王弘鈺 于佳利

摘 要：如何充分利用顧客參與激發(fā)員工創(chuàng)新性表現(xiàn)尚未得到很好的解答。基于壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，構(gòu)建顧客參與影響員工越軌創(chuàng)新的中介調(diào)節(jié)模型，采用476份員工問(wèn)卷研究發(fā)現(xiàn)，員工親社會(huì)動(dòng)機(jī)、組織支持感能夠增強(qiáng)顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的積極作用，當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感都處于高水平時(shí)，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的正向影響最大；創(chuàng)新過(guò)程投入正向影響員工越軌創(chuàng)新，親社會(huì)動(dòng)機(jī)、組織支持感和顧客參與的交互作用通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程投入正向影響越軌創(chuàng)新。研究有助于豐富顧客參與和越軌創(chuàng)新的理論研究，并為企業(yè)實(shí)踐者把握顧客參與、提升員工創(chuàng)新活力提供啟示。

關(guān)鍵詞：顧客參與；越軌創(chuàng)新；創(chuàng)新過(guò)程投入；親社會(huì)動(dòng)機(jī)；組織支持感

DOI：10.6049/kjjbydc.2022120243

中圖分類號(hào)：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-7348（2023）12-0151-10

0 引言

越軌創(chuàng)新是指員工在缺乏管理者正式授權(quán)的情況下，將創(chuàng)意想法進(jìn)行細(xì)化、完善并實(shí)施的行為^[1-2]。研究表明，能夠接納員工進(jìn)行一定程度越軌創(chuàng)新的組織，創(chuàng)新表現(xiàn)可能更優(yōu)^[3]。鑒于此，越軌創(chuàng)新受到學(xué)者們廣泛重視。已有研究從多個(gè)視角探討員工個(gè)人特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工作特征、組織氛圍等對(duì)越軌創(chuàng)新行為的影響，產(chǎn)生了一系列豐富的研究成果^[2–5]。然而，現(xiàn)有前因變量研究主要集中在組織內(nèi)部因素，鮮有文獻(xiàn)關(guān)注顧客參與這一組織外部因素如何影響員工越軌創(chuàng)新行為。組織管理者篩選創(chuàng)意時(shí)，更強(qiáng)調(diào)與組織現(xiàn)有資源和戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)性^[6]。員工在與顧客互動(dòng)過(guò)程中，獲得更貼近顧客需求和偏好的外部知識(shí)^[7]，產(chǎn)生親顧客的創(chuàng)意想法。雖然由此形成的創(chuàng)意想法未必受到管理者青睞，但這種創(chuàng)意可能是超前于組織現(xiàn)有思維框架和決策慣例的創(chuàng)新機(jī)遇^[4]。因此，員工可能在未經(jīng)授權(quán)的情況下，對(duì)創(chuàng)意想法進(jìn)行細(xì)化甚至實(shí)踐，以證明創(chuàng)意的市場(chǎng)價(jià)值，即實(shí)施越軌創(chuàng)新行為^[1]。特別是在用戶需求至上的時(shí)代，由顧客參與引發(fā)的越軌創(chuàng)新行為愈發(fā)涌現(xiàn)和凸顯，成為企業(yè)快速響應(yīng)顧客需求和低成本試錯(cuò)的有效途徑。

以往研究表明，顧客參與對(duì)于員工認(rèn)知和行為既有積極效應(yīng)又存在消極影響。一方面，顧客參與能夠增強(qiáng)員工人際信任和內(nèi)在動(dòng)機(jī)，促進(jìn)員工創(chuàng)新行為^[7-8]；另一方面，顧客參與會(huì)帶來(lái)員工工作負(fù)荷增加和資源損耗，降低創(chuàng)新意愿^[9]，增加員工沉默^[10]?，F(xiàn)有研究關(guān)注到顧客參與與員工創(chuàng)新行為的關(guān)系，實(shí)際上，由于員工和管理者在角色定位、思維模式上的差異，顧客參與更有可能誘發(fā)員工越軌創(chuàng)新。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)忽視了顧客參與對(duì)越軌創(chuàng)新行為影響機(jī)制的研究，無(wú)法解答顧客參與在何種情況下以及如何激發(fā)員工越軌創(chuàng)新行為，難以為企業(yè)創(chuàng)新管理實(shí)踐提供科學(xué)指導(dǎo)。

壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論提出，個(gè)體面對(duì)工作事件作出積極應(yīng)對(duì)的策略選擇離不開(kāi)對(duì)內(nèi)外部資源的綜合評(píng)估^[11-12]。在個(gè)體因素上，親社會(huì)動(dòng)機(jī)作為一種內(nèi)部動(dòng)機(jī)資源^[13]，可以驅(qū)動(dòng)員工將注意力投入到對(duì)顧客的服務(wù)中；在情境因素上，組織支持感作為員工最重要的外部資源補(bǔ)充^[9]，能夠及時(shí)補(bǔ)償員工在與顧客互動(dòng)中的資源損耗。由此推測(cè)，親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感能夠有效降低顧客參與的消極影響，增強(qiáng)其積極作用。具體地，當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感都處于高水平時(shí)，員工更可能將顧客參與視為挑戰(zhàn)性事件（認(rèn)知評(píng)估），持久關(guān)注顧客需求，積極尋求可能的解決方案，即加大創(chuàng)新過(guò)程投入（應(yīng)對(duì)策略），進(jìn)而主動(dòng)通過(guò)越軌創(chuàng)新將創(chuàng)意想法付諸實(shí)踐，以滿足顧客的個(gè)性化需求（結(jié)果產(chǎn)出）。

鑒于此，本研究基于壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，以“認(rèn)知評(píng)價(jià)—應(yīng)對(duì)策略—結(jié)果產(chǎn)出”為研究邏輯，引入組織支持感和親社會(huì)動(dòng)機(jī)作為調(diào)節(jié)變量、創(chuàng)新過(guò)程投入作為中介變量，構(gòu)建有中介的調(diào)節(jié)模型，試圖從新的研究視角打開(kāi)“顧客參與—越軌創(chuàng)新”的“黑箱”。本研究可能的貢獻(xiàn)在于：首先，探索顧客參與與越軌創(chuàng)新行為的關(guān)系，拓展顧客參與與越軌創(chuàng)新行為的理論研究。其次，探討親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感在顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入關(guān)系中的聯(lián)合調(diào)節(jié)作用，明確顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入影響的邊界條件，有助于豐富顧客參與積極效應(yīng)的干預(yù)機(jī)制研究。最后，分析創(chuàng)新過(guò)程投入對(duì)越軌創(chuàng)新行為的影響，從而彌補(bǔ)以往基于動(dòng)機(jī)、信任等心理層面進(jìn)行解釋的不足，進(jìn)一步從行為轉(zhuǎn)化視角豐富越軌創(chuàng)新行為的前因研究。

