韓冰 洪長迪 沈紫薇

（北京中輕聯(lián)認(rèn)證中心有限公司，北京 100833）

我國現(xiàn)已成為全球眼鏡產(chǎn)品生產(chǎn)大國，據(jù)某眼鏡檢測實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)，眼鏡生產(chǎn)企業(yè)超過4 000 家，除去專柜和個體經(jīng)營者，規(guī)模以上的驗(yàn)配門店達(dá)30 000 余家。隨著消費(fèi)需求的增加，眼鏡零售業(yè)態(tài)越來越多元化，從醫(yī)院診斷后的處方配鏡，發(fā)展到連鎖店的快時尚和個性化配鏡，甚至出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)線上配鏡的運(yùn)營模式。2012 年驗(yàn)光配鏡生產(chǎn)許可制度的取消，為驗(yàn)配市場注入了新的活力，同時滋生了很多行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，表現(xiàn)為驗(yàn)配設(shè)備落后、產(chǎn)品質(zhì)量和人員技術(shù)能力參差不齊，據(jù)抽查統(tǒng)計(jì)，定配眼鏡不合格項(xiàng)目主要集中在柱鏡軸位、光學(xué)中心單側(cè)水平偏差、光學(xué)中心水平偏差，這與驗(yàn)配從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平息息相關(guān)。消費(fèi)者本身面臨選擇困惑，配戴不適宜的眼鏡產(chǎn)品，不僅不能有效進(jìn)行近視防控，反而會加重眼疾，影響身心健康。對驗(yàn)配門店實(shí)施服務(wù)認(rèn)證，能夠強(qiáng)化相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任意識，提升眼光配鏡門店的技術(shù)能力和服務(wù)水平，加速驗(yàn)配行業(yè)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

1 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

工信部于2019年發(fā)布了輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/T 5448-2019《眼科光學(xué) 驗(yàn)光配鏡技術(shù)規(guī)范》[1]，多個省份自治區(qū)也先后制定了關(guān)于驗(yàn)配服務(wù)規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)。各標(biāo)準(zhǔn)主要從人員、設(shè)備、環(huán)境和管理制度等方面對驗(yàn)配過程進(jìn)行約束[2]。各地方標(biāo)準(zhǔn)如表1 所示。

表1 各地區(qū)驗(yàn)光配鏡服務(wù)技術(shù)規(guī)范

2 服務(wù)認(rèn)證要點(diǎn)分析

實(shí)施服務(wù)認(rèn)證是對驗(yàn)光配鏡實(shí)體門店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力進(jìn)行合格評價。綜合QB/T 5448 和各地方驗(yàn)配服務(wù)技術(shù)規(guī)范，實(shí)施認(rèn)證的重點(diǎn)在于門店的服務(wù)要求、管理制度、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量等方面。驗(yàn)配過程涉及消費(fèi)者、驗(yàn)配技術(shù)人員、驗(yàn)配設(shè)備、環(huán)境等，包括“人-人”和“人-機(jī)”的多種服務(wù)接觸方式，可采用公開的服務(wù)特性測評、服務(wù)管理審核、顧客暗訪、顧客調(diào)查、產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)等多種模式相結(jié)合。

2.1 服務(wù)特性測評

服務(wù)特性測評主要是對店容店貌、服務(wù)禮儀、驗(yàn)光服務(wù)、配鏡服務(wù)和售后服務(wù)各指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行評價。店容店貌和服務(wù)禮儀基于服務(wù)認(rèn)證基本原則和門店制定的相應(yīng)規(guī)范規(guī)則，驗(yàn)光服務(wù)和配鏡服務(wù)中人員、設(shè)備、技術(shù)能力等的要求分析如下。

