楊艷 李濤 元夢如

[摘要]基于服務(wù)接觸理論的擴(kuò)展模型，分析傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)師承出師考核考務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的影響因素，針對考生、考官、考務(wù)人員、系統(tǒng)、環(huán)境等因素探究改進(jìn)措施。根據(jù)2022年天津市師承考核期間考生、考官、考務(wù)人員滿意度調(diào)查結(jié)果，分析實(shí)施考務(wù)服務(wù)改進(jìn)措施的效果。結(jié)果表明考生、考官、考務(wù)人員總體滿意度較高，但需要進(jìn)一步優(yōu)化指示標(biāo)識(shí)、考核物品的準(zhǔn)備與擺放、提高考務(wù)人員處理問題的能力等。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸理論；師承出師考核；擴(kuò)展模型

[中圖分類號(hào)]G424.74[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1673—1654（2023）04—085—011

《傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)師承和確有專長人員醫(yī)師資格考核考試辦法》（衛(wèi)生部令第52號(hào)）自2007年2月施行，至今已有17年。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)師承出師考核（以下簡稱“師承考核”）的形式和考務(wù)組織模式在不斷改革，對考核服務(wù)的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)等都提出了新要求，傳統(tǒng)的考務(wù)管理已經(jīng)不能滿足新形勢的要求。因此，分析師承考核考務(wù)服務(wù)工作中的問題，尋找解決措施迫在眉睫。

一、師承考核現(xiàn)狀

（一）基本情況

師承人員不具備中醫(yī)醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)歷，通過師承方式學(xué)習(xí)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)。師承考核是對師承人員跟師學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評價(jià)。通過師承考核的人員，方可申報(bào)國家醫(yī)師資格考試。

自2011年天津市衛(wèi)生局出臺(tái)《關(guān)于印發(fā)天津市傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)師承和確有專長人員醫(yī)師資格考核考試辦法實(shí)施細(xì)則的通知》以來，天津市開展師承考核已有12年，共有685人次參加了考核。2020年至2022年，每年報(bào)考超過100人，最高達(dá)到163人（2021年報(bào)考）。

（二）考核組織形式

師承考核由天津市衛(wèi)生健康委中醫(yī)處委托天津市醫(yī)學(xué)考試中心組織實(shí)施，每年舉辦1次，包括臨床實(shí)踐技能考核和綜合筆試兩個(gè)階段，考試時(shí)間通常分別安排在6月和8月。報(bào)考人員必須通過臨床實(shí)踐技能考核后，方可參加綜合筆試，臨床實(shí)踐技能考核成績兩年有效。具體考核流程如圖1所示。

1.臨床實(shí)踐技能考核

臨床實(shí)踐技能考核采取實(shí)踐技能操作的考核方式，分為兩站，分別是基本操作考站和臨床答辯考站。整個(gè)考核流程為：考生進(jìn)入考場→存包處存包→前往基地入口處→通過人臉識(shí)別進(jìn)入基地→前往基本操作考站候考室候考→考官呼叫考生進(jìn)入基本操作考站完成4項(xiàng)操作→考生前往臨床答辯考站候考室候考→考官呼叫考生進(jìn)入臨床答辯考站完成6項(xiàng)答辯→考核結(jié)束考生離場。

2020年開始，在考務(wù)組織中采用信息化考務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了人臉識(shí)別、智能呼叫、智能抽題、無紙化評分、考程監(jiān)控、中央控制等功能。通過信息化手段和客觀數(shù)據(jù)評價(jià)，優(yōu)化了整體考務(wù)流程，減少了所需的考務(wù)工作人員數(shù)量，提高了考務(wù)工作效率。

2.綜合筆試

綜合筆試包括2科，分別為中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)臨床專業(yè)知識(shí)，考試時(shí)長均為150分鐘，題目均為客觀題，每科各150題。2022年之前，綜合筆試采取傳統(tǒng)的紙筆考試形式，考生在答題卡上填涂信息和答案，易發(fā)生信息填涂錯(cuò)誤、填涂不清晰等問題。2022年開始，采取計(jì)算機(jī)化考核方式，考生輸入準(zhǔn)考證信息登錄師承考核系統(tǒng)進(jìn)行作答，降低了考生填寫信息的錯(cuò)誤率，同時(shí)保障了試題的安全。