1 相關(guān)研究評(píng)述

顧客參與是指在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中顧客的信息及行為涉入^[14]，存在于員工與顧客的持續(xù)接觸和互動(dòng)過(guò)程中^[15]。關(guān)于顧客參與作用效果的研究，學(xué)者們從顧客視角探討其對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度及顧客創(chuàng)新的影響^[16]，從企業(yè)視角分析其對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效、服務(wù)創(chuàng)新的影響^[17]，卻鮮有研究基于員工視角探索顧客參與對(duì)員工認(rèn)知與行為的影響^[7，15]。然而，顧客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)宏觀成果的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)基層員工的努力工作，因而考察顧客參與對(duì)一線員工的微觀影響過(guò)程是助力企業(yè)績(jī)效提升的關(guān)鍵^{[15，18]}。學(xué)者逐漸關(guān)注到這一理論空白，開(kāi)始探討顧客參與對(duì)員工創(chuàng)新行為的影響及其作用機(jī)制^[7-8]，但未能區(qū)分職責(zé)內(nèi)創(chuàng)新和越軌創(chuàng)新，忽視了顧客參與帶來(lái)的創(chuàng)意想法未必能獲得管理者青睞^[6]，反而極有可能誘發(fā)員工越軌創(chuàng)新。在顧客至上的時(shí)代，顧客參與會(huì)加劇外部顧客需求與組織內(nèi)部滯后創(chuàng)新思維的沖突，可能是誘發(fā)員工越軌創(chuàng)新的直接推動(dòng)力?？疾祛櫩蛥⑴c與員工越軌創(chuàng)新的關(guān)系，將有助于企業(yè)更好地引導(dǎo)顧客參與和員工越軌創(chuàng)新，產(chǎn)生更多有利于顧客和企業(yè)的創(chuàng)意^[19]。

關(guān)于越軌創(chuàng)新形成機(jī)制的研究，現(xiàn)有文獻(xiàn)多從員工認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等心理層面解釋越軌創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)機(jī)制^[2]，忽視了創(chuàng)新過(guò)程投入可能起到的作用。心理因素是激發(fā)越軌創(chuàng)新的重要“燃點(diǎn)”，但不能完全解釋創(chuàng)意想法從何而來(lái)以及如何轉(zhuǎn)化為越軌創(chuàng)新。Amabile^[20]指出，為更好地刻畫(huà)創(chuàng)新想法和行為是如何產(chǎn)生的，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注創(chuàng)新過(guò)程本身?；谶@一思路，本研究進(jìn)一步探討創(chuàng)新過(guò)程投入如何傳導(dǎo)顧客參與對(duì)越軌創(chuàng)新的影響，以期揭示越軌創(chuàng)新的行為轉(zhuǎn)化機(jī)制，為企業(yè)充分利用顧客參與促進(jìn)員工越軌創(chuàng)新提供更具可操作性的指導(dǎo)。

2 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 模型構(gòu)建

壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論（Cognitive Appraisal Theory of Stress）系統(tǒng)闡述了個(gè)體面對(duì)壓力源時(shí)不同認(rèn)知評(píng)估與應(yīng)對(duì)策略影響個(gè)體行為結(jié)果的過(guò)程^[11]。該理論提出人們?cè)诿鎸?duì)壓力時(shí)的兩個(gè)關(guān)鍵過(guò)程包括認(rèn)知評(píng)估（Cognitive Appraisal）和應(yīng)對(duì)策略（Coping）^[11]。其中，認(rèn)知評(píng)估是指?jìng)€(gè)體如何評(píng)估壓力情境，包括初級(jí)評(píng)估（Primary Appraisal）和次級(jí)評(píng)估（Secondary Appraisal）兩個(gè)部分，前者是指員工判斷某個(gè)情境對(duì)個(gè)體是否具有意義，并將影響關(guān)系分為挑戰(zhàn)（潛在增益）、威脅（預(yù)期發(fā)生）和損失（已經(jīng)發(fā)生）3種；后者是指員工判斷自身是否具有充足的資源改善人與環(huán)境的關(guān)系。應(yīng)對(duì)策略是指?jìng)€(gè)體如何處理壓力情境，包括問(wèn)題聚焦和情緒聚焦兩種類型。根據(jù)“認(rèn)知評(píng)價(jià)—應(yīng)對(duì)策略—結(jié)果產(chǎn)出”的研究邏輯，個(gè)體與環(huán)境互動(dòng)共同決定員工的認(rèn)知評(píng)估，隨后產(chǎn)生不同應(yīng)對(duì)策略和行為結(jié)果^[11]。具體而言，當(dāng)個(gè)體綜合自身和環(huán)境因素，將某一壓力情境評(píng)估為挑戰(zhàn)時(shí)，更傾向于采取問(wèn)題聚焦型策略進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，愿意付出更多努力并表現(xiàn)得更好；當(dāng)個(gè)體評(píng)估為威脅或損害情境時(shí)，更多采用情緒聚焦型策略進(jìn)行消極應(yīng)對(duì)，產(chǎn)生退縮、逃避等行為^[12]。

基于壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，本研究構(gòu)建一個(gè)有中介的調(diào)節(jié)模型（見(jiàn)圖1），通過(guò)探討親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感在影響員工對(duì)顧客參與認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)揮的重要作用以及由此產(chǎn)生的主動(dòng)性應(yīng)對(duì)策略——?jiǎng)?chuàng)新過(guò)程投入，進(jìn)而導(dǎo)致越軌創(chuàng)新行為的涌現(xiàn)，以揭示顧客參與對(duì)員工越軌創(chuàng)新的正向影響機(jī)制。

2.2 研究假設(shè)

2.2.1 顧客參與與越軌創(chuàng)新

顧客參與是指在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中顧客的信息及行為涉入^[14]，包含信息提供和共同開(kāi)發(fā)兩個(gè)方面。其中，信息提供是指顧客向員工傳遞需求信息、產(chǎn)品偏好乃至市場(chǎng)信息等；共同開(kāi)發(fā)是指顧客進(jìn)入到實(shí)際生產(chǎn)環(huán)節(jié)，與員工共同進(jìn)行新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)^[21]。已有研究表明，顧客參與對(duì)員工創(chuàng)新認(rèn)知和行為具有重要影響^[19]。具體而言，作為創(chuàng)新產(chǎn)品的最終使用者和評(píng)判者，顧客在參與過(guò)程中能夠不斷指出產(chǎn)品或服務(wù)的痛點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)^[22]，向員工傳遞超前于組織現(xiàn)有思維的異質(zhì)性知識(shí)^[7]。員工通過(guò)學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化外部顧客知識(shí)創(chuàng)造出有益于其創(chuàng)新的知識(shí)存量和流量，逐漸建立起以顧客為中心的親密關(guān)系和以顧客為導(dǎo)向的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)體系^{[19，23]}。

