文/朱賀

絕大多數(shù)職場(chǎng)人為了團(tuán)隊(duì)和諧，極力避免與人辯論，在不得不表明觀點(diǎn)時(shí)，要么人云亦云，要么含糊其詞。其實(shí)，一個(gè)人為了掩飾真實(shí)想法、真實(shí)情緒，往往需要消耗許多內(nèi)心能量，久而久之難免心力交瘁。

完全避免分歧和爭(zhēng)論是不現(xiàn)實(shí)的，發(fā)生在工作場(chǎng)所的辯論也并不可怕，比如會(huì)議上大家各抒己見(jiàn)，產(chǎn)生分歧時(shí)各執(zhí)一詞，都屬于正?，F(xiàn)象，所謂“理越辯越明”。只要辯論雙方能有正確的認(rèn)識(shí)：辯論不是針對(duì)某個(gè)人，更不是為了證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是為了敞開(kāi)心扉表明自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也能了解別人的觀點(diǎn)。從這個(gè)角度來(lái)講，辯論應(yīng)該成為健康工作文化的一部分。

談到新生代員工，人們腦海中往往會(huì)自動(dòng)跳出一些醒目的字眼：個(gè)性鮮明、敢說(shuō)敢做、隨性灑脫……甚至有人說(shuō)，00 后員工是為“整頓職場(chǎng)”而來(lái)。事實(shí)上，與這種率性爽直的印象相反，許多年輕員工其實(shí)是“和平主義者”—他們不愿意與人爭(zhēng)執(zhí)，產(chǎn)生分歧時(shí)，他們不僅隱藏自己的真實(shí)想法，還恨不得化身“隱形人”，從劍拔弩張的氣氛中逃離；為了不傷和氣，他們寧愿說(shuō)些違心的話，或者刻意避免與那些令自己不舒服的人進(jìn)行交流。

職場(chǎng)人際關(guān)系可能是許多員工尤其是年輕員工感到情緒疲勞甚至焦慮的重要原因。但是，有人的地方就難免有分歧、有爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)然，我們必須承認(rèn)，同事之間發(fā)生激烈的爭(zhēng)論會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)氛圍。所以，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該制定規(guī)則，或者站出來(lái)平復(fù)緊張局面，化解因爭(zhēng)論而產(chǎn)生的心結(jié)，并讓員工明白，敵對(duì)和辯論是有很大區(qū)別的。

關(guān)注代際溝通困境

很多年輕員工對(duì)與人直接打交道感到非常困難。一些年輕人表示，他們?cè)诤屯聟f(xié)調(diào)工作問(wèn)題時(shí)，更愿意給對(duì)方發(fā)微信，而不愿意打電話或面對(duì)面交談。他們自嘲患有“社交恐懼癥”，甚至希望能關(guān)閉手機(jī)上的通話功能。

一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，新生代員工可能會(huì)把“堅(jiān)持己見(jiàn)”或“意見(jiàn)相左”兩種狀態(tài)誤讀為“指責(zé)”，即使對(duì)方?jīng)]有抬高嗓門(mén)、沒(méi)有發(fā)脾氣，也會(huì)讓他們有這種感覺(jué)。有這樣一個(gè)真實(shí)的事例：一名年輕員工在星期四向他40 多歲的老板提交了一份報(bào)告，星期五晚上，老板微信回復(fù)了他，兩人的對(duì)話如下：

“老板：收到你的報(bào)告了。

員工:都還行吧？

老板:還沒(méi)細(xì)看。周末愉快……”

這名年輕員工盯著手機(jī)上簡(jiǎn)短的兩行信息，反復(fù)琢磨，最終決定重新修訂報(bào)告，并在周日晚上給老板發(fā)了一份修改過(guò)的報(bào)告。

或許在我們看來(lái)，這段短信交流沒(méi)有任何問(wèn)題。但是，如果用新生代的語(yǔ)言把上述短信加以“翻譯”，你就會(huì)知道這名年輕人為什么感到不安。

第一條短信，“句號(hào)”讓員工覺(jué)得老板的語(yǔ)氣非常嚴(yán)肅。在這個(gè)案例中，句號(hào)被員工理解為“老板不想和我多說(shuō)了，話題結(jié)束”。最大的問(wèn)題是，老板沒(méi)有任何反饋，哪怕說(shuō)句“謝謝”或“準(zhǔn)時(shí)提交，干得好”，也會(huì)讓員工心安。

至于老板的第二條信息，解讀之后就更有懸念了——“那個(gè)謎一般的省略號(hào)是什么意思？是不是周一上班要有大事發(fā)生？”

