[摘 要]目的 探討流程優(yōu)化護理在口腔頜面外科門診護理質量管理中的應用效果。方法 選取2020年9月-2022年9月我院口腔頜面外科門診收治的70例患者，隨機分為對照組和觀察組，各35例。對照組予以常規(guī)護理，觀察組予以流程優(yōu)化護理，比較兩組護理質量、就診時間、門診服務評價以及不良事件發(fā)生情況。結果 觀察組環(huán)境質量、流程秩序、服務態(tài)度、操作技術評分均高于對照組（P<0.05）；觀察組掛號時間、檢查時間、取藥時間、就診繳費時間均短于對照組（P<0.05）；觀察組就診流程、服務態(tài)度、就診環(huán)境、服務水平、健康教育、人文關懷服務評價評分均高于對照組（P<0.05）；觀察組不良事件發(fā)生率為2.86%，低于對照組的20.00%（P<0.05）。結論 口腔頜面外科門診予以流程優(yōu)化護理不僅能夠提高護理質量，同時還可以縮短就診時間，提高外科門診護理服務水平，降低不良事件發(fā)生率。

[關鍵詞] 流程優(yōu)化護理；口腔頜面外科門診；護理質量

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1004-4949（2024）04-0170-04

Application of Process Optimization Nursing in Nursing Quality Management of Oral and Maxillofacial Surgery Outpatient Department

YU Lu-lu

（Department of Oral and Maxillofacial Surgery， Hefei Stomatological Hospital/Hefei Dental Clinical College of Anhui Medical University， Hefei 230000， Anhui， China）

[Abstract]Objective To explore the application effect of process optimization nursing in nursing quality management of oral and maxillofacial surgery outpatient department. Methods A total of 70 patients admitted to the outpatient department of oral and maxillofacial surgery in our hospital from September 2020 to September 2022 were randomly divided into control group and observation group， with 35 patients in each group. The control group was given routine nursing， and the observation group was given process optimization nursing. The nursing quality， treatment time， outpatient service evaluation and adverse events were compared between the two groups. Results The scores of environmental quality， process order， service attitude and operation technology in the observation group were higher than those in the control group （P<0.05）. The registration time， examination time， medication time and payment time of the observation group were shorter than those of the control group （P<0.05）. The evaluation scores of treatment process， service attitude， treatment environment， service level， health education and humanistic care service in the observation group were higher than those in the control group （P<0.05）. The incidence of adverse events in the observation group was 2.86%， which was lower than 20.00% in the control group（P<0.05）. Conclusion Process optimization nursing in oral and maxillofacial surgery clinic can not only improve the quality of nursing， but also shorten the time of treatment， improve the level of nursing service in surgical clinic and reduce the incidence of adverse events.

[Key words] Process optimization nursing； Oral and maxillofacial surgery outpatient department； Nursing quality

口腔頜面外科門診手術是治療口腔相關疾病較為有效手段，臨床操作難度較大，且風險較高，往往在開展手術前后需進行相應的護理工作[1]。臨床為了進一步提高護理服務質量，需要對護理過程中的每一處環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、把關，按照國家規(guī)定制定相應的衛(wèi)生服務標準，嚴格把控護理服務各個流程，從而提高整體護理效果[2]。而既往口腔頜面門診流程在就診期間，缺乏現(xiàn)代信息技術的應用，而且就診過程較為繁瑣，流程環(huán)節(jié)較多，加之常規(guī)的護理模式缺乏針對性，易忽視患者的需求，導致患者在門診就診過程中體驗感較差，無法滿足患者的個體差異性需求，從而導致各種護患矛盾，嚴重影響醫(yī)院的整體護理質量[3]?；诖耍瑑?yōu)化口腔頜面門診流程顯得尤為重要[4]。本研究旨在分析流程優(yōu)化護理在口腔頜面外科門診護理質量管理中的應用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年9月-2022年9月合肥市口腔醫(yī)院/安徽醫(yī)科大學合肥口腔臨床學院口腔頜面外科門診收治的70例患者為研究對象，采用隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組，各35例。對照組男19例，女16例；年齡22～68歲，平均年齡（45.53±7.67）歲。觀察組男20例，女15例；年齡20～69歲，平均年齡（44.57±8.17）歲。兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），研究可比。