基于以往研究，本研究認(rèn)為顧客參與可能正向影響員工越軌創(chuàng)新。首先，顧客參與能夠增強(qiáng)員工越軌創(chuàng)新動(dòng)機(jī)。在持續(xù)的信息互動(dòng)和共同開(kāi)發(fā)中，顧客參與會(huì)強(qiáng)化顧客與員工之間的合作關(guān)系^[14]，使員工體會(huì)到滿足顧客需求的工作成就感和滿足感^[15]。作為回報(bào)，員工愿意在本職工作之外，主動(dòng)實(shí)施自認(rèn)為有益于組織與顧客的創(chuàng)新想法和行為^[3]，即員工越軌創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)得以增強(qiáng)。其次，顧客參與會(huì)減少員工越軌創(chuàng)新顧慮。本研究認(rèn)為顧客參與有助于增強(qiáng)員工對(duì)創(chuàng)新收益的感知、削弱越軌風(fēng)險(xiǎn)感知，成為員工實(shí)施越軌創(chuàng)新的重要前因變量。一方面，顧客參與可為員工提供關(guān)于創(chuàng)意想法價(jià)值性和可行性的支持反饋，這可能鼓勵(lì)員工冒險(xiǎn)行為，推動(dòng)員工追求和實(shí)施這些想法^[7，24]。因此，當(dāng)外部顧客創(chuàng)意與組織內(nèi)部決策路徑不一致時(shí)，來(lái)自顧客的支持將鼓勵(lì)員工私下搜集大量證據(jù)說(shuō)服管理者，甚至在主管否決后繼續(xù)實(shí)施創(chuàng)意，以證明創(chuàng)意的市場(chǎng)價(jià)值，即實(shí)施越軌創(chuàng)新行為^[1]。另一方面，顧客參與的共同開(kāi)發(fā)維度代表顧客承擔(dān)了員工的部分工作^[25]，分?jǐn)偭藛T工的服務(wù)責(zé)任^[15]，降低了員工實(shí)施越軌創(chuàng)新行為的成本和風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)在一定程度上促進(jìn)越軌創(chuàng)新的產(chǎn)生。因此，本研究提出如下假設(shè)：

H₁： 顧客參與正向影響員工越軌創(chuàng)新。

2.2.2 顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入：組織支持感與親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用

Zhang&Bartol^[26]將創(chuàng)新過(guò)程投入（Creative Process Engagement）明確界定為員工參與創(chuàng)新活動(dòng)過(guò)程的投入程度，包含問(wèn)題識(shí)別、信息搜尋與編碼、想法與創(chuàng)意產(chǎn)生3個(gè)階段。該定義得到學(xué)者的廣泛認(rèn)可和引用^[27]。本研究認(rèn)為顧客參與可能正向影響員工創(chuàng)新過(guò)程投入。在問(wèn)題識(shí)別階段，顧客參與向員工傳遞有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的痛點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)等相關(guān)信息^[22]，使得員工對(duì)其“感同身受”，當(dāng)員工注意到有改變的需求和可能性時(shí)，意味著問(wèn)題識(shí)別的開(kāi)始^[28]。在信息搜尋與編碼階段，顧客參與有助于拓寬顧客與員工的溝通渠道，激勵(lì)員工主動(dòng)搜尋相關(guān)信息從而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)過(guò)程中的信息分享和整合^[28]，員工收集的信息可能為形成解決問(wèn)題的新想法提供支撐。在想法與創(chuàng)意產(chǎn)生階段，顧客參與幫助員工從不同視角審視問(wèn)題，促使員工發(fā)現(xiàn)組織供給與顧客需求之間可能存在的矛盾，為員工創(chuàng)意想法的產(chǎn)生提供來(lái)源^[24]。有關(guān)研究表明，顧客參與隱含對(duì)員工的創(chuàng)新期望^[24]，激發(fā)員工滿足顧客創(chuàng)新期望并試圖履行創(chuàng)新任務(wù)^[29]，這可能促使員工更多地投入到創(chuàng)新活動(dòng)中^[26]。

在探討顧客參與如何激勵(lì)員工創(chuàng)新過(guò)程投入時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意到員工積極應(yīng)對(duì)顧客參與并非易事^[24]。例如，為更好地服務(wù)顧客，員工需要在已有工作任務(wù)基礎(chǔ)上消耗額外的認(rèn)知資源，增強(qiáng)工作壓力感知^[9]。因此，相對(duì)于角色內(nèi)行為，應(yīng)對(duì)顧客參與需要更多能量支持員工產(chǎn)生高水平的創(chuàng)新過(guò)程投入。壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論指出，個(gè)體面對(duì)壓力事件作出積極應(yīng)對(duì)的策略選擇離不開(kāi)對(duì)內(nèi)外部資源的綜合評(píng)估^[12]。對(duì)于員工而言，來(lái)自組織的支持是最重要的外部資源補(bǔ)充，個(gè)體親社會(huì)動(dòng)機(jī)能夠從內(nèi)部出發(fā)改變對(duì)客觀壓力的意義建構(gòu)。這也意味著組織支持感和親社會(huì)動(dòng)機(jī)可能是釋放顧客參與積極效應(yīng)、促進(jìn)顧客參與向創(chuàng)新過(guò)程投入轉(zhuǎn)化不可或缺的邊界條件。在具體分析上，結(jié)合壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，本研究將探討顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入如何改變員工對(duì)顧客參與的初級(jí)評(píng)估（對(duì)個(gè)體是否有意義）和次級(jí)評(píng)估（是否有充足的資源和能力進(jìn)行改善）過(guò)程，從而將顧客參與評(píng)估為挑戰(zhàn)性壓力，采取增加創(chuàng)新過(guò)程投入的主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略。

（1）組織支持感的調(diào)節(jié)作用。組織支持感是指員工對(duì)組織是否重視其工作貢獻(xiàn)并關(guān)心其福利程度的總體感知^[30]，能向員工傳遞組織承諾，是組織對(duì)員工從事有利于組織工作的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)，并切實(shí)為員工提供所需要的工作資源和有利條件^[31]。因此，本研究認(rèn)為組織支持感能夠調(diào)節(jié)顧客參與與員工創(chuàng)新過(guò)程投入間的關(guān)系。在初級(jí)評(píng)估上，獲得組織認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)是員工積極應(yīng)對(duì)顧客參與、增加創(chuàng)新過(guò)程投入的外在推動(dòng)力。高水平組織支持感能夠提高員工角色外工作的收益預(yù)期^[32]，因而員工會(huì)主動(dòng)調(diào)整對(duì)顧客參與的態(tài)度和行為，積極關(guān)注組織外部顧客需求，愿意花費(fèi)時(shí)間和精力增加創(chuàng)新過(guò)程投入，以期獲得潛在收益。相反，在低水平組織支持感下，員工不確定組織是否重視并獎(jiǎng)勵(lì)其為顧客做出的額外工作，可能認(rèn)為消耗自我資源服務(wù)顧客是無(wú)用的，傾向于對(duì)顧客參與作出阻礙性評(píng)價(jià)，減少創(chuàng)新過(guò)程投入以保留現(xiàn)有資源。在次級(jí)評(píng)估上，組織支持感被視為員工外部資源的重要來(lái)源，能夠改善員工因資源損耗而不愿投入的困境^[9]。在高水平組織支持下，員工能夠獲得更多工具性支持和情感支持，如工作授權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)懷與幫助等，有助于補(bǔ)償員工因處理顧客參與而引發(fā)的資源和情緒損耗，降低資源損耗對(duì)員工的消極影響^[9]。在外部資源充足的情況下，員工更愿意增加資源投入，以創(chuàng)造資源盈余^[33]，表現(xiàn)為將顧客參與評(píng)估為挑戰(zhàn)性壓力，激發(fā)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，加大創(chuàng)新過(guò)程投入^[19]。為此，本研究提出如下假設(shè)：

