劉洋 朱立芳

摘要：[目的/意義]旨在為用戶信息行為領(lǐng)域的相關(guān)科研人員、健康教育工作者等提供借鑒，并為共情與信息行為領(lǐng)域的交叉研究提供理論背景和基礎(chǔ)。[方法/過(guò)程]采用系統(tǒng)性綜述的方法對(duì)77篇共情理論相關(guān)的國(guó)外實(shí)證研究進(jìn)行梳理，將相關(guān)的應(yīng)用和研究現(xiàn)狀進(jìn)行整理分析，并結(jié)合共情理論模型對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。[結(jié)果/結(jié)論]提出用戶共情的信息行為研究框架，并從用戶、信息、技術(shù)3個(gè)維度研究用戶共情的信息行為。隨著共情在用戶信息行為學(xué)的應(yīng)用，共情的信息功能也會(huì)逐漸得到更多的探索和開(kāi)發(fā)。

關(guān)鍵詞：共情理論；系統(tǒng)性綜述；用戶信息行為

分類(lèi)號(hào)：G203

引用格式：劉洋， 朱立芳. 國(guó)外信息行為研究中的共情理論：現(xiàn)狀與展望[J/OL]. 知識(shí)管理論壇， 2023， 8（4）： 316-328[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/354/.

信息參與行為、健康信息行為、健康心理環(huán)境下的信息行為等主題是信息行為領(lǐng)域的研究?jī)?nèi)容，共情作為對(duì)他人情緒信息的分享途徑，給予用戶極大的參與空間，并打破了信息交流的時(shí)空限制，成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下人們創(chuàng)造信息、獲取信息、交流信息、傳播信息的主要載體。通過(guò)共情可以隨時(shí)產(chǎn)生信息交融，從這個(gè)意義上說(shuō)，用戶共情還是一種自我驅(qū)動(dòng)的過(guò)程。信息共情被理解為一種用戶之間通過(guò)信息共享進(jìn)行情感聯(lián)系的交互能力，與用戶之間人際溝通過(guò)程中的其他更傳統(tǒng)的方面（如親和力、承諾和聯(lián)系）有所區(qū)別，信息共情是一種建立在信息和知識(shí)共享過(guò)程中的用戶相互聯(lián)系的形式[1]。通過(guò)共情，用戶可產(chǎn)生自下而上的信息傳播過(guò)程，分為兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是情緒信息的感染，第二個(gè)階段是在此基礎(chǔ)上形成的有意識(shí)的用戶信息分享[2]。當(dāng)人們看見(jiàn)他人處于一定的信息影響時(shí)，感覺(jué)輸入會(huì)自動(dòng)激活個(gè)體的信息傳遞系統(tǒng)，從而產(chǎn)生一致的信息，這是用戶通過(guò)共情進(jìn)行信息傳播的一種基礎(chǔ)形式。

共情作為人們信息生活的一部分[3]，與之相關(guān)的探究共情能力的議題亦成為信息資源管理研究的熱點(diǎn)。通常情況下，共情有助于成功進(jìn)行信息交流以及建立有效工作關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系[4]。共情常被用來(lái)建立融洽的人際交流關(guān)系，為可信的信息建立基礎(chǔ)[5]?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了社交媒體的發(fā)展，虛擬社區(qū)等線上信息平臺(tái)已然興起，用戶信息需求和信息行為習(xí)慣表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，加上用戶本身具備快速捕捉環(huán)境中情緒信息并對(duì)其做出自動(dòng)反應(yīng)的能力[6]，共情成為新媒體環(huán)境下健康信息行為的研究趨勢(shì)。用戶共情過(guò)程中的情緒信息感染過(guò)程使信息感受得以共享；情緒模擬過(guò)程，則反映有效信息體驗(yàn)的情緒因素；情緒調(diào)節(jié)過(guò)程，被用來(lái)調(diào)動(dòng)接收信息后的感同身受的狀態(tài)[6]。共情在用戶信息行為領(lǐng)域的研究相對(duì)較少，為信息專(zhuān)業(yè)人士制定一套共情互動(dòng)的指導(dǎo)方針或原則只是初步的和試探性的，有待進(jìn)一步研究[7]。深入、持續(xù)研究共情有利于進(jìn)一步把握人們信息獲取與利用的方式，強(qiáng)化社會(huì)化媒體下的信息建設(shè)，完善信息資源管理理論體系。

國(guó)外應(yīng)用共情理論的文獻(xiàn)雖然很多，但由于共情理論的內(nèi)涵較為寬泛，構(gòu)成維度多樣，使得已有研究的主題背景與用戶信息行為呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。而國(guó)內(nèi)對(duì)共情理論在信息行為中的應(yīng)用研究目前還處于初級(jí)階段，且主要集中于教育、計(jì)算機(jī)和工商管理等領(lǐng)域。為了開(kāi)拓共情理論在信息行為研究中的應(yīng)用，亟需對(duì)現(xiàn)有共情理論的研究進(jìn)行歸納。

鑒于此，筆者采取系統(tǒng)性綜述的方法對(duì)國(guó)外與共情相關(guān)的實(shí)證研究進(jìn)行梳理與分析，對(duì)現(xiàn)有研究中涉及的用戶共情機(jī)制進(jìn)行總結(jié)，在信息領(lǐng)域的視角下剖析共情這一信息行為，揭示共情在國(guó)外實(shí)證研究中的應(yīng)用情況，明晰用戶之間的情緒類(lèi)信息傳播過(guò)程機(jī)理，從而為該理論在用戶信息行為領(lǐng)域的應(yīng)用提供參考。本文貢獻(xiàn)如下：①為深入研究共情在各類(lèi)領(lǐng)域下的用戶信息互動(dòng)中的作用提供理論背景；②討論共情在用戶信息行為中作為一種關(guān)鍵人際溝通技能的重要性；③為用戶信息行為領(lǐng)域的研究人員、信息專(zhuān)業(yè)人士和教育工作者提供借鑒。

