程為群 任雅枝

［內(nèi)容提要］做好文明旅游工作，有助于推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾對旅游服務(wù)品質(zhì)的體驗(yàn)訴求。文章以安徽天柱山風(fēng)景區(qū)的工作實(shí)踐為研究對象，通過案例研究分析該景區(qū)開展文明旅游工作的關(guān)鍵理念和重要舉措，希望能為其他景區(qū)開展文明旅游工作提供借鑒和參考。

引言

文明旅游是社會文明程度的直觀反映。進(jìn)入新發(fā)展階段以來，高質(zhì)量發(fā)展成為我國旅游業(yè)發(fā)展的必然方向。立足于新階段如何做好文明旅游創(chuàng)建工作，進(jìn)而滿足人民日益增長的美好生活需要、促進(jìn)社會文明提升工程以及美麗中國的建設(shè)，是貫徹新發(fā)展理念、推動文化和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要課題。2022年，《十四五旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》就推進(jìn)“文明旅游”作出部署，并實(shí)施《文明旅游示范單位要求與評價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)。為落實(shí)文明旅游創(chuàng)建工作，應(yīng)當(dāng)重視景區(qū)景點(diǎn)的創(chuàng)新引領(lǐng)和典型示范作用，更應(yīng)將其作為打造文明旅游環(huán)境的陣地之一。本文探討安徽天柱山景區(qū)如何創(chuàng)建文明旅游示范單位，有助于切實(shí)營造文明旅游的良好氛圍，助力全面推進(jìn)文明旅游工作。

一 案例地概況

天柱山位于安徽省潛山市，也稱“皖山”，安徽簡稱“皖”即源于天柱山，現(xiàn)為世界地質(zhì)公園和國家5A級旅游景區(qū)。天柱山景區(qū)持續(xù)推進(jìn)文明旅游工作，獲有“全國文明森林公園”“全國創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)先進(jìn)單位”“全國文明單位”“安徽省首批文明旅游示范單位”等諸多相關(guān)榮譽(yù)，使得“文明之花”在天柱山處處綻開，景區(qū)“文明”招牌常擦常亮。

二 推進(jìn)文明旅游工作的關(guān)鍵理念

天柱山高度重視文明旅游工作，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以“大愛天柱”為主題，積極踐行文明旅游新理念，著力營造文明旅游好風(fēng)尚，推動景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

（一）制度先行建立工作機(jī)制

以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視文化和旅游工作，習(xí)近平總書記多次發(fā)表重要講話、作出重要指示批示，這充分表明了總書記對文化和旅游工作的關(guān)心關(guān)懷。2019年，為推動文明旅游工作水平整體提升，文化和旅游部制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《文明旅游示范單位要求與評價(jià)》。為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要指示批示精神，堅(jiān)持不懈抓好文明旅游工作，天柱山景區(qū)堅(jiān)持制度先行，制定《文明旅游專項(xiàng)實(shí)施方案》，對相關(guān)工作進(jìn)行系統(tǒng)摸排，將文明旅游工作納入到績效考核。旅游行業(yè)作為一個需要面對面服務(wù)的行業(yè)，員工起到了不可忽視的中介作用，應(yīng)當(dāng)重視對員工的培養(yǎng)，將員工培訓(xùn)作為提高員工隊(duì)伍素質(zhì)的管理手段。天柱山景區(qū)從制度建設(shè)出發(fā)，明確員工崗位職責(zé)，制度、職責(zé)全部上墻，強(qiáng)化管理與服務(wù)。常態(tài)化開展經(jīng)營管理、旅游服務(wù)、安全生產(chǎn)、文明旅游等各類培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)員工培訓(xùn)全覆蓋。此外，有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，作為旅游業(yè)的直接載體，旅游景區(qū)內(nèi)外部環(huán)境具有復(fù)雜性、動態(tài)變化性和難以預(yù)知性，景區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件會時常發(fā)生且難以避免。為了推進(jìn)景區(qū)規(guī)范化發(fā)展，天柱山景區(qū)高度重視應(yīng)急管理工作，制定疫情防控、反恐等多項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案開展常態(tài)化演練，為文明旅游工作保駕護(hù)航。