對(duì)于新生代員工來(lái)說(shuō)，批評(píng)不一定和嗓門(mén)有關(guān)系，這是一種感覺(jué)，一種“你在對(duì)我發(fā)話，不是在和我對(duì)話”的微妙感覺(jué)。

周一早上，這名年輕員工左等右等，等不來(lái)老板的回應(yīng)，于是他只好硬著頭皮敲門(mén)走進(jìn)老板的辦公室，問(wèn)老板報(bào)告修改后是不是還有什么問(wèn)題。老板愣了一下，問(wèn)他為什么情緒不高，在了解了這位員工周末的這段心路歷程后，老板恍然大悟，并對(duì)這位員工的做法表示贊賞：“有疑問(wèn)就應(yīng)該當(dāng)面說(shuō)清楚，不要藏在心里自己胡思亂想。我不知道我的短信被你這樣解讀。其實(shí)在回復(fù)你時(shí)，我是在鼓勵(lì)你，因?yàn)槟惆磿r(shí)完成了任務(wù)?！贝鷾洗_實(shí)存在，但坦誠(chéng)可以縮短它的距離。

年輕員工大多希望在一個(gè)感覺(jué)良好的地方工作。面對(duì)面交流的缺乏以及對(duì)和諧的強(qiáng)烈渴望，會(huì)使他們對(duì)人際交往中的風(fēng)吹草動(dòng)更加敏感。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須在溝通過(guò)程中以身作則，勇于接受新思想、新挑戰(zhàn)，并嘗試幫助員工理解“沖突可以成為良好轉(zhuǎn)變的催化劑”，尤其在環(huán)境復(fù)雜、眼前一片迷茫時(shí)，對(duì)話、交流和參與就顯得尤為重要。在這時(shí)候，廣泛尋求員工的反饋不僅能帶來(lái)突破，還能營(yíng)造一種讓每個(gè)人都有價(jià)值感、參與感的氛圍。

從爭(zhēng)執(zhí)走向合作

古人有“順情說(shuō)好話，耿直惹人嫌”之說(shuō)，我國(guó)傳統(tǒng)文化也講究“和為貴”。但無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，都應(yīng)該懂得一個(gè)道理：粉飾太平于公于私都是無(wú)益的，如果為了照顧情面而有意過(guò)濾掉一些真實(shí)信息，又怎么能做出準(zhǔn)確的決策呢？

缺乏坦誠(chéng)會(huì)導(dǎo)致組織績(jī)效低下。實(shí)踐很好地印證了這一觀點(diǎn)。很多高績(jī)效團(tuán)隊(duì)并不是“一團(tuán)和氣”的，相反，團(tuán)隊(duì)中往往存在許多意見(jiàn)分歧和激烈的辯論。這些團(tuán)隊(duì)通常具有高度信任、高度坦誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)文化。在這種開(kāi)放的文化中辯論，大家往往就事論事，不對(duì)異見(jiàn)者人格進(jìn)行抨擊，員工知道自己的聲音會(huì)被同事和領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)到，就會(huì)認(rèn)真思考自己的觀點(diǎn)，參與度也很高；坦誠(chéng)的文化帶給他們強(qiáng)烈的心理安全感，不會(huì)因?yàn)楸磉_(dá)了真實(shí)想法或者與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見(jiàn)相左而惴惴不安，更不必?fù)?dān)心在爭(zhēng)論過(guò)程中情緒激烈而被“秋后算賬”。

可是，很多發(fā)生在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的爭(zhēng)論往往達(dá)不到上述理想狀態(tài)。真實(shí)場(chǎng)景往往是劍拔弩張、針?shù)h相對(duì)，對(duì)于厭惡沖突的員工來(lái)說(shuō)，最怕“空氣突然安靜”，這種氣氛讓他們沮喪，甚至想要逃跑。為了避免被卷進(jìn)“風(fēng)暴中心”，他們寧愿放棄自己的想法，“行，我沒(méi)意見(jiàn)”“好，就照你說(shuō)的干吧”。雖然他們心里有更好的想法，但為了不讓自己“心累”，他們選擇沉默。

尤其當(dāng)少數(shù)“社交恐怖分子”型員工自信滿滿甚至咄咄逼人地表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，更讓這些抱持“和平主義”的員工感到不適，甚至為了息事寧人而攬下一些不屬于自己的任務(wù)。于是在他們身上就出現(xiàn)這樣一種惡性循環(huán)：為了維持“臉上笑嘻嘻”的狀態(tài)，他們不得不付出更多的情緒勞動(dòng)，進(jìn)而加重其“內(nèi)心慘凄凄”的不適感和疲憊感，因而他們愈發(fā)不想多話。

