馬吉艷

云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司麗江華坪供電局 云南 華坪 674800

引言

供電企業(yè)的生存與發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高用戶滿意度是供電企業(yè)面臨的復(fù)雜系統(tǒng)工程，影響因素包括供電能力、質(zhì)量、行為、服務(wù)等多方面。隨著生活需求質(zhì)量的不斷提高，用戶對電力系統(tǒng)的需求也有所增加。供電企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容、手段等方面都有很大的發(fā)展空間。電力企業(yè)要在服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新，建立以顧客為本的現(xiàn)代電力服務(wù)系統(tǒng)。

1 以客戶為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系概述

供電企業(yè)必須立足于服務(wù)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的先鋒，秉承“時(shí)代楷?！睆埨杳鳌皭蹗従礃I(yè)、勇于探索、創(chuàng)新、甘于奉獻(xiàn)”的藍(lán)領(lǐng)工匠精神，圍繞“一個(gè)中心、三個(gè)層次、八類服務(wù)”打造現(xiàn)代供電服務(wù)體系。“一個(gè)中心”是指以用戶為中心，通過數(shù)據(jù)營銷技術(shù)對用戶需求進(jìn)行識別，以用戶的需要為目標(biāo)，對供電服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)?！叭齻€(gè)層次”是指堅(jiān)持以“頂層設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)操作支持保證”為目標(biāo)的供電服務(wù)建設(shè)管理模式，從頂層設(shè)計(jì)到操作實(shí)施，從主要業(yè)務(wù)到配套保障，全方位推動現(xiàn)代供電服務(wù)的落地?！鞍祟惙?wù)”指的是通過對用戶能源多樣化的需求進(jìn)行科學(xué)分析，從“快、高、新”的角度，突破專業(yè)壁壘，整合優(yōu)質(zhì)資源，強(qiáng)化營配末端深度融合，打造快速接電、搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+ 營銷服務(wù)”、綠色節(jié)能等八類現(xiàn)代供電服務(wù)。

2 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的必要性

當(dāng)前，我國電力市場結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻的變化，電力企業(yè)的價(jià)值鏈與服務(wù)方式不斷進(jìn)行重組。電力企業(yè)在履行普遍服務(wù)、保底服務(wù)的同時(shí)，需要積極參加日趨激烈的售電市場競爭。在鞏固存量市場、搶占增量市場、拓展新興市場等方面，必須適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部、外部的改革和發(fā)展形勢，不斷創(chuàng)新供電服務(wù)體系，提高服務(wù)效率和效益。電力是國家和人民生活的基礎(chǔ)工業(yè)，在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中，政府、企業(yè)和人民群眾對用電的要求已經(jīng)由最初的“有電用”發(fā)展到了安全、經(jīng)濟(jì)、可靠、快捷地享受電力服務(wù)的高水平。與此同時(shí)，政府監(jiān)管和社會監(jiān)督的力度也在不斷加強(qiáng)，供電企業(yè)要想提高自己的市場競爭力，占領(lǐng)市場份額，必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量。為了適應(yīng)“三型兩網(wǎng)”戰(zhàn)略，強(qiáng)化公司內(nèi)部控制，解決供電企業(yè)服務(wù)調(diào)度鏈條長、覆蓋面廣、涉及人員多、沒有建立以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制等問題，必須對供電服務(wù)調(diào)度、監(jiān)測、評價(jià)等進(jìn)行優(yōu)化，以提升供電服務(wù)的總體水平，增強(qiáng)供電服務(wù)的市場競爭力。

