摘要

作為群眾與政府溝通的橋梁，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是新時(shí)代背景下政民互動(dòng)方式的新探索，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和民主化進(jìn)程的深入推進(jìn)，公眾對(duì)政府社會(huì)服務(wù)職能的關(guān)注度提升，在此背景下，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的新服務(wù)模式給群眾參政議政提供了更為廣闊、權(quán)威的渠道，成為了群眾輿論監(jiān)督、參政議政的重要陣地，也為政府通曉民情、制定政策提供有效參考。自2011年紅網(wǎng)推出《問(wèn)政湖南》欄目以來(lái)，十多年間，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政產(chǎn)品如雨后春筍在各地興起，本文以紅網(wǎng)、天眼新聞推出的問(wèn)政產(chǎn)品為例，淺析主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)的發(fā)展特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及重要意義，為主流媒體利用“服務(wù)+”功能走好網(wǎng)上群眾路線、做好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)提供借鑒參考。

關(guān)鍵詞

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 《問(wèn)政湖南》 《天眼問(wèn)政》

作者信息

潘田，貴州省普安縣融媒體中心記者。

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，是公眾以網(wǎng)民身份通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)政務(wù)服務(wù)訴求、開(kāi)展政務(wù)工作監(jiān)督的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政經(jīng)歷了從單向獲取信息到雙向互動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，促使民眾的意愿逐漸從隱性走向顯性，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也從簡(jiǎn)單的信息公開(kāi)過(guò)渡為雙向的交流溝通，演變成現(xiàn)在的多元互動(dòng)服務(wù)。

公眾期待通過(guò)問(wèn)政的方式表達(dá)訴求，主流媒體為公眾與政府間的對(duì)話搭建起了橋梁，官媒渠道拓展豐富了參與問(wèn)政的平臺(tái)載體，也讓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政更加系統(tǒng)權(quán)威；以主流媒體為媒介的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，在一定程度上形成監(jiān)督機(jī)制，倒逼職能部門(mén)有所作為；及時(shí)為公眾排憂解難的同時(shí)推動(dòng)社會(huì)文明治理不斷完善?！爸髁髅襟w+網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的結(jié)合，帶來(lái)了“1+1>2”的效果，對(duì)主流媒體而言，要在如何實(shí)現(xiàn)問(wèn)政產(chǎn)品提質(zhì)增效，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督、引導(dǎo)功能，弘揚(yáng)社會(huì)主旋律、傳播正能量上下足功夫。

一、國(guó)內(nèi)主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)功能發(fā)展概況

（一）問(wèn)政與服務(wù)功能分離階段

2001年，湖南紅網(wǎng)創(chuàng)辦“百姓呼聲”欄目，是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)通的政府與公眾在網(wǎng)絡(luò)上的溝通渠道。2003年1月，某網(wǎng)友發(fā)表了一篇題為《深圳，你被誰(shuí)拋棄》的網(wǎng)文，反映深圳企業(yè)遷移、人才流失問(wèn)題，后經(jīng)過(guò)媒體牽線，深圳市主要領(lǐng)導(dǎo)與該文章作者見(jiàn)面直接對(duì)話，開(kāi)啟了政府官員與普通網(wǎng)民直接對(duì)話的先河，這是我國(guó)第一次真正意義上的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政。[1]同年5月，膠東在線創(chuàng)辦“網(wǎng)上民聲”欄目；2006年，人民網(wǎng)創(chuàng)辦“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”。在網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的大潮下，部分地區(qū)政府官員加入平臺(tái)與民眾溝通交流，但受制于網(wǎng)絡(luò)速度和網(wǎng)民規(guī)模的限制，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的形式更多地局限于在網(wǎng)絡(luò)媒體上開(kāi)辦的相關(guān)欄目，各級(jí)政府、黨政領(lǐng)導(dǎo)和普通網(wǎng)民之間的互動(dòng)少，而且問(wèn)政效果有限，政務(wù)服務(wù)功能未能得到有效顯現(xiàn)。[2]

