單 軫 陳 雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，江蘇 南京 210046）

隨著新一輪科技革命席卷全球，各圖書館都進(jìn)行著資源、服務(wù)、系統(tǒng)等多方面的智慧化轉(zhuǎn)型。國(guó)際圖聯(lián)《關(guān)于圖書館與人工智能的聲明》中提到，人工智能重塑了圖書館的工作模式，可以為公眾謀利并創(chuàng)新服務(wù)[1]。美國(guó)數(shù)字公共圖書館（Digital Public Library of America，DPLA）2019—2022年的戰(zhàn)略規(guī)劃提出圖書館要探索并發(fā)展新技術(shù)，通過合作使資源惠及每一個(gè)用戶[2]?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出要大力構(gòu)建智慧圖書館體系，以完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系。圖書館智慧服務(wù)的研究與智慧圖書館是相對(duì)應(yīng)的，智慧圖書館是“基于感知的移動(dòng)圖書館”[3]，具有互聯(lián)、高效、便利的特征[4]。筆者將圖書館智慧服務(wù)界定為“圖書館基于用戶即時(shí)互動(dòng)的智能化服務(wù)”，即圖書館運(yùn)用大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)即時(shí)動(dòng)態(tài)地分析用戶需求，并提供有深度、高效能的精準(zhǔn)服務(wù)，具有即時(shí)性、高質(zhì)量和精準(zhǔn)性的特征。智慧社會(huì)是智慧圖書館創(chuàng)新發(fā)展的新境界，代表著新時(shí)代讀者對(duì)美好文化生活的新需要[5]。研究智慧圖書館與智慧服務(wù)必須將其放到智慧城市和智慧社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)體系中，才能體現(xiàn)其優(yōu)越性。隨著智慧社會(huì)和智慧城市的發(fā)展，圖書館越來越看重?cái)?shù)據(jù)科學(xué)支持下的用戶權(quán)利實(shí)現(xiàn)，服務(wù)也越來越看重智慧內(nèi)核，泛在化、精準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)正在形成。

1 國(guó)內(nèi)圖書館智慧服務(wù)研究回顧

筆者以CNKI、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)源，以“SU=圖書館*智慧服務(wù)”為檢索式，時(shí)間限定在2016—2022年，經(jīng)過剔除得到364條樣本。根據(jù)主題梳理發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)圖書館領(lǐng)域智慧服務(wù)的研究大致集中于如下4個(gè)方面。

1.1 智慧服務(wù)內(nèi)涵要素剖析與理論建構(gòu)

智慧服務(wù)的理論研究主要包含3個(gè)方面：一是綜述類的研究現(xiàn)狀分析，如，費(fèi)立美、潘穎[6]在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上提出圖書館智慧服務(wù)的構(gòu)建方法集中于情境感知獲取數(shù)據(jù)、協(xié)同融合管理數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智慧分析、空間交互服務(wù)用戶等觀點(diǎn)。二是圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)涵解析，如，晁亞男[7]提出大數(shù)據(jù)環(huán)境下智慧服務(wù)的內(nèi)涵有了新的內(nèi)容，分別是數(shù)據(jù)化、語(yǔ)義化和關(guān)聯(lián)化以及可視化與智能化。唐斌[8]闡釋了圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵和提升服務(wù)效能的機(jī)制，并揭示其在用戶個(gè)性化需求分析、服務(wù)路徑選擇、個(gè)性化資源推薦、用戶狀態(tài)可視化等方面表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。三是圖書館智慧服務(wù)的社會(huì)關(guān)系與職能闡釋，如，宋生艷、段美珍[9]立足智慧社會(huì)的發(fā)展背景，從內(nèi)涵、服務(wù)與建設(shè)路徑3個(gè)方面對(duì)智慧圖書館展開探索，提出集智和效益是關(guān)鍵，要把物的智能轉(zhuǎn)化為人的智慧。