（三）存在的問題

由于師承考核逐步引入了信息化技術(shù)，原先的考務(wù)安排、考務(wù)手冊、崗位說明、崗位流程等不再適用于新的考核模式，可能會(huì)對考務(wù)服務(wù)質(zhì)量造成負(fù)面影響。與此同時(shí)，在師承考核中不斷提高信息化應(yīng)用勢在必行。因此，有必要梳理師承考核考務(wù)工作中影響服務(wù)質(zhì)量的因素，尋找有針對性的控制措施。

二、服務(wù)接觸理論介紹

服務(wù)的理論與技術(shù)主要包括服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)、排隊(duì)論、真實(shí)瞬間理論、服務(wù)補(bǔ)救理論等。其中，服務(wù)接觸理論主要研究服務(wù)接觸；服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)是將服務(wù)可視化的分析工具；排隊(duì)論主要用于研究如何縮短排隊(duì)時(shí)間、改善服務(wù)體驗(yàn)；真實(shí)瞬間理論是指顧客與服務(wù)提供者互動(dòng)時(shí)刻的感受決定了顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷；服務(wù)補(bǔ)救理論則適用于處理服務(wù)失誤、重獲顧客滿意。師承考核考務(wù)服務(wù)具有服務(wù)的普遍性特征，即無形性、同時(shí)性、異質(zhì)性、非儲(chǔ)存性等，同時(shí)師承考核考務(wù)服務(wù)中涉及的人員、物品較為復(fù)雜，為了更好地理解考核服務(wù)，需要先對考核服務(wù)接觸進(jìn)行分析。

“服務(wù)接觸”這一概念最早是由R.B.Chase提出的，是服務(wù)接觸理論的基礎(chǔ)[1]。經(jīng)過多年的研究與發(fā)展，目前關(guān)于服務(wù)接觸理論，學(xué)者們持有狹義和廣義兩種觀點(diǎn)：狹義的理論最早由Czepielet等人提出，持有該觀點(diǎn)的學(xué)者關(guān)注的影響因素較少，他們認(rèn)為服務(wù)接觸是服務(wù)人員與顧客的面對面互動(dòng)[2]；廣義的理論最早由Shostack提出，持有該觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)接觸理論要考慮更多的因素，包括服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)系統(tǒng)等[3]。在服務(wù)接觸理論研究發(fā)展中，形成了四種主流服務(wù)接觸模型，即劇場模型[4]、三元組合模型[5]、系統(tǒng)模型[6]和擴(kuò)展模型[7]，詳見表1。

師承考核的考務(wù)過程中，涉及考生、考務(wù)人員、考官、系統(tǒng)、環(huán)境等，與擴(kuò)展模型中提出的要素最為契合，因此選用服務(wù)接觸的擴(kuò)展模型進(jìn)行分析（圖2）。

擴(kuò)展模型認(rèn)為，服務(wù)過程中存在七種服務(wù)接觸，即員工與顧客的接觸、顧客之間的接觸、顧客與系統(tǒng)的接觸、顧客與環(huán)境的接觸、員工與系統(tǒng)的接觸、員工與環(huán)境的接觸、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸，這些服務(wù)接觸都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響顧客的滿意度[7]。

三、師承考核考務(wù)服務(wù)接觸分析

（一）考務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

在信息化考務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)中，考生是顧客；考官在考前環(huán)節(jié)屬于顧客，在考中環(huán)節(jié)屬于員工；考務(wù)人員為員工；系統(tǒng)包括考核的報(bào)名系統(tǒng)、信息化考務(wù)管理系統(tǒng)、綜合筆試系統(tǒng)；環(huán)境為基地環(huán)境、考場環(huán)境。根據(jù)服務(wù)接觸擴(kuò)展模型的七種接觸，結(jié)合師承考核考務(wù)工作具體情況，分析各類接觸的方式、接觸發(fā)生的環(huán)節(jié)以及接觸中影響考務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素，詳見表2。

為了對影響考務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制，通過咨詢專家對上述影響因素進(jìn)行匯總并分類，共分成三類，其中管理類15個(gè)，技術(shù)類7個(gè)，人員自身類6個(gè)，詳見表3。