坦誠(chéng)的辯論可以推動(dòng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)思考、勇于表達(dá)，自信心和歸屬感也會(huì)有所提升。而且，大家交流競(jìng)爭(zhēng)性的觀點(diǎn)往往能夠碰撞出更多令人振奮的新創(chuàng)意。那么，領(lǐng)導(dǎo)者如何打破會(huì)場(chǎng)里的低氣壓，讓員工們放心大膽地發(fā)聲呢？?jī)?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)以下方式促進(jìn)健康辯論文化的形成：

★鼓勵(lì)在安全、舒適的環(huán)境中進(jìn)行健康、良好的討論；

★為辯論制定基本規(guī)則，比如不許進(jìn)行人身攻擊、不可擴(kuò)大打擊面等，鼓勵(lì)所有人坦誠(chéng)自己內(nèi)心的想法；

★盡量保持辯論過(guò)程的平靜，降低爭(zhēng)吵的級(jí)別；

★在處理棘手的問(wèn)題時(shí)，要求團(tuán)隊(duì)成員用事實(shí)闡明觀點(diǎn)；

★在辯論結(jié)束后，為下一步行動(dòng)制定清晰的計(jì)劃和時(shí)間表。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗的情況，領(lǐng)導(dǎo)者可通過(guò)一些線索盡早發(fā)現(xiàn)端倪。比如：在會(huì)議上，面對(duì)一些咄咄逼人的同事，有的人為了回避沖突，會(huì)試圖改變?cè)掝}甚至找借口逃離現(xiàn)場(chǎng)，或者拒絕在會(huì)議中表達(dá)自己的感受或想法。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者觀察到這些現(xiàn)象時(shí)，必須與員工一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)可以幫助那些不愛(ài)爭(zhēng)論的員工發(fā)聲，在他們對(duì)一些違反自身價(jià)值觀的事點(diǎn)頭稱(chēng)是之前，提醒他們認(rèn)真考慮自己的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)他們堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。

企業(yè)想要提高文化氛圍的包容性，領(lǐng)導(dǎo)者起著至關(guān)重要的作用。比如，在每次會(huì)議即將結(jié)束時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者最好能問(wèn)問(wèn)與會(huì)者：“關(guān)于這個(gè)話題，你們還有什么想說(shuō)但沒(méi)說(shuō)出來(lái)的看法？”這樣的提問(wèn)就是讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，或許在散會(huì)前的短短十分鐘內(nèi)，根據(jù)大家的補(bǔ)充回答和深入思考，可以重新調(diào)整決定。而領(lǐng)導(dǎo)者要做的，就是接受意見(jiàn)，確保所有人都有機(jī)會(huì)建言，讓他們感覺(jué)到自己的確是團(tuán)隊(duì)的一分子。

為了鼓勵(lì)員工展開(kāi)辯論，領(lǐng)導(dǎo)者不妨站在表達(dá)觀點(diǎn)處于弱勢(shì)的那一邊，即使你不同意這個(gè)觀點(diǎn)。這不是沒(méi)有原則，而是為了表明這個(gè)人提供了一種合理的思考角度，理應(yīng)受到尊重。這么做還有一個(gè)好處，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)站在弱勢(shì)的一方時(shí)，強(qiáng)勢(shì)的一方通常會(huì)緩和語(yǔ)氣，使?fàn)幷搱?chǎng)面不至于太火爆。當(dāng)大家的觀點(diǎn)全部擺到桌面上后，即使不分出表面上的輸贏，領(lǐng)導(dǎo)者最后也要做出抉擇?？梢赃@樣說(shuō)：“我能看出來(lái)，大家的論點(diǎn)都很精彩，兩種做法各有各的道理，但我們得做個(gè)決定……下面我講講我們這么做的理由……”這樣一來(lái)，就沒(méi)有人會(huì)覺(jué)得自己打了敗仗，也就不會(huì)害怕表明立場(chǎng)了。

八步促成健康辯論

一個(gè)性格隨和的人，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下會(huì)成為團(tuán)隊(duì)“黏合劑”，幫助修復(fù)團(tuán)隊(duì)關(guān)系。但是，如果一個(gè)人避免沖突的愿望過(guò)于強(qiáng)烈，就有可能做過(guò)頭，導(dǎo)致內(nèi)心開(kāi)始自我批評(píng)，承受?chē)?yán)重的情感內(nèi)耗與焦慮不安。這在工作中還會(huì)導(dǎo)致另一個(gè)問(wèn)題：由于他們太在意與人和諧相處，反而會(huì)因?yàn)椴粫?huì)拒絕而成為別人的“垃圾場(chǎng)”，時(shí)不時(shí)地幫同事收拾爛攤子。然而，疲憊和焦慮不但不會(huì)減輕，反而因負(fù)擔(dān)了額外勞動(dòng)而進(jìn)一步加劇。