（二）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與服務(wù)功能初結(jié)合階段

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和公眾參政意識(shí)的提高，網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的需求增加，各級(jí)政府也逐漸認(rèn)可公眾參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政對(duì)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的積極意義。2008年被稱(chēng)為我國(guó)的“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政元年”，此后，高層政要頻頻通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和廣大網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)；2009年伊始，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”達(dá)到了全新的高度，奧一網(wǎng)推出了全國(guó)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上全國(guó)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人誕生。此后，其他網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)大量出現(xiàn)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的方式和渠道發(fā)生了改變。[3]一些地方逐步建立起網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)工作機(jī)制，推動(dòng)形成公眾與政府之前的良性互動(dòng)局面，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)問(wèn)政訴求、參與公共事務(wù)管理，各大網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的服務(wù)功能逐漸凸顯出來(lái)。

（三）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)功能延伸階段

經(jīng)過(guò)前期的發(fā)展鋪墊，網(wǎng)民的問(wèn)政參與度節(jié)節(jié)攀升。2010年1月25日，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”首次被寫(xiě)進(jìn)政府工作報(bào)告，標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政己經(jīng)成為被官方認(rèn)可的官員知曉民情、聚集民意，公眾反映問(wèn)題、監(jiān)督政府權(quán)力的有效方式。[4]隨著公眾的理性服務(wù)需求不斷增加，主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的服務(wù)不再只是簡(jiǎn)單的公眾通過(guò)單向互動(dòng)留言向政府傳遞反饋訴求，而是在此基礎(chǔ)上優(yōu)化提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)服務(wù)水平，依托媒體優(yōu)勢(shì)主動(dòng)開(kāi)展問(wèn)政，增加對(duì)公眾訴求的追蹤報(bào)道，不斷通過(guò)優(yōu)質(zhì)的問(wèn)政服務(wù)滿足公眾的需求，促進(jìn)社會(huì)民生實(shí)事得到快速解決。例如，2012年全國(guó)兩會(huì)前夕，人民網(wǎng)通過(guò)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”平臺(tái)，推出“兩會(huì)來(lái)了，我托書(shū)記省長(zhǎng)捎句話”建言征集活動(dòng)，邀請(qǐng)網(wǎng)友為家鄉(xiāng)發(fā)展建言獻(xiàn)策，為各地網(wǎng)友參政議政提供了便捷通道。

二、主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政“服務(wù)+”功能的特點(diǎn)分析

進(jìn)入服務(wù)功能延伸階段的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，絕不能止于“問(wèn)”，更要積極探索提升問(wèn)政服務(wù)功能，才能為公眾提供更為廣闊的問(wèn)政服務(wù)，最大限度疏民意、解民憂。在這期間，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀的省級(jí)黨報(bào)黨網(wǎng)黨端推出的問(wèn)政欄目，有像紅網(wǎng)《問(wèn)政湖南》一樣口碑經(jīng)久不衰的欄目，也不乏貴州日?qǐng)?bào)天眼新聞《天眼問(wèn)政》這樣的后起之秀。通過(guò)直面社會(huì)關(guān)切，贏得網(wǎng)民廣泛認(rèn)可，同時(shí)也在問(wèn)政服務(wù)功能上展現(xiàn)出各自的發(fā)展特點(diǎn)，主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的權(quán)威性和公信力得到充分體現(xiàn)，讓媒體監(jiān)督功能及其他優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮。

（一）“主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)+部門(mén)直答”，《問(wèn)政湖南》欄目致力打造聯(lián)通政策與民意的最短路徑

媒體參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政勃然興起，但運(yùn)營(yíng)效果參差不齊。作為全國(guó)媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的代表，紅網(wǎng)《問(wèn)政湖南》欄目在湖南省委省政府的支持下，力爭(zhēng)把網(wǎng)民訴求留在屬地，努力打造聯(lián)通民意的最短路徑，逐步形成了上下銜接、左右聯(lián)動(dòng)、覆蓋廣泛的全省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政體系，為主流媒體問(wèn)政產(chǎn)品提供了可借鑒、可參考的樣本經(jīng)驗(yàn)。