1.2 智慧服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

邵波[10]等基于NLSP提出了一種基于新服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程，并提出要變革服務(wù)理念，實(shí)施一體化服務(wù)。周劍峰[11]從智慧感知、智慧計(jì)算、智慧服務(wù)3個(gè)層次設(shè)計(jì)了高校圖書館智慧服務(wù)平臺(tái)框架，并基于廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)圖書館的平臺(tái)提出了資源元數(shù)據(jù)和用戶畫像的完整性問題。周義剛、聶華[12]根據(jù)北京大學(xué)圖書館的需求對(duì)現(xiàn)行的幾種新一代系統(tǒng)展開調(diào)研，認(rèn)為FOLIO是最契合的服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。傅平[13]以美國(guó)西部39家公立和私立大學(xué)圖書館聯(lián)盟的共享平臺(tái)系統(tǒng)解決方案選型過程為例，分析了新一代LSP對(duì)美國(guó)學(xué)術(shù)圖書館聯(lián)盟的影響。李景怡[14]等以蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)智慧圖書館服務(wù)平臺(tái)為例闡述了智慧服務(wù)生態(tài)模式的構(gòu)建與應(yīng)用。

1.3 智慧服務(wù)體系建設(shè)

王春迎[15]等以多源數(shù)據(jù)為視角提出了用戶需求感知—方案制定—數(shù)據(jù)分析—智慧服務(wù)的流程，并構(gòu)建圖書館智慧服務(wù)的框架。李校紅[16]從資源建設(shè)、技術(shù)突破、讀者需求和空間再造4個(gè)方面探討了當(dāng)前公共圖書館實(shí)踐領(lǐng)域主要的智慧服務(wù)模式及典型案例。王世偉[17]闡述了人工智能如何重塑圖書館的文獻(xiàn)資源、人力資源、空間建設(shè)、用戶和服務(wù)。于興尚[18]等從區(qū)塊鏈技術(shù)入手，構(gòu)造了大數(shù)據(jù)背景下圖書館智慧服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。馮昌揚(yáng)[19]提出了協(xié)同聯(lián)動(dòng)、開放跨界、服務(wù)融合3種智慧服務(wù)驅(qū)動(dòng)鄉(xiāng)村振興的模式。

1.4 智慧服務(wù)實(shí)踐與評(píng)估研究

張靖、湯子珺[20]通過廣東流動(dòng)圖書館、美國(guó)阿馬戈薩山谷圖書館、澳大利亞里弗賴納地區(qū)圖書館、美國(guó)亨內(nèi)平縣圖書館等國(guó)內(nèi)外延伸服務(wù)案例的選介和比較，分析圖書館延伸服務(wù)國(guó)際實(shí)踐在擴(kuò)大可及范圍、提升服務(wù)成效等方面的難點(diǎn)，進(jìn)而討論廣東流動(dòng)圖書館為克服這些難點(diǎn)所積累的經(jīng)驗(yàn)和提供的智慧。李翰林[21]等以澳門大學(xué)為例，使用SWOT模型和質(zhì)量績(jī)效模型（QAP）對(duì)其文獻(xiàn)咨詢服務(wù)、信息素養(yǎng)教育以及特殊情況響應(yīng)3個(gè)維度進(jìn)行質(zhì)量和效率的分析評(píng)估。鄧靈斌[22]運(yùn)用調(diào)研法、平衡計(jì)分卡法、層次分析法等方法，設(shè)計(jì)高校圖書館知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系的內(nèi)容框架，最后用德爾斐法確定每項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重。高雪茹、張閃閃[23]梳理了圖書館價(jià)值評(píng)估的方法，并總結(jié)不同類型的圖書館應(yīng)該采納怎樣的指標(biāo)和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 國(guó)外圖書館智慧服務(wù)研究現(xiàn)狀

筆者以Elsvier、Web of Science、Springer為數(shù)據(jù)源，以“SU=Library*（Smart Service）”為檢索式，時(shí)間限制在2016—2022年，經(jīng)過剔除得到202條樣本。國(guó)外學(xué)者在圖書館智慧服務(wù)的學(xué)術(shù)性作用以及智慧圖書館的普惠性、包容性、開放性方面做了大量研究，大致可以分為如下5個(gè)方面。

