【摘要】為了給廣大業(yè)主帶來更好的物業(yè)管理服務(wù)，最大限度保障廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提升自身管理工作的科學(xué)程度，制定健全、完善的應(yīng)急機(jī)制，從而在各類突發(fā)事件發(fā)生時有條不紊地做好廣大業(yè)主的疏散工作及生命財產(chǎn)保護(hù)工作。本文就新時代背景下物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急機(jī)制的建立與完善展開研究，首先簡要介紹物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急管理的現(xiàn)狀，隨后提出新時代背景下物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急機(jī)制的建立與完善路徑，以期為相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)提供參考。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理企業(yè)；應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制；風(fēng)險管理

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.02.061

Exploration on the Establishment and Perfection of Emergency Standard Mechanism for Property Management Enterprises

WANG Yan

（Beijing Xinao Property Management Co.，Ltd.，Beijing 100029，China）

Abstract：In order to bring better property management services to the majority of owners and ensure the safety of their lives and property to the maximum extent，each property management enterprise should enhance the scientific level of its own management work and formulate a sound and perfect emergency mechanism，so as to do a good job in evacuation and protection of the lives and property of the majority of owners in an orderly manner when all kinds of emergencies occur. This paper studies the establishment and improvement of emergency mechanism of property management enterprises in the new era. Firstly，it briefly introduces the present situation of emergency management of property management enterprises，and then puts forward the path of establishing and improving emergency mechanism of property management enterprises in the new era，in order to provide reference for related property management enterprises.

Key words：property management enterprises；emergency standard mechanism；risk management

隨著我國城市化建設(shè)進(jìn)程的加快、城市人口的不斷增多，促進(jìn)了各城市小區(qū)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張。城市人口的增加雖然一定程度上促進(jìn)了城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，但也給各小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的管理工作提出了新的挑戰(zhàn)，如何保證小區(qū)居民生活環(huán)境的和諧穩(wěn)定以及安全成為各物業(yè)管理企業(yè)亟待解決的實際問題。在突發(fā)事件背景下，小區(qū)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全極有可能受到嚴(yán)重威脅，物業(yè)管理企業(yè)只有制定完善的應(yīng)急機(jī)制，才能在突發(fā)事件發(fā)生時保證廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。

1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急管理的現(xiàn)狀

1.1物業(yè)管理企業(yè)自身的特點

目前我國大部分物業(yè)管理企業(yè)都是民營企業(yè)，其主要目的為盈利，因此其所展開的所有物業(yè)管理活動都是建立在企業(yè)的實際經(jīng)濟(jì)效益基礎(chǔ)上[1]。物業(yè)管理費、代辦性服務(wù)費、特約服務(wù)費等都是物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來源；人員的工資費用、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)費用、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的采購費用、固定資產(chǎn)的折舊費用都是物業(yè)管理企業(yè)的主要支出，但目前來看，我國大部分物業(yè)管理企業(yè)的收入與支出存在嚴(yán)重的不平衡現(xiàn)象，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的主要工作中心放在了如何提高自身的盈利水平上升，而忽略了對于應(yīng)急機(jī)制制定的重視。

1.2物業(yè)管理企業(yè)的人才供給

1）物業(yè)管理企業(yè)在招聘求職者時的低要求

正如上面所說，由于物業(yè)管理企業(yè)屬于營利性企業(yè)，因此其在開展人力資源管理工作時，更多地考慮利潤的平衡。部分物業(yè)管理企業(yè)為了減少人力資源的支出，在招聘物業(yè)管理人員時，往往會選擇一些學(xué)歷能力低下的社會人員，對于求職者的綜合素質(zhì)能力水平要求較低，導(dǎo)致其無法很好地勝任物業(yè)管理工作。

2）物業(yè)管理企業(yè)對工作人員的培訓(xùn)方面

通常情況下，物業(yè)管理企業(yè)在招聘新員工后，會對全體工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，但由于受資金、時間等各因素的限制，物業(yè)管理企業(yè)在對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)時的培訓(xùn)內(nèi)容并不全面，培訓(xùn)時長也較短，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的工作人員無法很好地掌握相關(guān)的專業(yè)技能。另外還有部分物業(yè)管理企業(yè)采用老帶新式的培訓(xùn)模式，即資歷較深的工作人員在日常工作過程中完成對于新上任工作人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)，但由于物業(yè)管理企業(yè)日常工作繁忙，導(dǎo)致老員工很少有時間，可以詳細(xì)地對新員工展開教學(xué)與指導(dǎo)[2]。