H₂： 組織支持感在顧客參與與員工創(chuàng)新過(guò)程投入關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，即組織支持感越強(qiáng)，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的正向影響越大。

（2）親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用。親社會(huì)動(dòng)機(jī)是指員工關(guān)注他人需求和福利，并愿意為之付出精力的意愿^[34]。研究表明，親社會(huì)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下的個(gè)體會(huì)更多考慮他人利益，產(chǎn)生更多奉獻(xiàn)精神和使命感，能夠激發(fā)員工在組織中的主動(dòng)性，產(chǎn)生更積極的工作態(tài)度和行為^[13]。上述特征促使個(gè)體降低對(duì)自我得失的敏感度，產(chǎn)生幫助他人的奉獻(xiàn)精神，進(jìn)而在與顧客的持續(xù)互動(dòng)中，傾向于將個(gè)體資源用于主動(dòng)解決顧客需求，增加個(gè)體的創(chuàng)新過(guò)程投入。在初級(jí)評(píng)估上，親社會(huì)動(dòng)機(jī)為員工將顧客參與轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新過(guò)程投入提供內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。親社會(huì)動(dòng)機(jī)促使員工將注意力從關(guān)注自我轉(zhuǎn)移到幫助他人^[35]，認(rèn)為在顧客參與過(guò)程中為顧客提供幫助是富有意義的^[34]，進(jìn)而投身于關(guān)注并滿足顧客需求^[18]，增加自我創(chuàng)新過(guò)程投入^[26]。在次級(jí)評(píng)估上，親社會(huì)動(dòng)機(jī)能夠引導(dǎo)員工獲得更多內(nèi)在資源，提高員工將顧客參與轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新過(guò)程投入的能力。親社會(huì)動(dòng)機(jī)強(qiáng)的員工更可能將與顧客的關(guān)系視為一種社會(huì)資本^[7]，產(chǎn)生更多合作意愿并建立良好的互動(dòng)關(guān)系^[13]，促進(jìn)員工與顧客之間高質(zhì)量的知識(shí)分享與資源整合，有助于員工獲得更多、更好的異質(zhì)性知識(shí)和個(gè)體資源^[36]。這種內(nèi)在資源充足感將提升員工主動(dòng)應(yīng)對(duì)顧客參與的信心和能力，從而使員工更加輕松地理解顧客的觀點(diǎn)，搜索信息并整合不同想法，提出創(chuàng)新性解決方案，而這些活動(dòng)與員工創(chuàng)新過(guò)程投入直接相關(guān)^[27]?；诖耍狙芯刻岢鋈缦录僭O(shè)：

H₃：親社會(huì)動(dòng)機(jī)在顧客參與與員工創(chuàng)新過(guò)程投入關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，即親社會(huì)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的正向影響越大。

（3）聯(lián)合調(diào)節(jié)作用。在顧客與員工互動(dòng)過(guò)程中，親社會(huì)動(dòng)機(jī)是一種個(gè)體因素，促使員工自發(fā)關(guān)注顧客需求，調(diào)動(dòng)內(nèi)在資源主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新過(guò)程投入。組織支持感描述了對(duì)環(huán)境的支持性感知，能夠引導(dǎo)員工關(guān)注顧客需求，為員工提供外部資源，支持員工投入到創(chuàng)新過(guò)程中。壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論指出，個(gè)體對(duì)壓力源的認(rèn)知評(píng)估與應(yīng)對(duì)方式受到外部環(huán)境和個(gè)體特征的共同影響^[11]?？梢?jiàn)，將環(huán)境因素和個(gè)體特征結(jié)合起來(lái)探討，分析員工行為表現(xiàn)將更加合理，因而本研究進(jìn)一步認(rèn)為親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感具有資源累加與協(xié)同效應(yīng)。當(dāng)員工感知不到組織支持感，即缺少外部資源支持時(shí)，個(gè)體只能依靠親社會(huì)動(dòng)機(jī)這一內(nèi)在資源抵御顧客參與對(duì)員工的負(fù)面影響，此時(shí)親社會(huì)動(dòng)機(jī)對(duì)顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入正向關(guān)系的提升效果非常有限。只有當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感都處于高水平時(shí)，才能最大程度地將顧客參與轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)新過(guò)程投入。因此，本文認(rèn)為親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感聯(lián)合調(diào)節(jié)顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入的正向關(guān)系，并提出如下假設(shè)：

H₄： 組織支持感和親社會(huì)動(dòng)機(jī)共同調(diào)節(jié)顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入的關(guān)系，即當(dāng)組織支持感和親社會(huì)動(dòng)機(jī)都處于高水平時(shí)，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的正向影響最大。

2.2.3 創(chuàng)新過(guò)程投入與越軌創(chuàng)新

越軌創(chuàng)新是指員工在缺乏管理者正式授權(quán)的情況下，將創(chuàng)意想法進(jìn)行細(xì)化、完善并實(shí)施的行為^[1-2]。創(chuàng)意過(guò)程理論提出，創(chuàng)新成果來(lái)自于創(chuàng)意產(chǎn)生、細(xì)化和實(shí)施的連續(xù)過(guò)程^[37]。顧客參與能為激發(fā)員工新想法產(chǎn)生提供有價(jià)值的原材料，而創(chuàng)新過(guò)程投入僅僅是創(chuàng)意產(chǎn)生的初始階段，員工需要花費(fèi)更多時(shí)間和精力繼續(xù)細(xì)化并完善其創(chuàng)意想法，以提高想法被組織納入未來(lái)研發(fā)計(jì)劃的可能性，甚至主動(dòng)實(shí)施創(chuàng)意想法為組織創(chuàng)造有價(jià)值的創(chuàng)新成果。如前所述，組織支持感和親社會(huì)動(dòng)機(jī)有助于將顧客參與轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)新過(guò)程投入，而創(chuàng)新過(guò)程投入可能是員工越軌創(chuàng)新的一個(gè)有效預(yù)測(cè)變量。

