張海星 李彬 張佩玉

浙江省臺州市是民營經濟的發(fā)源地、全國第一家股份合作制企業(yè)的誕生地、民營經濟創(chuàng)新發(fā)展綜合配套改革試點市，民營經濟占比超過99%。近年來，臺州市堅持以標準化貫穿政務服務體系全過程，建立全政務鏈標準體系，高質量完成國家民營經濟創(chuàng)新發(fā)展綜合配套改革試驗區(qū)行政審批服務標準化試點建設任務，試點成效顯著，優(yōu)化了投資軟環(huán)境，有力促進了民營經濟高質量發(fā)展。

臺州市人民政府行政服務中心審批業(yè)務處處長盧春林向記者介紹，臺州市已主導《投資項目建設審批代辦服務規(guī)范》國家標準1項，參與相關國家標準4項、省級地方標準6項，發(fā)布市級地方標準5項，為省內外7000余名政務服務人員提供業(yè)務和標準化培訓指導，輻射指導380余家省內外政務服務單位標準化建設，為全國政務服務標準化建設提供高質量、可復制、易推廣的經驗。行政服務中心連續(xù)兩屆獲評全國“百優(yōu)”和“十佳”大廳稱號，獲批政務服務“好差評”國家標準試點、全國首家政務領域5A級標準化良好行為單位和政務服務標準化培訓實踐基地。臺州市被評為中國高質量發(fā)展改革創(chuàng)新十佳城市，先后被《新聞聯(lián)播》《走遍中國》《經濟半小時》《中國標準化》等媒介宣傳點贊。

構建標準 突出特色

成績的取得來之不易，其中既有臺州市政府的精心組織和統(tǒng)籌規(guī)劃，也有許多一線工作人員的辛勤付出。

建立全政務鏈標準體系，提振服務能級；健全場景化標準管理，提高服務效率；構建面向職業(yè)化的隊伍建設標準，提升服務形象是臺州行政審批服務標準化試點建設的主要做法。具體如何開展實施呢？盧春林說，在建立全政務鏈標準體系方面，臺州堅持同標辦理，持續(xù)完善全生命周期事項標準體系。一是形成全周期標準。從企業(yè)和群眾需求出發(fā)，圍繞企業(yè)準入到退出、個人出生到死亡兩個“全生命周期”，建立并健全了596項標準。二是形成一件事標準。分析關聯(lián)事項，將辦事需求大、辦事頻率高的多個單一事項整合成多方協(xié)同的聯(lián)辦事項，推出92個“一件事一次辦”特色套餐。三是形成分層級標準。制定實施《政務服務“最多跑一次”工作指南》《街道（鎮(zhèn)、鄉(xiāng)）便民服務中心規(guī)范工作指引》《企業(yè)服務中心建設運行規(guī)范指引》等重點標準，明確市、縣、鄉(xiāng)、村、企業(yè)、銀行等辦事場所6張可辦事項清單，實現(xiàn)全市業(yè)務多點位布局，同標辦理。四是形成跨區(qū)域標準。建立以全市通辦為基礎，以人員往來頻繁和經濟聯(lián)系密切地區(qū)為主體的“跨區(qū)域通辦”工作標準體系，范圍輻射19個省份110個地區(qū)，辦件量6萬余件。

此外，臺州市開展服務評價，持續(xù)完善“好差評”閉環(huán)管理標準，制定《“好差評”工作快速反應處置細則》，實施“一評一表一函”；實行“未訴先辦”，組建“巡查救火隊”，推進“接訴即辦”向“提前干預”轉變。建立“好差評”服務督查規(guī)范，24小時跟蹤回訪，實現(xiàn)月分析、季歸納、年評估。

