文｜苗 青 浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授

黃金豪 浙江大學(xué)公共管理學(xué)院博士生

志愿者是志愿服務(wù)事業(yè)中的基層力量，無(wú)私地為社區(qū)和群眾提供幫助與支持。由于志愿服務(wù)常常需要長(zhǎng)時(shí)間付出和高強(qiáng)度工作，志愿者的情緒狀態(tài)顯得格外重要。國(guó)外有研究發(fā)現(xiàn)超過(guò)半數(shù)志愿者報(bào)告志愿服務(wù)時(shí)承受了負(fù)面情緒，導(dǎo)致身心乏力，嚴(yán)重者會(huì)有情緒抑郁。志愿者的情緒問(wèn)題得不到關(guān)注和解決，會(huì)導(dǎo)致他們感到疲憊、沮喪、壓力過(guò)大，甚至?xí)?dǎo)致志愿者流失。如何理解志愿者服務(wù)過(guò)程中的情緒狀態(tài)？本文提出新的視角：關(guān)愛(ài)志愿者的情緒與心理應(yīng)當(dāng)從他們的情緒勞動(dòng)入手，志愿組織應(yīng)當(dāng)幫助志愿者理解與應(yīng)對(duì)他們的情緒勞動(dòng)過(guò)程，并引導(dǎo)其有效地使用情緒勞動(dòng)策 略。

何謂志愿者的情緒勞動(dòng)

志愿者工作無(wú)可避免地需要處理與應(yīng)對(duì)他人和自身的情緒，這是一種額外付出的情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)與普通勞動(dòng)有所不同，它需要更多的情感投入和壓力應(yīng)對(duì)。著名心理學(xué)家霍克希爾德指出，情緒勞動(dòng)是在工作中需要直接面對(duì)和處理他人的情感和情緒的過(guò)程，包括焦慮、悲傷和憤怒等負(fù)面情緒。情緒勞動(dòng)過(guò)程還體現(xiàn)在志愿者對(duì)自己情緒的覺(jué)察與調(diào)節(jié)。以往研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)廣泛存在于社會(huì)工作者、醫(yī)生、教師等職業(yè)群體中。

志愿者常常需要面對(duì)服務(wù)對(duì)象的各種情緒。例如，照顧弱勢(shì)群體時(shí)，可能需要面對(duì)患者因疾病而產(chǎn)生的痛苦、孤獨(dú)和死亡等負(fù)面情緒；參與社會(huì)治理時(shí)，可能需要處理公眾的不滿意、不信任和不理解等消極情緒?？梢哉f(shuō)志愿者的情緒勞動(dòng)無(wú)處不 在。

志愿者在情緒勞動(dòng)過(guò)程中通常會(huì)使用不同的情緒勞動(dòng)策略。常見(jiàn)的情緒勞動(dòng)策略為表層扮演和深層扮演。表層扮演是指?jìng)€(gè)體偽裝出工作所需情緒的過(guò)程，但這并不反映他們的真實(shí)感受。相對(duì)地，深層扮演是指?jìng)€(gè)體主動(dòng)地激活能夠引起某種情緒的思想、想象和記憶，喚起想要或者需要被表達(dá)出來(lái)的情緒的過(guò)程。志愿者融入到情境中，開(kāi)懷大笑是因?yàn)橛芍愿械礁吲d，潸然淚下是因?yàn)榘l(fā)自心底感到悲傷，志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中全身心投入。不同的情緒勞動(dòng)策略會(huì)給志愿者和志愿工作帶來(lái)不同的影 響。

表層扮演讓志愿者“強(qiáng)顏歡笑”

表層扮演是一種“戴上面具”的偽裝。為了應(yīng)對(duì)組織任務(wù)、建立社交關(guān)系、營(yíng)造親社會(huì)的人際形象等外在短期目標(biāo)，志愿者會(huì)盡力掩藏或壓抑自己的真實(shí)情緒，而假裝表現(xiàn)出志愿工作所要求的情緒狀 態(tài)。

