本刊全媒體記者章夢(mèng)晗

日前，記者聽一名律師說，某地中級(jí)人民法院舉證通知書上的案件承辦法官以及書記員電話根本打不通。記者試著撥打，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)電話一直無人接聽，另一電話則處于無法撥通的狀態(tài)。既然無法接通為什么又要留下聯(lián)系電話呢？

這名律師分析，在法院人員分類管理改革后，工作人員分為法官、審判輔助人員和司法行政人員，各類別人員各司其職。其中針對(duì)法官進(jìn)行了員額制改革，法官數(shù)量總體較之前有所減少，以致于現(xiàn)有的入額法官工作量與強(qiáng)度都在變大。律師根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)介紹，雖然通知書上留下的是法官電話，但法官一般沒有時(shí)間接座機(jī)，如果想要聯(lián)系法官最好直接到法院接待處，或撥打法院熱線電話詢問法官工作手機(jī)。

“現(xiàn)在的法官基本上不是在開庭就是在去開庭的路上?！闭憬郴鶎臃ㄔ悍ü俑嬖V記者，其所在單位，員額法官有50人左右，但負(fù)責(zé)審判的只有30多人，這些法官每人每年差不多要處理兩三百個(gè)案件，很多時(shí)候法官還需要督促書記員完成送達(dá)判決書、結(jié)案、文書上網(wǎng)、掛卷歸檔等工作，自己則需接待當(dāng)事人、處理信訪、開會(huì)、做記錄等，基本沒有時(shí)間接電話。

為做到既方便群眾溝通，又不影響辦公室正常工作，一些單位往往設(shè)置了熱線電話與辦公電話，前者起到問題初篩的作用，或可以直接解答，或?qū)⑷罕妴栴}分解派發(fā)到相應(yīng)部門，由相關(guān)部門反饋解決。但現(xiàn)實(shí)中，許多人卻仍然感到“打通電話”壁壘重重。許多市民表示，在和政府部門打交道時(shí)都或多或少遇到過此類情況?！盁峋€電話占線，辦公電話要么不接，要么就是直接掛斷。打通之后轉(zhuǎn)接來轉(zhuǎn)接去卻找不到真正能回答問題的人。”還有市民表示，曾在接待臺(tái)看到接線員故意不接電話。除了態(tài)度問題，為什么電話難打通的情況始終難以解決？

以法院為例，一些律師告訴記者，一方面熱線電話接線員多為外包，解答專業(yè)問題能力有限；另一方面，聯(lián)系法院多數(shù)是為了咨詢案情，接線員不可能案案了解，最后都得打到法官辦公室?！霸诜ㄔ?，熱線電話和辦公電話幾乎沒有什么界限。而法院熱線電話的接線工作一般都是外包出去的，我就遇到過非專業(yè)人員接線，根本無法溝通，要么就是態(tài)度特別不耐煩?！钡灿新蓭熛蛴浾叻从常恍┑貐^(qū)的法院，無論是熱線電話還是辦公電話，都在態(tài)度和專業(yè)性上令人信服。而在一些專業(yè)部門，比如工商局、房管局、市場監(jiān)管局這樣的部門，問題專業(yè)性強(qiáng)，但類別界限較為清晰，熱線電話接線員能夠較好地分類解答。

“許多單位開設(shè)熱線電話的目的就是方便群眾問詢。比如我們部門涉及許多辦事流程，公開電話、設(shè)置咨詢熱線的目的是讓市民在有需求有疑問的時(shí)候能夠提前了解、及時(shí)溝通。但有些問題專業(yè)性較強(qiáng)，須得直接打辦公電話和辦公人員聯(lián)系。電話難打通，難溝通，人手不夠是一方面，但更多的可能還是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?！币幻谀持陛犑惺袌霰O(jiān)管局工作的干部認(rèn)為，熱線電話是體現(xiàn)部門辦事公開透明，及時(shí)接受外界監(jiān)督和反饋的窗口，接線員應(yīng)該本著良好的服務(wù)態(tài)度。管理好熱線電話，體現(xiàn)了一個(gè)部門的能力和態(tài)度，針對(duì)不同部門的性質(zhì)，應(yīng)預(yù)判電話流量，及時(shí)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)整。而辦公電話既然公開，就表示部門接受群眾來電詢問，相關(guān)部門也應(yīng)本著方便群眾解決問題的服務(wù)態(tài)度，而不是簡單的以“人手不夠”逃避溝通職責(zé)。