窗明幾凈的政務服務中心辦公大廳，辦事窗口一溜兒縱向排開，參觀者的目光不禁在“簡潔”的工位上停留：一排排便民箱整齊排列，桌上沒有看到更多雜物；拉開抽屜，簽字筆、訂書機、剪刀、便利貼等辦公用品，依次放在九宮格內，整潔而直觀。臺州市行政服務中心工作人員說，呈現(xiàn)在眼前的，正是中心窗口現(xiàn)場管理的尋常一景。支撐“標準化”窗口的，是場景化的管理標準。臺州市按照“1+3+3+X”“受辦”分離模式，設置1個導服中心，收件、出件、投訴3類“窗口”，自助辦理、咨詢輔導、網上辦理3個“區(qū)域”和為特定人群事項提供綠色通道、重點保障、幫辦代辦的“X”服務專區(qū)。對內優(yōu)化管理制度，固化事項標準，對外明晰辦事環(huán)節(jié)，打造標準化辦事流程。大廳現(xiàn)場實行“三易三定”（易取易用易管理，定點定容定數(shù)量）物品管理，實現(xiàn)標志標識定點化。建立“查找問題、責任落實、整改到位”三張標準清單，推進現(xiàn)場管理標準落地。推廣應用標準手記，開展常態(tài)化貫標復盤。

為了提升服務形象，臺州市構建了面向職業(yè)化的隊伍建設標準。明確11類崗位標準，創(chuàng)新運行模式。實行“四統(tǒng)”管理，推進綜合受理員隊伍市縣鄉(xiāng)一體化建設。開展專業(yè)化的人員全面規(guī)培，累計培訓3011場次、4萬余人次。建立師資隊伍，打造培訓實習“雙基地”。對標《行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準》，舉辦綜合受理員技能競賽、村（社區(qū)）代辦員大比武。開展等級評定，建立綜合受理員評級標準，實現(xiàn)規(guī)范化等級評定。完善人員庫、專家?guī)?、培訓庫和考試庫，進行全面績效評估。健全自動化、智慧化、一體化的政務服務考核體系。

據(jù)了解，在標準化建設過程中涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀工作人員的感人事跡。臺州市人民政府行政服務中心一級主任科員張英姿奮戰(zhàn)在政務工作一線20余年。早在浙江啟動“最多跑一次”改革時，她深感改革的分量之重、意義之大，便積極投身探索群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”集成服務模式。在大廳日常坐班時，當?shù)弥赓Q企業(yè)在設立階段要跑7個窗口辦11個證，需要12個單位耗時30多個工作日才能辦理完成，辦證多、跑腿多等成為企業(yè)的“難點”“痛點”時，張英姿便著手謀劃外貿企業(yè)“十一證合一”集成改革，她帶領處室同志一個電話接著一個電話地打，一個部門挨著一個部門地跑，法律問題一項接一項咨詢討論……在此基礎上，她牽頭起草了《臺州市商事主體“十一證合一”登記制度改革工作方案》。臺州頒發(fā)了全國首張“十一證合一”營業(yè)執(zhí)照，實現(xiàn)了外貿企業(yè)設立“一窗一表一照一次”，這項改革在全省發(fā)文推廣。圍繞打造人民群眾滿意的政務服務窗口，重塑窗口服務新形象，近年來，她負責開展綜合受理員隊伍職業(yè)化建設工作，在全省創(chuàng)新探索綜合受理員專業(yè)化職業(yè)化一體化培訓模式，覆蓋了綜合受理員成長全生命周期，此項工作被列為全省試點……像這樣的人物還有很多，他們成了全政務鏈標準化工作的閃光點和驕傲。

數(shù)字化改革 優(yōu)化營商環(huán)境

數(shù)字化改革是標準化工作大勢所趨。數(shù)字化改革，如今正推動著臺州治理方式、手段、機制的系統(tǒng)性重塑，實現(xiàn)了從事后應對處置向事前有效防范、從碎片化管理向全周期管理、從模糊治理向精準治理的深刻轉變。臺州市近年來緊盯數(shù)字化改革，持續(xù)完善“互聯(lián)網+政務服務”標準。全面迭代大廳自助辦理區(qū)建設，研制《5G掌辦區(qū)統(tǒng)一建設指引》《大廳數(shù)據(jù)歸集規(guī)范》等數(shù)字化服務標準，推進便捷辦事。建立線上辦標準。建設“省心辦事”區(qū)，加快推進高頻事項“掌上辦、指尖辦”。建立協(xié)同性標準。推進政務事項應進盡進、“一站式”服務，統(tǒng)一市縣鄉(xiāng)大廳叫號、省平臺辦件回流的數(shù)據(jù)規(guī)則，實行網上、掌上、自助機、窗口“四端協(xié)同”和市縣鄉(xiāng)“三級聯(lián)動”，實現(xiàn)智能預警、無感監(jiān)測等多場景數(shù)據(jù)應用。