表層扮演能幫助志愿者應(yīng)對(duì)來(lái)自服務(wù)對(duì)象的不文明行為。從一線志愿者的反饋來(lái)看，許多志愿者在做引導(dǎo)型或講解型的志愿服務(wù)時(shí)，需要面對(duì)大量的志愿服務(wù)對(duì)象。而許多尋求幫助的群眾可能出于焦慮、急切的心態(tài)，會(huì)對(duì)志愿者有不友善的言語(yǔ)表達(dá)。一個(gè)優(yōu)秀的志愿者需要控制自己的情緒，在面對(duì)質(zhì)疑、批評(píng)甚至是怒罵時(shí)，保持穩(wěn)定、友善的微笑服務(wù)。雖然志愿者使用表層扮演策略能夠幫助他們順利渡過(guò)難關(guān)，但是大部分的志愿者對(duì)于自己所遭遇的不文明行為是無(wú)法釋懷的。國(guó)外一些優(yōu)秀的志愿組織會(huì)開(kāi)展類似“吐槽”的形式，幫助志愿者紓解內(nèi)心的不滿、委屈等負(fù)面情緒。相反，對(duì)于缺乏來(lái)自組織支持的志愿者，他們的表層扮演只會(huì)讓他們倍感委屈?！拔颐髅骺酥频眠@么好，別人也不理解，做志愿者真是太冤了?！敝驹刚呷缡钦f(shuō)道。

此外，一些追求“短平快”效果的志愿者更傾向于使用表層扮演來(lái)達(dá)成個(gè)人目的。他們認(rèn)為表層扮演是一種快速的、省時(shí)省力的達(dá)成外在目標(biāo)的手段。這些志愿者之所以來(lái)參與志愿服務(wù)，往往是出于一些外在動(dòng)機(jī)。比如，達(dá)到志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)以滿足學(xué)業(yè)要求、獲取志愿者榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)以滿足升學(xué)加分、參與重大志愿服務(wù)活動(dòng)以彰顯個(gè)人經(jīng)歷，等等。對(duì)于這些志愿者而言，他們不愿意面對(duì)高要求的情緒勞動(dòng)，如照顧弱勢(shì)群體、解決社區(qū)矛盾沖突等。

綜合來(lái)看，表層扮演的本質(zhì)是假裝工作所要求的情緒。這意味著，當(dāng)志愿者在強(qiáng)迫自己假裝微笑、難過(guò)或平靜時(shí)，因?yàn)閮?nèi)部的情緒和外在的表現(xiàn)不一致，志愿者產(chǎn)生情緒失調(diào)，進(jìn)而消耗自身很大的能量，產(chǎn)生強(qiáng)烈的倦怠感；由于表層扮演消耗了大量情緒資源，為了保留精力，志愿者自然而然地減少他們?cè)谥驹阜?wù)上的投入時(shí)間。換言之，志愿者假裝一次可以，假裝多了，情緒資源被消耗盡了，多數(shù)志愿者也就不愿意繼續(xù)偽裝，開(kāi)始打退堂鼓。

深層扮演助志愿者“情感入戲”

深層扮演是一種推己及人的關(guān)懷。在深層扮演中，志愿者感受到的和表達(dá)出的情緒高度一致，就像是為了志愿者開(kāi)啟了“融入模式”，他們?cè)谇榫w調(diào)節(jié)中不需要刻意地控制和壓抑原有的情緒。此外，深層扮演所展現(xiàn)的情緒是發(fā)自內(nèi)心、表里如一的，這種真誠(chéng)會(huì)使志愿者獲得更多來(lái)自他人的積極反饋，促進(jìn)社會(huì)交往，從而給他們帶來(lái)正能量。