1.2 納入與排除標準 納入標準：患有口腔疾病且就診的口腔頜面外科者；年齡>18歲；患者明確本次研究目的及內(nèi)容，且簽署知情同意書。排除標準：存在認知、行為障礙者；資料不全者；中途退出者。

1.3 方法

1.3.1對照組 予以常規(guī)護理：保持良好的門診就診環(huán)境；在候診區(qū)擺放健康教育手冊；告知患者口腔清潔方法以及預防方法。

1.3.2觀察組 予以流程優(yōu)化護理：①候診時干預：待患者完成取號后，護理人員親自帶領患者到等候區(qū)進行等待，可以根據(jù)屏幕上顯示的數(shù)據(jù)讓患者了解到就診人數(shù)以及接下來要等待的時間，幫助患者緩解內(nèi)心焦慮以及焦急等情緒；在等候區(qū)，護理人員可以為聽力障礙患者設立單獨聽力障礙等候區(qū)；對于老年患者也可以設立單獨老年等待區(qū)，并由專門的護理人員陪同并完成就診；若等候就診時間比較短，囑患者不宜私自離開，避免發(fā)生過號事件；當患者完成就診后，護理人員要主動詢問患者是否需要進行下一步檢查或者取藥，并針對患者的需求給予正確引導；對于住院患者，需要配備1名護理人員，協(xié)助辦理入院手續(xù)等，以此縮短辦理時間；候診過程中，護理人員應主動與患者溝通交流，了解患者的基本病情以及情緒變化，并給予針對性疏導和安慰；此外，在候診區(qū)也可以播放口腔疾病的相關資料，讓患者明確配合醫(yī)護人員護理工作的重要性；②門診環(huán)境干預：護理人員可在候診區(qū)域設置相應的服務設施，比如休息座椅、飲水機、輪椅、共享充電寶等，并在相應的區(qū)域張貼相應的提示語，包括“小心跌倒”“謹防燙傷”等；此外，在候診區(qū)域需要由專人負責維持現(xiàn)場秩序，提醒大家禁止大聲喧嘩，保持良好的就診環(huán)境；③接診前干預：開啟診室的儀器設備，查看當天預約的就診記錄，準備所需的器械物資，合理調(diào)整就診順序，評估護理時可能出現(xiàn)的問題，并予以應對措施；④接診中干預：護理人員應熱情迎接患者，對于不同年齡段患者的心理特點，給予針對性的心理安撫；向其說明口腔存在的問題以及對應的治療、護理方法，加深患者的了解，提高后續(xù)護理的配合度；調(diào)節(jié)椅位以及燈光，并詢問患者有無不適感，根據(jù)患者病情采用四手操作和六手操作，提高工作效率，縮短就診時間，減少糾紛；⑤接診后干預：患者接受治療后，護理人員要監(jiān)測患者的生命體征，詢問患者疼痛程度，采用轉移注意力以及局部冷敷的方式緩解疼痛感；告知患者在日常生活中的注意事項，并給予針對的飲食指導；⑥掛號、加號中干預：建立預約中心，告知患者可通過電話或者現(xiàn)場微信預約方式進行掛號，此外也可以通過自主掛號機、網(wǎng)上預約等；根據(jù)醫(yī)師或者專家固定出診時間，采取分時間段預約就診模式；⑦繳費流程中干預：向患者說明詳細的繳費流程，引導患者通過正規(guī)渠道進行繳費，比如檢查單據(jù)上的二維碼，或者指定樓層的繳費處；告知患者如果有相關檢查，在檢查后也可以通過身份證、就診卡等進行報告單的打印，同時也可以通過相關平臺進行在線查看；⑧取藥中干預：根據(jù)患者的年齡特點，護理人員詢問患者是否了解取藥流程，并及時協(xié)助患者完成取藥，告知患者詳細的取藥流程，進而有效節(jié)省時間。

1.4 觀察指標

1.4.1評估兩組護理質量 采用自制的護理質量調(diào)查問卷，內(nèi)容包括環(huán)境質量、流程秩序、服務態(tài)度、操作技術，每項0～50分，分值高則提示護理質量越好。

1.4.2記錄兩組就診時間 包括掛號時間、檢查時間、取藥時間、就診繳費時間。

1.4.3調(diào)查兩組門診服務評價 采用自制門診服務評價調(diào)查問卷，內(nèi)容包括就診流程、服務態(tài)度、就診環(huán)境、服務水平、健康教育、人文關懷，每項0～10分，分值高則提示服務越好。