1? 理論基礎(chǔ)

1.1? 共情理論

共情，即一種替代的、自發(fā)的情感分享，可以通過(guò)目睹其他用戶的情緒狀態(tài)、聽(tīng)到他人的情況甚至閱讀來(lái)激發(fā)。共情有時(shí)被描述為一種自身的情感，即我們感受到的是我們認(rèn)為屬于他人情感的東西。因此，用戶共情被大多數(shù)研究人員認(rèn)為是情感與認(rèn)知的結(jié)合[8]。

共情理論認(rèn)為，用戶發(fā)生的情感信息共享是共情的基礎(chǔ)[9]。情緒共享指的是當(dāng)用戶周?chē)霈F(xiàn)他人的動(dòng)作、表情、聲音等外部信息時(shí)，用戶對(duì)其有所知覺(jué)，并激活大腦中相應(yīng)的情感部位，從而不自覺(jué)地模仿，產(chǎn)生同樣形態(tài)的表征共享[10]，這是信息在用戶之間傳遞的一種過(guò)程。研究表明，共情能力越強(qiáng)的用戶，其情緒共享的能力也更強(qiáng)[10]，而模仿、知覺(jué)、想象等表現(xiàn)均可以產(chǎn)生情緒共享[11]，即用戶共情的能力越強(qiáng)，其信息傳遞能力也隨之越強(qiáng)。情緒共享過(guò)程的典型代表是情緒感染[12]。研究發(fā)現(xiàn)，用戶不僅僅會(huì)與他人產(chǎn)生情緒感染，在觀看圖片上的動(dòng)作和表情時(shí)也可以激活大腦中相關(guān)的情緒中樞[11，13]?？梢哉f(shuō)，情緒共享過(guò)程是一種信息在用戶之間傳遞的過(guò)程，包含了激活大腦認(rèn)知以及與他人的行為達(dá)到一致的過(guò)程。但情緒共享具體的作用機(jī)制仍不明確，源頭的產(chǎn)生仍不明晰，也沒(méi)有一個(gè)用戶之間能動(dòng)認(rèn)知的過(guò)程。因此，情緒共享理論只是共情的基礎(chǔ)，是共情的條件之一。

1.2? 共情模型

如圖1所示，人們具備共情相關(guān)機(jī)制[14]（mechanism，簡(jiǎn)稱(chēng)M），P1（person1）被某一情節(jié)所感動(dòng)，在觀影后與P2（person2）分享自己的情感經(jīng)歷（emotional experience，簡(jiǎn)稱(chēng)EE），原本未對(duì)那一情節(jié)有太多感觸的P2在P1的情緒分享過(guò)程中，在分享過(guò)程中也是自我認(rèn)知（cognitive，簡(jiǎn)稱(chēng)C）。大腦對(duì)這一信息進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而產(chǎn)生對(duì)P1類(lèi)似的看法，即認(rèn)同、感同身受（empathy，簡(jiǎn)稱(chēng)E）。其中P2對(duì)P1分享信息的認(rèn)知調(diào)節(jié)過(guò)程即一種控制共情的機(jī)制。在那之后，P1、P2繼續(xù)與更多人分享自己對(duì)于那一片段的感受，直至第n個(gè)人（路徑：P1-P2-Pn），當(dāng)他的認(rèn)知調(diào)節(jié)機(jī)制做出的反應(yīng)是不認(rèn)同，即無(wú)法感同身受時(shí)，共情在用戶之間的持續(xù)也會(huì)受到影響（impact，簡(jiǎn)稱(chēng)I，路徑：C-E）。這種用戶之間的情緒分享過(guò)程是刺激驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化過(guò)程，而認(rèn)知調(diào)節(jié)過(guò)程會(huì)對(duì)情緒分享過(guò)程產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，兩個(gè)過(guò)程既彼此獨(dú)立又互相作用，以確保用戶社會(huì)適應(yīng)的靈活性。類(lèi)似于認(rèn)知調(diào)節(jié)這種控制共情的機(jī)制，也是決定用戶之間共情是否持續(xù)的關(guān)鍵因素。

2? 數(shù)據(jù)采集流程

本研究構(gòu)建的工作流程：對(duì)共情領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行搜索、篩選和評(píng)估。文獻(xiàn)搜索主要采用英文關(guān)鍵詞“empathy theory”“empathy experience”和“empathic information behavior”在Science Direct、SAGE、Springer、Wiley以及側(cè)重于社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等人文社會(huì)科學(xué)研究的 Emerald數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索，限制文獻(xiàn)類(lèi)型為期刊論文，出版時(shí)間為2012—2021年，語(yǔ)言類(lèi)型為英文。基于前文所述的共情的信息行為，筆者確定文獻(xiàn)納入/排除標(biāo)準(zhǔn)：①發(fā)表在同行評(píng)審的英文期刊上的論文納入；②會(huì)議論文、綜述、評(píng)論、社論等文章被排除在外；③在研究設(shè)計(jì)上應(yīng)用了共情理論，僅提到該現(xiàn)象或理論的文章被排除在外。為避免遺漏重要文獻(xiàn)，對(duì)得到的60篇文獻(xiàn)的參考文獻(xiàn)進(jìn)行追蹤，并通過(guò)谷歌學(xué)術(shù)補(bǔ)充數(shù)據(jù)，最后增加35篇文獻(xiàn)，共得到文獻(xiàn)95篇。