2.1.1 人員要求

作為消費(fèi)者首要接觸的服務(wù)方，門店至少要配備接待人員、驗(yàn)光人員、配鏡人員、檢驗(yàn)人員，且為了檢驗(yàn)的公正性和準(zhǔn)確性，檢驗(yàn)人員不能和配鏡人員兼任。驗(yàn)光、配鏡和檢驗(yàn)人員需具備國家職業(yè)資格證書或同等職業(yè)技能等級證書、符合工作崗位要求的專業(yè)技能和專業(yè)知識、一定時長的培訓(xùn)經(jīng)歷和專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。檢驗(yàn)人員還需要熟悉與產(chǎn)品檢驗(yàn)相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，具有相應(yīng)的質(zhì)量管理知識和檢測技能，能正確判定產(chǎn)品質(zhì)量狀況。

2.1.2 設(shè)備要求

驗(yàn)光、配鏡和檢驗(yàn)設(shè)備直接影響定配數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，必備的設(shè)備名稱如表2 所示。其中，綜合驗(yàn)光儀（驗(yàn)光儀）、焦度計(jì)、角膜曲率計(jì)和驗(yàn)光鏡片箱（含試戴架）需要定期進(jìn)行檢定，保證儀器的精準(zhǔn)度和驗(yàn)配數(shù)據(jù)的可信度。

表2 驗(yàn)光、配鏡和檢驗(yàn)儀器設(shè)備

2.1.3 場地要求

驗(yàn)光、配鏡和檢驗(yàn)的設(shè)備不同，對環(huán)境的要求不同，應(yīng)分別獨(dú)立設(shè)置場地。光線對視力檢測影響較大，驗(yàn)光區(qū)應(yīng)具備可調(diào)節(jié)的光源，光線柔和，光線恒定，光照度滿足視力測試標(biāo)準(zhǔn)要求；視力表的視標(biāo)和光亮度，以及驗(yàn)光區(qū)的空間大小也均應(yīng)滿足視力測試標(biāo)準(zhǔn)要求。切割、打磨、開孔、拋光等加工過程，會使用流水盥洗鏡片和處理粉末，從而產(chǎn)生廢水，因此配鏡場所需配有污水處理相關(guān)設(shè)施。為提升檢驗(yàn)的精確度，鏡片的檢驗(yàn)需在明視場、暗背景中進(jìn)行。

2.1.4 驗(yàn)配流程

（1）驗(yàn)光

根據(jù)QB/T 5448 要求，驗(yàn)光采用主客觀結(jié)合方式；青少年眼部肌肉調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，應(yīng)使用睫狀肌麻痹驗(yàn)光方式，按年齡和視功能問題選擇散瞳（滴眼藥水法）或者云霧法（霧視），從而降低調(diào)節(jié)功能，顯露正確的屈光度數(shù)。驗(yàn)光流程至少應(yīng)包括問診、舊眼鏡檢測、電腦驗(yàn)光或檢影驗(yàn)光、視力檢查、瞳距測量、遠(yuǎn)霧視、散光表檢查、首次MPMVA（最佳矯正視力）、交叉圓柱鏡檢查、再次MPMVA、雙眼平衡檢查、雙眼MPMVA、試戴調(diào)整、出具處方、預(yù)后說明。

（2）配鏡

配鏡加工流程至少應(yīng)包括鏡片鏡架檢驗(yàn)、自動/半自動割邊、倒邊、拋光、裝配及整形、清洗、成鏡檢驗(yàn)。

（3）檢驗(yàn)、整形及調(diào)校

定配眼鏡加工完成后，檢驗(yàn)人員要根據(jù)驗(yàn)光處方對光學(xué)數(shù)據(jù)逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)，并保留完整、準(zhǔn)確、真實(shí)、可追溯的原始檢驗(yàn)記錄。如有一項(xiàng)不合格，則該副眼鏡為不合格，應(yīng)返修或重新加工。光學(xué)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)無誤，應(yīng)對定配眼鏡本身進(jìn)行客觀調(diào)整，要求包括眼鏡的左、右兩鏡面保持相對平整，左、右兩托葉應(yīng)對稱，兩鏡腿張開平放或倒伏均應(yīng)保持平整，鏡架不可扭曲。調(diào)整后為配鏡者試戴，根據(jù)其個體情況進(jìn)行調(diào)校，要求包括眼鏡應(yīng)松緊適宜，鏡腿尾部復(fù)合彎曲與個體生理形狀吻合一致；鼻托高低、寬窄適合配鏡者鼻梁外型；鏡片光學(xué)中心和瞳孔中心一致。