1.4.4記錄兩組不良事件發(fā)生情況 統(tǒng)計護理投訴、意外傷害、護理差錯的發(fā)生情況。

1.5 統(tǒng)計學方法 應用SPSS 26.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，計量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗；P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量比較 觀察組環(huán)境質量、流程秩序、服務態(tài)度、操作技術評分均高于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組就診時間比較 觀察組掛號時間、檢查時間、取藥時間、就診繳費時間均短于對照組（P<0.05），見表2。

2.3 兩組門診服務評價比較 觀察組就診流程、服務態(tài)度、就診環(huán)境、服務水平、健康教育、人文關懷服務評價評分均高于對照組（P<0.05），見表3。

2.4 兩組不良事件發(fā)生情況比較 觀察組出現(xiàn)護理差錯1例，不良事件發(fā)生率為2.86%（1/35）；對照組出現(xiàn)護理投訴3例、意外傷害2例、護理差錯2例，不良事件發(fā)生率為20.00%（7/35）；觀察組不良事件發(fā)生率低于對照組（χ2=5.081，P<0.05）。

3 討論

門診是醫(yī)院的重要組成部分，不僅需要保證門診醫(yī)療服務質量，同時也需要加強管理服務流程與就診環(huán)境[5]?？谇活M面外科門診主要是在門診進行各類口腔頜面外科疾病的診治。近年來口腔頜面外科門診人數(shù)越來越多，致使門診工作壓力日益增加，而傳統(tǒng)的就診流程已經(jīng)無法滿足患者的需求，而且還會加劇醫(yī)患矛盾，影響醫(yī)院整體的就診質量[6]。此外，既往常規(guī)護理也只是局限于護理操作以及和患者的接待，未將患者的需求作為護理的重點，加之不同門診具有不同的專業(yè)特點以及專業(yè)性，導致常規(guī)護理工作存在局限性[7]。

本研究結果顯示，觀察組環(huán)境質量、流程秩序、服務態(tài)度、操作技術評分均高于對照組（P<0.05），說明了流程優(yōu)化護理能夠提高整體門診的服務質量。分析認為，外科門診平均每日接待的患者人數(shù)較多，工作量較大，秩序較為混亂，極易出現(xiàn)各種意外事件，同時也很容易出現(xiàn)延誤診療、錯藥漏藥、跌倒撞倒的問題，嚴重時還會出現(xiàn)糾紛以及投訴問題[8]。而流程優(yōu)化護理終以患者的需求為中心，對門診中的各個護理流程進行細化，完善健全門診制度，規(guī)范就診流程，還對門診環(huán)境進行管理，讓患者更加滿意，進一步減少糾紛和投訴，最終提高整體護理質量[9，10]。本研究結果還顯示，觀察組掛號時間、檢查時間、取藥時間、就診繳費時間均短于對照組（P<0.05），說明流程優(yōu)化護理可以縮短就診時間。分析認為，既往傳統(tǒng)流程受各種因素的影響，會導致患者的就診或復診時間延長[11]。而流程優(yōu)化護理能夠在掛號、檢查、取藥、繳費方面加以完善，更加節(jié)省排隊時間[12]。本研究結果還顯示，觀察組就診流程、服務態(tài)度、就診環(huán)境、服務水平、健康教育、人文關懷服務評價評分高于對照組（P<0.05），且觀察組不良事件發(fā)生率低于對照組（P<0.05），說明流程優(yōu)化護理可以有效提升護理服務水平，降低不良事件的發(fā)生風險。分析認為，經(jīng)過門診流程優(yōu)化護理干預后，使口腔頜面外科門診就診效率更高，而且更加方便、快捷，減少了患者無效看病的時間[13]。就診效率提高后，患者的滿意度也隨之提高，繼而減少了各種因素所帶來的投訴以及糾紛問題，使口腔頜面外科門診流程更加人性化以及便民化。

綜上所述，口腔頜面外科門診予以流程優(yōu)化護理，不僅能夠提高護理質量，同時還可以縮短就診時間，提高外科門診護理服務水平，降低不良事件發(fā)生率，值得臨床應用。

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收稿日期：2023-11-22 編輯：周思雨