之后，對(duì)篩選的論文進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)為：①發(fā)表在同行評(píng)審的期刊或會(huì)議論文集上的英文論文；②模型和假設(shè)的提出是否有足夠的文獻(xiàn)依據(jù)；③研究設(shè)計(jì)是否契合研究目標(biāo)；④數(shù)據(jù)收集和分析的方法是否合適，有無(wú)操作不當(dāng)；⑤研究結(jié)論是否明確可靠[15]。經(jīng)過(guò)評(píng)估后，最終保留77篇高質(zhì)量的相關(guān)論文。

在2012—2021年間，“共情領(lǐng)域”引用量超過(guò)30的文獻(xiàn)所處的期刊中，出版量前10位的期刊見(jiàn)圖2。在排名前10位的期刊中，有5種屬于“醫(yī)學(xué)信息學(xué)”，3種屬于“心理學(xué)”，還有2種屬于“社會(huì)學(xué)”的范疇。出版量最高的期刊是Patient education and counseling，其主題和學(xué)科范圍廣泛，包括醫(yī)療保健的評(píng)估和實(shí)施以及健康教育。Aggression and violent behavior、 Hormones and behavior、Trends in cognitive sciences 3本期刊專(zhuān)注于信息行為和認(rèn)知的研究。Psychoneuroendocrinology、Current opinion in psychology、Developmental psychology 3本期刊專(zhuān)注于人群心理健康、心理發(fā)展、行為與心理關(guān)系的研究。此外，Nurse education today是護(hù)理科學(xué)期刊，主題是護(hù)理、助產(chǎn)學(xué)和跨專(zhuān)業(yè)醫(yī)療保健教育的討論。

3? 共情信息行為應(yīng)用領(lǐng)域

梳理以上77篇文獻(xiàn)，可以將共情的應(yīng)用領(lǐng)域劃分為社會(huì)信息行為、心理信息行為、健康信息行為和管理信息行為。

3.1? 社會(huì)信息行為

在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，使用虛擬現(xiàn)實(shí)來(lái)幫助用戶建立對(duì)老年癡呆癥患者的共情行為，給予無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)信息的用戶另一條信息傳遞的途徑已經(jīng)普及[16]。研究表明，許多成功的信息交易都有共情的幫助[17]，如在用戶咨詢時(shí)的運(yùn)用[18]以及建立有效的用戶工作關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)[19]。共情時(shí)常被視為社會(huì)生活中建立融洽關(guān)系和有效溝通的基礎(chǔ)[5]。對(duì)于在圖書(shū)館和其他社會(huì)環(huán)境中實(shí)踐的信息專(zhuān)業(yè)人士以及從事信息研究的學(xué)術(shù)研究用戶和教育工作用戶來(lái)說(shuō)，關(guān)注共情的意義更為重要[7]，且隨著信息技術(shù)的發(fā)展愈發(fā)明顯。因?yàn)樾畔h(huán)境不僅包括傳統(tǒng)的面對(duì)面交流方式，還與在線網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境融合，尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)以及信息管理領(lǐng)域[7]，用戶體驗(yàn)到的社會(huì)互動(dòng)中的共情也會(huì)逐漸增多。

在線環(huán)境的產(chǎn)生深刻影響著用戶之間的互動(dòng)，尤其是信息專(zhuān)業(yè)人士與其客戶之間社會(huì)互動(dòng)的性質(zhì)，這也意味著共情對(duì)于用戶信息服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)更加重要。研究表明，隨著情感和認(rèn)知因素比重的增加，社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域愈發(fā)重視信息傳播，并注重在用戶信息體驗(yàn)中使用共情[20]。社會(huì)領(lǐng)域的研究強(qiáng)調(diào)共情是一個(gè)向用戶提供信息幫助的關(guān)鍵因素[7]。研究表明，很多藝術(shù)家更喜歡在自己的實(shí)踐領(lǐng)域工作，因?yàn)樗麄冃枰獊?lái)自志同道合的社會(huì)人士的共情來(lái)支持自己的藝術(shù)創(chuàng)作[21]。因此，共情可以為信息行業(yè)用戶提供最大利益，并在用戶所需的社會(huì)環(huán)境內(nèi)積極整合信息服務(wù)，促進(jìn)信息行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

3.2? 心理信息行為

在心理領(lǐng)域，用戶共情更多地體現(xiàn)在教師以及心理師群體。教師在教學(xué)過(guò)程中與學(xué)生產(chǎn)生共情，站在學(xué)生的角度去思考問(wèn)題，有助于教師得到更多有關(guān)教學(xué)成果以及學(xué)生心理活動(dòng)的信息，從而更好地開(kāi)展教學(xué)工作。針對(duì)不主動(dòng)表達(dá)的學(xué)生群體，可以借助共情獲取困擾他們的信息，同時(shí)，共情也應(yīng)用于學(xué)生的心理健康診斷。

共情在心理學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用還體現(xiàn)在信息咨詢方面，在用戶進(jìn)行心理咨詢的整個(gè)過(guò)程中要求心理治療師能夠很好地和用戶達(dá)到共情，接收用戶的情緒信息，從而展開(kāi)治療。心理學(xué)家認(rèn)為共情在心理治療中有著不可或缺的地位：“如果要挑出一個(gè)因素來(lái)預(yù)測(cè)心理治療的效果，那么無(wú)疑是共情”[22]。隨著研究的不斷深入，共情已經(jīng)受到各個(gè)學(xué)派的肯定，共情與心理治療的確切因果關(guān)系還在被探索，人本主義治療學(xué)派創(chuàng)始人C. R. Rogers[23]強(qiáng)調(diào)，在治療師與用戶產(chǎn)生共鳴卻又不沉溺其中的整個(gè)信息共享和信息掌控的過(guò)程中，共情起到了很大的作用，由此可見(jiàn)，對(duì)共情的度的把握在用戶的心理治療領(lǐng)域尤為重要。