2.1.5 驗(yàn)配單據(jù)

為保證驗(yàn)光數(shù)據(jù)可追溯，驗(yàn)光處方至少應(yīng)包括配鏡者姓名、性別、年齡、左右眼、球鏡、柱鏡、軸位、棱鏡度及基底取向、瞳距（遠(yuǎn)、近）、附加光度、矯正視力、驗(yàn)光日期和驗(yàn)光員簽名；漸變焦驗(yàn)光處方則還應(yīng)記錄單側(cè)瞳距、瞳高。

配鏡加工單至少應(yīng)包括驗(yàn)光處方內(nèi)容，鏡架的品牌、型號、色號、規(guī)格、材質(zhì)，鏡片的品牌、折射率、顏色、設(shè)計(jì)類別、材質(zhì)，加工人員簽名及加工完成日期，并加施檢驗(yàn)合格章。

2.1.6 售后服務(wù)

售后服務(wù)包括現(xiàn)場試戴不適、日常返工返修、質(zhì)量投訴、不合格品處理等多個環(huán)節(jié)。門店應(yīng)按照相應(yīng)制度或者規(guī)范保留必要的驗(yàn)配信息，受理信息、檢查及處置過程，處理結(jié)果等可追溯的記錄。

2.2 服務(wù)管理審核

上述驗(yàn)配要求需要建立在健全的服務(wù)管理制度之上，門店應(yīng)確保該制度得以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，內(nèi)容至少包括對服務(wù)流程實(shí)施、監(jiān)控要求，服務(wù)要求的管理目標(biāo)，采購驗(yàn)收管理制度，售后、不合格品處置和服務(wù)改進(jìn)制度。

2.3 顧客調(diào)查回訪

以客戶真實(shí)感受體現(xiàn)門店的服務(wù)質(zhì)量，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查方法，調(diào)查內(nèi)容至少包括店容店貌環(huán)境、接待人員服務(wù)態(tài)度、推薦產(chǎn)品的合理性、驗(yàn)光體驗(yàn)感受、定配眼鏡質(zhì)量和佩戴舒適度。

2.4 產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)

采用“顧客暗訪”的形式，認(rèn)證方派遣人員以顧客身份體驗(yàn)定配過程，并將定配眼鏡作為抽樣樣品，交付實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)要求如表3 所示。

表3 定配眼鏡檢驗(yàn)要求

3 結(jié)束語

通過分析驗(yàn)光配鏡服務(wù)認(rèn)證要點(diǎn)可見，服務(wù)過程不僅體現(xiàn)在門店環(huán)境、“人-人”直接的交流互動，更體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)層面。驗(yàn)光過程和配鏡加工過程中技術(shù)人員的專業(yè)能力直接影響定配眼鏡的整體質(zhì)量水平和顧客的適配性。采用多種模式結(jié)合進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證，能夠更全面評價門店服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范的符合程度。

我國服務(wù)認(rèn)證于2005 年啟動[3]，現(xiàn)已有500 余家機(jī)構(gòu)獲批開展認(rèn)證，覆蓋商品售后服務(wù)、汽車零配件安裝服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、體育服務(wù)、物流服務(wù)等多個認(rèn)證領(lǐng)域。對驗(yàn)配門店實(shí)施服務(wù)認(rèn)證，能夠?yàn)榕溏R者的選擇提供可靠依據(jù)，促進(jìn)門店或者眼鏡企業(yè)提供規(guī)范專業(yè)的服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，提高市場競爭力，推進(jìn)整個眼鏡行業(yè)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。