研究表明，員工創(chuàng)新過(guò)程投入越多，越有助于產(chǎn)生新穎性和顛覆性創(chuàng)意想法^[38-39]。顛覆性創(chuàng)意想法更易受到組織慣性思維的質(zhì)疑，員工可能在未經(jīng)授權(quán)的情況下對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行細(xì)化，即實(shí)施越軌創(chuàng)新^[1]。在創(chuàng)意被管理者否決后，員工前期的創(chuàng)新過(guò)程投入越多，越傾向于通過(guò)越軌創(chuàng)新進(jìn)一步完善和證明創(chuàng)意的價(jià)值性^[2]。在本文研究情境下，員工創(chuàng)新過(guò)程投入越多，越會(huì)從多方面整合創(chuàng)意信息，獲得更多顧客提供的有關(guān)創(chuàng)意想法價(jià)值性和可行性的支持反饋^{[7，24]}，進(jìn)一步激化員工滿足顧客需求與組織制度約束之間的矛盾，誘發(fā)員工越軌創(chuàng)新。綜上，本研究提出如下假設(shè)：

H₅： 創(chuàng)新過(guò)程投入正向影響越軌創(chuàng)新。

2.2.4 有中介的調(diào)節(jié)模型

結(jié)合“認(rèn)知評(píng)價(jià)—應(yīng)對(duì)策略—結(jié)果產(chǎn)出”的研究邏輯，前文論述了員工所處外在環(huán)境（組織支持感）和個(gè)體特征（親社會(huì)動(dòng)機(jī)）共同影響個(gè)體對(duì)壓力源（顧客參與）的認(rèn)知評(píng)估和主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略（創(chuàng)新過(guò)程投入）的實(shí)施（H₂、H₃、H₄），進(jìn)一步導(dǎo)致潛在結(jié)果產(chǎn)出（越軌創(chuàng)新）（H₅） ?；诖?，本研究進(jìn)一步提出顧客參與、親社會(huì)動(dòng)機(jī)、組織支持感之間的交互作用經(jīng)由創(chuàng)新過(guò)程投入影響員工越軌創(chuàng)新，假設(shè)如下：

H₆：顧客參與與親社會(huì)動(dòng)機(jī)的交互效應(yīng)通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程投入影響越軌創(chuàng)新。

H₇：顧客參與與組織支持感的交互效應(yīng)通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程投入影響越軌創(chuàng)新。

H₈：創(chuàng)新過(guò)程投入在顧客參與、親社會(huì)動(dòng)機(jī)、組織支持感交互影響越軌創(chuàng)新的過(guò)程中起中介作用。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 樣本與數(shù)據(jù)收集

借鑒以往研究，本研究調(diào)研企業(yè)選擇高新技術(shù)制造企業(yè)，原因在于這類企業(yè)非常重視為顧客提供創(chuàng)新性產(chǎn)品，鼓勵(lì)員工與顧客建立和發(fā)展關(guān)系，涉及高水平的顧客參與^[9]。調(diào)研對(duì)象選擇與顧客接觸較為頻繁的企業(yè)中、基層員工，符合研究主題。研究旨在從員工角度考察服務(wù)主導(dǎo)邏輯下顧客參與對(duì)員工認(rèn)知與行為的影響^[15]，因而采用員工自我匯報(bào)的方式。在調(diào)研程序上，研究人員通過(guò)校友網(wǎng)絡(luò)招募被試（要求在高新技術(shù)制造企業(yè)具有全職工作身份）并組建微信群，以網(wǎng)絡(luò)鏈接方式進(jìn)行在線調(diào)研。對(duì)被試進(jìn)行測(cè)前培訓(xùn)，說(shuō)明調(diào)研過(guò)程和研究的重要性，申明調(diào)研全程匿名，以打消被試顧慮。

考慮到同源偏差問(wèn)題，正式調(diào)研分兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)收集數(shù)據(jù)，時(shí)間點(diǎn)1，被試回答問(wèn)卷1（包括工作中感知到的顧客參與、組織支持感、親社會(huì)動(dòng)機(jī)），兩周后的時(shí)間點(diǎn)2，被試回答問(wèn)卷2（包括創(chuàng)新過(guò)程投入、越軌創(chuàng)新和員工基本信息），兩時(shí)點(diǎn)問(wèn)卷通過(guò)員工出生年份與電話號(hào)碼后4位進(jìn)行匹配。數(shù)據(jù)回收后，刪除具有明顯規(guī)律性、連續(xù)多個(gè)答案一致、未通過(guò)驗(yàn)證題等不合格數(shù)據(jù)。調(diào)研分兩次進(jìn)行，共獲得有效問(wèn)卷476份。其中，第一次于2022年8月中下旬發(fā)放問(wèn)卷420份，兩時(shí)點(diǎn)后獲得成功配對(duì)的有效問(wèn)卷281份，有效回收率為66.90%；第二次于2022年11月初發(fā)放問(wèn)卷260份，兩時(shí)點(diǎn)后獲得成功配對(duì)的有效問(wèn)卷195份，有效回收率為75%。獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，兩次調(diào)研樣本在性別（t=1.27，ns）、年齡（t=-1.68，ns）、受教育程度（t=1.84，ns）和組織層級(jí)（t=-0.07，ns）上并無(wú)顯著差異，表明樣本選取具有隨機(jī)性。樣本特征為：男性占51.1%，女性占48.7%；25歲以下占17.9%，26～35歲占58.6%，36～45歲占17.2%，46歲及以上占6.3%；高中及以下比例為4.4%，大專為16.4%，本科為51.3%，碩士及以上為27.9%；普通員工為51.5%，管理者為48.5%。

3.2 測(cè)量工具

本研究采用Likert7點(diǎn)量表施測(cè)，各量表均選自國(guó)內(nèi)外成熟量表。其中，顧客參與選用劉德文等^[19]的4題項(xiàng)量表，典型題項(xiàng)如“在工作中，顧客經(jīng)常提出一些方案”，其Cronbach's α值為0.862；創(chuàng)新過(guò)程投入選用Zhang&Bartol^[26]開(kāi)發(fā)的三維度（問(wèn)題識(shí)別、信息搜索與編碼、創(chuàng)意生成與選擇）11題項(xiàng)量表，典型題項(xiàng)如“我會(huì)查閱與問(wèn)題相關(guān)的各方面信息”，其Cronbach's α值為0.934；組織支持感借鑒孫健敏等^[30]的研究，選用組織支持感簡(jiǎn)版量表測(cè)量，共8個(gè)題項(xiàng)，典型題項(xiàng)如“當(dāng)我需要幫助時(shí)公司會(huì)幫助我”，其Cronbach's α值為0.930；親社會(huì)動(dòng)機(jī)選用Grant&Sumanth^[34]開(kāi)發(fā)的5題項(xiàng)量表進(jìn)行測(cè)量，典型題項(xiàng)如“通過(guò)工作使他人獲益，這對(duì)我來(lái)說(shuō)很重要”，其Cronbach's α值為0.880；越軌創(chuàng)新借鑒Lin等^[5]以中國(guó)員工為樣本開(kāi)發(fā)的9題項(xiàng)量表，典型題項(xiàng)如“我會(huì)花時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)一些被否決的方案”，且Cronbach's α值為0.915。此外，根據(jù)以往越軌創(chuàng)新相關(guān)研究，本研究選取性別、年齡、受教育程度和組織層級(jí)作為控制變量^[2，5]。