3.3? 健康信息行為

在健康領(lǐng)域的關(guān)鍵研究中，普遍認(rèn)為衛(wèi)生和信息專(zhuān)業(yè)人士及其用戶在面對(duì)面和在線互動(dòng)中培養(yǎng)共情，是成功治愈或應(yīng)對(duì)健康問(wèn)題的必要條件[24-25]。使用虛擬現(xiàn)實(shí)來(lái)培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的共情能力，快速提取患者病情的關(guān)鍵信息也已經(jīng)普及[26]。所有相關(guān)研究都強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)和接受用戶體驗(yàn)的重要性。例如，在心理健康相關(guān)研究中，有學(xué)者認(rèn)為，患者的經(jīng)驗(yàn)往往成為被忽視的關(guān)鍵信息來(lái)源。在用戶表達(dá)此類(lèi)信息時(shí)，專(zhuān)業(yè)人士利用共情的技巧可以有效減少用戶的社會(huì)恥辱感及相伴而生的壓力[24]。例如，醫(yī)護(hù)人員在照顧患者時(shí)，對(duì)患者所經(jīng)歷的痛苦表示同情。通過(guò)共情，醫(yī)生和護(hù)士得到患者更多的信息，從而能更有針對(duì)性地給患者提供幫助，而患者也希望醫(yī)護(hù)能更快更全面地接收到他們想要傳達(dá)的信息（能夠表達(dá)以及無(wú)法表達(dá)的）。同時(shí)，共情作為護(hù)理的基本要素[27]，與護(hù)理過(guò)程密切相關(guān)[28]。護(hù)理用戶共情的特點(diǎn)是護(hù)士能夠接收到患者想要表達(dá)的信息，包括患者能夠表達(dá)出來(lái)和無(wú)法表達(dá)出來(lái)的感受、經(jīng)歷[29]。用戶的信息傳遞過(guò)程在護(hù)理工作中尤為重要，而共情在建立積極的護(hù)患關(guān)系和提供高效的護(hù)理方面發(fā)揮著重要作用[30]。對(duì)患者的疾病經(jīng)歷表示理解的護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的友好關(guān)系得到了加強(qiáng)[31]。對(duì)用戶溝通的研究表明，護(hù)士共情可以為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理[32]，共情是用戶互動(dòng)的關(guān)鍵[33-34]，應(yīng)被視為提供高質(zhì)量護(hù)理的重要臨床指標(biāo)[35]。

醫(yī)護(hù)工作者運(yùn)用一些共情的技巧可以有效增進(jìn)彼此的了解，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。從用戶信息行為的角度研究虛擬環(huán)境中共情的性質(zhì)和作用，其主要體現(xiàn)在電子健康領(lǐng)域，其中，在線健康服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中對(duì)用戶共情的研究已經(jīng)成為信息領(lǐng)域的新興焦點(diǎn)[25]。主動(dòng)傾聽(tīng)是信息獲取的基本做法，這也是共情的步驟之一，醫(yī)護(hù)工作者在臨床工作中的主動(dòng)傾聽(tīng)、不打斷對(duì)方說(shuō)話等行為都是有效溝通的方式。肢體語(yǔ)言也是信息傳遞的另一重要途徑，擅長(zhǎng)共情的用戶可以從對(duì)方的肢體動(dòng)作和面部表情獲取有效信息，迅速了解患者目前最需要的治療并做出判斷。

3.4? 管理信息行為

共情是一種能力，通過(guò)共情行為可以感覺(jué)對(duì)方的信息世界就像是你自己的[23]。研究認(rèn)為，這種能力是一種潛在的、有用的管理用戶信息的措施[37]。管理者需要與員工建立關(guān)系，獲取員工內(nèi)心的信息，感知員工的世界中正在發(fā)生的事情，且不被這些信息所擾亂，不被這些情緒所束縛——簡(jiǎn)而言之，要與員工產(chǎn)生共情[23]。管理者的工作是將所有用戶信息考慮進(jìn)自己最終的決策中。要做到這一點(diǎn)，管理者需要在工作場(chǎng)所培養(yǎng)和展示出共情的能力。

管理者不能過(guò)度受用戶情緒信息的影響，以至于管理者失去客觀性。用戶在定義自己的共情水平時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己感知信息的能力，即能夠客觀、超然地對(duì)待來(lái)自下屬傳達(dá)的信息，并能夠高效提取和整合用戶信息，這也是管理者利用用戶共情進(jìn)行有效管理的關(guān)鍵。

用戶共情在管理學(xué)領(lǐng)域還存在一些挑戰(zhàn)。盡管在某種意義上，所有用戶互動(dòng)的基礎(chǔ)都是共情[38]，但目前關(guān)于用戶共情作為管理措施進(jìn)行運(yùn)用的文章、理論發(fā)展或?qū)嵶C研究相對(duì)較少。雖然在衛(wèi)生保健[39-40]、人類(lèi)服務(wù)[41]和咨詢[42-44]等領(lǐng)域均有關(guān)于共情的可用材料，但將用戶共情問(wèn)題納入管理實(shí)踐的實(shí)質(zhì)性工作卻很少，這些都有待未來(lái)對(duì)共情的繼續(xù)研究。

4? 用戶共情信息行為研究框架

作為信息傳遞中用戶交流的一種形式，用戶共情行為與其他的用戶信息行為存在著一些共性與差異，有待進(jìn)一步深入探索。在此，筆者分別從用戶、信息、技術(shù)3個(gè)維度研究并闡述用戶共情這一信息行為，提出用戶共情的信息行為研究框架，如圖3所示：