2.1 AI技術(shù)或數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧服務(wù)

Andrew M C[24]對(duì)33位圖書館相關(guān)人員進(jìn)行采訪，梳理了人工智能對(duì)高校圖書館產(chǎn)生的影響，如使用智能機(jī)器人進(jìn)行文本發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性化學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)成果監(jiān)控、學(xué)習(xí)情況分析等，并提出可能的風(fēng)險(xiǎn)，如隱私問題、成本昂貴、用戶偏見、就業(yè)問題和社會(huì)影響等。Meng H F[25]對(duì)區(qū)塊鏈技術(shù)和生物識(shí)別技術(shù)引入圖書館展開分析，設(shè)計(jì)出一種嶄新的圖書館館藏管理系統(tǒng)，使得借閱過程只包括兩個(gè)步驟：圖書館館藏由圖像識(shí)別、RFID等技術(shù)進(jìn)行入庫(kù)，用戶采用生物特征識(shí)別設(shè)備進(jìn)行用戶身份驗(yàn)證后使用RFID設(shè)備執(zhí)行收集掃描。從而對(duì)智慧圖書館的借閱服務(wù)加以優(yōu)化和改進(jìn)，解決用戶需要辦理多張借書證才能訪問不同圖書館的問題。

2.2 基于智慧空間的智慧服務(wù)

阿爾伯塔省卡爾加里的中央圖書館[26]注重公共圖書館建筑設(shè)計(jì)的“智慧性”，用像素化和模塊化的幕墻共享城市一覽無(wú)余的景觀，書架設(shè)計(jì)能讓人視線更加開闊，建筑物的維護(hù)結(jié)構(gòu)、樓梯設(shè)計(jì)、TD閱覽室提供足夠安靜的思考空間，防震防噪的設(shè)計(jì)使其在建筑物的不同噪聲級(jí)、不同時(shí)間場(chǎng)景內(nèi)為用戶提供不同服務(wù)及沉浸式體驗(yàn)的空間，促進(jìn)和支持社區(qū)表達(dá)，并提供高質(zhì)量的舞臺(tái)表演場(chǎng)地。Dale L[27]等認(rèn)為，圖書館對(duì)于技術(shù)有前瞻性的視野，為用戶提供創(chuàng)新服務(wù)載體的新型空間是延續(xù)公共圖書館傳統(tǒng)的一種策略。

2.3 智慧服務(wù)案例與評(píng)估研究

Dnyaneshwar J和Dinesh S[28]設(shè)計(jì)了智能技術(shù)、智能服務(wù)、智能建筑、智能治理和智慧人等五大智慧圖書館的評(píng)價(jià)元素，建立智慧指數(shù)的評(píng)估模型，并應(yīng)用該模型來測(cè)評(píng)南亞學(xué)術(shù)型圖書館的智慧程度。Matt E[29]研究了阿拉斯加州圖書館、萊斯大學(xué)圖書館與城市研究所合作項(xiàng)目、紐約皇后公共圖書館、圣保羅公共圖書館、西紐約圖書館等項(xiàng)目，得出通過開放數(shù)據(jù)項(xiàng)目上的合作，圖書館可以成為智慧城市的心臟的結(jié)論。