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

4.1 同源偏差檢驗(yàn)

為降低同源偏差的影響，本研究首先采用程序控制，即在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中使用兩階段跨時(shí)點(diǎn)收集方法；然后，采用統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，通過(guò)Harman單因素檢驗(yàn)對(duì)同源偏差問(wèn)題進(jìn)行分析，得到第一個(gè)主成分，能夠解釋總方差的31.85%，低于40%的建議值，表明同源偏差問(wèn)題不嚴(yán)重，不會(huì)影響結(jié)果的可靠性。

4.2 驗(yàn)證性因子分析

本研究運(yùn)用Mplus 8.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，考察各構(gòu)念的區(qū)分效度。如表1所示，五因子模型各項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于其它模型（χ²/df=1.739，CFI=0.957，TLI=0.954，RMSEA=0.039），說(shuō)明各變量間的區(qū)分效度較高。

4.3 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

由表2可知，顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入（r=0.31，p<0.01）、越軌創(chuàng)新（r=0.42，p<0.01）顯著正相關(guān)，創(chuàng)新過(guò)程投入與越軌創(chuàng)新顯著正相關(guān)（r=0.53，p<0.01），初步支持了研究假設(shè)。

4.4 假設(shè)檢驗(yàn)

4.4.1 顧客參與對(duì)越軌創(chuàng)新的作用檢驗(yàn)

以越軌創(chuàng)新為因變量，在控制變量基礎(chǔ)上納入顧客參與，得到模型7（見(jiàn)表3）。M₇結(jié)果顯示，顧客參與顯著正向促進(jìn)員工越軌創(chuàng)新（β=0.419，p<0.001）。因此，H₁得到驗(yàn)證。

4.4.2 組織支持感與親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

通過(guò)SPSS 26.0軟件的層級(jí)回歸法對(duì)組織支持感和親社會(huì)動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見(jiàn)表3。在M₄中，以創(chuàng)新過(guò)程投入為因變量，納入顧客參與與親社會(huì)動(dòng)機(jī)的交互項(xiàng)，結(jié)果顯示，親社會(huì)動(dòng)機(jī)顯著影響顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入的關(guān)系（β=0.277，p<0.001），H₂得到初步驗(yàn)證。進(jìn)一步進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率分析并繪制調(diào)節(jié)效應(yīng)圖（見(jiàn)圖2）。簡(jiǎn)單斜率分析表明，在高親社會(huì)動(dòng)機(jī)下，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的影響顯著（b=0.526，t=9.491，p<0.001）；在低親社會(huì)動(dòng)機(jī)下，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的影響未達(dá)到顯著性水平（b=0.012，t=0.239，ns）。由此，H₂得到驗(yàn)證。納入顧客參與與組織支持感的交互項(xiàng)后，M₃結(jié)果顯示，組織支持感顯著影響顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入的關(guān)系（β=0.206，p<0.001），H₃得到初步驗(yàn)證。簡(jiǎn)單斜率分析表明，在高組織支持感下，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的影響更大（b=0.454，t=8.185，p<0.001）；在低組織支持感下，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的影響略?。╞=0.064，t=1.221，ns）。如圖3所示，顧客參與與創(chuàng)新過(guò)程投入的直線關(guān)系在高組織支持感下更為陡峭。由此，H₃得到驗(yàn)證。

4.4.3 三重交互效應(yīng)檢驗(yàn)

借鑒Grant&Sumanth^[34]的做法，將顧客參與、組織支持感、親社會(huì)動(dòng)機(jī)的交互項(xiàng)納入模型，得到模型5（見(jiàn)表3）。M₅結(jié)果顯示，三重交互項(xiàng)對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入具有顯著影響（β=0.153，p<0.001）。進(jìn)一步，借鑒Dawson&Richter^[40]的做法，將組織支持感和親社會(huì)動(dòng)機(jī)按照±SD劃分為高高、高低、低高、低低4類進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率分析（見(jiàn)表4）并繪制效應(yīng)圖（見(jiàn)圖4）。由表4可知，當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感都處于高水平時(shí)，顧客參與能夠極大促進(jìn)員工的創(chuàng)新過(guò)程投入（組別1：t=10.032，p<0.001）；在組織支持感較和親社會(huì)動(dòng)機(jī)的其它組合下，顧客參與的作用效果在統(tǒng)計(jì)上并不顯著（組別2、3、4）。進(jìn)一步，在高組織支持感下，顧客參與與親社會(huì)動(dòng)機(jī)之間的交互作用顯著（組別1和2的斜率差：t=6.677，p<0.001）；在高親社會(huì)動(dòng)機(jī)下，顧客參與與組織支持感之間的交互作用顯著（組別1和3的斜率差：t=4.917，p<0.001），H₄得到進(jìn)一步支持。

4.4.4 創(chuàng)新過(guò)程投入對(duì)越軌創(chuàng)新的作用檢驗(yàn)

以越軌創(chuàng)新為因變量，在控制變量基礎(chǔ)上納入創(chuàng)新過(guò)程投入，得到模型8（見(jiàn)表3）。M₈結(jié)果顯示，創(chuàng)新過(guò)程投入顯著正向促進(jìn)員工越軌創(chuàng)新（β=0.533，p<0.001）。因此，H₅得到驗(yàn)證。

4.4.5 有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

借鑒Edwards&Lambert^[41]提出的檢驗(yàn)方法，對(duì)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感進(jìn)行有中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。具體地，使用SPSS中的process插件，進(jìn)行5 000次重復(fù)抽樣和置信區(qū)間估計(jì)。結(jié)果顯示，顧客參與與親社會(huì)動(dòng)機(jī)的交互項(xiàng)通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程投入影響越軌創(chuàng)新的間接效應(yīng)為0.042 6，95%置信區(qū)間為[0.012 7，0.073 4]（不包含0）；顧客參與與組織支持感的交互項(xiàng)通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程投入影響越軌創(chuàng)新的間接效應(yīng)為0.077 2，95%置信區(qū)間為[0.041 6，0.114 3]（不包含0）；顧客參與、親社會(huì)動(dòng)機(jī)、組織支持感的交互項(xiàng)通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程投入影響越軌創(chuàng)新的間接效應(yīng)為0.043 1，95%置信區(qū)間為[0.014 2，0.072 0]（不包含0）。因此，H₆、H₇、H₈得到驗(yàn)證。