4.1? 用戶維度

用戶行為背后體現(xiàn)的是人的思想意志，用戶通過(guò)信息生產(chǎn)、信息采納、信息交流等行為實(shí)現(xiàn)共情，是共情過(guò)程的重要一環(huán)。

（1）用戶需求實(shí)現(xiàn)。 用戶信息行為基于用戶需求，而用戶需求在不同群體中具有不同的體現(xiàn)。共情、同情心和信任被廣泛認(rèn)為是用戶的基本價(jià)值觀。共情使用戶能夠理解和分享他人的感受和觀點(diǎn)。用戶尋求并更喜歡與有能力但具有正確人際關(guān)系和情感技能的其他用戶互動(dòng)，共情能夠很好地幫助用戶實(shí)現(xiàn)這種互動(dòng)，并使互動(dòng)過(guò)程更加順暢。

（2）用戶心理共鳴。通過(guò)對(duì)用戶心理動(dòng)機(jī)等方面的剖析，有助于揭示信息行為的內(nèi)在機(jī)理，從而更好地理解用戶行為。用戶間如何相互理解？毫無(wú)疑問(wèn)，這個(gè)過(guò)程需要大量的無(wú)意識(shí)表達(dá)和非語(yǔ)言行為的處理：用戶無(wú)意識(shí)地通過(guò)行動(dòng)表達(dá)其情感，并與他人進(jìn)行心理上的感情信息傳遞，以建立共享的心理物理背景[45]。用戶關(guān)注這些非語(yǔ)言信息行為，使用它們來(lái)對(duì)他人的心理信息進(jìn)行認(rèn)知推斷[46]。這兩個(gè)過(guò)程有助于用戶之間實(shí)現(xiàn)心理共鳴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)另一個(gè)人行為背后的意義和意圖的理解。

（3）用戶社交關(guān)系。共情是許多親社會(huì)性人際關(guān)系行為的基礎(chǔ)[47]。在親社會(huì)行為的研究中，與共情相關(guān)的研究顯示[47]，共情在維持用戶親社會(huì)行為的連續(xù)性中起到關(guān)鍵的作用，并且共情還有助于提升用戶相關(guān)的社會(huì)能力、社交能力和親社會(huì)行為，幫助用戶適應(yīng)社會(huì)。共情對(duì)用戶社會(huì)工作實(shí)踐尤為重要[48]。用戶共情可以更好地平衡用戶的社會(huì)角色，提升社會(huì)工作效率。從事社會(huì)工作的用戶可以利用用戶共情信息更好地為客戶群體服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境中，根據(jù)信息交易發(fā)生的環(huán)境或行業(yè)的性質(zhì)不同，共情在很大程度上成為一個(gè)關(guān)鍵的用戶人際交往技能。用戶共情是一個(gè)內(nèi)在的人際過(guò)程[49]，因?yàn)榧偃缬脩魶](méi)有社交伙伴，信息就無(wú)法在用戶中傳遞，那么就會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有用戶需要共情。并且，在現(xiàn)實(shí)生活中，共情是一個(gè)用戶互動(dòng)的社會(huì)過(guò)程，依賴于兩個(gè)人的適應(yīng)能力[50]。

4.2? 信息維度

（1）信息網(wǎng)絡(luò)空間。多個(gè)用戶之間相互共情，在信息的有效傳播基礎(chǔ)上，可形成相關(guān)的信息網(wǎng)絡(luò)空間。一個(gè)用戶能否成功地與另一個(gè)用戶共情，部分取決于被共情者的開(kāi)放性或抵抗力，即是否愿意分享自我信息給其他用戶[51-53]。用戶共情的另一概念化表達(dá)：用戶共享情感，即一種共同情感，是用戶共享信息的行為，它與積極的人際關(guān)系結(jié)果相關(guān)[54]，并被定義為激勵(lì)用戶參與親社會(huì)行為的途徑[38，55]。因此，共情也是用戶處理好網(wǎng)絡(luò)空間人際關(guān)系的工具。當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展在從工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，信息傳遞服務(wù)需求日益迫切，共情可以使信息在用戶相互之間傳遞，使得為用戶進(jìn)行信息服務(wù)的過(guò)程更為高效，單純的信息共享和傳遞顯然已難以適應(yīng)用戶社交的需要，用戶共情的信息空間建立勢(shì)在必行。在共情的輔助下，將用戶個(gè)體的信息網(wǎng)絡(luò)空間與社交信息傳遞更有效地結(jié)合，形成有序、有層次的統(tǒng)一體，是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

（2）信息關(guān)系構(gòu)建。共情的基礎(chǔ)即用戶之間的信息傳遞，情緒或情感初始在用戶腦海中產(chǎn)生，而后轉(zhuǎn)化為信息，通過(guò)共情在用戶之間傳遞，并在社會(huì)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)中傳播；當(dāng)信息從用戶的主觀意識(shí)向客觀世界中轉(zhuǎn)化，經(jīng)人腦加工感受他人的情感后，升華為社交信息情感并產(chǎn)生更大的價(jià)值。以上過(guò)程可以通過(guò)共情實(shí)現(xiàn)并建立用戶之間的信息關(guān)系，當(dāng)然，針對(duì)共情用戶信息行為的相關(guān)研究，還需要更多的原始數(shù)據(jù)，形成相應(yīng)的信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的研究體系。