（二）針對影響因素采取的措施

針對信息化考務(wù)模式下存在的影響因素，為有效地控制因素帶來的影響，按照不同類別影響因素采取特定的措施。

1.管理類影響因素措施

一是設(shè)定基地環(huán)境要求。對溫度、濕度、通風(fēng)進(jìn)行界定，溫度和濕度要求參照《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18883-2022）》，夏季空調(diào)溫度設(shè)定在22-28℃，濕度為40-80%。通風(fēng)方面，考核過程中使用空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行通風(fēng)，每半天開窗通風(fēng)30min以上。

二是細(xì)化考官培訓(xùn)內(nèi)容。在原先考官培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加信息化系統(tǒng)方面的相關(guān)培訓(xùn)，包括信息化流程、無紙化評分、異常情況處理等方面。

三是完善考務(wù)人員崗位內(nèi)容。在原先的考務(wù)人員崗位內(nèi)容的基礎(chǔ)上，增加信息化系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容，包括明確考務(wù)人員分管設(shè)備范圍、考前設(shè)備準(zhǔn)備情況、考中設(shè)備問題處理、考后設(shè)備關(guān)閉等內(nèi)容。

四是編制考生常見問題明白紙。針對考生咨詢中常遇到的問題進(jìn)行解答，常見問題共六個(gè)方面，內(nèi)容包括師承拜師相關(guān)事宜、師承考核相關(guān)事宜、報(bào)名系統(tǒng)地址、報(bào)名常見問題、臨床實(shí)踐技能免考考生報(bào)考流程、證書發(fā)放。

2.技術(shù)類影響因素措施

建立技術(shù)問題反饋機(jī)制?？紕?wù)人員在考前準(zhǔn)備和考中詳細(xì)記錄系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，立即反饋給技術(shù)人員并進(jìn)行處理。考后匯總未能處理的技術(shù)問題，反饋給技術(shù)人員，進(jìn)行系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)，第二年對上一年技術(shù)問題進(jìn)行核對，確保上一年出現(xiàn)的技術(shù)問題已解決。

3.人員自身影響因素措施

考生的自身問題無法通過管理手段進(jìn)行改進(jìn)，但對于考務(wù)人員的問題，可采取優(yōu)化考務(wù)人員崗位安排的辦法。根據(jù)上一年的崗位安排情況以及考務(wù)人員自身優(yōu)勢，將其安排至適合的崗位。

四、效果研究

隨著信息化技術(shù)在師承考核考務(wù)中的使用，考務(wù)服務(wù)改進(jìn)工作已開展2年，為了解改進(jìn)效果，2022年臨床實(shí)踐技能考核期間，通過問卷星平臺(tái)分別對考生、考官、考務(wù)人員開展了滿意度調(diào)查。

（一）考生滿意度情況

考生問卷主要針對考務(wù)服務(wù)總體情況、信息發(fā)布、考場環(huán)境、設(shè)備、物品擺放、考官執(zhí)考、考務(wù)人員服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，共23題。滿意度分為五個(gè)等級(jí)，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，采用李克特五點(diǎn)計(jì)分制，從非常滿意到非常不滿意分別賦值5、4、3、2、1分。

考生問卷共發(fā)放86份，回收有效問卷86份，有效率100%。根據(jù)分析可知，考生無不滿意情況，各項(xiàng)滿意度較高，分值均超過4.5分。將各項(xiàng)滿意度進(jìn)行對比，考生對物品擺放、考核流程、工作人員處理問題滿意度相對于其他方面較低。詳見表4。

（二）考官滿意度情況

考官問卷主要針對考官考前培訓(xùn)、考場環(huán)境、物品準(zhǔn)備、耗材擺放、考務(wù)人員保障、信息化系統(tǒng)方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，共6題。滿意度分為五個(gè)等級(jí)，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，采用李克特五點(diǎn)計(jì)分制，從非常滿意到非常不滿意分別賦值5、4、3、2、1分。

考官問卷共發(fā)放22份，回收有效問卷22份，有效率100%。根據(jù)分析可知，考官對各項(xiàng)滿意度較高，分值均超過4.6分。其中考官對考務(wù)人員保障滿意度分值達(dá)到5分。詳見表5。