1.3物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)施配置不足

除了人員因素外，對物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制的建立有著直接影響的，即物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)施設(shè)備配備情況。由于突發(fā)事件具有不可預(yù)見性以及緊急性，因此為了在突發(fā)事件發(fā)生時，最大限度保證廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，物業(yè)管理企業(yè)就需要配備充足的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，如緊急通信設(shè)備、緊急救援設(shè)備、緊急逃生設(shè)備等等[3]。但目前來看，部分物業(yè)管理企業(yè)在購買物業(yè)設(shè)施設(shè)備時為了節(jié)約成本，并沒有根據(jù)小區(qū)內(nèi)居民的數(shù)量購買足夠數(shù)量對應(yīng)的應(yīng)急設(shè)施設(shè)備；在進(jìn)行應(yīng)急設(shè)施設(shè)備的安裝時，也缺乏對于自身小區(qū)規(guī)劃的考慮，導(dǎo)致應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備無法充分發(fā)揮作用，在突發(fā)事件發(fā)生時，給應(yīng)急救援工作造成不利影響。

1.4物業(yè)企業(yè)管理缺乏責(zé)任感

除了上文提到的物業(yè)管理企業(yè)，對基層工作人員綜合素質(zhì)與能力的要求較低外，部分物業(yè)管理企業(yè)的管理者也缺乏責(zé)任感，缺乏對于應(yīng)急機(jī)制的重視。目前來看，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的管理者往往將經(jīng)濟(jì)效益作為自身經(jīng)營的主要目標(biāo)，在進(jìn)行物業(yè)企業(yè)管理統(tǒng)籌規(guī)劃時，也只注重經(jīng)營機(jī)制的設(shè)計與規(guī)劃，而忽略了應(yīng)急機(jī)制的制定。在發(fā)生突發(fā)事件后，部分物業(yè)企業(yè)管理者首先想到的是推卸責(zé)任，而不是如何降低居民的財產(chǎn)損失，導(dǎo)致突發(fā)事件的危害被進(jìn)一步放大。

1.5物業(yè)企業(yè)管理體系不健全

從目前我國物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制實施實際情況來看，部分物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)急管理過程中最常見的問題即工作人員手忙腳亂，開展業(yè)主疏散或救援工作時雜亂無章，究其原因，在于物業(yè)管理企業(yè)并沒有建立科學(xué)、規(guī)范、完善的應(yīng)急機(jī)制管理體系，如應(yīng)急預(yù)案體系、應(yīng)急管理體系、應(yīng)急運行體系等，導(dǎo)致發(fā)生突發(fā)事件時，物業(yè)管理企業(yè)工作人員不知道各應(yīng)急設(shè)施設(shè)備的使用方法，不清楚自身的職責(zé)等問題出現(xiàn)。

1.6缺乏合理有效的獎懲制度

對于物業(yè)企業(yè)管理人員的招聘是人才儲備的第一個環(huán)節(jié)，而后續(xù)對于工作人員的管理，則是提升物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急保障能力的重要基礎(chǔ)。對于物業(yè)管理企業(yè)工作人員來說，每天要面對煩瑣復(fù)雜的日常工作，長此以往，容易對工作產(chǎn)生消極心理，逐漸喪失工作熱情[4]。在這種情況下，工作人員對于物業(yè)管理企業(yè)的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制建立，也存在應(yīng)付心理，從而導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制存在嚴(yán)重的形式化問題。另外，部分物業(yè)管理企業(yè)在開展人力資源管理工作時，缺乏合理有效的獎懲機(jī)制，導(dǎo)致基層工作人員錯誤地認(rèn)為應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制的建立與自身關(guān)聯(lián)性不大，因此無法積極地參與到應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制的建立與完善過程中。

1.7缺少對典型事件的研究

作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急管理的重要工作之一，建立應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制的主要目的為減少安全問題的發(fā)生。雖然在居民居住過程中，不常發(fā)生突發(fā)事件，但一旦發(fā)生安全問題，將會對居民的生命財產(chǎn)安全造成嚴(yán)重的威脅。從目前物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制建立的實際情況來看，部分企業(yè)在建立應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制時，缺少對典型突發(fā)事件的研究，未能充分借鑒典型突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，未對典型安全問題進(jìn)行深入透徹的分析。

2物理管理企業(yè)應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制建立研究

2.1黨建引領(lǐng)、明確權(quán)責(zé)

物業(yè)管理企業(yè)可以成立企業(yè)黨支部，最大程度發(fā)揮黨員干部的帶頭作用。組織自身企業(yè)的黨員干部，成立應(yīng)急管理工作小組，帶動各級管理者共同進(jìn)行應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制的建立與完善。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與物業(yè)管理協(xié)會之間的溝通與交流，并與當(dāng)?shù)卣l(wèi)生防疫部門建立三方聯(lián)動的應(yīng)急管理機(jī)制，定期指派企業(yè)黨員干部與政府衛(wèi)生防疫部門、物業(yè)管理協(xié)會共同開展關(guān)于突發(fā)事件、應(yīng)急處理原則、流程標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)完畢后，企業(yè)黨員干部應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部開展應(yīng)急管理指導(dǎo)培訓(xùn)，幫助本企業(yè)各級管理者及基層工作人員明確應(yīng)急管理工作的基本流程、基本原則。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立明確的獎懲機(jī)制，對于在應(yīng)急處理工作中做出突出貢獻(xiàn)的人員，給予一定的精神及物質(zhì)獎勵；對于在應(yīng)急處理工作中推卸責(zé)任、瞞報誤報的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的懲處[5]。

