左敦華 余揚(yáng)釩

天安門廣場(chǎng)是熱門打卡點(diǎn)之一。新冠病毒感染實(shí)施“乙類乙管”后，百姓出行旅游需求集中釋放，每天都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的海內(nèi)外游客到天安門廣場(chǎng)參觀游覽。為進(jìn)一步提升參觀游客體驗(yàn)感獲得感，天安門地區(qū)管委會(huì)牢記讓人民生活幸福是“國(guó)之大者”，采取問(wèn)、找、答、研、改“五步工作法”，開(kāi)展沉浸式調(diào)研，以游客為師尋找解題密鑰。

“哎呀，多了這么多臨時(shí)廁所，上廁所不用排長(zhǎng)隊(duì)了！”5月12日早上，一位來(lái)自河南的導(dǎo)游高興地說(shuō)。當(dāng)天觀看升國(guó)旗儀式的游客達(dá)到2.7萬(wàn)人。

主題教育開(kāi)展以來(lái)，天安門地區(qū)管委會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“管委會(huì)”）深入踐行“把游客當(dāng)座上賓”的工作理念，聚焦安全生產(chǎn)、大客流疏導(dǎo)、秩序維護(hù)、預(yù)約參觀和公共服務(wù)水平提升等參觀群眾關(guān)注的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展沉浸式調(diào)研，實(shí)行問(wèn)、找、答、研、改“五步工作法”，即主動(dòng)問(wèn)、深入找、用心答、共同研、扎實(shí)改，深入游客中間摸實(shí)情、找問(wèn)題、謀提升。自今年“五一”小長(zhǎng)假以來(lái)，征求建設(shè)性意見(jiàn)建議28條，查找涉及市政設(shè)施、環(huán)境秩序和參觀服務(wù)等具體問(wèn)題23個(gè)，已對(duì)22個(gè)問(wèn)題立行立改，整改率達(dá)96%。

一問(wèn)一答促提升

進(jìn)入4月以后，到天安門廣場(chǎng)觀看升國(guó)旗儀式的游客大幅增加，每天幾乎都在兩萬(wàn)人以上。升國(guó)旗儀式結(jié)束后，瞬時(shí)大客流如廁排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，成為不少游客的煩心事。

“去哪里上廁所不排隊(duì)？”這是游客咨詢的一個(gè)高頻問(wèn)題?！斑@些看似平常的小事，對(duì)于參觀游客來(lái)講都是大事！”管委會(huì)黨組書記、主任費(fèi)寶岐在廣場(chǎng)東側(cè)路調(diào)研時(shí)說(shuō)。

管委會(huì)及時(shí)啟動(dòng)專題調(diào)度機(jī)制，會(huì)同市屬相關(guān)部門優(yōu)化保障措施，如提前完成“五一”期間400余個(gè)臨時(shí)廁位搭設(shè)，對(duì)如廁流線進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，形成單向閉環(huán)通道；增加了現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)和公廁保障人員力量；“五一”小長(zhǎng)假結(jié)束后，天安門廣場(chǎng)東側(cè)路人行步道部分臨時(shí)衛(wèi)生間繼續(xù)保留，等等。這些措施的落地，解決了瞬時(shí)大客流如廁排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的難題。

主題教育開(kāi)展以來(lái)，管委會(huì)深入開(kāi)展調(diào)查研究，以高標(biāo)準(zhǔn)做好“五一”節(jié)日服務(wù)保障工作為契機(jī)，組織66名機(jī)關(guān)黨員干部化身志愿者，撲下身子、邁開(kāi)步子，利用參觀群眾歇腳休息、觀景留影間隙，主動(dòng)靠前拉家常，詢問(wèn)參觀體驗(yàn)和感受，同步開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，掌握真實(shí)、鮮活的第一手資料。管委會(huì)黨員干部還堅(jiān)持當(dāng)好參觀引導(dǎo)員，耐心解答游客的每一個(gè)問(wèn)題，把日常工作中的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，群眾向誰(shuí)咨詢，誰(shuí)就負(fù)責(zé)到底，對(duì)高頻共性問(wèn)題及時(shí)梳理匯總，確保調(diào)研工作有的放矢。

