文_李曉敏 溫 洋 師鈺衡 焦永生

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，客戶需求不斷變化，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)水平要求也不斷提高。為解決服務(wù)管理數(shù)字轉(zhuǎn)型不完善、客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化不到位、供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查不全面等問題，國網(wǎng)許昌供電公司依托鏈?zhǔn)焦芾砑熬婀芾砝砟?，深入調(diào)研服務(wù)準(zhǔn)備、體驗(yàn)、管理、風(fēng)險(xiǎn)、考核各環(huán)節(jié)，通過構(gòu)建集約管控體系、打造智能“四庫”物料管理、創(chuàng)新網(wǎng)格協(xié)同機(jī)制、實(shí)施“四不放過”考核，加快推動(dòng)供電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高客戶滿意度。

實(shí)施背景

滿足服務(wù)管理數(shù)字轉(zhuǎn)型不完善的需要。隨著客戶需求的不斷變化，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)水平的要求也不斷提高。但由于缺乏與平臺(tái)實(shí)施相對(duì)應(yīng)的管理架構(gòu)，供電所數(shù)字化管控覆蓋面不足，未將數(shù)字化管控工具深度應(yīng)用于服務(wù)管理工作當(dāng)中。

滿足客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化不到位的需要。隨著客戶對(duì)電力服務(wù)需求的逐漸趨于多元化，供電公司業(yè)務(wù)服務(wù)范圍不斷拓展，但業(yè)擴(kuò)辦理環(huán)節(jié)仍需優(yōu)化；低電壓、頻繁停電等供電質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生；網(wǎng)格化服務(wù)落實(shí)不到位，造成客戶感知較差。

滿足供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查不全面的需要。隨著國內(nèi)能源結(jié)構(gòu)的不斷變化，供電公司業(yè)務(wù)數(shù)量不斷增加，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率同步增大，加之區(qū)縣公司及供電所服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力不足，缺乏嚴(yán)格的糾錯(cuò)考核機(jī)制，使得內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范及服務(wù)爭優(yōu)意識(shí)不足。

主要做法

構(gòu)建卓越集約管控體系，為服務(wù)管控提質(zhì)。

構(gòu)建“營銷業(yè)務(wù)全集控、服務(wù)資源全調(diào)控、業(yè)務(wù)體驗(yàn)全優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)過程全管控、考核管理全量化”的卓越服務(wù)集約管控體系，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)全業(yè)務(wù)、全流程、全環(huán)節(jié)管控。

建立三級(jí)管控架構(gòu)，強(qiáng)化縱向管理。按照“分級(jí)防控、分區(qū)負(fù)責(zé)”的原則，建立市、縣、所（班）三級(jí)營銷集約管控組織架構(gòu)。一是在市級(jí)構(gòu)建集約管控中心。統(tǒng)籌開展?fàn)I銷各業(yè)務(wù)、各環(huán)節(jié)指標(biāo)監(jiān)控與分析，跟蹤預(yù)警信息處理進(jìn)度和異常問題閉環(huán)整改情況。二是在區(qū)縣級(jí)設(shè)立集約監(jiān)控員。負(fù)責(zé)組織在本轄區(qū)開展?fàn)I銷集約管控各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)屬地專業(yè)之間協(xié)同指揮。三是在供電所設(shè)置綜合值班崗。負(fù)責(zé)依托“供電所前端服務(wù)作業(yè)平臺(tái)（所級(jí)集控平臺(tái)）”，開展7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控和跟蹤催辦，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

優(yōu)化職能定位，深化橫向協(xié)同。做優(yōu)供電服務(wù)指揮中心。一是優(yōu)化職能定位。設(shè)置集約管控中心與供電服務(wù)指揮中心合署辦公，獨(dú)立審視營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量。二是調(diào)整組織機(jī)構(gòu)。按照“人隨業(yè)務(wù)走”的原則，將營銷稽查班由營銷支持中心整建制劃轉(zhuǎn)至集約管控中心，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)24小時(shí)集中管控。三是深化管理職責(zé)。由供電服務(wù)指揮中心（集約管控中心）負(fù)責(zé)組織市縣集約監(jiān)控人員協(xié)同本級(jí)其他營銷專業(yè)人員，對(duì)屬地單位下一業(yè)務(wù)層級(jí)開展風(fēng)險(xiǎn)防控和管理提升，形成合力提升服務(wù)水平。

