馮建剛

1.研究背景

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平隨著新時(shí)代的浪潮節(jié)節(jié)攀升，廣大民眾的生活質(zhì)量在快速提升的同時(shí)，其各方面的需求也隨之發(fā)生了巨大變化。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展給中國(guó)的酒店業(yè)帶來(lái)了許多新的機(jī)遇，同時(shí)使該行業(yè)面臨著許多新的挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，如今的國(guó)內(nèi)酒店餐飲業(yè)都十分注意硬件的投入、市場(chǎng)營(yíng)銷和成本消耗的控制，但往往忽略了客人來(lái)餐廳消費(fèi)的內(nèi)在需求。過(guò)去，人們的生活水平不高，通常將酒店看作“休息的地方”與“吃個(gè)便飯的場(chǎng)所”，當(dāng)時(shí)，酒店在人們的普遍觀念中是以低端旅館和餐廳的形式存在的。而隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)水平大大提高。酒店在大眾腦海里的印象也有很大的變化，成為高端的餐飲服務(wù)場(chǎng)所，更多人在商業(yè)往來(lái)中選擇酒店這種服務(wù)行業(yè)氣氛濃厚的載體。酒店是較為典型的服務(wù)業(yè)載體之一，改革開(kāi)放以來(lái)，酒店行業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)如雨后春筍般不斷發(fā)展，但與其他純粹的服務(wù)類行業(yè)相比，酒店有著一定的特殊性，其兼顧服務(wù)質(zhì)量及餐飲質(zhì)量，并強(qiáng)調(diào)滿足客戶對(duì)食品安全方面的需求。因此，作為酒店管理層，若想真正使酒店在同行業(yè)內(nèi)具有較大的競(jìng)爭(zhēng)力，除了要具備良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，更多的是要嚴(yán)格控制食品安全。但目前隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，越來(lái)越多的酒店在硬件設(shè)施方面投入大量資金，不斷粉飾其外觀，但其內(nèi)部服務(wù)或食品安全卻不盡如人意，這樣同樣會(huì)使該酒店失去競(jìng)爭(zhēng)力，很難讓酒店實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。在視覺(jué)上獲得華麗的效果并不是最重要的，部分酒店存在“金玉其外，敗絮其中”的問(wèn)題，說(shuō)明這部分酒店的管理層未能樹(shù)立正確的觀念，很難帶領(lǐng)酒店獲得良好的利潤(rùn)。若不關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、餐飲安全水平及顧客需求，僅盲目提升外觀水平及硬件設(shè)施建設(shè)水平，最終會(huì)導(dǎo)致酒店其他方面跟不上硬件外觀的發(fā)展。這是如今酒店行業(yè)發(fā)展的一個(gè)通病，也是酒店行業(yè)目前不良競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象的一個(gè)縮影，并不是一種好現(xiàn)象。餐飲部是酒店的重要盈利部門(mén)，其收入可占酒店總收入的三分之一左右。因此，餐飲服務(wù)是酒店不可或缺的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。而餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平在很大程度上反映了酒店的總體質(zhì)量水平。因此，提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。

2.酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

在硬件同質(zhì)化程度提升、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)只有通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，營(yíng)造輕松、愉悅的氛圍來(lái)塑造酒店工作人員的精品意識(shí)?，F(xiàn)代酒店行業(yè)追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值的，甚至是令客人感動(dòng)的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。要想提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，就必須有切實(shí)可行的途徑。當(dāng)顧客來(lái)到酒店餐廳用餐時(shí)，酒店的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該放在食品安全上，酒店的后廚要為客人提供多種多樣特色菜肴、綠色無(wú)公害食品的能力，菜品口味要能夠迎合大眾，避免為了單純追求標(biāo)新立異而失去了菜品的本真，這樣反而顧此失彼。高端菜品講究色香味俱全，這樣也會(huì)讓顧客獲得滿意的用餐體驗(yàn)。

