小新

從洪都拉斯的市場開始做起

一日聚餐，有朋友提議玩一個羅列國家名稱的游戲。全世界一共200多個國家和地區(qū)，聽起來很多，但一桌8個人，幾個回合之后，大家就開始卡殼。逢到我時，不管是南美的圭亞那，還是太平洋島國瑙魯，都悉數(shù)道來、如數(shù)家珍。當(dāng)我說出“圖瓦盧”時，全桌都震驚了，鄰桌甚至都向我投來好奇的目光。大家詫異地問道，“馬克，你會背世界地圖??！”

我笑笑說，“我只是往這些國家都發(fā)過汽車配件而已?！?/p>

我叫馬克，一個普通的中國汽車人，能對全世界如此之了解，可謂飯桌上1分鐘，臺下10年功。

故事得從16年前說起，那時我剛大學(xué)畢業(yè)，本科是汽車專業(yè)。入職一家汽車公司后，我被分到國際業(yè)務(wù)部做汽車配件工作，我的第一站從拉丁美洲開始。

入職第一天，領(lǐng)導(dǎo)跟我說，以后我要從“洪都拉斯”的市場開始做起。那時，我對于拉丁美洲的認(rèn)知還停留在初中地理課本上，只知道阿根廷和巴西兩個國家。聽到“洪都拉斯”四個字，我只覺大腦一片空白。

百度完“洪都拉斯”，了解一些基本國情后，我才發(fā)現(xiàn)洪都拉斯和中國當(dāng)時甚至都沒有建交。但工作需求，我還是硬著頭皮給洪都拉斯經(jīng)銷商發(fā)出了第一封郵件，郵件的開頭我至今都記得：Hello?Richard，?Have?a?nice?day！?This?is?Mark.

發(fā)完郵件，我的心情有些忐忑，擔(dān)心這個客戶會怎樣回復(fù)一封來自未建交國家的陌生人的郵件。出乎意料的是半小時后，我就收到了一封來自南半球的回復(fù)！（洪都拉斯和中國時差12小時，客戶在晚上9點多回復(fù)了我的郵件。）

新朋友Richard

Richard在郵件里熱情地寫道：歡迎你，Mark，?我的新朋友！我非常喜歡中國汽車，性價比高，在當(dāng)?shù)睾苁軞g迎。他還希望能夠在售后服務(wù)方面深入合作，快速解決用戶修車過程的問題。他甚至表達(dá)了自己對中國的喜愛之情，認(rèn)為憑借中國人勤勞的精神，中國產(chǎn)品會在洪都拉斯越做越好。

這封郵件徹底打消了我的顧慮，更點燃了我對工作的熱情。為了能夠與洪都拉斯方面快速對接，我跟公司申請“午一晚九”的工作制，還人生第一次注冊了MSN和Skype，每天睡覺前都要檢查有無遺漏的客戶問題，確保當(dāng)日事當(dāng)日畢。

慢慢地，我在拉美的“管轄“范圍不斷擴大，擴展至海地、哥斯達(dá)黎加、薩爾瓦多、伯利茲、特立尼達(dá)和多巴哥。年輕的我心中種下一顆夢想的種子，有機會要去這些國家親自走一圈，更要拜訪洪都拉斯的老朋友Richard。

來自海地的感謝信

2010年1月，海地發(fā)生一場毀滅性的大地震。這是海地近兩個世紀(jì)以來發(fā)生的最嚴(yán)重的自然災(zāi)害之一。震中位于首都太子港附近，震級高達(dá)7.0級，加之震源淺層，給海地造成巨大的破壞和人員傷亡。得知這個消息后，我第一時間給經(jīng)銷商伙伴發(fā)出信函，表達(dá)我們愿力所能及提供幫助。消息發(fā)出后，石沉大海。

一周之后，我收到了合作伙伴的答復(fù)。經(jīng)銷商說，他們損失嚴(yán)重，整個國家的網(wǎng)絡(luò)也遭到重創(chuàng)，大家都在努力自救，眼下正是需要大量汽車來運輸救災(zāi)物資的時候，但整個國家車輛都嚴(yán)重受損，前期運輸?shù)呐浼苍诘卣鹬幸褤p失大半。他們希望公司盡快發(fā)運一批維修配件，但因為受災(zāi)嚴(yán)重，無力支付預(yù)付款，請求公司暫時賒銷。

那年1月，正值春節(jié)前夕，物流資源非常緊張，即使我們能找到物流公司把貨物發(fā)出去，但能否抵達(dá)海地卻是問題。一切充滿了未知。經(jīng)過內(nèi)部簡單討論，權(quán)衡利弊后，我們一致認(rèn)為人命大于天，決定即使只有1%的微小可能，也要盡100%的努力。經(jīng)過緊張的溝通和準(zhǔn)備，終于，臘月24日，我們將所需配件打包準(zhǔn)備完畢，安排最快一班飛機，跨越15000公里，直飛海地。

3周之后，我們收到了貨物安全抵達(dá)的消息！經(jīng)銷商收到配件后，數(shù)十輛汽車得以重新上路，不光自家的物資和業(yè)務(wù)重新開始周轉(zhuǎn)起來，還幫助客戶快速完成車輛維修，將中國品牌汽車車主損失降到最低。