建立智能物料管控體系，為服務(wù)準(zhǔn)備增效。

建立數(shù)字化“四庫”物料管理體系，構(gòu)建“人、料、單”一體化管理體系，提升供電所資產(chǎn)管理質(zhì)效。

完善典型設(shè)計(jì)，促進(jìn)“料、單”結(jié)合。協(xié)同營銷、物資、配網(wǎng)等專業(yè)部門，成立智能“四庫”管理專項(xiàng)實(shí)施小組。一是設(shè)計(jì)典型領(lǐng)料方案。以不同的業(yè)務(wù)場景（業(yè)擴(kuò)、運(yùn)檢、搶修等）和應(yīng)用場景（城區(qū)居民、工業(yè)園區(qū)、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等）為維度，設(shè)計(jì)18種典型物料領(lǐng)取方案。二是提升物資出庫效率。依據(jù)典型物料領(lǐng)取方案，結(jié)合本地“無感化”智能庫房建設(shè)，將輔料按照以業(yè)務(wù)需求類別為主進(jìn)行有序劃分，減少業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)長。

協(xié)同設(shè)備研發(fā)，達(dá)成“人、料”結(jié)合。協(xié)同相關(guān)技術(shù)單位研發(fā)物料管理智能設(shè)備，一是深入調(diào)研，了解目前物料管理漏洞，共計(jì)普查物料管理問題18項(xiàng)。二是協(xié)同技術(shù)研發(fā)，結(jié)合RFID、人臉識(shí)別等技術(shù)，探尋設(shè)備研發(fā)方向。三是強(qiáng)化試點(diǎn)應(yīng)用，選取陳店供電所作為試點(diǎn)，建立智能庫房，領(lǐng)先應(yīng)用智能化物料管控設(shè)備，并不斷優(yōu)化缺陷5處。

對(duì)接系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一體管控。依托陳店供電所試點(diǎn)，深化利用系統(tǒng)平臺(tái)的在線管控功能，建立數(shù)字化管控方案，自動(dòng)提供標(biāo)準(zhǔn)物料清單、自動(dòng)將物料信息與領(lǐng)取人的員工信息相綁定，保證了“誰領(lǐng)取、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任體系進(jìn)一步壓實(shí)，實(shí)現(xiàn)“人、料、單”一體化在線管控，形成閉環(huán)管理。

攻堅(jiān)重點(diǎn)客戶服務(wù)問題，為服務(wù)體驗(yàn)促優(yōu)。

優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，健全配網(wǎng)供電質(zhì)量問題快速治理機(jī)制，全力解決影響客戶電力獲得感的重點(diǎn)問題。

首創(chuàng)“幫辦”模式，強(qiáng)化政企協(xié)同。從群眾辦電難點(diǎn)、堵點(diǎn)著手，構(gòu)建“幫辦代辦”服務(wù)新模式，對(duì)電力接入工程涉及的規(guī)劃許可、綠化許可等事項(xiàng)實(shí)行并聯(lián)辦理，讓辦電更省時(shí)省心。由供電服務(wù)指揮中心聯(lián)合營銷部對(duì)接市住建、公安等單位，對(duì)審批事項(xiàng)進(jìn)行梳理和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)電力接入工程涉及行政審批事項(xiàng)并聯(lián)辦理，解決以往多地來回跑趟和材料重復(fù)提交的問題，最大限度減少審批材料和審批時(shí)間。

打造業(yè)擴(kuò)“云服務(wù)”，優(yōu)化辦理模式。一是業(yè)務(wù)申請(qǐng)“指尖辦”。全面上線“刷臉辦”“一證辦”，居民客戶通過面部識(shí)別、企業(yè)客戶通過線上授權(quán)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“足不出戶”即可辦電。二是供電現(xiàn)場“云勘察”。利用無人機(jī)作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場勘察載體，高效完成前期現(xiàn)場勘察和供電方案制定。三是客戶工程“云驗(yàn)收”。使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App“云驗(yàn)收”功能，根據(jù)“陽光作業(yè)卡”驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的工程一次性驗(yàn)收通過，并同步安排送電工作，壓縮用電客戶辦電時(shí)長。