目前，酒店餐飲方面的缺陷主要集中在以下幾點(diǎn)：首先，部分酒店在原料食材的采購(gòu)方面達(dá)不到規(guī)定的管控標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有一套完整的管理體系。采購(gòu)部門(mén)管理松弛，從食材原料到食材處理，再到端上顧客的餐桌，這一套流程缺乏嚴(yán)格審查，因此才出現(xiàn)各種問(wèn)題。部分酒店餐飲內(nèi)部人員貪圖小利，偷工減料，購(gòu)買(mǎi)變質(zhì)或品質(zhì)欠佳的食材原料，購(gòu)買(mǎi)渠道不規(guī)范，這對(duì)酒店餐飲的食品安全是一個(gè)重大的威脅，“315晚會(huì)”多次曝光以次充好的餐飲商家，食品安全屢屢敲響警鐘。其次，酒店餐飲管理部對(duì)食材原料難以做到合格儲(chǔ)存，購(gòu)買(mǎi)原材料之后，每次使用的消耗數(shù)量不同，若食材保存不當(dāng)，容易導(dǎo)致食材變質(zhì)或腐爛。再次，酒店餐飲行業(yè)廚師在食品加工過(guò)程中因個(gè)人水平素養(yǎng)問(wèn)題或培訓(xùn)不到位，容易采用不當(dāng)?shù)氖称放腼兎绞健＠?，在進(jìn)行爆炒、煙熏、油炸等高水平操作時(shí)，存在烹飪時(shí)間太短、溫度控制不當(dāng)、食材變質(zhì)等問(wèn)題，難以保證菜品的質(zhì)量，導(dǎo)致餐飲問(wèn)題層出不窮。最后，部分酒店餐飲管理人員對(duì)食品安全不夠重視，管理部門(mén)未能端正管理態(tài)度，酒店餐飲部門(mén)存在人浮于事的現(xiàn)象。不同酒店餐飲管理需求不同，部分酒店餐飲部門(mén)對(duì)相關(guān)衛(wèi)生檢查部門(mén)提供的審查制度持敷衍的態(tài)度，并沒(méi)有真正嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，僅僅把制度寫(xiě)在紙上，根本起不到監(jiān)管的作用。酒店餐飲相關(guān)人員難以真正落實(shí)行業(yè)規(guī)范，加上酒店餐飲管理制度沒(méi)有跟隨不斷變化的市場(chǎng)需求實(shí)現(xiàn)更新?lián)Q代，從而導(dǎo)致條例陳舊，失去了原本的管理作用。

3.針對(duì)酒店餐飲問(wèn)題的整改意見(jiàn)

隨著生活水平的提高，人們對(duì)酒店的需求也越來(lái)越大，酒店行業(yè)日漸興起，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店餐飲部門(mén)作為核心部門(mén)，制訂以賓客為主的人性化、個(gè)性化發(fā)展戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。針對(duì)上述對(duì)酒店餐飲食品安全中存在的種種問(wèn)題，筆者提出以下幾點(diǎn)針對(duì)性的處理意見(jiàn)。

首先，酒店餐飲管理部門(mén)需加強(qiáng)不同層次、不同等級(jí)、不同職位的餐飲相關(guān)人員的專業(yè)技能及專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，加強(qiáng)本酒店餐飲部門(mén)的人力資源整合，從而從根本上改變本酒店非良性的發(fā)展方式。酒店餐飲高層管理人員及一線工作人員，如廚師，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，在提高自己對(duì)食品安全的控制能力的同時(shí)，做到深入了解顧客的餐飲需求，更好地凸顯本酒店的餐飲特色。其次，要會(huì)對(duì)顧客的需求信息進(jìn)行搜集，實(shí)時(shí)滿足顧客的需求，使酒店餐飲發(fā)展更好地迎合大眾，從而有效提升企業(yè)利潤(rùn)，加強(qiáng)酒店餐飲行業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。最后，在可持續(xù)發(fā)展觀念逐漸被大眾熟知的同時(shí)，酒店餐飲行業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)資源保護(hù)，實(shí)現(xiàn)綠色餐飲。綠色化餐飲是現(xiàn)代餐飲行業(yè)的必然發(fā)展趨勢(shì)，酒店餐飲行業(yè)應(yīng)該以當(dāng)?shù)丨h(huán)境和顧客需求為基礎(chǔ)，確定酒店餐飲業(yè)的發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

同時(shí)，要擴(kuò)大酒店發(fā)展規(guī)模，加大酒店餐飲向綠色可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的力度，要在保證酒店經(jīng)濟(jì)正常發(fā)展的同時(shí)，促使酒店與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一體，共同進(jìn)步，從而增強(qiáng)酒店自身在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)能力。此外，酒店餐飲部門(mén)要制訂相對(duì)完善的原料采購(gòu)制度，做好原料與采購(gòu)者之間的溯源工作，做到人人負(fù)責(zé)，這樣才能在源頭上杜絕部門(mén)采購(gòu)者以次充好、購(gòu)買(mǎi)低質(zhì)量食材的行為。對(duì)于食品安全相關(guān)部門(mén)提供的檢疫合格證、經(jīng)營(yíng)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等相關(guān)行業(yè)文件，相關(guān)人員在采購(gòu)時(shí)應(yīng)當(dāng)要求食品材料供應(yīng)商出具，對(duì)每一批食材原料都要認(rèn)真仔細(xì)地備份，在必要時(shí)要對(duì)其生產(chǎn)時(shí)間及源頭進(jìn)行溯源，這樣才能為酒店餐飲行業(yè)的食品安全提供有力保障。要避免采購(gòu)假冒偽劣、以次充好的低質(zhì)量材料，這樣才能對(duì)顧客的食品安全做到認(rèn)真負(fù)責(zé)。采購(gòu)員要嚴(yán)格對(duì)照酒店餐飲管理部門(mén)的相關(guān)條例采購(gòu)質(zhì)量合格的食材原料，最終保證酒店內(nèi)廚房材料新鮮、綠色、安全。