半年之后，我們收到了一封來自海地的感謝信，信中說：地震之后，第一時間收到馬克的問候，非常感謝！這批配件對我們來說意義非凡。在各國車商中，你們速度最快，無異于給海地消費者雪中送炭。貴司還在特殊時期特批我們先收貨再付款，我們對此幫助將終生難忘。

2011年4月，上海舉辦車展，海地震后修復(fù)工作已經(jīng)接近尾聲。海地經(jīng)銷商高管親自飛到上海，并專程到公司當(dāng)面表達(dá)感謝之情。

光輝歲月

隨著公司業(yè)務(wù)持續(xù)擴張，2014年，我被派往另外一塊大陸——非洲，幫助南非經(jīng)銷商完善配件服務(wù)體系。南非經(jīng)銷商的售后負(fù)責(zé)人叫Nevash，在歐美豪華品牌工作5年，優(yōu)越感十足，在和他交流的過程中，我發(fā)現(xiàn)他總不自覺流露出對于中國品牌的懷疑。在日常溝通中，他總堅持德系豪華品牌的作風(fēng)，否認(rèn)中方人員建議，例如不肯儲備發(fā)動機總成修理包，因為Nevash覺得一旦出現(xiàn)問題，從海外運輸配件總成就能解決。

那是開普敦車展開幕前兩天，一切都準(zhǔn)備完畢，但是媒體試乘試駕車突然出現(xiàn)變速器異響，工程師診斷需要更換變速器總成。如果從南非東海岸的德班配件庫房運輸總成到西海岸開普敦需要三天，再加上維修一天，根本無法趕上車展試駕。這次試駕的記者來自南非最大汽車媒體Car?Magazine，且由總經(jīng)理親自陪同，意義非凡。Nevash正一籌莫展，我跟他說，我們前期在辦公室儲備了變速器的修理包，只有0.5kg。明天有同事早上10點從德班飛開普敦，剛好可以帶著修理包，下午1點落地，當(dāng)天完成修車任務(wù)。Nevash聽完，臉上的愁霧頓時煙消云散，激動地握住了我的手。

共渡這次難關(guān)之后，我終于用專業(yè)建議和靠譜作風(fēng)打動了Nevash，他對中方人員的態(tài)度發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。2014年6月，Nevash結(jié)婚，按照南非風(fēng)俗，婚禮一般只邀請親朋好友參加，很少會邀請同事，更別提外國人了。當(dāng)我收到Nevash婚禮請柬時，著實有些受寵若驚。

9月，我派駐完畢回國時，Nevash親自駕車把我送到機場。去機場的路有1.5小時車程，我上車后，發(fā)現(xiàn)車?yán)锞谷辉诓シ臖eyond的《光輝歲月》，我驚喜地看著Nevash，久久說不出話來。Nevash說，雖然他不懂中文，但是知道這首歌是致敬曼德拉，是中國人對南非領(lǐng)袖最大的禮贊。他也希望我回國后能記住這段在南非和他一起奮斗的光輝歲月。

2019年6月，中國車開進(jìn)莫斯科克里姆林宮，迎來了整個中國汽車產(chǎn)業(yè)的高光時刻，在全球都轟動一時。但這并不代表用戶對中國汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的擔(dān)憂就會因此而消除。為了打消用戶的擔(dān)憂，我們意識到第一步需要深入市場充分了解俄羅斯人的需求。我和俄羅斯同事一起走遍了莫斯科、圣彼得堡等核心城市，經(jīng)過兩個月的調(diào)研，終于確定了本地的售后服務(wù)體系。

我們的目標(biāo)絕不只是為了達(dá)到成熟品牌的標(biāo)準(zhǔn)，我們給自己制定了更高的標(biāo)準(zhǔn)——超越其他國家的同行，打造中國汽車的服務(wù)口碑。為此，我們招聘豪華品牌業(yè)務(wù)人員，挖掘豪華品牌服務(wù)做法，并制定了一整套為俄羅斯量身打造的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如俄羅斯冬季漫長寒冷，馬路上冰雪融化變成泥水后，汽車總是遍身泥污，根本看不到原車身的顏色，甚至車牌號都被泥巴糊住。我們要求經(jīng)銷商在修車后必須給客戶免費提供洗車服務(wù)。

3年之后的2022年，當(dāng)我們再次進(jìn)行用戶滿意度調(diào)研時，服務(wù)水平已經(jīng)全面超越了競品。用戶對于中國品牌的認(rèn)知也發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。售后從中國品牌的短板已經(jīng)變成了客戶對中國品牌信任的來源。

2023年3月26日，新聞里傳來洪都拉斯與中國正式建交的好消息。我收到了老朋友Richard的Skype信息：Mark，現(xiàn)在洪都拉斯是中國的新朋友，希望老朋友可以再次見面。這次我欣然接受了邀請，同時告訴Richard，我們已經(jīng)建立了拉美子公司，歡迎他來公司拉美總部敘敘舊。一切好像回到了原點，但我們已經(jīng)不一樣。

責(zé)任編輯：刁雅琴