3 供電服務(wù)面臨的現(xiàn)狀及問題

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、體制改革、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使供電服務(wù)環(huán)境、內(nèi)涵、重點(diǎn)等都發(fā)生了深刻變化，用戶對供電企業(yè)差異化服務(wù)需求日趨明顯。新常態(tài)、新電改、新技術(shù)對供電企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，供電企業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)已經(jīng)從原來的“終端”向“前端”轉(zhuǎn)變，與“以用戶為中心”的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系要求還有很大差距，其問題和短板主要表現(xiàn)在4個(gè)方面[1]：首先，供電質(zhì)量問題較為突出。由于電力系統(tǒng)的發(fā)展不平衡，尤其是西部和農(nóng)村地區(qū)，電力系統(tǒng)的建設(shè)相對落后，無法滿足居民對電力的需要。其次，供電企業(yè)的經(jīng)營管理不到位。服務(wù)意識和水平低下，服務(wù)人員態(tài)度淡漠，辦理超時(shí)，欠缺規(guī)范操作，質(zhì)量不高。再次，缺乏便利的服務(wù)方式。與銀行、電信、電商等相關(guān)服務(wù)業(yè)相比，供電公司在使用方便、用戶體驗(yàn)方面存在著一定的差距。最后，缺乏差別性的服務(wù)。電力公司針對不同類別、行業(yè)的用戶，沒有制訂出與市場需求相適應(yīng)的差異化服務(wù)戰(zhàn)略，差別性服務(wù)措施力度不夠，天然的壟斷意識沒有被完全打破，在某種程度上制約著電力市場的發(fā)展，根本原因在于服務(wù)意識差、機(jī)制不健全、能力不匹配、評價(jià)不到位等。

4 構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的重要性

近年來，國家一直強(qiáng)調(diào)要確保民生改善，多謀民生之利，解民生之憂，把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為工作的重要著力點(diǎn)，努力提高為民服務(wù)的質(zhì)量和水平。因此，構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系對于更好地服務(wù)電力用戶具有非常重要的意義。

此外，構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系也是提升供電企業(yè)競爭力的有效手段。首先，要加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新能力。技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新是提高供電企業(yè)核心競爭力的重要途徑。供電企業(yè)應(yīng)該深入研究，在掌握現(xiàn)代供電技術(shù)、推進(jìn)創(chuàng)新和研發(fā)、拓展新領(lǐng)域、優(yōu)化原有技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過自主創(chuàng)新提高技術(shù)水平。供電企業(yè)還可以加強(qiáng)與高校、科研機(jī)構(gòu)的合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和人才，不斷提高企業(yè)管理水平。其次，要優(yōu)化營銷策路，提高市場競爭力。市場營銷是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要手段。供電企業(yè)可以優(yōu)化營銷策略，加強(qiáng)市場調(diào)研，了解用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提高用戶滿意度。同時(shí)，企業(yè)還可以通過互聯(lián)網(wǎng)等新興媒介開展廣告宣傳或直接銷售，擴(kuò)大市場份額。

5 構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的具體實(shí)踐與探索

本文以云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司為例，具體闡述如何構(gòu)建供電服務(wù)體系。該公司通過建立以“主動、智能、精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)”為核心的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感、滿意度全面提升。

5.1 構(gòu)建以“客戶為中心”的服務(wù)機(jī)制

5.1.1 打造新型服務(wù)機(jī)制。供電公司從“業(yè)務(wù)末端”向“服務(wù)前端”轉(zhuǎn)變，提供“全時(shí)空”、“全業(yè)務(wù)”和“全方位”的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供快速辦理業(yè)務(wù)、方便繳費(fèi)、雙向互動、智能用電。在內(nèi)部構(gòu)建以顧客為本、市場為導(dǎo)向的服務(wù)體系，以顧客為中心，產(chǎn)品圍繞營銷為核心的新模式。

5.1.2 構(gòu)建新型組織架構(gòu)。推動服務(wù)機(jī)構(gòu)的扁平化。進(jìn)一步降低服務(wù)流動的層次，推進(jìn)服務(wù)接口的深入和向前，提升協(xié)同工作的效率，縮短需求的反應(yīng)速度，對用戶的要求做出迅速反應(yīng)。實(shí)施營配調(diào)高度整合、推進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)、加強(qiáng)發(fā)展規(guī)劃、生產(chǎn)運(yùn)維等專業(yè)化支持，建立“一專多能”的客戶服務(wù)隊(duì)伍，一次性滿足客戶需求、提供高效便捷服務(wù)效率。