2.4 智慧服務(wù)原理與社會(huì)關(guān)系研究

Anubhav S[30]等探究了智慧圖書館如何彌補(bǔ)圖書館用戶服務(wù)的不足，闡述了智慧的內(nèi)涵——可擴(kuò)展性、靈活性、可容納性和以人為核心。Hamad F[31]等邀請(qǐng)約旦圖書館340位工作人員回答問卷，根據(jù)結(jié)果將應(yīng)用智能技術(shù)展開智慧服務(wù)的挑戰(zhàn)按優(yōu)先級(jí)歸納為抗拒變化、隱私和機(jī)密性以及基礎(chǔ)設(shè)施薄弱和員工培訓(xùn)等與財(cái)務(wù)相關(guān)的問題。在社會(huì)關(guān)系層面，將現(xiàn)代公共圖書館置于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“智慧城市”愿景下也是常見研究思路，如在智慧城市的推動(dòng)下，圖書館對(duì)新技術(shù)做出了積極響應(yīng)，努力將自己打造為“中心”“創(chuàng)客空間”和位于同一地點(diǎn)的“社區(qū)中心”，這些場(chǎng)所為社交聚會(huì)、有針對(duì)性地學(xué)習(xí)以及包括企業(yè)家活動(dòng)和創(chuàng)新在內(nèi)的新型創(chuàng)意生產(chǎn)形式提供了豐富的空間，是維持和擴(kuò)大公眾傳統(tǒng)的策略[27]。在信息城市中，公共圖書館作為促進(jìn)社會(huì)包容、數(shù)字包容、交流互動(dòng)和終身學(xué)習(xí)的公共空間仍具有重要意義[32]。

2.5 基于系統(tǒng)的智慧服務(wù)

Iantovics L B[33]等學(xué)者提出了一種基于混合合作學(xué)習(xí)的復(fù)雜下一代ULIS，能夠?yàn)閷W(xué)生的個(gè)性化學(xué)習(xí)提供智能幫助。Hosburgh N[34]研究了新一代服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)、整合發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)，并提出圖書館信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略必須面向未來，而非針對(duì)現(xiàn)狀。Veena A P和Bharati V P[35]在選定的印度國(guó)立技術(shù)學(xué)院圖書館中研究面向用戶的傳統(tǒng)圖書館以及基于信息和通信技術(shù)的圖書館服務(wù)，突出了某些NIT中各種傳統(tǒng)的和基于ICT的設(shè)施和服務(wù)的可用性狀況，進(jìn)一步在用戶中闡述對(duì)這些服務(wù)的認(rèn)識(shí)。Su X[36]等基于虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和眼動(dòng)技術(shù)提出一種圖書館智能信息服務(wù)系統(tǒng)，本質(zhì)上是節(jié)約成本、提高產(chǎn)出的自動(dòng)化圖書館管理系統(tǒng)，與核心數(shù)字閱覽室相比，它提供知識(shí)服務(wù)并能夠?qū)Ω鞣N數(shù)據(jù)需求做出反應(yīng)。

3 國(guó)內(nèi)外圖書館智慧服務(wù)研究比較

3.1 國(guó)內(nèi)外研究共性化特點(diǎn)分析

3.1.1 數(shù)智技術(shù)是智慧服務(wù)的主要驅(qū)動(dòng)力

智慧服務(wù)是由以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的新一代科學(xué)技術(shù)引入圖書館的產(chǎn)物，其服務(wù)的效能從根本上來說是由技術(shù)決定的，國(guó)內(nèi)外的很多研究也把重點(diǎn)放在了技術(shù)支撐或數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)上。如，Ahmed A[37]對(duì)物聯(lián)網(wǎng)對(duì)圖書館的影響做了全面分析，指出物聯(lián)網(wǎng)對(duì)圖書館預(yù)警火災(zāi)、監(jiān)控照明、定位圖書等方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的積極效應(yīng)，但也存在篡改、可靠性問題的隱患。北京大學(xué)圖書館[11]在引入FOLIO之前，做了大量的圖書館需求和第三代圖書館系統(tǒng)調(diào)查，致力于以技術(shù)解決圖書館系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)、信息孤島等問題。

3.1.2 圖書館空間建設(shè)是基礎(chǔ)設(shè)施改造的關(guān)鍵

在智慧服務(wù)視野下，圖書館空間不僅是閱讀的物理場(chǎng)所，更是用戶數(shù)據(jù)采集和用戶創(chuàng)新的重要載體。國(guó)內(nèi)外研究都把圖書館空間建設(shè)的重新定位與轉(zhuǎn)型放在重要戰(zhàn)略位置。Dale L[27]等認(rèn)為技術(shù)重塑圖書館的結(jié)果是圖書館努力將自己打造為“中心”，而“創(chuàng)客空間”便是這個(gè)中心的重要形式。王世偉[17]把支持智慧服務(wù)的新型空間形態(tài)定義為一種全域服務(wù)空間，功能是“人人便學(xué)、處處能學(xué)、時(shí)時(shí)可學(xué)、城鄉(xiāng)皆學(xué)、全民愛學(xué)”。唐燕[38]等探討了數(shù)字人文與空間再造的關(guān)系，并利用數(shù)字人文工具重塑人文咨詢、數(shù)據(jù)管理、社交協(xié)作、創(chuàng)意制作、勞動(dòng)力孵化等空間服務(wù)。