5 研究結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)論

本研究基于壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，按照“認(rèn)知評(píng)估—應(yīng)對(duì)策略—結(jié)果產(chǎn)出”的研究邏輯，構(gòu)建有中介的調(diào)節(jié)模型，得到以下主要結(jié)論：第一，顧客參與對(duì)越軌創(chuàng)新具有正向影響；第二，親社會(huì)動(dòng)機(jī)、組織支持感能夠增強(qiáng)顧客參與對(duì)員工創(chuàng)新過(guò)程投入的正向影響，當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感都處于高水平時(shí)，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的正向影響最大；第三，創(chuàng)新過(guò)程投入能夠促進(jìn)員工越軌創(chuàng)新；第四，親社會(huì)動(dòng)機(jī)、組織支持感、顧客參與的交互作用通過(guò)創(chuàng)新過(guò)程投入正向影響員工越軌創(chuàng)新，當(dāng)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感都處于較高水平時(shí)，顧客參與更容易通過(guò)員工創(chuàng)新過(guò)程投入影響越軌創(chuàng)新。

5.2 理論貢獻(xiàn)

（1）識(shí)別出顧客參與是越軌創(chuàng)新的重要前因變量。一方面，現(xiàn)有關(guān)于越軌創(chuàng)新前因變量的研究多聚焦組織內(nèi)部^[3-4]，忽視了組織外部顧客參與的關(guān)鍵作用，對(duì)于顧客參與如何影響越軌創(chuàng)新更是鮮有涉及。為此，本研究識(shí)別并揭示了顧客參與對(duì)越軌創(chuàng)新的積極影響，將越軌創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素研究從組織內(nèi)部拓展到組織外部，豐富了越軌創(chuàng)新前因變量的研究。另一方面，雖然現(xiàn)有研究關(guān)注到顧客參與與員工創(chuàng)新行為的關(guān)系^[15]，但是對(duì)于顧客參與與越軌創(chuàng)新的關(guān)系較少涉及。越軌創(chuàng)新與常規(guī)創(chuàng)新在創(chuàng)意激進(jìn)性、實(shí)施方式等方面存在顯著差異，這就必然要求單獨(dú)探討顧客參與與越軌創(chuàng)新之間的關(guān)系。本研究將顧客參與的作用效果從員工創(chuàng)新行為延伸到越軌創(chuàng)新，細(xì)化和豐富了顧客參與的理論研究。綜上，本研究從跨學(xué)科角度建立起顧客參與與越軌創(chuàng)新之間的有機(jī)聯(lián)系，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷和組織行為兩個(gè)領(lǐng)域均作了有益補(bǔ)充。

（2）揭示了顧客參與產(chǎn)生積極效應(yīng)的重要邊界條件，豐富了顧客參與積極效應(yīng)的干預(yù)研究。鑒于顧客參與影響的相關(guān)結(jié)論并不一致，Li&Hsu^[15]呼吁對(duì)顧客參與積極效應(yīng)的邊界條件展開(kāi)探討，但僅有個(gè)別學(xué)者探索了領(lǐng)導(dǎo)層面（領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)）因素^[24]，尚未完全揭示影響顧客參與有效性的核心要素。為此，本研究基于壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)資源對(duì)于增強(qiáng)顧客參與積極效應(yīng)的重要性，提出親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感分別為員工提供內(nèi)外部資源保障，促進(jìn)顧客參與向創(chuàng)新過(guò)程投入的正向轉(zhuǎn)化，且當(dāng)二者都處于高水平時(shí)，顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的正向作用最強(qiáng)。這不僅驗(yàn)證了資源有助于增強(qiáng)顧客參與對(duì)創(chuàng)新過(guò)程投入的正向影響，拓展了顧客參與積極效應(yīng)的邊界條件，而且揭示了兩種資源共存在增強(qiáng)顧客參與積極效應(yīng)中發(fā)揮1+1>2的協(xié)同機(jī)制，彌補(bǔ)了在解決復(fù)雜現(xiàn)實(shí)問(wèn)題時(shí)單一視角略顯乏力的不足，有助于為管理者和員工設(shè)計(jì)出全面的資源保護(hù)和增值策略，增強(qiáng)顧客參與的積極作用。

（3）揭示了顧客參與正向影響越軌創(chuàng)新的作用機(jī)制，識(shí)別出創(chuàng)新過(guò)程投入的重要中介作用。現(xiàn)有文獻(xiàn)呼吁關(guān)注員工創(chuàng)新性成果產(chǎn)生的過(guò)程^{[28，37-38]}。本研究借鑒創(chuàng)意過(guò)程理論和壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，將顧客參與作為產(chǎn)生創(chuàng)意原材料的初始階段、創(chuàng)新過(guò)程投入作為提煉想法的過(guò)渡階段、越軌創(chuàng)新作為創(chuàng)新行為產(chǎn)出的最終階段，從過(guò)程視角詳細(xì)解答了創(chuàng)意想法從何而來(lái)以及如何轉(zhuǎn)化為越軌創(chuàng)新行為，揭示了顧客參與影響越軌創(chuàng)新的作用機(jī)制。一方面，本研究突破了以往從心理層面解釋越軌創(chuàng)新形成機(jī)制的局限，識(shí)別并探討了創(chuàng)新過(guò)程投入對(duì)越軌創(chuàng)新的影響，揭示了越軌創(chuàng)新產(chǎn)生的過(guò)程和內(nèi)在機(jī)制，拓展了越軌創(chuàng)新的理論研究。另一方面，本研究引入壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論，打開(kāi)了顧客參與正向影響越軌創(chuàng)新的作用“黑箱”，豐富了越軌創(chuàng)新形成機(jī)制的研究視角，拓展了壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論的應(yīng)用范疇。

5.3 實(shí)踐啟示

在當(dāng)前顧客至上的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到將創(chuàng)新活動(dòng)局限于組織內(nèi)部無(wú)異于閉門(mén)造車。顧客參與能為企業(yè)提供快速了解市場(chǎng)趨勢(shì)、把握顧客需求的機(jī)會(huì)，可以有效幫助企業(yè)提高產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新效率和效果，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)。然而，在員工層面落實(shí)這一戰(zhàn)略機(jī)遇卻面臨重重困難，如過(guò)多的顧客參與可能導(dǎo)致員工工作負(fù)荷增加，降低員工創(chuàng)新意愿^[9]。因此，如何將顧客參與轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)新性表現(xiàn)成為助力企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