5.1.3 健全服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制。在原有的監(jiān)督體制下，繼續(xù)擴(kuò)大監(jiān)管主體，不只局限于大客戶參加，與地方職能部門、新聞媒體溝通，由單一的監(jiān)管方式向多元化的監(jiān)督方式轉(zhuǎn)變，主動接受社會的監(jiān)督和意見，改正缺點(diǎn)，以改善供電服務(wù)質(zhì)量為前提，保證監(jiān)督工作的有效開展，從而贏得更多客戶的信賴。

5.2 打造以“客戶為中心”的供電網(wǎng)絡(luò)

5.2.1 推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)升級改造。建設(shè)安全可靠、經(jīng)濟(jì)合理、堅(jiān)固耐用的現(xiàn)代化農(nóng)網(wǎng)，深入調(diào)查研究，加大精準(zhǔn)投資力度，大力推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)的改造，減少供電半徑，提高戶均容量，真正實(shí)現(xiàn)從“用上電”到“用好電”的轉(zhuǎn)變。

5.2.2 全面提升電網(wǎng)支撐能力。要堅(jiān)持統(tǒng)籌引導(dǎo)，優(yōu)化主網(wǎng)和各層次的網(wǎng)絡(luò)布局。全面提升設(shè)備的品質(zhì)，深化資產(chǎn)生命周期的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品的“零放過”。加快電力系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)用，提高電網(wǎng)智能化水平，例如智能故障查找、智能切斷等等，保證電網(wǎng)的供電可靠性。

5.3 推行以“用戶為中心”的服務(wù)手段

5.3.1 推行智能用電服務(wù)。通過微信公眾號、南網(wǎng)在線App等線上服務(wù)平臺，為用戶提供電費(fèi)充值、業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、預(yù)約服務(wù)等線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶量價(jià)費(fèi)信息線上實(shí)時(shí)查詢，電子賬單、電子發(fā)票、用能分析報(bào)告主動推送和停電信息精準(zhǔn)告知服務(wù)。

5.3.2 實(shí)施差異化用電服務(wù)。通過用戶用電類別、95598大數(shù)據(jù)分析、標(biāo)簽化、個(gè)性化服務(wù)，為重點(diǎn)高危用戶提供電力設(shè)備安全評價(jià)服務(wù)，向敏感用戶主動推送停電及搶修進(jìn)度信息，為用電量大的客戶提供綜合用能分析及設(shè)備運(yùn)維增值服務(wù)，向居民提供階梯電價(jià)電量主動告知服務(wù)，根據(jù)用戶標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化服務(wù)。建立用戶積分激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)用戶的繳費(fèi)及時(shí)性、用電量、辦理歷史業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)，建立積分計(jì)算，用戶可以在網(wǎng)上、線下的交易大廳中兌換禮品或打折。

5.3.3 建設(shè)供電服務(wù)指揮平臺。建立一個(gè)24h的供電服務(wù)指揮中心，對用戶的需求進(jìn)行“一站式”管理，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，提高供電服務(wù)的工作效率。在配電系統(tǒng)中，應(yīng)加強(qiáng)對配電設(shè)備的主動監(jiān)測、報(bào)警、智能儀表斷電、故障的及時(shí)報(bào)告，以達(dá)到對電網(wǎng)故障的迅速判斷和精確定位。推行故障報(bào)修搶單制度，提高維修工作的效率。

5.4 實(shí)施“以用戶為中心”的獎懲機(jī)制

5.4.1 優(yōu)化業(yè)績指標(biāo)體系。以用戶為本的“穿透式”評價(jià)體系，把與用戶最關(guān)注的問題緊密聯(lián)系在一起的業(yè)務(wù)指標(biāo)，滲透到企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)營中。堅(jiān)持“管業(yè)務(wù)、管服務(wù)”的原則，把供電質(zhì)量、營業(yè)、服務(wù)、停電、電網(wǎng)建設(shè)投訴等問題納入有關(guān)部門管理和考核。

5.4.2 完善激勵(lì)考核機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督和評估的方法，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、改進(jìn)、提升的閉環(huán)控制，使監(jiān)督和評估的效果與各有關(guān)部門的工作業(yè)績相結(jié)合。進(jìn)一步完善供電企業(yè)獎懲制度，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的獎懲級別、標(biāo)準(zhǔn)和具體數(shù)額，對違法行為實(shí)行“零容忍”和“零放過”，嚴(yán)格落實(shí)績效考評制度，將績效考評與人員晉升、評優(yōu)、績效等級直接掛鉤[2]。