另外，團(tuán)隊(duì)中也會(huì)存在一些強(qiáng)勢(shì)的人，這些人可能會(huì)不自覺(jué)地制造出緊張氣氛。這種情況不容忽視，領(lǐng)導(dǎo)者必須出面，或者定下規(guī)矩，比如，在會(huì)議中不能打斷發(fā)言者，要給其他人同樣多的時(shí)間發(fā)言。領(lǐng)導(dǎo)者要把握和引導(dǎo)談話方向，當(dāng)辯論變成人身攻擊時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者必須及時(shí)叫停，并與挑起沖突的員工進(jìn)行一對(duì)一面談，弄清他們的真實(shí)意圖，同時(shí)給他們宣泄的機(jī)會(huì)，在不占用團(tuán)隊(duì)時(shí)間的情況下，讓他們把想法表達(dá)出來(lái)。

如何讓員工表達(dá)自我、開(kāi)誠(chéng)布公地討論問(wèn)題？領(lǐng)導(dǎo)力大師阿德里安·高斯蒂克和切斯特·埃爾頓提供了一些方法。

●陳述問(wèn)題、價(jià)值觀、解決方案

越是復(fù)雜的問(wèn)題，越要簡(jiǎn)明扼要地表述。知道多少說(shuō)多少，不要把事情復(fù)雜化。比如：“小王，聽(tīng)說(shuō)你去A 公司做了銷(xiāo)售拜訪。”不要說(shuō)“你瞞著我去我負(fù)責(zé)的公司，是不是要搶我的業(yè)務(wù)？是不是不給我面子？”如果加上這些猜測(cè)和個(gè)人判斷甚至指責(zé)，就會(huì)使小王覺(jué)得自己被針對(duì)、被攻擊，他很可能像刺猬一樣豎起全身的尖刺開(kāi)始防衛(wèi)。接下來(lái)，談?wù)撔⊥踹@樣做對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的壞處—“既然A 公司在我的管轄范圍內(nèi)，我就會(huì)覺(jué)得，你私自去拜訪不符合我們公司‘共同工作’的價(jià)值觀。”最后，把問(wèn)題擺出來(lái)，一起開(kāi)動(dòng)腦筋尋求解決方案—“我們能不能想出一個(gè)方案來(lái)共同推進(jìn)這個(gè)大項(xiàng)目？”

這個(gè)從問(wèn)題到價(jià)值觀到解決方案的流程，對(duì)解決問(wèn)題很有幫助。如果你先發(fā)制人，開(kāi)口就指責(zé)小王“不講武德”，會(huì)讓人摸不著頭腦，小王就要做填空題了——猜測(cè)你接下來(lái)會(huì)說(shuō)什么。而先陳述事實(shí)就不會(huì)引發(fā)焦慮。

●直面問(wèn)題不拖延

既然分歧已經(jīng)存在，爭(zhēng)論在所難免，那么，是盡量推遲溝通，晚點(diǎn)面對(duì)爭(zhēng)論以暫時(shí)緩解焦慮，還是以直接的態(tài)度立即解決問(wèn)題？在立即處理沖突和推遲沖突這兩種做法中，哪一種更能提振信心？答案顯而易見(jiàn)。優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)放任問(wèn)題持續(xù)發(fā)酵、愈演愈烈。就如國(guó)內(nèi)一位以雷厲風(fēng)行聞名的女企業(yè)家，她在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)完全展示出率直的本性，這也在團(tuán)隊(duì)中傳遞出這樣的信號(hào)：在公司里，坦誠(chéng)是恰當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

●準(zhǔn)確把握事實(shí)

要化解矛盾，首先得確保所有問(wèn)題都能以清晰的方式呈現(xiàn)出來(lái)，讓所有人都能清楚地看到。擺明事實(shí)后，許多問(wèn)題才能快速得到解決。為此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該教育員工，在發(fā)生矛盾時(shí)提供有力的證據(jù)，比如指出姓名、識(shí)別事件、描述情況、說(shuō)明行為，讓領(lǐng)導(dǎo)者能夠準(zhǔn)確地把握基本事實(shí)。同時(shí)，還要讓員工了解你希望他們?nèi)绾窝芯繉⒁懻摰膯?wèn)題，例如講明你心目中的可信來(lái)源（內(nèi)部報(bào)告、行業(yè)期刊）和不可信來(lái)源（搜索引擎、社交媒體）。