根據(jù)上述整改意見(jiàn)，針對(duì)酒店餐飲行業(yè)中原本就存在的涉及食材原料采購(gòu)溯源、食材儲(chǔ)存、酒店餐飲相關(guān)人員對(duì)食材原料的加工方式，以及相關(guān)部門(mén)制度整改及制度體系管理等問(wèn)題，需要酒店方對(duì)餐飲部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)酒店餐飲相關(guān)部門(mén)的整改，走綠色發(fā)展的可持續(xù)路線，完善相關(guān)制度。

高端酒店餐飲業(yè)對(duì)食品安全進(jìn)行管理的方式主要來(lái)自對(duì)食品采購(gòu)、食品加工、原料食材儲(chǔ)存、食品后續(xù)安全問(wèn)題處理幾大方面進(jìn)行嚴(yán)格把控，盡量從源頭上杜絕此類問(wèn)題的發(fā)生，在保證酒店正常發(fā)展運(yùn)作的同時(shí)，為顧客的食品健康安全提供有力保障。在將高端酒店的實(shí)際發(fā)展可行性作為研究基礎(chǔ)時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)酒店餐飲部門(mén)在實(shí)施食品安全管理時(shí)有如下特征。

首先，酒店餐飲食品原材料的生產(chǎn)加工與其銷售環(huán)節(jié)具有相當(dāng)大的關(guān)聯(lián)性，商務(wù)型酒店的餐飲部門(mén)作為酒店的一項(xiàng)金字招牌，是其打出名聲、獲得利潤(rùn)及增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，對(duì)食品原料的生產(chǎn)加工及銷售等步驟都需要相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格監(jiān)管與控制，將這些食品原料的生產(chǎn)步驟與其加工環(huán)節(jié)緊密結(jié)合起來(lái)，是商務(wù)型酒店餐飲部門(mén)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要前提。因此，不難得出結(jié)論，要想讓商務(wù)型酒店在行業(yè)內(nèi)健康地發(fā)展，必須嚴(yán)格對(duì)酒店餐飲行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，不能有一分一毫的松懈。所謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，在食品加工的鏈條上出現(xiàn)一個(gè)小問(wèn)題都有可能造成無(wú)法挽回的后果，到頭來(lái)受到損失的不僅是酒店的名聲及利潤(rùn)，更多失去的是消費(fèi)者對(duì)餐飲行業(yè)的信任。

其次，餐飲行業(yè)的突發(fā)安全問(wèn)題可能由各種不確定因素導(dǎo)致。酒店餐飲部門(mén)的日常食材原料雖有特定的來(lái)源與渠道，但在食品原料的生產(chǎn)過(guò)程中有許多未知因素，如在生產(chǎn)時(shí)濫用、超用各種化學(xué)添加劑，當(dāng)?shù)貧夂蛟驅(qū)κ称吩系谋Ｙ|(zhì)期長(zhǎng)短影響較大等。因此，即使有十分嚴(yán)格的管理制度，酒店餐飲部門(mén)在日常的食品生產(chǎn)中也會(huì)產(chǎn)生大大小小的問(wèn)題。這些問(wèn)題擁有極大的不確定性，甚至可能發(fā)展為突發(fā)性食品安全事件。

最后，餐飲食品安全問(wèn)題將會(huì)對(duì)酒店整體品牌形象造成嚴(yán)重的不良影響。因此，酒店管理方應(yīng)及時(shí)制訂食品安全應(yīng)急處理方案，做到未雨綢繆，從多方面、多角度出發(fā)解決食品安全領(lǐng)域衍生的問(wèn)題。相比之下，酒店餐飲受到廣大消費(fèi)者的高度關(guān)注，其用餐環(huán)境、食品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等都是普通餐館或路邊隨處可見(jiàn)的大排檔所無(wú)法比擬的。所謂“一分錢(qián)一分貨”，商務(wù)型酒店的餐飲服務(wù)目標(biāo)是要面對(duì)高端消費(fèi)。因此，酒店管理人員更應(yīng)注重食品安全問(wèn)題。若消費(fèi)者在酒店用餐時(shí)發(fā)生安全問(wèn)題，就會(huì)大大降低消費(fèi)者對(duì)酒店的整體印象和對(duì)高端餐飲消費(fèi)的信任度，酒店口碑會(huì)在一次次食品安全事件的不良影響作用下持續(xù)下降，酒店的社會(huì)風(fēng)評(píng)也會(huì)大大降低，受到嚴(yán)重影響，甚至可能影響整個(gè)商務(wù)型酒店的基本風(fēng)評(píng)。