2.2部門聯(lián)動體系的構(gòu)建

物業(yè)管理企業(yè)可以加強(qiáng)與各政府部門之間的聯(lián)動，共同建立部門聯(lián)動的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)體制。如物業(yè)管理企業(yè)可與當(dāng)?shù)叵啦块T、衛(wèi)生防疫部門、公安部門、街道社區(qū)等展開積極合作，充分發(fā)揮各部門的職能優(yōu)勢，形成統(tǒng)一集中的應(yīng)急管理指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)機(jī)制。同時物業(yè)管理企業(yè)可以聘請各部門的資深專家，參與到自身應(yīng)急機(jī)制的建立中，為自身的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制建立工作提供指導(dǎo)。

2.3建立應(yīng)急物資儲備庫，完善緊急物資采購渠道

在發(fā)生突發(fā)事件后，物業(yè)管理企業(yè)不僅要保證廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，同時還應(yīng)滿足各業(yè)主的民生需求，因此物業(yè)管理企業(yè)在建立應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制時，應(yīng)加強(qiáng)對于應(yīng)急物資儲備庫的建立，并構(gòu)建完善的緊急物資采購渠道。以2022年河南鄭州特大暴雨自然災(zāi)害事件為例，在事件發(fā)生后，各物業(yè)管理企業(yè)面臨的最嚴(yán)重問題之一，即民生物資的嚴(yán)重短缺。各物業(yè)企業(yè)在開展應(yīng)急管理時，應(yīng)建立完善的應(yīng)急物資儲備機(jī)制，加強(qiáng)對于應(yīng)急儲備物資的動態(tài)管理，并與物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、社區(qū)政府部門加強(qiáng)合作，建立完善的應(yīng)急物資采購渠道，保證在突發(fā)事件期間業(yè)主的正常生活。

2.4建立健全的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)流程機(jī)制

1）建立健全的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案體系

正如上文所說，突發(fā)事件最大的特征即不可預(yù)知性，因此物業(yè)管理企業(yè)為了更加冷靜地應(yīng)對突發(fā)事件，就需要建立健全的應(yīng)急預(yù)案體系，從而實現(xiàn)對突發(fā)事件的冷靜分析與沉著處理，減輕突發(fā)事件對自身企業(yè)及廣大業(yè)主造成的不良影響。在制定應(yīng)急預(yù)案時物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對典型的突發(fā)事件、應(yīng)急處理案例，進(jìn)行深入全面的分析，找準(zhǔn)突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中的主要矛盾，并結(jié)合自身小區(qū)的實際情況建立具有針對性的應(yīng)急預(yù)案體系[6]。

2）建立健全的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)制

應(yīng)急預(yù)案體系是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急機(jī)制的基礎(chǔ)，而具體的應(yīng)急管理工作過程則是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)急機(jī)制的主要內(nèi)容。為了保證應(yīng)急處理工作的順利開展，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)制，如成立分工明確的應(yīng)急小組，并明確各應(yīng)急小組的主要職責(zé)，如指揮小組、協(xié)調(diào)小組、執(zhí)行小組、善后小組等，從而全面提升突發(fā)事件的應(yīng)急處理效率。

3）建立健全的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)預(yù)警機(jī)制

突發(fā)事件的應(yīng)急管理重點應(yīng)在于“防”，而不是在于“管”，因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立健全的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)預(yù)警機(jī)制，以及相應(yīng)的配套機(jī)制，如監(jiān)測機(jī)制、分析機(jī)制等。物業(yè)管理企業(yè)可以在條件允許的范圍內(nèi)，采購先進(jìn)的應(yīng)急預(yù)警設(shè)備，全面提升自身的應(yīng)急處理效率。

3結(jié)語

綜上所述，作為小區(qū)業(yè)主生命財產(chǎn)安全的第一負(fù)責(zé)人，物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)意識到自身的重要職責(zé)，全面履行與業(yè)主簽訂的服務(wù)保障合同，不斷提升自身的應(yīng)急管理意識，建立完善的應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)制，實現(xiàn)自身應(yīng)急處理效率的提升，推動物業(yè)行業(yè)的整體發(fā)展。

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【作者簡介】

王琰，女，1988年出生，助理工程師，學(xué)士，研究方向為物業(yè)管理。

（編輯：謝飛燕）