●運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)員工表達(dá)意見(jiàn)

領(lǐng)導(dǎo)必須教會(huì)員工一件事，即鼓起勇氣用自己的語(yǔ)言傳達(dá)所見(jiàn)、所想、擔(dān)心的和需要幫助的東西。高效的會(huì)議不一定時(shí)間更長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者必須承認(rèn)自己并非無(wú)所不知，必要的時(shí)候提出一些基本問(wèn)題讓員工回答，大多數(shù)員工都會(huì)真誠(chéng)、直接地給出反饋。畢竟，當(dāng)別人問(wèn)你有什么想法時(shí)，不開(kāi)口回答就太不合適了。

●假設(shè)積極意圖

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)還可以傳授員工，當(dāng)與其他同事辯論或面對(duì)棘手的問(wèn)題時(shí)，可以重點(diǎn)假設(shè)每個(gè)人都有積極的意圖，每個(gè)人都希望做對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)公司來(lái)說(shuō)正確的事，而且要了解一個(gè)事實(shí)—人與人看待問(wèn)題的角度不同。簡(jiǎn)而言之，領(lǐng)導(dǎo)者要確立一個(gè)原則：可以質(zhì)疑別人的事實(shí)或想法，但不能質(zhì)疑他們的動(dòng)機(jī)。

●制訂計(jì)劃

在團(tuán)隊(duì)開(kāi)始應(yīng)對(duì)一項(xiàng)新任務(wù)之前，領(lǐng)導(dǎo)者要指導(dǎo)那些不愿意表達(dá)的員工制訂計(jì)劃，著重利用他們收集到的真實(shí)信息。例如，由于員工A 的拖延，員工B 不得不連續(xù)熬夜工作追趕進(jìn)度。這讓員工B非常疲憊，內(nèi)心充滿對(duì)員工A 的不滿。但是，員工B 害怕和同事鬧翻，決定忍氣吞聲。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者可以幫助員工B 這樣表達(dá)自我：“由于你沒(méi)有按時(shí)完成分內(nèi)的研究工作，我為了趕在最后期限前完成任務(wù)，不得不連續(xù)一個(gè)星期熬夜工作。”這樣一來(lái)，員工B 在清楚表達(dá)事實(shí)的同時(shí)，也提及了現(xiàn)實(shí)的工作量，而不是指責(zé)員工A 的拖延癥問(wèn)題，為其后討論價(jià)值觀和解決方案打下良好的基礎(chǔ)。第一次談話即使進(jìn)展順利，也要制訂追蹤計(jì)劃，以防積極的解決方案無(wú)法真正落實(shí)。

●有取有舍

領(lǐng)導(dǎo)者必須幫助員工明白一個(gè)道理：妥協(xié)在任何辯論中都是不可避免的，最終的贏家必須是團(tuán)隊(duì)，不是個(gè)人。這意味著每一方都必須能夠清楚地解釋他們想要什么，每一方在結(jié)束爭(zhēng)論時(shí)都必須感覺(jué)自己得到了有價(jià)值的東西，這種獲得感必須足以讓相關(guān)人員感到滿意，這對(duì)組織而言是最好的結(jié)果。

●適應(yīng)不適

即使計(jì)劃周密，正常的對(duì)話仍然可能升級(jí)為爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)導(dǎo)者可以模擬多種場(chǎng)景，幫助員工為最壞的情況做準(zhǔn)備，有備則無(wú)患。當(dāng)一方開(kāi)始自我防衛(wèi)或情緒激動(dòng)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不要為了打破沉默而沒(méi)話找話，不要搜腸刮肚地尋找話題進(jìn)行交流，“留白”其實(shí)也是給爭(zhēng)論雙方足夠的時(shí)間來(lái)消化自己所說(shuō)的話，給對(duì)方喘息的機(jī)會(huì)。在辯論中，大家要懷著同理心傾聽(tīng)—不是為了在辯論中獲勝，而是為了獲得理解并實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

通過(guò)這些方法，職場(chǎng)“社恐”人士可以了解到，意見(jiàn)分歧不一定意味著雙方進(jìn)入“戰(zhàn)爭(zhēng)”狀態(tài)，適當(dāng)?shù)霓q論是為了確保每個(gè)人誠(chéng)實(shí)地面對(duì)問(wèn)題。這樣，大家才能相互學(xué)習(xí)，并據(jù)此規(guī)劃出可預(yù)見(jiàn)的、最佳的路徑。