清晰明確的服務(wù)場(chǎng)景，引導(dǎo)客戶消費(fèi)習(xí)慣，提升電費(fèi)回收率、增加電費(fèi)預(yù)交金額。相較專變電費(fèi)集約管控前，專變電費(fèi)實(shí)時(shí)回收由67.96%提升至98.23%。每日欠費(fèi)戶數(shù)由2 000 余戶壓降至150戶左右，通過(guò)在客戶電費(fèi)低于預(yù)警閾值時(shí)的溫馨提示、每日實(shí)時(shí)監(jiān)控督導(dǎo)、下發(fā)欠費(fèi)清單等方式，逐步引導(dǎo)客戶形成預(yù)交電費(fèi)習(xí)慣，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，增加電費(fèi)預(yù)交金額。預(yù)交金額由1 835.23 萬(wàn)元提升至122 655.54 萬(wàn)元。

服務(wù)能力不斷提升，社會(huì)效益明顯

通過(guò)提升細(xì)分專變客戶，精準(zhǔn)實(shí)施費(fèi)控策略，有效進(jìn)行電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)現(xiàn)“少?？鞆?fù)”，電費(fèi)計(jì)算更加精準(zhǔn)，欠費(fèi)停電信息通知更加便捷明了，快速提取多渠道數(shù)據(jù)并整合，降低輿情和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。不斷維護(hù)了企業(yè)形象。通過(guò)有序規(guī)范專變費(fèi)控停復(fù)電管理，形成完整、規(guī)范的停復(fù)電流程，嚴(yán)格執(zhí)行停電前通知要求，避免錯(cuò)停、誤?，F(xiàn)象。數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用可全智能進(jìn)行停電后電費(fèi)巡視，使客戶交費(fèi)與復(fù)電操作基本無(wú)縫銜接，減少了專變客戶復(fù)電時(shí)長(zhǎng)，降低了因復(fù)電不及時(shí)而產(chǎn)生的投訴事件，加快了服務(wù)響應(yīng)速度，增強(qiáng)了客戶獲得感。