在深層扮演的時(shí)候，志愿者不斷嘗試與受助對(duì)象建立情感上的聯(lián)結(jié)。為了體會(huì)受助對(duì)象的真實(shí)情感，志愿者往往需要站在受助者的視角，身臨其境地思考他們所面臨的困境。換句話說(shuō)，采取深層扮演策略的志愿者往往是能夠真正與受助者感同身受的志愿者。他們?cè)谏顚影缪葸^(guò)程中，會(huì)認(rèn)真思考志愿服務(wù)對(duì)象的情緒需求，當(dāng)對(duì)方十分難過(guò)、悲傷的時(shí)候，他們能夠設(shè)身處地去理解對(duì)方的情感狀態(tài)，而不是以完成志愿服務(wù)任務(wù)為唯一目標(biāo)。他們會(huì)從受助者的角度出發(fā)，給予受助者恰當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)，如同情、擔(dān)憂和關(guān)心等等。采用深層扮演的志愿者，通常能夠與受助者產(chǎn)生緊密的情感聯(lián)結(jié)。許多不愿開(kāi)口、不愿表達(dá)求助意愿的受助者通常更有可能對(duì)他們敞開(kāi)心扉。對(duì)于諸如調(diào)解社區(qū)居民沖突等交流型的志愿項(xiàng)目而言，志愿者和受助者之間的坦誠(chéng)溝通是志愿服務(wù)項(xiàng)目順利開(kāi)展的關(guān)鍵所在。熟練掌握深層扮演策略的志愿者往往在志愿服務(wù)中表現(xiàn)出較高的投入程度，他們時(shí)時(shí)刻刻信奉著“因?yàn)槔斫猓詭椭边@一信念。

如何將“深淺扮演”運(yùn)用自如

提升志愿者的情緒勞動(dòng)質(zhì)量，消除情緒勞動(dòng)的消極影響對(duì)于志愿組織來(lái)說(shuō)意義重大。

其一是重新設(shè)計(jì)志愿服務(wù)工作，提供差異化情緒勞動(dòng)要求項(xiàng)目。對(duì)于一些不擅長(zhǎng)情緒勞動(dòng)的志愿者，志愿組織可以讓他們選擇參與事務(wù)型和技能型的志愿服務(wù)。因地制宜，充分發(fā)揮他們技術(shù)型的服務(wù)專長(zhǎng)，避開(kāi)與人溝通的短板，減少因?yàn)槭褂帽韺影缪莶呗远a(chǎn)生的強(qiáng)烈消耗感。相應(yīng)地，對(duì)于擅長(zhǎng)情緒勞動(dòng)的志愿者，志愿組織可以讓他們參與到需要處理人際關(guān)系、需要理解服務(wù)對(duì)象等溝通型的志愿服務(wù)之中，發(fā)揮善解人意的長(zhǎng)處，增加因?yàn)槭褂蒙顚影缪荻鴰?lái)的積極獲益感。

其二是組織開(kāi)展情緒勞動(dòng)培訓(xùn)，幫助志愿者掌握情緒勞動(dòng)策略。研究表明，表層扮演并非對(duì)志愿者沒(méi)有益處。表層扮演能夠幫助志愿者在遭遇無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象時(shí)，維持禮貌友善的形象；或者遭遇緊急突發(fā)事件時(shí)，保持鎮(zhèn)定自若的狀態(tài)。對(duì)于志愿者而言，表層扮演是一劑能夠快速應(yīng)對(duì)突發(fā)情境的特效藥。志愿組織不僅要培訓(xùn)志愿者如何從技術(shù)層面解決應(yīng)急志愿事件，更需要培養(yǎng)志愿者如何從情感、情緒層面應(yīng)對(duì)眼前的燃眉之急。因而，增加情緒管理很有必要，是值得用心復(fù)盤的一項(xiàng)人力資源管理工作。

其三是建立志愿服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，彌補(bǔ)志愿者所消耗的情緒資源。志愿組織管理者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注志愿者在情緒勞動(dòng)過(guò)程中的情緒狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情緒資源耗竭的志愿者，通過(guò)換崗的形式，給予志愿者充分的情緒修整時(shí)間。志愿者可以通過(guò)“互助補(bǔ)償”的方式來(lái)減少其負(fù)面情緒體驗(yàn)。比如，志愿服務(wù)組織可以通過(guò)志愿者群體互相安慰、互相鼓勵(lì)的方式來(lái)支持默默付出卻備受委屈的志愿者。同時(shí)，適度地開(kāi)展情緒宣泄活動(dòng)，合理地引導(dǎo)志愿者釋放內(nèi)心的不滿，釋放情緒勞動(dòng)所帶來(lái)的壓力 感。