紅網(wǎng)是湖南省委宣傳部于2001年一手打造的黨網(wǎng)平臺(tái)，下設(shè)《問(wèn)政湖南》《百姓呼聲》《消費(fèi)維權(quán)》等特色問(wèn)政欄目，開(kāi)通了“問(wèn)政湖南” “百姓呼聲”公眾號(hào)，為群眾提供了多元便捷的發(fā)聲渠道，據(jù)公開(kāi)資料顯示，目前湖南紅網(wǎng)新媒體集團(tuán)用戶(hù)總數(shù)高達(dá)6115萬(wàn)人。據(jù)公開(kāi)資料顯示，《問(wèn)政湖南》在該省的新聞媒體中創(chuàng)造了三個(gè)“最”：主動(dòng)傾聽(tīng)網(wǎng)民留言的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)最多，主動(dòng)“認(rèn)領(lǐng)”網(wǎng)民留言的黨政機(jī)關(guān)最多，主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)民留言的批示數(shù)量最多。[5]在良好的問(wèn)政服務(wù)下，該欄目深入人心，彰顯出顯著的社會(huì)效應(yīng)。

1.主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)推動(dòng)網(wǎng)民留言事事有回音

留住用戶(hù)，最有效的辦法就是提供高效實(shí)質(zhì)的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年2月，湖南省各級(jí)黨委、政府及有關(guān)單位累計(jì)在線回應(yīng)紅網(wǎng)網(wǎng)民“急難愁盼”問(wèn)題達(dá)28.6萬(wàn)余條，湖南省441名黨政主要領(lǐng)導(dǎo)在紅網(wǎng)《問(wèn)政湖南》欄目注冊(cè)，并主動(dòng)“認(rèn)領(lǐng)”網(wǎng)民留言，通過(guò)跟帖互動(dòng)進(jìn)行批示或回應(yīng)解決，基本做到了“事事有回音、件件有答復(fù)”。

政府回應(yīng)、解決問(wèn)題是公眾參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的首要訴求。大至給黨政主要領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)信留言，小到鄰里糾紛，網(wǎng)民可以通過(guò)《問(wèn)政湖南》直接選擇相應(yīng)的職能部門(mén)或黨政領(lǐng)導(dǎo)，留言表達(dá)訴求、建言獻(xiàn)策，欄目后臺(tái)會(huì)及時(shí)將留言轉(zhuǎn)交湖南省各級(jí)政府、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)，并督促主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)民一對(duì)一解決問(wèn)題。黨政領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)的主動(dòng)參與，讓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)更加親民，改變了以往公眾對(duì)政府的印象，拉近了公眾和政府之間的距離，對(duì)拉近“干群關(guān)系”起到一定的促進(jìn)作用。

2.動(dòng)態(tài)清零推動(dòng)職能部門(mén)解決問(wèn)題高效

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，在政府與公民之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，它強(qiáng)調(diào)的是公共生活中形成的政府與公民的合作管理，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧有序發(fā)展的目的。[6]在這種治理模式下，促使各級(jí)黨委政府在最短時(shí)間內(nèi)最大限度地協(xié)調(diào)公眾與政府之間存在的各種矛盾，讓公眾利益訴求得到最大程度的表達(dá)和回應(yīng)。

公眾訴求涉及社會(huì)生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的出現(xiàn)將這些零散的訴求聚集起來(lái)，讓公眾參與問(wèn)政更加便捷，政府知曉民情更加快速、解決問(wèn)題更加高效。在此背景下，《問(wèn)政湖南》欄目設(shè)置覆蓋全省，開(kāi)通了各個(gè)地市州縣區(qū)的問(wèn)政通道，內(nèi)容以表達(dá)社情民意、處理地方事務(wù)為主。例如，某網(wǎng)民向長(zhǎng)沙市委反映夜宵店未明碼標(biāo)價(jià)、亂收費(fèi)問(wèn)題，相關(guān)職能部門(mén)收到留言線索后，于當(dāng)天就將問(wèn)題妥善處理，并在網(wǎng)上公開(kāi)回復(fù)辦理結(jié)果。