（3）信息知識(shí)組織。信息關(guān)系分析能夠揭示信息在不同形態(tài)下的表現(xiàn)，而信息對(duì)于用戶的價(jià)值體現(xiàn)則需要有效的傳播體系。信息知識(shí)組織包括主觀知識(shí)客觀化和客觀知識(shí)主觀化兩種類(lèi)型[56]。用戶可以通過(guò)共情實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)組織并參與到此信息轉(zhuǎn)化過(guò)程之中，其主觀知識(shí)在第一個(gè)用戶與其他共情用戶之間流動(dòng)，通過(guò)吸收與利用信息實(shí)現(xiàn)對(duì)客觀知識(shí)的主觀化，用戶共情后通過(guò)生產(chǎn)與加工所得信息實(shí)現(xiàn)知識(shí)的主體化，由此實(shí)現(xiàn)用戶之間的深層次交流。

4.3? 技術(shù)維度

（1）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)拓展。建立用戶共情是多樣化創(chuàng)新建設(shè)的前提和基礎(chǔ)[57]。在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，用戶共情的應(yīng)用十分廣泛，包括虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、社交機(jī)器人等。在環(huán)境學(xué)領(lǐng)域中培養(yǎng)共情，探索更加可持續(xù)的方式開(kāi)發(fā)海洋資源和土地資源，及時(shí)解讀大自然發(fā)出的信息含義，并與自然建立可持續(xù)的關(guān)系也是一個(gè)重要趨勢(shì)[57]。

（2）社交機(jī)器人信息理解。用戶共情為社交機(jī)器人的設(shè)計(jì)提供理論參考。在人機(jī)交互這種靜態(tài)的信息行為中，用戶共情有助于社交機(jī)器人理解用戶行為信息并得出結(jié)論。提高接受度的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)出更具有社會(huì)性的機(jī)器人，而其社會(huì)性主要體現(xiàn)在是否可以喚起用戶的社會(huì)認(rèn)知機(jī)制。用戶共情理論有助于提升機(jī)器人的認(rèn)知技能，從而喚起用戶的社會(huì)認(rèn)知機(jī)制。用戶共情有助于機(jī)器人以社會(huì)可接受的方式與用戶互動(dòng)，并以用戶可感知的方式傳達(dá)意圖，信息行為研究中的一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)是機(jī)器人的社會(huì)認(rèn)知和社會(huì)能力的發(fā)展，這本質(zhì)上是將用戶之間的信息擴(kuò)散遷移到人機(jī)交互之中。在不同的應(yīng)用場(chǎng)景下，機(jī)器人如何獲取并準(zhǔn)確理解用戶信息，及時(shí)做出相應(yīng)反饋，是人機(jī)交互領(lǐng)域的重要組成部分。

（3）社交機(jī)器人情緒交流。用戶共情行為有利于社交機(jī)器人參與用戶情感交互的過(guò)程。用戶共情在人機(jī)交互中發(fā)揮重要作用，如用戶共情可以密切影響用戶情感體驗(yàn)[15-16]，這也是為什么相比于中立的機(jī)器人，用戶更青睞表現(xiàn)出共情行為的機(jī)器人[17]?；诖?，設(shè)計(jì)出具有用戶共情功能的社交機(jī)器人對(duì)用戶大有裨益。用戶共情為社交機(jī)器人的技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供理論支持。用戶共情通常被用來(lái)建立融洽的關(guān)系，為可信的交流建立基礎(chǔ)，人機(jī)交互中核心的技術(shù)需求是對(duì)話系統(tǒng)，共情理論的應(yīng)用有利于用戶與機(jī)器人之間產(chǎn)生更為高效的對(duì)話。在用戶交互中，不僅涉及顯式信息交換，而且涉及隱式信息（如情感信息）的傳遞。因此，用戶共情理論的應(yīng)用將有利于人機(jī)之間的情緒交流，實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效的信息傳播。

在新的信息時(shí)代，右腦（直覺(jué)）過(guò)程比左腦（邏輯）過(guò)程更為明顯，而用戶共情對(duì)于激發(fā)創(chuàng)造性、想象力和概念性工作的發(fā)展至關(guān)重要[58-59]。研究認(rèn)為，為信息專(zhuān)業(yè)人士及其客戶提供共情感非常重要，這與新信息時(shí)代的進(jìn)步有關(guān)[60]。而社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等新興趨勢(shì)則為創(chuàng)新提供了機(jī)會(huì)，而共情與計(jì)算機(jī)的有效結(jié)合則增強(qiáng)了用戶創(chuàng)新互動(dòng)的能力[61]。

4.4? 信息—技術(shù)—用戶整體維度

盡管當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)深刻影響了人們的日常生活，人們的共情也處于虛實(shí)融生的共情狀態(tài)，加上數(shù)字孿生、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，逐步實(shí)現(xiàn)了在數(shù)字世界里復(fù)刻現(xiàn)實(shí)世界的共情社會(huì)。當(dāng)前，共情理論的用戶信息行為研究仍在探索中，從用戶、信息、技術(shù)的統(tǒng)一和整體來(lái)看，用戶信息行為均與傳統(tǒng)環(huán)境下具有顯著差異，有著廣闊的研究空間。

（1）共情角色識(shí)別。由于人以共情的角色存在于信息世界中，用戶對(duì)于角色具有強(qiáng)烈共情感，數(shù)字孿生技術(shù)能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造和現(xiàn)實(shí)本體相同的共情化身?；谌斯ぶ悄艿臄?shù)字身份，達(dá)到共情的新高度。在信息世界中，用戶行為在共情世界里與真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行對(duì)應(yīng)，不僅有助于把握用戶需求以提升用戶感受，也可對(duì)真實(shí)世界中的用戶信息行為提供技術(shù)支持。

（2）共情的全面感知。用戶通過(guò)共情的方式全面感知真實(shí)的世界，由于數(shù)據(jù)模態(tài)不斷涌現(xiàn)，信息維度逐步增加，共情的方式不斷迭代，以達(dá)到對(duì)周?chē)h(huán)境平滑理解的級(jí)別。然而，如今此類(lèi)技術(shù)只能提供有限的信息，讓用戶與這個(gè)世界全方位共情，可以提升用戶與信息的交互感，進(jìn)而為促進(jìn)用戶信息行為帶來(lái)技術(shù)層面的突破。