3.1.3 人的智慧是智慧服務(wù)的內(nèi)核

人的智慧包括用戶的智慧和館員的智慧，用戶的智慧是智慧圖書館建設(shè)的終極目標(biāo)，而館員的智慧是圖書館服務(wù)可持續(xù)的核心保障。國(guó)內(nèi)外研究也都把目光集中于新時(shí)期的圖書館員必須擁有怎樣的職業(yè)能力以及如何基于構(gòu)建的畫像培育、說服、啟發(fā)用戶?？缕絒39]指出，圖書館服務(wù)正從依賴技術(shù)和工具轉(zhuǎn)變?yōu)樵絹碓揭蕾嚾说闹腔?。于文彬[40]認(rèn)為，智慧圖書館的核心在于人，智慧服務(wù)就是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)以合適的方式向讀者提供他們需要的資源和服務(wù)，這個(gè)過程是個(gè)性化、交互式和人性化的。開普敦大學(xué)圖書館[41]提議加大對(duì)學(xué)生普及移動(dòng)圖書館應(yīng)用及服務(wù)的力度，并建設(shè)圖書館工作人員要不定時(shí)接受相關(guān)培訓(xùn)。

3.1.4 社會(huì)職能的發(fā)揮是智慧服務(wù)的目標(biāo)

圖書館的社會(huì)職能包括文化保存與傳承、社會(huì)教育、豐富群眾文化生活、傳遞整序文獻(xiàn)信息等，彰顯圖書館與社會(huì)各界融合的緊密關(guān)系。國(guó)內(nèi)外在圖書館社會(huì)職能的發(fā)揮與社會(huì)關(guān)系的建立方面有很多共同點(diǎn)，如，在后疫情時(shí)代，Jamil H M[42]提出要構(gòu)建個(gè)人健康圖書館作為以患者為中心的健康信息管理和服務(wù)的支柱；汪珊珊[43]提出了整合實(shí)體、虛擬資源、突破時(shí)空界限等諸多公共圖書館在現(xiàn)有突發(fā)公共衛(wèi)生事件語(yǔ)境下的創(chuàng)新服務(wù)策略。在智慧城市建設(shè)與鄉(xiāng)村振興等問題上，Sheshagiri K[32]等國(guó)外學(xué)者和馮昌揚(yáng)[19]等國(guó)內(nèi)學(xué)者都肯定了圖書館智慧服務(wù)促進(jìn)均等化和社會(huì)包容的意義。圖書館借助智慧服務(wù)更好地滿足公眾需求、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可見發(fā)揮社會(huì)職能是圖書館實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的目標(biāo)。

3.2 國(guó)內(nèi)外研究個(gè)性化差異分析

3.2.1 關(guān)注重點(diǎn)差異：人性與技術(shù)的差異

國(guó)外研究強(qiáng)調(diào)理念上的普惠和包容，國(guó)內(nèi)更加關(guān)注的是技術(shù)本土化問題。West J[44]在闡述如何增強(qiáng)智慧圖書館的智慧性時(shí)強(qiáng)調(diào)了“透明度”“隱私”“讓用戶自己做決定”“個(gè)性化”“無(wú)偏見”等理念?！妒澜鐢?shù)字圖書館》[45]論述智慧圖書館的服務(wù)作用時(shí)，明言公共圖書館是知識(shí)寶庫(kù)，提供使公民參與創(chuàng)新思維所需的物質(zhì)空間、流通材料和數(shù)字設(shè)施。徐路路、王效岳[46]調(diào)研了WMS、Alma、Sierra3種國(guó)外主流系統(tǒng)作為圖書館嵌入式服務(wù)的發(fā)展模式和設(shè)計(jì)實(shí)踐的參考。屈艷玲[47]圍繞區(qū)塊鏈提出一種基于Fabric的自律型信用網(wǎng)借環(huán)境架構(gòu)，以解決現(xiàn)行的信用網(wǎng)借系統(tǒng)存在的流通效率低、讀者支付快遞費(fèi)用高等問題。