（二）依法治山確保環(huán)境衛(wèi)生

近年來，旅游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，景區(qū)環(huán)境容量被突破、環(huán)境受到破壞等現(xiàn)象頻發(fā)，并不斷成為社會的關(guān)注焦點(diǎn)。在此背景下，旅游景區(qū)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，不僅要樹立環(huán)保理念，更要推進(jìn)旅游景區(qū)開發(fā)和環(huán)境保護(hù)相統(tǒng)一，以此適應(yīng)新時代旅游經(jīng)濟(jì)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的需要。制定和落實(shí)相關(guān)法律是有效干預(yù)景區(qū)環(huán)境污染和破壞的手段之一，《天柱山風(fēng)景名勝區(qū)條例》從2018年開始施行，景區(qū)保護(hù)與開發(fā)走上法制化軌道。全面落實(shí)衛(wèi)生管護(hù)制度，景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行劃片包干，跟蹤保潔，垃圾分類收集、日產(chǎn)日清、景區(qū)外處理。在旅游活動中，大部分游客具備淺層環(huán)境意識，因此在景區(qū)環(huán)保工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理安放垃圾桶的位置與數(shù)量，以減弱游客不良行為對景區(qū)環(huán)境帶來的污染與破壞。為了促進(jìn)環(huán)境整潔有序，規(guī)范游客行為，天柱山景區(qū)在游客集散地、游線等區(qū)域設(shè)置各類垃圾箱數(shù)百個，較好地滿足了環(huán)衛(wèi)需要。此外，旅游廁所是景區(qū)文明的重要標(biāo)志，也是旅游公共服務(wù)建設(shè)的重要一環(huán)，天柱山景區(qū)主要游覽區(qū)域內(nèi)建設(shè)有旅游廁所二十多座，全部達(dá)到A級以上標(biāo)準(zhǔn)，其中3A級旅游廁所7座，有效提升了景區(qū)形象。

（三）以客為本提升服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)入新時代，旅游業(yè)始終根植“以人為本”理念加強(qiáng)供給端管理。相關(guān)研究表明，游客反饋是景區(qū)獲取信息的重要途徑，景區(qū)應(yīng)積極參與到與游客的交流互動中來。天柱山景區(qū)始終將游客意見反饋?zhàn)鳛橛慰凸芾碇械闹匾h(huán)節(jié)，在游客中心設(shè)置專人、專崗、專辦，負(fù)責(zé)游客咨詢受理及處置，在大龍窩游客中心等地設(shè)置多個意見箱，征求游客意見，并且公開旅游投訴咨詢電話，實(shí)現(xiàn)投訴電話有接聽、有記錄、有處置。天柱山景區(qū)始終關(guān)注游客需求，踐行“大愛天柱，情系天下”品牌理念，游客主要集散地輪椅、嬰兒車、雨傘等愛心設(shè)施應(yīng)備盡備，自助購票機(jī)、自動售貨機(jī)、志愿服務(wù)點(diǎn)、母嬰室、第三衛(wèi)生間覆蓋景區(qū)主要公共場所，努力為游客營造安全舒適便捷的游覽環(huán)境，盡力滿足游客多樣化的需求，獲評“安徽省旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”和“安徽省放心消費(fèi)示范單位”。

（四）宣傳引導(dǎo)營造文明氛圍

旅游本身就是一種文化傳播途徑，作為一種跨區(qū)域的休閑消費(fèi)活動，其過程必然伴隨著文化的交流與傳播。進(jìn)入社交媒體時代，文明旅游宣傳工作日漸成為旅游行業(yè)乃至全社會的關(guān)注焦點(diǎn)。傳統(tǒng)的文明旅游傳播途徑受到游客閱讀習(xí)慣改變、宣傳媒介改變等客觀因素的影響，很難迎合游客追求便捷性、豐富性和有效性的信息閱讀需求。天柱山景區(qū)迎合新時代游客需求，結(jié)合社交媒體的特點(diǎn)，對文明旅游傳播的內(nèi)容、媒介和途徑進(jìn)行創(chuàng)新，依托官網(wǎng)、官微、官方抖音及線下宣傳欄，展示、播放文明旅游宣傳片、標(biāo)語等，實(shí)現(xiàn)文明旅游宣傳常態(tài)化。公民素質(zhì)是文明旅游活動中的重要體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)充分重視游客的旅游行為，強(qiáng)調(diào)游客在旅游過程中的自我規(guī)范與約束。為此，天柱山景區(qū)建立督導(dǎo)員制度，聘任數(shù)名文明旅游督導(dǎo)員，引導(dǎo)游客文明旅游，著力培養(yǎng)游客責(zé)任意識，致力于營造良好的文明旅游氛圍。