面對(duì)復(fù)雜繁多的留言，在網(wǎng)民留言接收、交辦、督辦、回復(fù)等過(guò)程中，紅網(wǎng)堅(jiān)持動(dòng)態(tài)清零，對(duì)一般性留言在2小時(shí)內(nèi)完成審核，并且要求當(dāng)天派單、當(dāng)天接單，確保接單后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理，并在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話、微信等方式做好后續(xù)回訪。部分地市還需建立留言臺(tái)賬，對(duì)每一條留言都做到問(wèn)題不排除、不解決就不辦結(jié)。此外，各地網(wǎng)信部門(mén)對(duì)承辦單位提交的回復(fù)逐條審核嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)調(diào)查不清楚、處理不到位的退回重辦，確保反映的問(wèn)題解決落實(shí)到位，努力提升辦理滿意率。

3.考核評(píng)價(jià)推動(dòng)職能部門(mén)更加主動(dòng)作為

利用新聞媒體的信息傳播功能，對(duì)公眾參與的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政過(guò)程進(jìn)行跟蹤報(bào)道，是主流媒體監(jiān)督職能部門(mén)主動(dòng)作為最直接的手段。黨政領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)主動(dòng)對(duì)社情民意和公眾訴求進(jìn)行解答，提升了公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，在此過(guò)程中，推動(dòng)職能部門(mén)形成了主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、服務(wù)群眾的良好工作作風(fēng)。

通過(guò)簡(jiǎn)化問(wèn)政平臺(tái)操作流程，有效提高了公眾參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的積極性，同時(shí)也縮減了政府解決問(wèn)題的繁瑣程序。《問(wèn)政湖南》網(wǎng)頁(yè)欄目設(shè)置簡(jiǎn)單直觀易操作，各個(gè)留言通道按歸屬地、所屬部門(mén)等進(jìn)行劃分，網(wǎng)民可根據(jù)自己的實(shí)際需求進(jìn)行留言，使得留言歸屬明確、部門(mén)責(zé)任清晰。后臺(tái)可以更好地對(duì)信息進(jìn)行管理并反饋給責(zé)任單位，讓問(wèn)題“對(duì)號(hào)入座”，同時(shí)讓市民留言互動(dòng)“有路可循”，便于后期追蹤。

數(shù)據(jù)不僅可以看出各級(jí)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的回復(fù)率，更是促進(jìn)問(wèn)政服務(wù)水平提升的重要抓手。在此基礎(chǔ)上，《問(wèn)政湖南》按期發(fā)布問(wèn)政“每日、每月、年度”數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政典型地區(qū)進(jìn)行推介，從數(shù)據(jù)報(bào)告中，可以直觀看到網(wǎng)民對(duì)各級(jí)黨政部門(mén)問(wèn)政工作的滿意度，并將次滿意度和留言辦理度、回復(fù)率納入各級(jí)黨政部門(mén)考核。這樣的滿意度考核評(píng)比形式，推動(dòng)了職能部門(mén)在走網(wǎng)上群眾路線時(shí)更加主動(dòng)作為。

（二）“媒介融合+輿論監(jiān)督”，《天眼問(wèn)政》彰顯主流媒體走好網(wǎng)上群眾路線的責(zé)任擔(dān)當(dāng)

縱觀各地主流媒體，黨報(bào)參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政屢見(jiàn)不鮮，《天眼問(wèn)政》欄目的開(kāi)通，打造了覆蓋貴州省的問(wèn)政監(jiān)督平臺(tái)。秉承“幫忙不添亂”的理念，通過(guò)“紅紅臉” “出出汗”的辣味問(wèn)政，《天眼問(wèn)政》的追蹤報(bào)道正日益成為辦好民生實(shí)事的“加速劑”，營(yíng)造出主流媒體將輿論監(jiān)督和宣傳報(bào)道結(jié)合起來(lái)的良好問(wèn)政環(huán)境。