創(chuàng)新“013710”流程，增強(qiáng)供電質(zhì)量。打造基于客戶意見、投訴工單觸發(fā)的低電壓、頻繁停電臺(tái)區(qū)緊急治理工作流程（即“013710”工作流程）。一是工單派發(fā)各專業(yè)協(xié)同零等待。供電服務(wù)指揮中心在下派工單時(shí)同步觸發(fā)緊急治理工作流程，各供電部接單后于當(dāng)天形成緊急治理意見，并反饋至供電服務(wù)指揮中心及相關(guān)專業(yè)部門。二是能夠通過低壓工程治理的問題1天內(nèi)解決。三是已完成項(xiàng)目儲(chǔ)備的問題臺(tái)區(qū)應(yīng)在3天內(nèi)完成治理。四是未完成項(xiàng)目儲(chǔ)備的問題臺(tái)區(qū)應(yīng)在7天內(nèi)完成治理。五是1個(gè)月內(nèi)完成問題治理。供電服務(wù)指揮中心持續(xù)跟蹤進(jìn)度，滾動(dòng)更新問題臺(tái)賬，確保1個(gè)月內(nèi)完成治理。六是問題治理臺(tái)賬動(dòng)態(tài)銷號(hào)清零。對(duì)問題得到治理的臺(tái)區(qū)，相關(guān)責(zé)任單位可向供電服務(wù)指揮中心提報(bào)銷號(hào)申請(qǐng)，經(jīng)審核通過后，予以銷號(hào)。

創(chuàng)新網(wǎng)格協(xié)同管理機(jī)制，為服務(wù)管理賦能。

強(qiáng)前端、夯基礎(chǔ)、提質(zhì)效，做到“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”，形成許昌城鄉(xiāng)快速服務(wù)響應(yīng)圈。

厘清各級(jí)職責(zé)，優(yōu)化網(wǎng)格設(shè)置。一是重塑網(wǎng)格服務(wù)架構(gòu)。綜合考慮行政區(qū)劃、負(fù)荷密度、服務(wù)半徑等因素，重新劃分成“一級(jí)網(wǎng)格統(tǒng)籌、二級(jí)網(wǎng)格落責(zé)、三級(jí)網(wǎng)格服務(wù)”的三級(jí)網(wǎng)格架構(gòu)。二是剛性對(duì)接行政區(qū)劃，完善網(wǎng)格業(yè)務(wù)模型，確保供電服務(wù)網(wǎng)格與政府網(wǎng)格剛性融合聯(lián)動(dòng)，做到“工作有監(jiān)護(hù)、質(zhì)量有監(jiān)督、服務(wù)有監(jiān)管”。三是優(yōu)化網(wǎng)格服務(wù)宣傳。結(jié)合“三國文化”打造國網(wǎng)許昌供電公司宣傳特色，設(shè)計(jì)制作富有“三國人物鮮明特征”蘊(yùn)含社會(huì)責(zé)任、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、能效服務(wù)的“多快好省+網(wǎng)格經(jīng)理宋光明+本地服務(wù)熱線宋明明”的臺(tái)區(qū)貼、表箱貼和“豫電管家服務(wù)卡”，組織張貼網(wǎng)格牌4萬余張，發(fā)放服務(wù)卡10萬余張。

多維優(yōu)化協(xié)同，提升管理質(zhì)效。一是發(fā)揮“供電服務(wù)指揮+營銷稽查監(jiān)督”大后臺(tái)指揮棒作用，筑牢“服務(wù)品質(zhì)”和“業(yè)務(wù)合規(guī)”兩道防火墻，由供電服務(wù)指揮體系負(fù)責(zé)對(duì)95598、12345等熱線客戶訴求的集約處理和網(wǎng)格化服務(wù)資源調(diào)配，由營銷稽查監(jiān)督體系負(fù)責(zé)對(duì)營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)專業(yè)監(jiān)督質(zhì)效進(jìn)行“再監(jiān)督”和“后評(píng)估”。二是打造“網(wǎng)格+社群運(yùn)營”協(xié)同工作新機(jī)制，一方面與政府網(wǎng)格協(xié)同，將供電業(yè)務(wù)辦理、電力故障報(bào)修與政府綜合整治等事項(xiàng)有機(jī)融合。另一方面與用電客戶協(xié)同，搭建“供電服務(wù)微信群”和主動(dòng)進(jìn)入社區(qū)微信群，推進(jìn)臺(tái)區(qū)與網(wǎng)格共建共治共享。三是構(gòu)建“運(yùn)檢搶+三降一提”一體化作業(yè)新機(jī)制，合理統(tǒng)籌網(wǎng)格資源，提升網(wǎng)格“運(yùn)檢搶”業(yè)務(wù)能力，確保運(yùn)維等核心業(yè)務(wù)自主實(shí)施。以優(yōu)先保障客戶用電需求為前提，狠抓工單、投訴、線損“三壓降”，供電可靠性“一提升”，提升網(wǎng)格經(jīng)營能力。