5? 挑戰(zhàn)與展望

5.1? 共情的挑戰(zhàn)

（1）共情信息行為不受約束。共情屬于一種心理信息交互反應(yīng)，但共情也可被視為一種信息在用戶之間傳遞的行為，在信息行為學(xué)中用戶的情感不受自我的控制，共情可能會(huì)受到極大的影響。共情與用戶信息行為領(lǐng)域的結(jié)合必然會(huì)面臨著一些問(wèn)題，在信息行為學(xué)中用戶的一些情感是不受自我控制的，這就涉及用戶是否能夠自主地去支配自己的共情感受。首先，共情是用戶通過(guò)接收他人的語(yǔ)言、面部或肢體信息，去體驗(yàn)他人正在經(jīng)歷（或之前經(jīng)歷過(guò)）的感覺(jué)、情緒、想法、信念和欲望，從而來(lái)理解他人意圖的能力[62]。既然共情是一種能力，那么這就意味著不是人人都具備的，共情包含高級(jí)的情緒感知、信息判斷等信息處理過(guò)程，用戶的這種能力也會(huì)有高低之分。所以要做到用戶之間都能產(chǎn)生共情，還需要提高用戶對(duì)共情能力的重視，否則用戶之間借用共情達(dá)到互相理解的境界就還有很長(zhǎng)的路要走。

（2）共情信息行為參差不齊。用戶的共情能力高低不同，用戶間都能相互共情并自主傳播信息的愿景還無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這是共情在信息行為學(xué)中作為一種信息傳遞行為所要面臨的第二大挑戰(zhàn)。此外，還有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題存有爭(zhēng)議，即用戶通過(guò)努力一定能達(dá)到共情嗎？雖然共情需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的用戶才能發(fā)生，但意料之外的是，關(guān)于這一重要主題的實(shí)證文獻(xiàn)本質(zhì)上是孤立的，對(duì)于共情如何在用戶的社會(huì)互動(dòng)中以動(dòng)態(tài)的方式發(fā)揮作用幾乎沒(méi)有實(shí)證研究深入探索出有意義的結(jié)果[50]，所以，共情的形式目前沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定論，即用戶的信息和情感達(dá)到何種交流能算是共情還沒(méi)有準(zhǔn)確的定義。并且，決定用戶的行為是否是共情取決于傳遞信息時(shí)的人際環(huán)境和很多其他外部因素，這是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。人類(lèi)的思維是復(fù)雜的，在人腦已有的成熟等式中加入社會(huì)伙伴的信息必然會(huì)增加一層復(fù)雜性，所以用戶之間普遍共情也只是一個(gè)設(shè)想。

（3）共情信息傳播結(jié)果的差異性。用戶之間的共情并非在任何場(chǎng)景都有利，合理使用共情才能避免信息傳播不利的一面。在信息行為學(xué)中，每個(gè)用戶的行為都具有其獨(dú)特性和自主性，所以共情在每個(gè)用戶身上體現(xiàn)出差異性。當(dāng)然，還不確定共情是否帶來(lái)的都是有利的一面，共情的一個(gè)問(wèn)題是它很容易被操縱。有研究表明，陪審團(tuán)成員運(yùn)用共情所帶來(lái)的結(jié)果就不太理想，受害者情緒的變化很可能會(huì)影響共情的程度和方向，從而改變判決。

當(dāng)共情在一些重要時(shí)刻影響了理性判斷時(shí)，這就不是一種好的趨勢(shì)。甚至于當(dāng)每個(gè)用戶都學(xué)會(huì)了共情，那么他們對(duì)于每個(gè)用戶的共情程度能保證一致嗎？目前的研究給出的答案是否定的，用戶對(duì)那些與其相似的人有更大的共情。當(dāng)大家都開(kāi)始學(xué)會(huì)運(yùn)用共情，那么很多涉及社會(huì)公平的問(wèn)題也可能變得更為復(fù)雜。共情所帶來(lái)的結(jié)果并不都是有利的，這時(shí)就需要結(jié)合用戶的信息行為進(jìn)行更多的實(shí)證研究，幫助判斷并界定何時(shí)使用共情才會(huì)盡可能帶來(lái)好的結(jié)果。面對(duì)種種挑戰(zhàn)，研究人員必須運(yùn)用更富有創(chuàng)造性的方法，以加深對(duì)情緒信息傳達(dá)行為這一重要主題的理解。

5.2? 共情在信息行為領(lǐng)域的發(fā)展前景

（1）共情的信息交換能力，有助于促進(jìn)人機(jī)交互的發(fā)展。共情在信息行為學(xué)領(lǐng)域還有很大的發(fā)展空間，有待成為用戶和社交機(jī)器人之間成功交換各類(lèi)信息所需的基本技能[63]，其中包括與社交機(jī)器人進(jìn)行結(jié)合，使機(jī)器人更好地與用戶之間傳遞信息。首先，擬人化特征本身并不影響用戶對(duì)人工智能設(shè)備的接受和信任。然而，感知共情和信息交互的質(zhì)量在擬人化特征與用戶接受程度之間起到重要的中介作用。當(dāng)類(lèi)人人工智能設(shè)備能夠表現(xiàn)出與人類(lèi)消費(fèi)者的共鳴和互動(dòng)時(shí)，它的被接受度明顯更高，這揭示了在服務(wù)型機(jī)器人和人工智能設(shè)備中發(fā)展信息交互和共情行為的重要性[64]。并且，用戶在日后使用社交機(jī)器人的意愿更容易受到人機(jī)交互的兩個(gè)維度（共情和信息共享）的影響，管理者通過(guò)分析這些維度的重要性，可以更深入地了解新的機(jī)遇，將共情更好地應(yīng)用于社交機(jī)器人，從而在未來(lái)將社交機(jī)器人提供的服務(wù)定位上升至一個(gè)新的層次[65]。