2021年3月，貴州日?qǐng)?bào)報(bào)刊社、貴州日?qǐng)?bào)當(dāng)代融媒體集團(tuán)在旗下“天眼新聞”客戶(hù)端開(kāi)設(shè)《天眼問(wèn)政》專(zhuān)欄，設(shè)置“我要提問(wèn)”、天眼“幫你問(wèn)”、記者“追起問(wèn)”、部門(mén)“問(wèn)到了”幾個(gè)功能板塊，用戶(hù)可通過(guò)天眼新聞APP、當(dāng)代先鋒網(wǎng)、“天眼問(wèn)政”小程序等上傳文字、圖片、視頻進(jìn)行留言，還可以查看問(wèn)題處理、報(bào)道進(jìn)度。開(kāi)通以來(lái)，《天眼問(wèn)政》通過(guò)廣泛征集和輿論監(jiān)督，聚焦關(guān)注群眾關(guān)心的熱、難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)貴州省各級(jí)職能部門(mén)整改、落實(shí)，積極回應(yīng)、解決群眾的問(wèn)政訴求。

1.全平臺(tái)同時(shí)發(fā)力，服務(wù)載體層層深入

盡管新媒體發(fā)展迅猛，但傳統(tǒng)媒體的權(quán)威影響力依然不可忽視。傳統(tǒng)黨報(bào)、黨端、黨網(wǎng)作為微信、微博等新媒體開(kāi)展問(wèn)政追蹤報(bào)道的有力補(bǔ)充，更進(jìn)一步擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政效果，三者相得益彰的結(jié)合讓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政更好地釋放主流媒體的核心力量。

聚焦某一重點(diǎn)關(guān)注，除了常規(guī)的新媒體發(fā)布問(wèn)政報(bào)道，貴州日?qǐng)?bào)“天眼新聞”客戶(hù)端每周還設(shè)置專(zhuān)門(mén)的板塊，發(fā)布問(wèn)政新聞報(bào)道。例如，2023年2月7日刊發(fā)的《網(wǎng)約車(chē)定位“漂移” 多方聯(lián)動(dòng)助優(yōu)化》、2023年3月21日刊發(fā)的《解決亂停亂放 共享電單車(chē)治理有了“精細(xì)方案”》等文章，充分發(fā)揮了黨報(bào)黨端的權(quán)威性和傳播影響力大等方面的優(yōu)勢(shì)，將民生關(guān)注問(wèn)題擺在更突出的位置。

讓問(wèn)政報(bào)道在全媒體平臺(tái)發(fā)聲，黨報(bào)、黨端、黨網(wǎng)等線上線下平臺(tái)同時(shí)發(fā)力，是“新聞+網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的新嘗試，通過(guò)放大問(wèn)政聲量，保障了問(wèn)政權(quán)威，問(wèn)政產(chǎn)品內(nèi)容延展性得到提升，節(jié)目?jī)?nèi)容更加耐人品讀，更加凸顯出主流媒體問(wèn)政產(chǎn)品的發(fā)展特點(diǎn)。

科技發(fā)展日新月異，也滲透到新聞傳播行業(yè)，人工智能技術(shù)的加入，為問(wèn)政新聞注入了新的活力，同時(shí)也提高了用戶(hù)體驗(yàn)感。2023年4月，貴州省首個(gè)AI合成新聞主播“幫幫哥”正式上崗，并主持《天眼問(wèn)政》欄目，新聞視頻內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)性與虛擬主播的播報(bào)帶給公眾強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，使得該欄目的問(wèn)政新聞呈現(xiàn)形式更加豐富多樣，優(yōu)化提高了節(jié)目智能化水平。與此同時(shí)，該節(jié)目在新聞報(bào)道的基礎(chǔ)上增加了微評(píng)論內(nèi)容，為問(wèn)政新聞報(bào)道增加了看點(diǎn)和亮點(diǎn)。