優(yōu)化管理機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。一是構(gòu)建融合網(wǎng)格數(shù)字聯(lián)動(dòng)體系，用好“豫電管家”，搭建政務(wù)平臺(tái)（“i許昌”、12345政務(wù)服務(wù)熱線）與“網(wǎng)上國網(wǎng)”App之間的橋梁，支撐政府“一網(wǎng)通辦”。充分借助政府網(wǎng)格系統(tǒng)，網(wǎng)格人員足不出戶即可向外快速傳遞各類服務(wù)信息，提高宣傳效率。二是實(shí)行網(wǎng)格服務(wù)三個(gè)“全覆蓋”。實(shí)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)動(dòng)態(tài)監(jiān)控全覆蓋，按照“一臺(tái)區(qū)一網(wǎng)格經(jīng)理”原則，推進(jìn)臺(tái)區(qū)“設(shè)備主人制”落地。實(shí)現(xiàn)員工工作號(hào)智能監(jiān)控全覆蓋，為網(wǎng)格化經(jīng)理配置并開通唯一工作手機(jī)號(hào)碼。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格掛牌服務(wù)全覆蓋，通過微信群、走訪等方式對(duì)工作號(hào)予以宣傳和推廣應(yīng)用，全面開展網(wǎng)格掛牌服務(wù)。三是省內(nèi)首創(chuàng)42種業(yè)務(wù)場景“八段錦”服務(wù)話術(shù)。為網(wǎng)格化服務(wù)提供有操作性和實(shí)用性的作業(yè)指導(dǎo)，規(guī)范員工客戶服務(wù)行為。

首創(chuàng)營審攻防演練機(jī)制，為服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)把關(guān)。

全省首創(chuàng)營審攻防演練，實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)內(nèi)部服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控質(zhì)效，按月開展并形成營審聯(lián)動(dòng)常態(tài)機(jī)制。

建立風(fēng)險(xiǎn)“兩庫”，擬定核查方向。由審計(jì)組牽頭、營銷組協(xié)同，一是以稽查主題為基礎(chǔ)，定期滾動(dòng)添加供電服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)突出問題，形成服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)自查庫。二是根據(jù)國網(wǎng)河南省電力公司年度重點(diǎn)工作方向，梳理12種供電服務(wù)問題，形成專項(xiàng)問題排查庫。三是按月依據(jù)國網(wǎng)河南電力審計(jì)重點(diǎn)工作和服務(wù)重點(diǎn)稽查方向，在“兩庫”中挑選相關(guān)問題主題，作為當(dāng)月營審攻防演練重點(diǎn)核查方向，幫助屬地單位分析自身風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)，為屬地單位自查自糾自控自愈做好準(zhǔn)備。

全面核查糾驗(yàn)，普查內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。一是開展內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控自查自糾。由供電服務(wù)指揮中心依托營銷風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控體系，精準(zhǔn)鎖定問題線索并派發(fā)屬地單位核查整改。屬地單位落實(shí)線索核查和問題整改職責(zé)。二是開展內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控工作質(zhì)檢。組建市級(jí)現(xiàn)場幫扶隊(duì)伍，對(duì)前期各單位問題核查和整改情況進(jìn)行抽檢，幫助屬地單位掌握正確的工作方法。三是開展?fàn)I審攻防演練。由審計(jì)組利用數(shù)字化審計(jì)手段，對(duì)月初指定的重點(diǎn)核查方向和服務(wù)問題臺(tái)賬實(shí)施數(shù)據(jù)“平掃”和抽查核驗(yàn)；供電服務(wù)指揮中心營銷稽查班協(xié)助審計(jì)組開展數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場核查等工作。

定期復(fù)盤總結(jié)，提升工作質(zhì)效。一是問題通報(bào)。每月底召開營審攻防演練復(fù)盤分析會(huì)，將營審攻防演練中發(fā)現(xiàn)的新問題，以及復(fù)查服務(wù)問題臺(tái)賬發(fā)現(xiàn)定性不準(zhǔn)、整改不徹底的問題納入審計(jì)問題臺(tái)賬。二是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。從審計(jì)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范和供電服務(wù)合規(guī)管控兩個(gè)視角對(duì)問題開展溯源分析，以典型案例形式深度剖析一批具有代表性的問題，提出保障措施或考核建議，常態(tài)化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控。