本研究的管理啟示在于：親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感能夠?yàn)閱T工提供工作所需的內(nèi)外部資源，促使員工對(duì)顧客參與的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極和挑戰(zhàn)性評(píng)估，進(jìn)而激發(fā)員工增加創(chuàng)新過(guò)程投入，產(chǎn)生更多越軌創(chuàng)新，以響應(yīng)顧客需求和提升創(chuàng)新效果。一方面，員工將顧客參與評(píng)估為挑戰(zhàn)性壓力離不開(kāi)親社會(huì)動(dòng)機(jī)和組織支持感兩大輔助條件。本文研究結(jié)果表明，在服務(wù)接觸三元系統(tǒng)中，激發(fā)員工創(chuàng)新過(guò)程投入有賴于顧客參與、組織支持性環(huán)境和員工親社會(huì)動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)。因此，企業(yè)應(yīng)重視顧客參與的作用，通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工親社會(huì)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)員工與顧客良性互動(dòng)，加強(qiáng)員工對(duì)顧客產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和偏好信息等知識(shí)的吸收。同時(shí)，通過(guò)給予獎(jiǎng)勵(lì)、擴(kuò)大授權(quán)、搭建信息輔助平臺(tái)等為員工提供必要的組織支持，引導(dǎo)并幫助員工對(duì)顧客需求進(jìn)行識(shí)別和提煉，推動(dòng)員工對(duì)顧客參與作出挑戰(zhàn)性評(píng)估。另一方面，注重創(chuàng)新過(guò)程投入對(duì)促進(jìn)員工越軌創(chuàng)新的重要性。管理者應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)員工投入到創(chuàng)新過(guò)程中，加強(qiáng)創(chuàng)新邏輯思維的鍛煉，提高員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和創(chuàng)新性解決問(wèn)題的能力，從而產(chǎn)生更多越軌創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)顧客需求驅(qū)動(dòng)下創(chuàng)意想法和產(chǎn)品的快速迭代，助力企業(yè)發(fā)展。

5.4 研究局限與未來(lái)展望

首先，本研究提出顧客參與是解釋越軌創(chuàng)新的一種新思路，并基于壓力認(rèn)知評(píng)價(jià)理論初步探討了二者之間的作用機(jī)制。未來(lái)還可以從其它理論視角出發(fā)，形成更多有價(jià)值的研究成果，如在作用邊界方面，基于服務(wù)接觸三元系統(tǒng)，從顧客、組織和員工層面探索是否存在其它調(diào)節(jié)變量能夠釋放顧客參與的積極作用；在中介機(jī)制方面，從情緒、認(rèn)知等視角解釋顧客參與與越軌創(chuàng)新之間的關(guān)系。其次，在控制變量上，由于本研究為顧客參與對(duì)員工越軌創(chuàng)新影響的初步探索，僅對(duì)部分人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量進(jìn)行了控制。未來(lái)需要進(jìn)行更詳盡的控制，排除其它變量的干擾，最大程度保障研究結(jié)論的可靠性和嚴(yán)謹(jǐn)性。最后，在研究設(shè)計(jì)上，本研究采用橫截面數(shù)據(jù)，在揭示變量因果推論方面略顯不足。未來(lái)可嘗試采用實(shí)驗(yàn)法或縱向研究設(shè)計(jì)彌補(bǔ)這一不足，進(jìn)一步厘清變量間的因果關(guān)系。

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（責(zé)任編輯：陳 井）

The Influence Mechanism of

Customer Participation on Employees' Creative Deviance

Wang Hongyu，Yu Jiali

（School of Business and Management， Jilin University， Changchun 130012， China）

Abstract：Prior research shows that effectively motivating employees' creative deviance is an important means to improve organizational innovation performance. However， the existing research on the antecedents of creative deviance mainly focuses on internal factors of the organization， and few studies pay attention to the external factors of an organization， such as how customer participation affects employees' creative deviance behavior. In fact， customer participation will make it easier for employees to have pro-customer creative ideas， and encourage employees to refine or even implement creative ideas without authorization， that is， to take creative deviance. Especially in the era when users' needs are paramount， creative deviance triggered by customers' participation will emerge and become more prominent， but previous studies have not investigated the relationship between them and failed to explain the situation of customer participation and how to stimulate employees' deviant innovation behavior. Hence， whether and how customer participation can affect employees' creative deviance remains to be further explored.

Following the cognitive appraisal theory of stress， this study constructs a mediated moderation model of customer participation affecting employees' creative deviance. It aims to reveal the positive impact mechanism of customer participation on employees' creative deviance by analyzing the important role of prosocial motivation and perceived organizational support in changing the cognitive appraisal process of employees' participation in customers， and the resulting proactive response creative process engagement which stimulates the emergence of creative deviance behaviors. Using two-wave questionnaires， this study gets the empirical data of 476 employees and grassroots leaders from high-tech industries that attach great importance to providing customers with innovative products， encouraging employees to establish and develop relationships with customers， and normally involving high-level customer participation. SPSS 26.0 software is used to conduct the regression analysis to test the main effect of customer participation on employees' creative deviance and the mediating effect of creative process engagement; hierarchical regression， simple slopes analysis and process plug-in are then employed to test the moderating effects of prosocial motivation and perceived organizational support.

The results of hypothesis testing show that firstly customer participation has a positive impact on creative deviance; secondly employees' prosocial motivation and perceived organizational support can enhance the positive effect of customer participation on creative process engagement， i.e.， when both prosocial motivation and perceived organizational support are high， the positive effect of customer participation on creative process engagement is stronger; thirdly creative process engagement positively affects employees' creative deviance; fourthly the interaction of prosocial motivation， perceived organizational support and customer participation positively affects creative deviance through creative process engagement.

The theoretical contributions of this study are mainly as follows. Customer participation is found to be an important antecedent variable of creative deviance， which enriches the research on antecedent variables of creative deviance and the theoretical research on customer participation. Then it reveals the important boundary conditions under which customer participation can produce positive effects， and advances the understanding of the intervention research on customer participation's positive effects. This study further identifies and discusses the influence of creative process engagement on creative deviance， uncovers the behavioral process and internal mechanism of creative deviance， and expands the research perspective of the formation mechanism on creative deviance.

The research results have certain guiding significance for how to transform customer participation into employees' innovative performance in management practice. While cultivating customer participation， enterprises should improve employees' pro-social motivation through training， promote good interaction between employees and customers， and strengthen employees' absorption of knowledge such as customer product experience and preference information; it is also important to provide employees with necessary organizational support， helps them to identify and refine customer needs， and encourages employees to make a challenging assessment of customer participation. On the other hand， it is essential to stress the importance of creative process engagement for the improvement of employees' creative innovation. Managers should properly guide employees to participate in the innovation process， strengthen the training of innovative logical thinking， and improve their ability to find and solve problems creatively.

Key Words：Customer Participation; Creative Deviance; Creative Process Engagement; Prosocial Motivation; Perceived Organizational Support