（五）行動實(shí)踐引領(lǐng)文明風(fēng)尚

天柱山風(fēng)景區(qū)始終將文明理念貫穿于旅游工作始終。但是，在旅游過程中，由于游客對文明旅游相關(guān)知識的了解程度較低，會導(dǎo)致游客不文明行為的發(fā)生。這也在一定程度上破壞了景區(qū)的文明旅游氛圍，影響景區(qū)的旅游形象。因此，有針對性地加強(qiáng)文明旅游宣傳引導(dǎo)、示范引領(lǐng)，對于推進(jìn)新時期我國文明旅游工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。鑒于此，天柱山景區(qū)多措并舉，建立天柱山文明旅游宣傳服務(wù)隊(duì)，推動志愿服務(wù)常態(tài)化發(fā)展，在五一、十一、春節(jié)、暑期、旅游日等節(jié)假日，集中開展文明旅游志愿活動，為游客提供咨詢、講解、愛心服務(wù)，有效引導(dǎo)游客實(shí)施文明旅游行為。在完善志愿服務(wù)水平的同時，天柱山制定《旅游文明行為游客獎勵辦法》，對文明游客給予獎勵，引導(dǎo)游客文明旅游的積極態(tài)度，促進(jìn)游客實(shí)施文明旅游行為。近年來，旅游志愿服務(wù)得到越來越多的重視，正逐漸成為各大旅游景區(qū)所需求的重要補(bǔ)充力量。基于此理念，天柱山景區(qū)積極開展志愿服務(wù)，科普教育、生態(tài)保護(hù)等志愿服務(wù)已成為景區(qū)一張亮麗的名片。

三 文明旅游創(chuàng)建的亮點(diǎn)舉措

（一）黨建引領(lǐng)增強(qiáng)文明底色

文明創(chuàng)建重在黨員帶頭、示范引導(dǎo)。天柱山風(fēng)景區(qū)黨委以黨建引領(lǐng)為抓手，充分發(fā)揮基層黨組織和黨員干部在文明創(chuàng)建活動中的戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用。天柱山以基層黨建“書記項(xiàng)目”為載體申領(lǐng)創(chuàng)建任務(wù)，游客中心黨支部書記認(rèn)領(lǐng)文明志愿服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)法大隊(duì)黨支部書記認(rèn)領(lǐng)茶莊“小個專”創(chuàng)建項(xiàng)目等，書記項(xiàng)目覆蓋文明旅游創(chuàng)建主要指標(biāo)任務(wù)。在黨委領(lǐng)導(dǎo)下，景區(qū)工會、婦聯(lián)、共青團(tuán)等群團(tuán)組織積極開展文明旅游相關(guān)活動，確保了文明旅游志愿服務(wù)常態(tài)化、長效化。在創(chuàng)建過程中，天柱山景區(qū)涌現(xiàn)出一大批黨員志愿服務(wù)先進(jìn)典型，其中天柱山景區(qū)綜合執(zhí)法大隊(duì)現(xiàn)有31名退役軍人（占大隊(duì)成員的56%），堅(jiān)持“退伍不褪色”，持續(xù)開展愛心服務(wù)，獲評“全省住建系統(tǒng)工人先鋒號”，潛山市“五個好黨支部”，涌現(xiàn)出安徽省優(yōu)秀團(tuán)干1人、安慶市勞模1人、安慶好人1人、安慶市委“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”1人。

（二）“五員一體”突出服務(wù)品質(zhì)

景區(qū)員工是景區(qū)旅游服務(wù)的主體，游客從景區(qū)員工提供的旅游服務(wù)中獲得滿足，景區(qū)員工直接影響旅游服務(wù)的質(zhì)量。這也就意味著，員工作為與游客面對面接觸的群體，影響著游客在旅游過程中的體驗(yàn)感受，因此景區(qū)必須重視員工在旅游服務(wù)中發(fā)揮的重要作用。隨著景區(qū)員工在獲取服務(wù)競爭優(yōu)勢中扮演的角色越來越重要，天柱山大力推行“五員一體”服務(wù)模式，員工在做好本崗位工作的同時，還熟練掌握安全、服務(wù)、環(huán)保、宣傳、管理等相關(guān)的工作技能，做到在需要時，每一位員工都是景區(qū)的安全員、服務(wù)員、環(huán)保員、宣傳員和管理員?！拔鍐T一體”服務(wù)模式的推行使得文明旅游的要求覆蓋到景區(qū)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，使得服務(wù)品質(zhì)得到增強(qiáng)，促進(jìn)文明旅游環(huán)境氛圍的生成。