3.2.2 智慧視野差異：個(gè)性與共性的視野

國(guó)外對(duì)個(gè)體圖書館的個(gè)性化服務(wù)非常重視，國(guó)內(nèi)所做的研究多是共性理論和模型分析。NLM（美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書館）2017—2027年規(guī)劃[48]認(rèn)為要培養(yǎng)自身獨(dú)特性，成為值得信賴的醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)來源。《2020年圖書館發(fā)展愿景》[49]提到利用嬉戲場(chǎng)地、動(dòng)感燈光、戶外空間，內(nèi)部嵌入式技術(shù)、智能可持續(xù)基礎(chǔ)設(shè)施等，根據(jù)讀者區(qū)分不同的體驗(yàn)空間塊。趙健[50]等基于情緒分析對(duì)老年人智慧圖書館閱讀推廣服務(wù)展開研究，并設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。劉建平、劉宇桐[51]通過文獻(xiàn)閱讀等研究方法，總結(jié)劃分高校智慧圖書館的服務(wù)要素，對(duì)用戶需求進(jìn)行分析得出圖書館服務(wù)類型和對(duì)應(yīng)技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建了“智能+”時(shí)代高校智慧圖書館用戶服務(wù)體系。

3.2.3 服務(wù)主體差異：本職與外因的推動(dòng)

國(guó)外智慧服務(wù)的主體是圖書館、行業(yè)協(xié)會(huì)或圖書館聯(lián)盟；我國(guó)的服務(wù)主體是協(xié)同共治，有政府、出版商等其他因素的支撐。哈佛圖書館、北卡羅來納州立大學(xué)圖書館、麥克吉爾圖書館通過投資等形式，將VR技術(shù)引進(jìn)圖書館展開援助[52]。國(guó)內(nèi)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)目前仍然是政府主導(dǎo)[53]。除了立法保障，政府用大規(guī)模的公共投資來發(fā)展高質(zhì)量的公共圖書館也起到了至關(guān)重要的作用。

4 我國(guó)圖書館智慧服務(wù)研究的啟示

4.1 圖書館智慧服務(wù)應(yīng)符合我國(guó)國(guó)情與文化特征

我國(guó)的歷史、文化背景、國(guó)民精神文化需求以及圖書館事業(yè)發(fā)展具有許多與其他國(guó)家不同的個(gè)性化特點(diǎn)。如，我國(guó)的公共圖書館體系隸屬于行政體系，所以任何有關(guān)公共文化服務(wù)的事務(wù)都要發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用；而西方的公共圖書館擁有相對(duì)獨(dú)立的職權(quán)，設(shè)置有理事會(huì)等自身的管理機(jī)構(gòu)。實(shí)事求是地說，我國(guó)在文化領(lǐng)域財(cái)政支出和立法保障方面尚有提升空間，主管部門的保障和規(guī)范是圖書館智慧服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的前提。研究圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)形態(tài)，應(yīng)切合我國(guó)國(guó)情與文化發(fā)展現(xiàn)狀。圖書館人更應(yīng)凝練中國(guó)問題，書寫中國(guó)經(jīng)驗(yàn)，“把論文寫在祖國(guó)大地上”。