2.新聞與內(nèi)參同時(shí)發(fā)聲，問(wèn)政線索全面覆蓋

新聞報(bào)道和新聞內(nèi)參有著顯著區(qū)別，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)上種類(lèi)繁多的留言線索和報(bào)道選題時(shí)，將新聞報(bào)道與新聞內(nèi)參結(jié)合起來(lái)打好“組合拳”，對(duì)不同的題材采用不同的報(bào)道方式，突出重點(diǎn)、查明問(wèn)題，最大限度發(fā)揮輿論引導(dǎo)監(jiān)督作用。

主流媒體本身具備強(qiáng)大的信息資源整合及采編功能，這為“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的服務(wù)延伸打下了基礎(chǔ)?！短煅蹎?wèn)政》具有較強(qiáng)的媒體屬性，后臺(tái)編輯通過(guò)及時(shí)整理網(wǎng)上群眾關(guān)注度高且未得到解決的留言線索，為記者分配相對(duì)固定的對(duì)接部門(mén)，根據(jù)分派線索及留言歸屬部門(mén)及時(shí)安排記者采訪報(bào)道，促進(jìn)問(wèn)題得以解決，并在“天眼新聞”視頻號(hào)和客戶(hù)端新聞報(bào)道中制作短視頻同步發(fā)布。此外，問(wèn)政記者主動(dòng)出擊，通過(guò)留意網(wǎng)上輿情和觀察社會(huì)現(xiàn)象選取市民關(guān)注熱點(diǎn)和能夠引發(fā)共鳴共情的話題，上報(bào)天眼問(wèn)政周選題、月選題，讓民生關(guān)注問(wèn)題的新聞報(bào)道更有深度和看點(diǎn)，同時(shí)也更接地氣，貼近群眾生活。

新聞報(bào)道可以揭露社會(huì)短板，也能促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政作為當(dāng)代中國(guó)語(yǔ)境下的公民政治參與途徑，其治理實(shí)踐兼具中國(guó)特色與時(shí)代的特點(diǎn)，對(duì)于推動(dòng)社會(huì)治理現(xiàn)代化具有重要意義。[7]作為貴陽(yáng)第一形象窗口的貴陽(yáng)北站，一段時(shí)間以來(lái)，存在著“喊客拉客”亂象。2023年4月，《天眼問(wèn)政》欄目記者對(duì)這一亂象進(jìn)行報(bào)道后，引起了轄區(qū)相關(guān)職能部門(mén)重視，隨后多家單位聯(lián)合開(kāi)展了為期三天的專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，讓貴陽(yáng)北站恢復(fù)了往日的寧?kù)o，同時(shí)也收獲了市民的點(diǎn)贊。

新聞內(nèi)參是黨報(bào)工作的“第二條戰(zhàn)線”，彌補(bǔ)了普通新聞報(bào)道傳遞問(wèn)政信息的不足。作為省級(jí)的網(wǎng)絡(luò)社情民意集中平臺(tái)，《天眼問(wèn)政》搭建起全媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，暢聯(lián)客戶(hù)端、熱線電話、微博、微信等問(wèn)政渠道，及時(shí)捕捉敏感、預(yù)警性線索和信息，觀測(cè)涉及民生各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)民情和社會(huì)輿情，采取內(nèi)參的形式對(duì)一些重大、突出的問(wèn)題進(jìn)行督辦解決，補(bǔ)齊新聞報(bào)道短板，也為黨委政府制定方針政策、完善規(guī)劃設(shè)施提供有效參考。

3.政府訪談?wù)蔑@權(quán)威，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)責(zé)任

媒體融合背景下，直播訪談增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的影響力和傳播效果，也通過(guò)一種更為直觀的方式為公眾答疑解惑。緊扣重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)和重大事件發(fā)生，通過(guò)主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的訪談，讓職能部門(mén)發(fā)聲、集中解答問(wèn)題，更加彰顯時(shí)代主流媒體特征，也是讓群眾知曉政府決策、連接黨心民心的重要舉措。