（三）“有愛無礙”彰顯文明大愛

旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)以服務(wù)對象的需求為出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)前，殘疾人、老弱人群對山岳型景區(qū)均有無障礙旅游的需求，傳統(tǒng)的登山步道對老年人來說消耗太大，讓老年人望而卻步，大多數(shù)年輕人也不喜歡高強(qiáng)度的爬臺階登山。山岳型景區(qū)發(fā)展無障礙旅游，一是要求景區(qū)利用現(xiàn)代技術(shù)手段解決通行問題，二是要求景區(qū)游步道盡量平直，既解決通行的問題又解決舒適性的問題。

近年來，天柱山大力發(fā)展無障礙旅游，對已建成的大龍窩索道進(jìn)行無障礙改造，開工建設(shè)振衣崗至煉丹湖無障礙通道，電瓶車、輪椅可經(jīng)大龍窩索道通行至煉丹湖區(qū)域。龍?zhí)逗泳皡^(qū)開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就充分考慮無障礙舒適旅游的需求，索道、游道均將建設(shè)無障礙設(shè)施，實(shí)現(xiàn)大龍窩索道——煉丹湖——龍?zhí)逗铀鞯赖臒o障礙通行。屆時游客可根據(jù)身體狀況和喜好進(jìn)行選擇，既可以登山健身，也可以悠然散步，體驗(yàn)天柱山的美景?！坝袗蹮o礙”將成為天柱山文明旅游的一抹亮彩。

（四）綠水青山奠定發(fā)展之基

優(yōu)良的環(huán)境是文明旅游的基礎(chǔ)，良好的景區(qū)環(huán)境不僅能夠提升景區(qū)的旅游價(jià)值，還能夠促進(jìn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。天柱山景區(qū)深入踐行習(xí)近平總書記“綠水青山就是金山銀山”的發(fā)展理念，投資2個多億，實(shí)施中德合作天柱山生物多樣性保護(hù)、地質(zhì)遺跡保護(hù)、核心景區(qū)居民下遷等保護(hù)性項(xiàng)目，確保了景區(qū)優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，讓“三富”（富硒、富鋅、富負(fù)氧離子）成了天柱山最大的賣點(diǎn)。近年來，天柱山生態(tài)養(yǎng)生旅游迅速發(fā)展，吸引大量游客前來養(yǎng)生度假，其中有大批俄羅斯人前來習(xí)武養(yǎng)生，俄羅斯前總理基里延科3次到天柱山度假，現(xiàn)任副總理特魯特涅夫16次到訪天柱山。天柱山風(fēng)景區(qū)獲評“中國天然氧吧”“首批國家森林康養(yǎng)基地”“長三角職工療休養(yǎng)基地”等美譽(yù)。當(dāng)前，天柱山正利用豐富的“三富”資源，打造“休、養(yǎng)、食、購”全鏈條康養(yǎng)產(chǎn)品，把文明旅游的成果分享到千家萬戶。

四 結(jié)語

文明旅游日漸成為輿論和學(xué)界的關(guān)注重點(diǎn)。針對當(dāng)前旅游市場文明旅游創(chuàng)建與探索工作中面臨的挑戰(zhàn)，本文以安徽天柱山風(fēng)景區(qū)為研究對象，對案例地文明旅游創(chuàng)建工作進(jìn)行深層次分析。研究發(fā)現(xiàn)，天柱山景區(qū)始終將文明理念貫穿工作始終，多措并舉踐行文明旅游新風(fēng)尚，文明旅游創(chuàng)建工作取得優(yōu)異成績。在此基礎(chǔ)上，本文提出文明旅游示范單位創(chuàng)建關(guān)鍵理念以及重要舉措，以期營造文明和諧的旅游氛圍，在行業(yè)中起到良好的示范作用，對后續(xù)旅游景點(diǎn)景區(qū)推進(jìn)文明旅游建設(shè)工作具有一定的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。