“一年出成果、兩年大變樣、五年新飛躍?！边@是臺州市數(shù)字化改革對群眾的承諾。針對群眾反映的高頻政府服務需求，2021年，臺州市推出了涵蓋醫(yī)、學、住、行、游多方面的“臺省心”城市頻道。至今為止，共在“浙里辦”上架應用220個，其中高頻服務應用77個；年平均日活用戶數(shù)24.2萬，日最高活躍用戶數(shù)達46.37萬；注冊用戶數(shù)達621萬，占常住人口的93.72%。

臺州市大力推進政務服務2.0應用推廣，構建了“網上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網通辦”臺州模式。如今，依申請政務服務事項辦件“一網通辦”率達96.42%，政務服務2.0系統(tǒng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心實現(xiàn)全覆蓋，政務服務事項即辦率達92.21%，涉及162項個人和企業(yè)生產經營事項。聚焦民生需求，“一件事”數(shù)字化應用更是紛紛落地：企業(yè)注銷“一件事”實現(xiàn)簡易注銷1個工作日辦結，為企業(yè)減少注銷成本60%以上；身后“一件事”場景應用實現(xiàn)死亡證明開具、戶籍注銷、人社醫(yī)保結算等10個環(huán)節(jié)全部“掌上辦理反饋”，全年為群眾節(jié)約辦理時間近38萬小時；重點車輛協(xié)同智管“一件事”應用創(chuàng)新“政府主導+保險參與+行業(yè)運營”建設模式，實現(xiàn)對各類違法違規(guī)行為和突發(fā)事故的實時響應、預警糾錯、閉環(huán)處置……

數(shù)字化改革，立足民心所向，為臺州群眾帶來了滿滿的幸福感。

服務于民 提振經濟

通過標準化試點建設，臺州市建立了全政務鏈標準體系，打造出最優(yōu)營商環(huán)境的靚麗“窗口”。盧春林介紹，取得的成效是顯著的，主要體現(xiàn)在三個方面：

一是促進了政務審批簡政放權。規(guī)范設置政務網點4033家，創(chuàng)建140家政務服務星級大廳?？h級可辦事項平均1617項、鎮(zhèn)級497項、村級103項，與創(chuàng)建前相比分別提升20%、80%、100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦件量占全市總量的50%以上，辦事層級更加合理。

二是促進了人員隊伍精簡高效。窗口人員精減50%以上，人員本科率達到80%，市縣綜合受理員年均薪資提升91.75%，人員年流失率從最高50%降至10%以內，人均日辦件量從5.88件升至13.9件，效率從40.75%升至76.23%。

三是促進了辦事體驗大幅提升。推動了“四減一容缺”，企業(yè)和群眾辦事更加快捷，網辦率升至81.19%，服務對象滿意度達99%。以一般企業(yè)投資項目為例，實行負面清單外工業(yè)用地100%“標準地”供地，項目從賦碼備案到竣工驗收審批最多80天，低風險小型項目全過程審批最多15個工作日。

四是促進了民營經濟高質量發(fā)展。全政務鏈標準化加快了企業(yè)開辦和注銷便利化改革，市場準入和退出門檻進一步降低。2022年全市新設市場主體14.41萬戶，增幅居全省第五；臺州市市場主體總量達82.18萬多家（含企業(yè)25.44萬戶），同比增幅10.86%，居全省第一，其中上市公司達72家。2021年全市營商環(huán)境評價排名躍升幅度全省第一，4個縣（市）入圍全省前二十，切實優(yōu)化了民營經濟投資軟環(huán)境，助力長三角地區(qū)營商環(huán)境優(yōu)質發(fā)展。

（張海星：臺州市人民政府行政服務中心黨工委書記、常務副主任；李彬：臺州市人民政府行政服務中心黨工委委員、副主任）