在播出問(wèn)政新聞的基礎(chǔ)上，《天眼問(wèn)政》欄目鏈接了貴州省人民政府辦公廳主辦的“貴在公開(kāi) 在線訪談”節(jié)目，圍繞近期重要政策措施、部門(mén)重點(diǎn)工作、社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)等涉及社會(huì)發(fā)展方方面面的問(wèn)題，邀請(qǐng)省直部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)為公眾解疑釋惑、回應(yīng)關(guān)注熱點(diǎn)，通過(guò)黨政官方渠道回應(yīng)民生關(guān)注更加權(quán)威、有公信力。例如，貴州省醫(yī)療保障局在訪談中，圍繞網(wǎng)民關(guān)心的醫(yī)保政策問(wèn)題，采用問(wèn)答方式對(duì)藥品采購(gòu)、異地就醫(yī)、大病保險(xiǎn)等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答。

三、主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政“服務(wù)+”功能的優(yōu)勢(shì)和共性

《問(wèn)政湖南》和《天眼問(wèn)政》都是依托主流媒體創(chuàng)辦的省級(jí)問(wèn)政平臺(tái)，在完善自身“服務(wù)+”功能的過(guò)程中，依托自身的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政過(guò)程中輿論監(jiān)督作用得到充分釋放，推動(dòng)部門(mén)高效解決問(wèn)題，這些優(yōu)勢(shì)在國(guó)內(nèi)主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)中同樣得到有效利用，顯露出一定的共性，為主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)“服務(wù)+”功能的完善提供有力支撐。

一是資源優(yōu)勢(shì)，主流媒體有著強(qiáng)大的采編人才和技術(shù)支撐，問(wèn)政報(bào)道呈現(xiàn)出更多形式；此外，讓主流媒體有了更加廣泛的信息來(lái)源，問(wèn)政內(nèi)容、角度得到補(bǔ)充豐富；還可以通過(guò)選題的策劃和報(bào)道、引入新技術(shù)等延長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)延長(zhǎng)傳播鏈條。

二是有品牌優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)發(fā)展，黨報(bào)、黨網(wǎng)、黨端積累了相應(yīng)固定的讀者群體，在信息量呈井噴式增長(zhǎng)的當(dāng)下，人們往往更傾向于從主流媒體獲取自身所需信息，幫助主流媒體樹(shù)立了良好的品牌口碑，問(wèn)政產(chǎn)品的效果也得到鞏固提升。

三是輿論監(jiān)督優(yōu)勢(shì)，主流媒體有官方認(rèn)可的政治性、權(quán)威性，尤其是在面對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)，展現(xiàn)出無(wú)可比擬的公信力和影響力，通過(guò)把群眾訴求調(diào)查、收集、匯總、提煉，傳達(dá)給各級(jí)黨委政府，并督促黨委政府相關(guān)部門(mén)回應(yīng)群眾訴求，積極進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)黨的工作和群眾訴求無(wú)縫銜接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)輿論監(jiān)督黨性和人民性的統(tǒng)一。[8]

四、新型主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政“服務(wù)+”功能的發(fā)展意義

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，促使網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展為一種新型民主參政議政方式，在媒體融合發(fā)展的推動(dòng)下，新型主流媒體“服務(wù)+”功能越來(lái)越豐富，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的主流媒體網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)逐漸發(fā)展成為走好新時(shí)代“網(wǎng)上群眾路線”的重要體現(xiàn)方式和平臺(tái)載體，成為拓寬公民政治參與途徑、促進(jìn)政府工作透明化、助推服務(wù)型政府建設(shè)的重要手段。[9]