（三）考務(wù)人員滿意度情況

考務(wù)人員問卷主要針對考務(wù)培訓(xùn)、考場環(huán)境、物品準(zhǔn)備、考務(wù)溝通、信息化系統(tǒng)方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，共5題。滿意度分為五個(gè)等級(jí)，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，采用李克特五點(diǎn)計(jì)分制，從非常滿意到非常不滿意分別賦值5、4、 3、2、1分。

考務(wù)人員問卷共發(fā)放14份，回收有效問卷14份，有效率100%。根據(jù)分析可知，考務(wù)人員對各項(xiàng)滿意度較高，分值均超過4.7分。其中考務(wù)人員對考務(wù)溝通滿意度分值達(dá)到5分。詳見表6。

五、討論

問卷調(diào)查表明，考生、考官、考務(wù)人員對基地服務(wù)各方面的滿意度較高，但仍存在需要改進(jìn)的地方，包括指示牌擺放不合理、考核物品的準(zhǔn)備不足、考試物品擺放不利于考生取用、考務(wù)人員處理問題能力有待提高等。為了進(jìn)一步優(yōu)化考務(wù)服務(wù)工作，提高考務(wù)質(zhì)量，采取以下措施。

（一）建立標(biāo)準(zhǔn)化考務(wù)流程

提高考務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量的前提是必須明確整個(gè)考務(wù)工作的內(nèi)容、時(shí)間節(jié)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化考務(wù)流程，包括報(bào)名通知的撰寫、報(bào)名通知的發(fā)布、網(wǎng)上報(bào)名、資格審核、臨床實(shí)踐技能考核網(wǎng)上繳費(fèi)、臨床實(shí)踐技能考核準(zhǔn)考證打印、臨床實(shí)踐技能考核準(zhǔn)備與實(shí)施、臨床實(shí)踐技能考核結(jié)果發(fā)布、綜合筆試網(wǎng)上繳費(fèi)、綜合筆試準(zhǔn)考證打印、綜合筆試準(zhǔn)備與實(shí)施、綜合筆試結(jié)果發(fā)布、制證與發(fā)證。明確各個(gè)考務(wù)工作的時(shí)間點(diǎn)、考務(wù)工作內(nèi)容以及需要實(shí)現(xiàn)的考務(wù)目標(biāo)[12]，有助于各項(xiàng)考務(wù)工作按時(shí)、按要求開展。

（二）梳理考務(wù)工作問題及應(yīng)對措施

各類考試已歷經(jīng)多年，在考試過程中會(huì)遇到各類問題，經(jīng)驗(yàn)豐富的考務(wù)人員有著自己獨(dú)特的處理問題方式。將歷年出現(xiàn)的問題及處理問題的措施梳理并匯總，有助于考務(wù)人員及時(shí)解決考生、考官、工作人員提出的問題，平穩(wěn)解決考核過程中的突發(fā)情況，提高各類人員的滿意度，保證考核工作順利開展。

（三）形成物品擺放標(biāo)準(zhǔn)范例

為了滿足考核對物品的要求，同時(shí)方便考生考核過程中取用，將考官實(shí)際工作中物品取用習(xí)慣與考核項(xiàng)目要求相結(jié)合，合理擺放考核物品，形成物品擺放標(biāo)準(zhǔn)范例。物品擺放標(biāo)準(zhǔn)范例有助于提高每年考前物品的準(zhǔn)備工作效率，加強(qiáng)對考核物品的管理。

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Research on the Service Quality of Traditional Medical Master-disciple Qualification Examination Based on Service Contact Theory

Yang Yan1Li Tao2Yuan Mengru1

1 Tianjin Medical Examination Center，Tianjin，300131

2 Tianjin Municipal Health Commission，Tianjin，300070

Abstract：Based on the extended model of service contact theory，this paper analyzes the influencing factors of the quality management of the examination service of the traditional medical teachers，and explores the improvement measures for examinee，examiner，examination personnel，system and environment respectively. According to the results of the satisfaction survey of examinees，examiners and examination personnel during the 2022 Tianjin Teacher Qualification Examination，the effect of the implementation of the improvement measures for examination services is analyzed. The results show that the overall satisfaction of examinees and examiners is high，but it is necessary to further optimize the placement of signs，the preparation and placement of examination articles，and improve the ability of examiners to deal with problems.

Key words：Service Quality，Service Contact Theory，Master-disciple Qualification Examination，Extended Model

（責(zé)任編輯：吳茳）