“管委會(huì)堅(jiān)持問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)效于民，把察民情訪民意作為為群眾辦實(shí)事的第一步，用好調(diào)查研究這一傳家寶，邁開(kāi)步子走近群眾，彎下腰來(lái)親近群眾，以問(wèn)和答的方式，增強(qiáng)聽(tīng)力、眼力、腳力，深入群眾當(dāng)中去發(fā)現(xiàn)共性需求和普遍問(wèn)題，做好系統(tǒng)梳理和分類歸納，切實(shí)把‘問(wèn)題清單變?yōu)榱恕穆毲鍐??！币晃粎⒓庸芪瘯?huì)聯(lián)學(xué)共建的同志說(shuō)。

真找真研促提升

“相關(guān)部門在南池子口設(shè)置的臨時(shí)指示牌不規(guī)范，影響游客安全通行，請(qǐng)抓緊調(diào)整?！痹谝淮螌?shí)地調(diào)研后，管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)提出了這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)充分調(diào)研論證，在日常導(dǎo)視標(biāo)識(shí)牌的基礎(chǔ)上，管委會(huì)旅游服務(wù)處結(jié)合流線引導(dǎo)，在“五一”節(jié)日期間新增了部分手舉牌、地貼引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，更新了部分導(dǎo)視標(biāo)識(shí)牌信息。

“五一”小長(zhǎng)假前夕，管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子成員分頭帶隊(duì)，以參觀游客的視角查找升（降）國(guó)旗儀式保障、大客流疏散流線設(shè)置、便民服務(wù)點(diǎn)和標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)布設(shè)等方面可能存在的問(wèn)題。黨員干部堅(jiān)持在重大節(jié)日期間下沉一線找問(wèn)題，已成為管委會(huì)工作的一個(gè)慣例。同時(shí)，管委會(huì)還統(tǒng)籌市民服務(wù)熱線、對(duì)外公開(kāi)電話、政風(fēng)行風(fēng)熱線、門戶網(wǎng)站、值班電話等咨詢建議渠道，多層面、多角度聽(tīng)民意詢民策，每月形成《接訴即辦工作專報(bào)》，從分析匯總的大數(shù)據(jù)中找問(wèn)題。

5月24日，管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合主題教育工作，舉辦“牢記殷切囑托 扛牢‘走在前、作表率使命擔(dān)當(dāng)”主題交流研討會(huì)。管委會(huì)邀請(qǐng)近年來(lái)參與重要工程建設(shè)的全國(guó)勞模王廣和及地區(qū)消防、公安等部門代表，分享了踐行“精精益求精、萬(wàn)萬(wàn)無(wú)一失”工作標(biāo)準(zhǔn)要求的感悟和體會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)班子成員圍繞貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)北京一系列重要講話和重要指示批示精神，從不同層面、不同角度深入交流了服務(wù)保障重大活動(dòng)以及日常管理中的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，著重對(duì)如何提升游客的體驗(yàn)感獲得感進(jìn)行了深入研討。

“我們要牢記習(xí)近平總書記殷切囑托，積極踐行‘把游客當(dāng)座上賓、送服務(wù)做百事通的理念，聚焦群眾關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，拿出化解矛盾、破解難題的實(shí)招硬招，切實(shí)把惠民情、暖民心的工作做到群眾心坎上。”費(fèi)寶岐在交流研討時(shí)說(shuō)。

管委會(huì)依托天安門地區(qū)運(yùn)行調(diào)度平臺(tái)，不斷完善與駐區(qū)中央單位和市屬相關(guān)部門的聯(lián)合值守會(huì)商、早晚交接班工作機(jī)制，第一時(shí)間研究解決各類突出問(wèn)題。今年“五一”期間，管委會(huì)統(tǒng)籌公安、交通運(yùn)輸、文化和旅游、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理等近30家單位，分析研判客流形勢(shì)，優(yōu)化調(diào)整服務(wù)保障措施，統(tǒng)籌調(diào)度落實(shí)5個(gè)方面的40余項(xiàng)具體措施，為廣大游客營(yíng)造了和諧優(yōu)美的參觀環(huán)境。