5.5 創(chuàng)建以持續(xù)改進(jìn)為原則的供電服務(wù)監(jiān)督體系

首先，加強(qiáng)對供電業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)監(jiān)管，以各專業(yè)獨(dú)立監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，對服務(wù)過程和質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題以工單形式進(jìn)行監(jiān)督，形成一個(gè)閉環(huán)。為保證公司電力服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管橫向、縱向貫通，各級電力企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門實(shí)行分級監(jiān)管。其次，對供電服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，使公司供電服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)從管理向用戶轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮指標(biāo)“指揮棒”的功能，促進(jìn)各級供電服務(wù)管理人員和基層一線人員轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、調(diào)整工作重心，營造“人民電業(yè)為人民”的良好工作氛圍。最后，加強(qiáng)對供電服務(wù)典型問題的查處，制定供電服務(wù)質(zhì)量分級調(diào)查制度，加大對重點(diǎn)敏感供電服務(wù)事件的查處，確保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

5.6 創(chuàng)建以高效服務(wù)為目標(biāo)的供電服務(wù)保障體系

打造一流的供電服務(wù)人才隊(duì)伍，配齊配強(qiáng)供電服務(wù)管理隊(duì)伍；以用戶為本，圍繞提高供電可靠性、供電質(zhì)量，通過“數(shù)據(jù)互通、信息共享”推動“專業(yè)化、業(yè)務(wù)一體化”，構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)化、透明化、移動化、智能化”特征的供電服務(wù)指揮系統(tǒng)。通過整合流程，共享信息，集成應(yīng)用系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

6 現(xiàn)代供電服務(wù)調(diào)度體系的建立效果

6.1 企業(yè)管理精益化

通過構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，健全了公司供電服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織保障、技術(shù)支撐、監(jiān)督考核等管理體制，促使公司電力服務(wù)管理水平更高，縱向管理穿透力度更強(qiáng)，最終推動公司供電服務(wù)管理由粗放型向精益化轉(zhuǎn)型[3]。加強(qiáng)各級供電指揮中心建設(shè)和綜合型人才的培訓(xùn)，使公司的電力業(yè)務(wù)管理水平有了很大的提升。

6.2 服務(wù)調(diào)度高效率

通過構(gòu)建“垂直、扁平化、集約化、專業(yè)化”的現(xiàn)代供電服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，有效解決了供電服務(wù)調(diào)度與專業(yè)管理存在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不對等、專業(yè)目標(biāo)不協(xié)同、服務(wù)調(diào)度流程長、營配調(diào)末端融合不夠等導(dǎo)致的調(diào)度效率低下問題，整體上提高了各級服務(wù)調(diào)度水平。

6.3 資源配置高優(yōu)化

服務(wù)和業(yè)務(wù)實(shí)施分離，突破行業(yè)壁壘，加強(qiáng)對電力系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)度和管理，使電力系統(tǒng)的服務(wù)資源得到大范圍和高層次的優(yōu)化，從源頭上解決服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)要素的精準(zhǔn)配置，降低企業(yè)運(yùn)營成本，提高公司的管理水平。

6.4 彰顯品牌形象

建立快捷、有效的供電服務(wù)系統(tǒng)，提高用戶需求的響應(yīng)速度、滿意度和“獲得電力”指數(shù)，不斷滿足人們對美好生活的需求。

7 結(jié)束語

建設(shè)“以用戶為本”的現(xiàn)代化供電服務(wù)系統(tǒng)，是供電企業(yè)貫徹“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，是做好電力事業(yè)先鋒，架起黨和人民群眾“連心橋”的具體體現(xiàn)，是供電企業(yè)為了適應(yīng)深化體制改革、開放電力市場而采取的一項(xiàng)重要舉措?？茖W(xué)建設(shè)以用戶為本的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系，將大大推動電力企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，提高城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平，增強(qiáng)用戶服務(wù)滿意度的全面提升。