建立差錯(cuò)“四不放過”考核，為服務(wù)爭優(yōu)糾偏。

以營造“三強(qiáng)一高”（宗旨意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)能力強(qiáng)、合規(guī)管控強(qiáng)，滿意度評(píng)價(jià)高）優(yōu)質(zhì)服務(wù)生態(tài)為工作導(dǎo)向，全面實(shí)施營銷業(yè)務(wù)和服務(wù)作風(fēng)大整頓，糾治營銷服務(wù)差錯(cuò)。

制定考核方案，劃分差錯(cuò)級(jí)別。制定營銷服務(wù)差錯(cuò)“四不放過”考核問責(zé)辦法，涉及營銷業(yè)務(wù)和供電服務(wù)的各級(jí)單位、各類人員，涵蓋全渠道、全口徑和各類監(jiān)督、檢查所暴露的差錯(cuò)事項(xiàng)。一是“差錯(cuò)出門”。指造成的影響程度超出市公司（或縣級(jí)政府）層面，將供電服務(wù)質(zhì)量事件標(biāo)準(zhǔn)劃分為：特別重大、重大、較大、一般。二是“差錯(cuò)不出門”。指造成的影響程度限于地市公司（或縣級(jí)政府）層級(jí)及以下，將供電服務(wù)差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)劃分為：一類、二類、三類。

強(qiáng)化溯源查因，按規(guī)嚴(yán)格處置。營銷服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生后，由跨部門協(xié)作的營銷服務(wù)差錯(cuò)認(rèn)定工作組進(jìn)行溯源分析，一是對(duì)事查清來源。從管理機(jī)制和業(yè)務(wù)執(zhí)行兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，劃定管理部門及執(zhí)行人員責(zé)任，壓實(shí)應(yīng)涵蓋的主要責(zé)任、次要責(zé)任、行政管理和專業(yè)管理責(zé)任。二是對(duì)人查清成因。對(duì)差錯(cuò)涉及的人員，查清其是否存在不作為、假作為、亂作為、慢作為現(xiàn)象，由營銷服務(wù)差錯(cuò)考核問責(zé)工作組按規(guī)處置。

實(shí)施效果

管理水平顯著提升。

通過構(gòu)建卓越集約管控體系，實(shí)現(xiàn)了集約管控平臺(tái)功能與服務(wù)管理深度融合，有效提升服務(wù)數(shù)字化水平，2022年國網(wǎng)許昌供電公司95598業(yè)務(wù)合規(guī)率由3月份的87.48%提升至12月的98.09%。通過智能“四庫”管理體系與“無感化”庫房建設(shè)，將數(shù)字化管理由中樞灌注到末梢，管理臺(tái)賬清晰可見，物料記錄一應(yīng)俱全，從此再未出現(xiàn)一起因管理不當(dāng)造成的物料損壞事件，相當(dāng)于節(jié)約物料采購成本6.5萬元。實(shí)現(xiàn)工單物料精準(zhǔn)取用，減少跑冒滴漏現(xiàn)象，降低物料準(zhǔn)備時(shí)長，促使搶修等外勤工單時(shí)長平均降低14%。

客戶感知有力提高。

解客戶所難，創(chuàng)新構(gòu)建“013710”流程，深入解決嚴(yán)重影響客戶電力獲得感的頻繁停電、低電壓問題，促使2022年總停電時(shí)長同比去年減少350個(gè)小時(shí)。想客戶所想，創(chuàng)新網(wǎng)格協(xié)同新模式，強(qiáng)化內(nèi)外部協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)2022年客戶滿意度同比去年提升3.8%，達(dá)到98.07%。

風(fēng)險(xiǎn)排查落實(shí)到位。

形成市級(jí)抽查、區(qū)縣互查、審計(jì)復(fù)盤的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)全面化管理模式，有效增強(qiáng)區(qū)縣公司及供電所風(fēng)險(xiǎn)把控能力。構(gòu)建差錯(cuò)“四不放過”考核，將風(fēng)險(xiǎn)防范與績效管理深度結(jié)合，營銷業(yè)務(wù)合規(guī)管理指數(shù)排名上升至國網(wǎng)河南省電力公司第五位，有效提升員工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，形成服務(wù)爭優(yōu)氛圍。