近日，天安門廣場(chǎng)一位游客突感胸悶，呼吸困難，表情十分痛苦。管委會(huì)下沉干部第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)后，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤民警立即啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)調(diào)救護(hù)車迅速將其轉(zhuǎn)運(yùn)到就近醫(yī)院，為游客進(jìn)行檢查、治療爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)游客紛紛為工作人員豎起了大拇指。

“改”字當(dāng)頭促提升

4月11日，管委會(huì)召開(kāi)學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育動(dòng)員部署會(huì)。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，把理論學(xué)習(xí)、調(diào)查研究、推動(dòng)發(fā)展、檢視整改等貫通起來(lái)，堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)、邊對(duì)照、邊整改，把“改”字貫穿服務(wù)群眾、推進(jìn)主題教育全過(guò)程。會(huì)議邀請(qǐng)黨的二十大代表孟昆玉、蔡瑞、蔡鳳輝在內(nèi)的6名駐區(qū)單位代表作宣講報(bào)告，把身邊人身邊事變成生動(dòng)、鮮活的教材，讓先進(jìn)典型可觸可感可學(xué)，引發(fā)大家的情感共鳴，以榜樣的力量推動(dòng)主題教育走深走實(shí)。

“優(yōu)化改造后的樹(shù)池篦子縫隙變小了，更好看了，我們打掃起來(lái)也方便多了！”一位環(huán)衛(wèi)工人開(kāi)心地說(shuō)。

因樹(shù)木生長(zhǎng)及周邊環(huán)境變化，以往的樹(shù)池篦子縫隙較大，存在安全隱患，且不便于樹(shù)葉清掃。為改變這一狀況，管委會(huì)組織協(xié)調(diào)園林綠化等部門，統(tǒng)籌承重、安全、美觀以及樹(shù)木生長(zhǎng)需求等因素，對(duì)地區(qū)800多個(gè)樹(shù)池篦子逐一踏勘、量身優(yōu)化。制作樹(shù)池篦子時(shí)，根據(jù)樹(shù)池大小及樹(shù)木在樹(shù)池內(nèi)生長(zhǎng)位置差異，做到一樹(shù)一測(cè)、一樹(shù)一圖，確保行人安全、利于樹(shù)木生長(zhǎng)養(yǎng)護(hù)，同時(shí)兼顧美觀。

管委會(huì)針對(duì)與駐區(qū)單位在黨組織關(guān)系上互不隸屬、在行政關(guān)系上互不關(guān)聯(lián)的實(shí)際情況，建立健全“大接訴即辦”機(jī)制，形成區(qū)域統(tǒng)籌、條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、共治共建的工作格局，及時(shí)通報(bào)、轉(zhuǎn)辦、反饋參觀游客的關(guān)切問(wèn)題，有效推動(dòng)了難點(diǎn)問(wèn)題的解決。

“我們進(jìn)一步健全完善與水電氣熱、綠化、通信等行業(yè)主管部門的對(duì)接響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化問(wèn)題整改督導(dǎo)，動(dòng)態(tài)更新臺(tái)賬清單，明確責(zé)任單位、整改措施、完成時(shí)限，定期通報(bào)階段性成效，切實(shí)提升了問(wèn)題解決率?！惫芪瘯?huì)應(yīng)急協(xié)調(diào)處工作人員說(shuō)。

為更好地服務(wù)群眾，管委會(huì)還在存包處設(shè)置了便民服務(wù)點(diǎn)，為有需求的游客免費(fèi)提供嬰兒車、輪椅、針線包、熱水等，設(shè)置失物招領(lǐng)處，貼心準(zhǔn)備平價(jià)飲用水、食品和雨傘雨衣等用品，還為群眾提供有特殊紀(jì)念意義的免費(fèi)郵戳，滿足群眾多樣化、個(gè)性化需求。

（責(zé)任編輯：袁瑛）