4.2 秉持“普遍獲取”與“開放包容”的用戶理念

智慧服務(wù)的研究中技術(shù)驅(qū)動(dòng)與數(shù)據(jù)算法占據(jù)了很大比例，新型基礎(chǔ)設(shè)施和智能技術(shù)是公共圖書館智慧服務(wù)的環(huán)境支撐。但不能過度地追求“技術(shù)熱”而偏離圖書館精神，均等、普惠的用戶中心原則應(yīng)當(dāng)貫穿智慧服務(wù)研究的始終，做到技術(shù)為人用、技術(shù)解人難、技術(shù)被人控。這一點(diǎn)不僅僅體現(xiàn)在理論闡述上，而且要從先進(jìn)的建筑設(shè)計(jì)、理念論述、分類服務(wù)等研究中汲取養(yǎng)分，做到服務(wù)研究圍繞用戶、服務(wù)構(gòu)建滲透人性、服務(wù)評(píng)估吸納用戶。

4.3 國(guó)外智慧服務(wù)實(shí)踐成果與典型案例的參照

國(guó)外的智慧圖書館實(shí)踐比國(guó)內(nèi)相對(duì)較早，已經(jīng)有了一些比較好的空間、平臺(tái)、建筑和資源建設(shè)案例。對(duì)國(guó)內(nèi)案例調(diào)研的同時(shí)，可以從國(guó)外圖書館智慧服務(wù)的模式中得到參照，并產(chǎn)生創(chuàng)新點(diǎn)，把先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)吸納為本土化的東西。如，卡爾加里的中央圖書館在用戶隱私問題方面提出了“讓用戶自己做選擇”的策略；馬克斯普朗克數(shù)字圖書館在開放存取的版權(quán)問題上提出公開的數(shù)字資源，不能籠統(tǒng)地開放存取，而是要精確到內(nèi)容。

4.4 多元主體協(xié)同開展智慧服務(wù)

智慧服務(wù)的提供主體呈現(xiàn)多元化特征，主要是政府、圖書館組織和圖書館員。需要在教育部、科研部的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮各主體的協(xié)同作用，達(dá)到圖書館系統(tǒng)效益的最大化。圖書館組織提供機(jī)構(gòu)保障、資源保障和資金保障，頒布行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)國(guó)家政策。館員的智慧也不容忽視，需要讓圖書館員投身更能創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)流程，為用戶創(chuàng)新服務(wù)思維與模式。在與社會(huì)各界廣泛建立合作關(guān)系的同時(shí)，各主體確保圖書館自己管理自己的事，發(fā)出自己的聲音，提高圖書館的影響力。

4.5 構(gòu)建以高質(zhì)量為核心的智慧服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系

高質(zhì)量發(fā)展是黨的十九大報(bào)告首次提出的概念，是我國(guó)“十四五”時(shí)期重要的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，其內(nèi)涵是均衡發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。國(guó)內(nèi)圖書館行業(yè)亟待建立科學(xué)規(guī)范的智慧服務(wù)評(píng)價(jià)體系，將“均等”“持續(xù)”“協(xié)調(diào)”“精準(zhǔn)”等衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)納入其中，推動(dòng)智慧圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。評(píng)價(jià)應(yīng)充分考慮智慧服務(wù)的實(shí)施效果，將對(duì)圖書館有機(jī)體內(nèi)在空間、資源、館員、技術(shù)等要素的建設(shè)與對(duì)外發(fā)揮社會(huì)職能、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義相統(tǒng)一。在評(píng)價(jià)的過程中，要確保用戶參與評(píng)價(jià)的渠道暢通，一切以用戶的體驗(yàn)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

5 結(jié)語(yǔ)

在技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，圖書館服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，形成以用戶為中心的即時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)模式，是圖書館發(fā)展的方向。通過梳理國(guó)內(nèi)外公共圖書館領(lǐng)域智慧服務(wù)的主題內(nèi)容研究概況并進(jìn)行比較，分析共性和差異，得出研究發(fā)展的策略建議。未來，公共圖書館智慧服務(wù)的內(nèi)容和形式必將越來越豐富，服務(wù)的可持續(xù)供給能力也會(huì)越來越強(qiáng)，至于如何在實(shí)踐中探索出中國(guó)范式的圖書館智慧服務(wù)模式，仍需業(yè)界同人共同努力。