結(jié)論

新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度逐漸加快，商務(wù)型酒店乘著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車逐步發(fā)展完善，酒店的管理決策層要牢牢把握住發(fā)展機(jī)遇，高效有序地推動(dòng)酒店餐飲內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化及進(jìn)一步創(chuàng)新。酒店是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，餐飲管理由大量細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)的基礎(chǔ)。部分餐飲行業(yè)的管理者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)管理的重要性。對(duì)細(xì)節(jié)的管理取決于管理者的思想意識(shí)、洞察力及分析解決問(wèn)題的能力。酒店的管理層要把完善酒店餐飲食品安全的一整套體系放在首位，實(shí)施以下策略，加強(qiáng)核心管理。

酒店餐飲食品安全的最大基礎(chǔ)就是正規(guī)安全的食材。因此，要嚴(yán)控食材來(lái)源，做到不偷工減料。酒店餐飲部門(mén)要為食品原料采購(gòu)構(gòu)建一套完整的管理體系，以此為基礎(chǔ)，酒店的運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)要緊抓食品原材料品質(zhì)，要以內(nèi)部的餐飲食品生產(chǎn)加工需求為參考進(jìn)行綜合考量，由專人組建食品原材料采購(gòu)部門(mén)，要按照不同的采購(gòu)工作性質(zhì)確立多元化的崗位職責(zé)及崗位審核機(jī)制，要多向同行業(yè)優(yōu)秀部門(mén)學(xué)習(xí)借鑒，盡快建立一套適用于自家酒店的管理、采購(gòu)體系，最終達(dá)到嚴(yán)格把控食品質(zhì)量，從源頭上杜絕食品安全問(wèn)題事件發(fā)生的目的。

因在酒店餐飲部門(mén)加工、生產(chǎn)食品的環(huán)節(jié)較繁多且冗雜，而且在不同的地區(qū)受消費(fèi)者口味偏好及菜系特點(diǎn)的影響，對(duì)酒店餐飲部門(mén)制造食品的步驟及制造者相關(guān)技能的要求較高。因此，商務(wù)型酒店在根據(jù)實(shí)際情況來(lái)加強(qiáng)對(duì)餐飲部門(mén)的管理的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)加工人員的監(jiān)管，要貼合實(shí)際，根據(jù)消費(fèi)者不斷變化的需求進(jìn)行不斷完善，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，減輕不利因素帶來(lái)的影響，將酒店餐飲部門(mén)食品在加工時(shí)因各種不確定且不可控因素受到的影響降到最低，從而更好地保證酒店餐飲食品的綠色健康。

食品安全意識(shí)對(duì)餐飲部門(mén)加工人員來(lái)說(shuō)，是順利開(kāi)展一系列食品安全管理工作的重要前提。由此可見(jiàn)，酒店管理決策層要對(duì)增強(qiáng)員工的食品安全意識(shí)及科學(xué)規(guī)劃管理酒店餐飲部門(mén)運(yùn)作這兩項(xiàng)工作給予足夠的重視，要建立專業(yè)的部門(mén)培訓(xùn)體系，培養(yǎng)員工的安全意識(shí)，要著重增強(qiáng)餐飲部門(mén)加工人員的安全意識(shí)，要用多元化、全面化的培訓(xùn)手段提升每位加工人員對(duì)食品安全的重視程度，以此提高酒店的發(fā)展水平，讓酒店更好地把握住新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的勢(shì)頭，獲得更高的利潤(rùn)。

在廣大商務(wù)型酒店行業(yè)迅速發(fā)展的大前提下，酒店管理層要明確了解餐飲產(chǎn)業(yè)對(duì)酒店整體口碑及經(jīng)營(yíng)水平的影響，要在維護(hù)酒店發(fā)展利益的前提下全面提高酒店餐飲部門(mén)的工作效率，借助科學(xué)有序的管理手段來(lái)不斷完善酒店的基本設(shè)施建設(shè)，以此消除酒店餐飲部門(mén)在生產(chǎn)加工食品產(chǎn)品時(shí)存在的安全隱患，從而保證酒店餐飲產(chǎn)品的總體質(zhì)量。

雖然制約酒店發(fā)展的因素有很多，但是酒店餐飲部門(mén)是其中最重要的一環(huán)。本文主要從酒店餐飲管理的角度出發(fā)，著重說(shuō)明加強(qiáng)酒店餐飲管理，提升酒店餐飲食品產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，并以其為側(cè)重點(diǎn)，詳細(xì)解讀了加強(qiáng)酒店餐飲管理對(duì)酒店總體發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響，因此本文的研究有重要的現(xiàn)實(shí)意義。