首先，主流媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政讓公眾與政府間的對(duì)話更加對(duì)等、公開(kāi)、透明，提高公共政策制定的科學(xué)化、民主化水平。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政創(chuàng)造了一個(gè)公開(kāi)的環(huán)境，公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)進(jìn)一步擴(kuò)大，使得問(wèn)政留言打破了時(shí)間、地域等限制，公眾訴求得到充分、自由的表達(dá)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政形成人人都可監(jiān)督問(wèn)政的良好氛圍；政府也可以通過(guò)公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)留言知曉民意，實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主決策，真正做到為民服務(wù)。

其次，主流媒體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政可以有效監(jiān)督部門(mén)作為，促進(jìn)政府主動(dòng)為民辦事。新聞事業(yè)是黨和人民的“喉舌”，媒體對(duì)公眾的問(wèn)政訴求進(jìn)行追蹤報(bào)道，是反映輿論監(jiān)督、引導(dǎo)輿論監(jiān)督的重要內(nèi)容，政府通過(guò)媒體發(fā)布政令措施、了解社情民意，公眾通過(guò)媒體建言獻(xiàn)策、表達(dá)訴求，媒體充分發(fā)揮了連接溝通、監(jiān)督追蹤的作用。

最后，主流媒體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政進(jìn)行輿論引導(dǎo)和監(jiān)督，有著將公眾情緒轉(zhuǎn)化為促進(jìn)社會(huì)共同治理“正能量”的功能。例如，公交線路的合理調(diào)整、城市道路修繕等民生關(guān)注的問(wèn)題通過(guò)問(wèn)政得到解決，提升了公眾對(duì)黨政部門(mén)為民辦事的認(rèn)可程度，同時(shí)也推動(dòng)不斷完善城市功能、夯實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)形成人人參與社會(huì)治理的良好風(fēng)氣。

結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是公眾參與社會(huì)公共事務(wù)、監(jiān)督政府作為的重要渠道，隨著網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的增多和服務(wù)體系不斷升級(jí)，公眾的參政議政意愿大幅提升，各級(jí)黨委政府越來(lái)越愿意以一種更為開(kāi)明、開(kāi)放、包容的心態(tài)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民，形成良性的政民互動(dòng)氛圍?！爸髁髅襟w+網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”模式更大限度地整合了更多有效信息資源，逐步完善的“服務(wù)+”功能吸引了更多公眾接受并主動(dòng)參與，對(duì)于化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)治理更加完善、加快服務(wù)型政府建設(shè)起到了積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]李婧雅.服務(wù)型政府視角下網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政研究[D].南寧：廣西大學(xué)，2015.

[2]郭全中，郭鳳娟.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的政府問(wèn)政研究[EB/OL]. （2013-07-31）[2023-5-8].https：//m.jnnews.tv/special/2013-07/31/cms361896article.shtml.

[3]田磊.中國(guó)掀新一輪"網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政"熱潮 網(wǎng)民走出虛擬世界[EB/OL].（2017-03-03）[2023-5-8].https：//www.chinanews.com/gn/news/2009/03-17/1605220.shtml.

[4]曲婧.全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的價(jià)值及實(shí)現(xiàn)路徑研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2012.

[5]劉志君.《問(wèn)政湖南》：凸現(xiàn)主流媒體責(zé)任擔(dān)當(dāng)[EB/OL].（2017-11-06）[2023-4-17].http：//www.news.cn/zgjx/2017-11/06/c_136731797.htm.

[6]葛國(guó)軍.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政如何有效踐行黨的群眾路線——以山東廣播電視臺(tái)《問(wèn)政山東》為例[J].新媒體研究，2022，8（13）：45-47+54.

[7]高萍，徐迅.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政視角下的政媒協(xié)同治理創(chuàng)新平臺(tái)研究[J].中國(guó)新聞傳播研究，2022（04）：29-42.

[8]王曉欣.淺析如何做好新聞?shì)浾摫O(jiān)督[EB/OL].（2022-08-15）[ 2023-5-8].http：//new.pd.gov.cn/lt/202208/t20220815_1375579.html.

[9]滕忠鋼.地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政研究[D].泉州：華僑大學(xué)，2016.