（2）共情的信息學(xué)習(xí)能力，有助于主動(dòng)承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的責(zé)任。共情與信息結(jié)合后推動(dòng)用戶在醫(yī)療保健領(lǐng)域更加重視基本技能的學(xué)習(xí)，并更主動(dòng)地去承擔(dān)公共衛(wèi)生事件中的社會(huì)責(zé)任。以共情為基礎(chǔ)去推動(dòng)群眾學(xué)習(xí)基本醫(yī)學(xué)技能，并利用信息數(shù)字化技術(shù)促進(jìn)傳播，最終提升大多數(shù)用戶的相關(guān)技能，而這些醫(yī)學(xué)技能是用戶進(jìn)行自我防護(hù)的第一道防線。后續(xù)的研究，應(yīng)進(jìn)一步觀察和衡量共情與用戶信息行為結(jié)合后在醫(yī)療保健領(lǐng)域的影響，這將有助于改變大眾的認(rèn)知，使共情更受重視[66]。例如，群眾接種COVID-19疫苗的動(dòng)機(jī)與群體免疫信息和共情的心理息息相關(guān)，此種動(dòng)機(jī)更可能是兩者的因果促進(jìn)而產(chǎn)生。在COVID-19的背景下，進(jìn)一步的研究表明，共情促進(jìn)了保持身體距離和戴口罩動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生[67]。有足夠的證據(jù)證明，在未來(lái)，共情在用戶信息行為學(xué)的發(fā)展會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)國(guó)家健康事業(yè)的完成度，這無(wú)論對(duì)個(gè)人還是國(guó)家都是十分有益的。

（3）共情與信息的共融，有助于我國(guó)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧發(fā)展。用戶共情與信息行為學(xué)的完美融合，與我國(guó)建設(shè)和諧社會(huì)的理念具有內(nèi)在一致性。同時(shí)，利用自身的共情能力進(jìn)行信息方面的溝通，這對(duì)提高青少年的人際信任，實(shí)現(xiàn)和諧的人際關(guān)系和身心的健康發(fā)展均具有一定的現(xiàn)實(shí)意義[68]。此外，還有研究表明，在信息學(xué)中的生物感覺(jué)類(lèi)信息的自動(dòng)收集和嵌入，可以有效地幫助用戶進(jìn)行共情，從而更好地開(kāi)展社交[69]，但這僅僅停留在理論階段，還未得到大面積的實(shí)踐。因此，未來(lái)的工作應(yīng)該繼續(xù)在更大和更多樣化的用戶中，在更多樣化的環(huán)境中，探索信息和共情相關(guān)的現(xiàn)象，并向更多用戶普及和宣傳共情能力的重要性。

6? 結(jié)論

共情作為一種非常實(shí)用的情緒體驗(yàn)，被引入信息行為學(xué)領(lǐng)域，可以更好地幫助擅于共情的用戶進(jìn)行人際溝通和信息傳遞活動(dòng)[70]。國(guó)外共情的實(shí)證研究較多且其應(yīng)用情境多樣，但國(guó)內(nèi)應(yīng)用共情的領(lǐng)域相對(duì)沒(méi)有那么豐富，基于此，本研究采用系統(tǒng)性綜述的方法對(duì)國(guó)外應(yīng)用共情的研究進(jìn)行梳理和歸納，總結(jié)了共情可以發(fā)揮較大作用的領(lǐng)域，以及在信息行為學(xué)領(lǐng)域所要面臨的挑戰(zhàn)和可以帶來(lái)的機(jī)遇。

隨著用戶共情在信息行為學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用，共情的信息功能會(huì)逐漸得到更多的探索和開(kāi)發(fā)，包括社交機(jī)器人、和諧社會(huì)關(guān)系、醫(yī)學(xué)與人工智能等都會(huì)因?yàn)楣睬榈募尤攵兊貌煌?。?dāng)然，共情在擁有光明前景的同時(shí)，面臨的挑戰(zhàn)也無(wú)處不在，這也是值得信息行為學(xué)領(lǐng)域?qū)睬檎归_(kāi)更多實(shí)證研究的原因之一。本研究依據(jù)綜述內(nèi)容詳細(xì)闡述了共情在各個(gè)領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)作用，認(rèn)為共情在信息行為領(lǐng)域存在進(jìn)一步研究的價(jià)值，為信息專(zhuān)業(yè)人士日后應(yīng)用共情提供了清晰系統(tǒng)的思路和方向。

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Research on Empathy Theory in Information Behavior Abroad：

Current Situation and Prospects

Liu Yang1? Zhu Lifang2

1School of Information Management， Wuhan University， Wuhan 430070

2School of Humanities and Communication， Guangdong University， Guangzhou 510320

Abstract： [Purpose/Significance] The aim is to provide some inspirations for researchers and health educators in the field of user information behavior， and to provide theoretical background and basis for the crossover study of empathy and information behavior. [Method/Process] This atudy uses a systematic review method to sort out 77 foreign empirical studies related to the empathy theory， sort out and analyze the relevant application and research status， and summarize the literature content combined with the empathy theory. [Result/Conclusion] The information behavior research framework of user empathy is proposed， and the information behavior of user empathy is studied from the three dimensions of user， information and technology. With the application of empathy in user information behavior， the information function of empathy will also be explored and developed.

Keywords： empathy theory? ? systematic review? ? information behavior